20/07/2017

Como gerenciar reclamações dos clientes nas mídias sociais?

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O mundo do e-commerce pede cada dia mais de você, empreendedor. Além de ter sua loja online, hoje é necessário estar sempre ativo nas redes sociais. Elas têm papel fundamental na construção do seu relacionamento com o cliente e no monitoramento de menções à sua marca.

Facebook, Twitter, Instagram, Google Plus e Pinterest (entre outros) são excelentes meios para divulgar seus produtos e gerar mais vendas. Mas o que fazer quando uma reclamação surge na mídia e, pior, à vista de todos?

Pensando em te ajudar nessa difícil tarefa, selecionamos algumas dicas que te farão arrasar na gestão de reclamações nas redes sociais. Vamos lá?

A culpa nunca é do cliente

Aceite a responsabilidade e resolva o problema. Se a reclamação chegou até você, não passe para terceiros. Posicione-se, mesmo que algo tenha surgido fora de seus domínios, como quando o produto chega danificado ou quando passa do prazo de entrega.

Ainda que o caso seja com a transportadora, por exemplo, mostre interesse em resolver e entre você mesmo em contato. Informe-se e seja transparente com o seu cliente. Possibilite trocas, se necessário for. Essa atenção dedicada com certeza transmitirá segurança a ele.

Planeje-se!

Você já viu alguma coisa dar certo sem planejamento? Raro, não? Por isso, crie protocolos. Saiba elaborar planos para diferentes tipos de atendimento: pagamento, prazos de entrega e produtos com defeito, por exemplo.

Caso você tenha funcionários, estruture as ações em grupo, como: colaborador 1 será responsável por assistir problemas com prazos e mercadorias (entrará em contato com a transportadora ou Correios) e colaborador 2 por pagamentos (cuidará das cobranças efetuadas erroneamente). Designe tarefas, assim não pesará para ninguém.

Agora, se você trabalha sozinho, esquematize um passo-a-passo para não se perder durante o processo. Com o decorrer das experiências, você conseguirá analisar a natureza de cada reclamação e tudo se tornará mais fácil.

Atendimento “The Flash”

Ninguém gosta de esperar, isso é fato. Aguardar uma resposta depois de ter feito uma reclamação é pior ainda. Muitas vezes, a loja demora para entrar em contato com o cliente insatisfeito. E, numa tentativa frustrada de chamar a atenção, ele começa a postar mais e mais comentários negativos.

Por isso, se ponha no lugar do consumidor e responda o mais rápido possível. Mostre boa intenção e resolva o problema antes que cresça e vire uma grande bola de neve!

Gentileza gera gentileza

Keep calm e responda atenciosamente. É provável que, em algum momento, você se depare com mensagens ofensivas e/ou deselegantes, por isso, não se estresse. Expresse preocupação independentemente do que ocorreu e do que foi dito. Lamente a situação e demonstre-se disposto a resolvê-la.

Personalize respostas. Ninguém gosta de falar com “robôs”. Frases prontas não são convincentes – o cliente precisa sentir que está tendo um atendimento exclusivo. Assim sendo, certifique-se de extrair o máximo de informações possíveis a partir do primeiro contato e torne pessoal – chame o consumidor pelo nome.

Sempre que possível, bonifique. Além de resolver o problema, dê algum brinde ou um vale-desconto. Isso servirá como um “presente de desculpas” pelo ocorrido e transmitirá dedicação e consideração por parte da empresa.

Fora das redes sociais

Após o primeiro contato nas redes sociais, tente levar a conversa para um ambiente mais reservado. Informe e-mail e/ou telefone para que o cliente possa entrar em contato. Por exemplo:

“Caro Fulano,
Lamentamos muito que esse problema tenha ocorrido.
Por favor, envie detalhes sobre o fato para atendimento@sualoja.com.br ou nos conte pelo telefone (11) 2233-4455. Se possível, nos passe o seu contato também.
Estamos a postos para resolver a situação o mais rápido!
Equipe SuaLoja”

Discrição é a palavra de ordem: assim não serão expostos nem o cliente, nem a sua marca. Com essa primeira mensagem você mostrará a ele – e aos que seguem sua página – que sua loja oferece um bom atendimento e que tem a intenção de resolver o caso da melhor maneira possível.

Jamais apague comentários

Geralmente, a pessoa que faz algum comentário negativo na rede se preocupa em acompanhar o desenrolar do atendimento. Agora imagine: o cliente fez a reclamação e aguarda resposta. Dias depois, procura a mensagem na fanpage e não a encontra, nota que foi apagada. Esse tipo de ação só o deixará mais revoltado e fará com que você o perca de vez.

Apagar comentários é se esconder. Por isso, siga as dicas dadas anteriormente. Responda com agilidade e gentileza. Um retorno eficiente, aos olhos dos consumidores, só mostrará a boa conduta que a sua loja tem. Assim, uma boa gestão de reclamações também se tornará uma ferramenta de marketing, gerando aumento das taxas de conversão.

Aprenda com a crise

Críticas fazem parte do negócio e principalmente nas redes sociais. Esse é um dos grandes desafios de usar diferentes canais. Por isso, não se culpe, nem fique revivendo cada comentário. Use-os a seu favor.

Mapeie cada reclamação e perceba o que vem causando mais transtornos. Se em um mês você teve que entrar inúmeras vezes em contato com a transportadora, algo realmente pode estar errado. Esse é o momento para repensar: é só uma crise? O que posso fazer para melhorar as entregas? Posso mudar de transportadora?

Ainda, se você trabalha com nicho de moda, por exemplo, e recebe comentários frequentes pedindo dicas de como montar looks ou de como usar tal peça e em qual ocasião, pausa para refletir novamente: que conteúdos posso criar para ajudar meus clientes? Ainda não tenho um blog, será que não é hora de criar um?

Logo, note falhas e melhore. Esse é o momento de criar novas oportunidades e agregar conhecimento à cultura da empresa. Erros acontecem, é natural. Mas como lidar com eles, positiva ou negativamente, só depende de você!

Tudo certo?

Espero que essas dicas tenham te inspirado a continuar empreendendo e aprimorando o seu SAC 2.0!

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Data da última atualização: 29/08/2018


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Raquel Lisboa

Editora de conteúdo e responsável pela gestão de parcerias educacionais na Nuvem Shop. Adora comédias românticas e musicais. É licenciada em Letras e nunca dispensa a companhia de um livro. Acredita que uma xícara de chá resolve quase qualquer problema. E, como uma boa geminiana, gosta de bater papo e falar sobre diversos assuntos ao mesmo tempo (o que é notório nesta bio!).


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