O que é CRM e por que sua empresa precisa desse sistema [guia completo]

Por: Fabiano Salgado

Equipe em reunião discute o que é CRM e como implementar o sistema na empresa

Se alguém te perguntasse qual é o perfil do seu cliente e quantas oportunidades de venda você tem hoje, você saberia responder? Se você quer ter esse nível de conhecimento sobre seu público, precisa saber o que é CRM e como usar esse sistema em favor da sua empresa.

Estamos falando de um software de gestão de relacionamento com o cliente que ajuda você a converter consumidores em compradores . Imagine ter um painel de controle com os dados de todos os seus clientes e potenciais clientes, incluindo perfis, hábitos, preferências, histórico de compras e um registro de todas as interações com o seu negócio.

É isso que o CRM para e-commerce ou loja física oferece para a sua equipe de vendas, marketing e atendimento: uma fonte de informação valiosa que guia suas estratégias e indica o caminho do sucesso . Sucesso, nesse caso, significa atrair mais clientes , melhorar seus níveis de fidelização , garantir a satisfação do consumidor e, claro, aumentar as vendas .

Neste guia completo, você vai entender o que é CRM, como ele funciona e por que sua empresa precisa dessa solução, além de conhecer os principais sistemas do mercado e aprender como usá-los da forma mais eficiente. Então, vamos lá?

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O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management , ou “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, em português. O uso mais comum desse termo é para se referir ao sistema CRM, que permite gerenciar todas as interações entre cliente e empresa.

As marcas usam essa tecnologia para armazenar os dados dos consumidores, acompanhar cada contato realizado (e-mails, telefonemas, reuniões etc.) e criar estratégias para aproximar os clientes e aumentar as vendas . Basicamente, o CRM substitui as planilhas de cadastro e outros arquivos usados para registrar os dados de pessoas que compraram ou pretendem comprar da empresa.

A vantagem é que o sistema torna a gestão do relacionamento com clientes mais ágil e permite automatizar várias tarefas que ocupam a rotina da equipe. Pense em quanto tempo os colaboradores perdem com a atualização manual de cadastros e o registro de cada nova interação com os consumidores em planilhas, por exemplo.

Com o CRM, esses processos se tornam automáticos e os profissionais só precisam se preocupar em analisar os dados sobre o público da empresa . Dessa forma, é possível entender melhor o perfil dos clientes, antecipar necessidades e traçar estratégias de marketing e vendas certeiras.

Logo, podemos dizer que o CRM funciona como um “ painel de controle ” onde você monitora o status de cada cliente. Desse modo, é possível visualizar todas as interações que eles tiveram com a empresa na tela do computador — ou smartphone, para os sistemas com versão mobile .

Atualmente, quase metade das empresas brasileiras (48,3%) utilizam um software CRM para gerenciar o relacionamento com seus clientes, segundo a pesquisa TIC Empresas da Cetic.br. Além disso, a adesão à tecnologia aumenta conforme a empresa cresce: 45% das pequenas empresas usam o software, mas esse número salta para 64% em empresas médias e chega a 79,4% para grandes corporações.

Diferenças entre estratégias de CRM e software CRM

Quando se fala em CRM, o termo pode se referir à estratégia de gestão do relacionamento com os clientes ou ao software que usamos para colocar essa atividade em prática. No entanto, como mencionamos acima, é mais comum usar a sigla para se referir ao programa de computador.

Isso acontece porque o CRM se tornou um dos principais sistemas utilizados pelas empresas atualmente. É impossível falar em gestão de clientes sem pensar nessa solução que agiliza as tarefas do dia a dia e ajuda negócios a se conectarem com seus consumidores.

Origem do CRM

As primeiras ferramentas de CRM surgiram na década de 1980, quando os empresários começaram a entender a importância do relacionamento com o cliente . Antes disso, as empresas focavam totalmente na venda de produtos e, devido ao cenário de demanda maior do que a oferta, não havia qualquer preocupação com a atração e fidelização de consumidores.

O cenário começou a mudar com o desenvolvimento do capitalismo no mundo todo. Como a competitividade aumentou, os consumidores passaram a ter várias opções de produtos e serviços e se tornaram mais exigentes. Logo, as empresas tiveram que adotar estratégias para conhecer melhor seus clientes e garantir a satisfação deles — e o CRM foi a solução ideal para isso.

O primeiro software que definiu o que é CRM foi criado pela empresa Siebel Systems , em 1993, e se chamava Siebel Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente Siebel, em tradução livre). Mais tarde, na década de 2000, empresas de software norte-americanas como Oracle, SAP, Peoplesoft e Salesforce seguiram a tendência e lançaram seus softwares de gestão de relacionamento com o cliente.

A partir dos anos 2010, as soluções de CRM tiveram uma evolução muito rápida e passaram a agregar funcionalidades de Business Intelligence (Inteligência de Negócios, em português), inteligência artificial e machine learning (aprendizado de máquina, em português). Hoje, não faltam opções de sistemas dessa categoria no mercado, como veremos ao longo do artigo.

Curiosidade: o primeiro CRM veio da política

Uma curiosidade sobre o CRM é que a inspiração para sua criação veio da política, mais especificamente, da campanha do ex-presidente norte-americano Franklin Roosevelt, no início da década de 1930.

Na época, o gerente da campanha, James Farley, teve a ideia de criar um arquivo com gravações relatando todos os hábitos, preferências e características das pessoas com quem o candidato à presidência iria conversar para negociar apoio.

Esse arquivo foi chamado de Farley File (Arquivo Farley, em tradução livre) e ajudou Roosevelt a conquistar muitos apoiadores, que se surpreendiam com seu conhecimento sobre eles durante as conversas. Então, todos os candidatos passaram a usar seus farley files e o conceito serviu de base para determinar o que é CRM.

Afinal, a lógica do sistema é exatamente a mesma: conhecer a fundo seus potenciais clientes e coletar o máximo de informações possível para conquistá-los e mantê-los sempre por perto.

Qual é a função do CRM?

A função do CRM é coletar, armazenar e organizar informações sobre clientes e suas interações com a empresa. Dessa forma, as áreas de marketing , vendas e atendimento conseguem acessar os dados dos consumidores que se relacionam — ou têm potencial para isso — com a marca e tomar decisões mais certeiras.

A funcionalidade mais básica do software é armazenar dados pessoais de clientes como nome, endereço, e-mail e telefone, bem como seu histórico de compras e contatos com a empresa.

Mas não pense que o CRM se resume a uma lista de contatos. Para além do registro de dados e interações, o software é capaz de integrar informações , identificar preferências dos clientes, indicar quais contatos estão mais próximos de fechar uma venda, entre outras funções.

Veja algumas funcionalidades que não podem faltar em um CRM:

  • Cadastro de clientes com o máximo de informações possível;
  • Registro do histórico de contatos entre o cliente e a marca (compras, solicitações de suporte, ligações, e-mails, conversas por chat etc.);
  • Recursos para classificar consumidores como possíveis clientes, leads (consumidores em potencial que cedem algum tipo de contato) e clientes (aqueles que já fecharam uma compra);
  • Ferramentas para criar regras de segmentação (divisão de clientes em grupos conforme seus perfis);
  • Relatórios que permitam entender o perfil e o momento de cada cliente para criar uma comunicação personalizada;
  • Recursos para rastrear as informações dos clientes e fazer atualizações automáticas;
  • Possibilidade de integração com outras ferramentas de vendas, marketing e atendimento.

Basicamente, você pode usar o CRM para resolver qualquer questão relacionada aos clientes da empresa e sempre terá as informações centralizadas em uma base de dados única . Como resultado, você consegue se relacionar melhor com os consumidores, otimizar a fidelização e aumentar as vendas.

E sabe por que é tão importante conhecer o que é CRM e para que serve? Porque nós vivemos na era da experiência do cliente . Ou seja: todas as atenções estão voltadas às necessidades, dores, preferências e interesses dos consumidores.

Se você precisa de uma solução imediata para coletar os dados dos seus clientes, pode usar nosso material gratuito:

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Como funciona o sistema CRM?

Os sistemas CRM disponíveis no mercado são compostos por dois principais blocos: o de aquisição de conhecimento e o de interação . Afinal, você precisa de dados sobre seus clientes para interagir melhor com eles e, ao mesmo tempo, necessita da interação para coletar esses dados — assim, o ciclo se fecha.

O sistema de interação é como se fosse o canal por onde entram as informações que você vai usar dentro do seu software. Seu CRM pode ser alimentado por dados vindos do seu atendimento (call center), do seu sistema de frente de caixa (PDV ou Ponto de Venda) e do seu software de vendas, por exemplo.

Já o sistema de aquisição de conhecimento é a parte do software onde é feita a análise dos dados coletados nas interações com os clientes. A função desse bloco é gerar dashboards (painéis de dados visuais) e relatórios que ajudam você a estudar mais a fundo as transações e contatos realizados com os consumidores.

Assim, você consegue tomar decisões mais assertivas para fazer a gestão do relacionamento com o cliente e controlar as vendas. Se precisar de uma força para melhorar esse processo na sua loja, baixe nosso material gratuito:

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Quais são os tipos de CRM?

Os softwares de CRM comercializados atualmente podem ser classificados com base em sua forma de implementação e conjunto de funções.

Veja quais são os tipos mais comuns:

CRM operacional

Podemos dizer que o CRM operacional é o tipo mais básico de software de gestão de relacionamento com o cliente. Ele é focado no armazenamento de dados pessoais e registros de contatos.

Sua principal função é facilitar o acesso da equipe de vendas às informações dos consumidores. Mas ele não oferece funções mais avançadas como as de análise de dados e compartilhamento em tempo real, por exemplo.

CRM analítico

O CRM analítico adiciona funções de análise de dados à versão operacional do software. Isso significa que ele é capaz de processar, organizar e interpretar informações de clientes coletadas pela equipe de vendas e marketing.

Logo, já é possível usá-lo para segmentar clientes, projetar resultados de vendas e criar ofertas personalizadas, para além do cadastro e acompanhamento de contatos.

CRM colaborativo

A principal característica do CRM colaborativo é a possibilidade de compartilhar dados em tempo real com diversas áreas e equipes. Por essa razão, ele é armazenado na nuvem, ou seja, um servidor externo com acesso online, em vez de ser instalado na rede local da empresa.

CRM estratégico

O CRM estratégico é o tipo de software mais encontrado no mercado atual, já que reúne todas as funções dos tipos anteriores. Ele cumpre o papel operacional, oferece recursos de análise de dados e é hospedado na nuvem, somando todos os recursos que você precisa para agilizar a gestão do relacionamento com o cliente.

CRM on-premise

O CRM on-premise , também chamado de CRM local, é um software que fica armazenado no servidor da empresa e precisa ser instalado nos computadores das equipes. Nesse caso, é preciso comprar a licença do sistema e ter uma equipe própria de TI (Tecnologia da Informação) para fazer sua manutenção.

É o modelo mais tradicional de software que vem sendo substituído pelas soluções em nuvem. Isso porque a instalação local gera muitos custos de manutenção e atualizações para a empresa. Além disso, frequentemente, os colaboradores enfrentam problemas de instabilidade e dificuldade de integração com outros softwares.

CRM cloud

O CRM cloud , ou CRM na nuvem, é um software que roda 100% online. Ou seja, ele não depende de um servidor físico próprio, já que é armazenado em servidores do fornecedor e pode ser acessado a qualquer hora e lugar pelo navegador do computador ou pelo app no smartphone.

É o modelo que chamamos de SaaS (Software as a Service ou Software como Serviço, em português), no qual a empresa paga uma assinatura para ter acesso ao sistema de CRM online. A vantagem é que o fornecedor da solução fica responsável por garantir a estabilidade do software e todas as atualizações, reduzindo custos para o negócio e aumentando a eficiência do programa.

A Nuvemshop , por exemplo, é uma plataforma de e-commerce que opera no modelo SaaS. Para fazer a gestão da sua loja online, você só precisa fazer seu login e acessar o painel de administração. Além disso, você ainda pode integrar sua loja virtual com soluções de CRM para gerenciar o relacionamento com os clientes dentro da plataforma.

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Qual é a diferença entre CRM e ERP?

O CRM e o ERP ( Enterprise Resource Planning ou Sistema de Gestão Empresarial, em português), são os dois principais softwares que sua empresa precisa ter para otimizar a gestão. Enquanto o CRM é focado na gestão do relacionamento com os clientes, o ERP funciona como uma central de dados única que conecta todas as áreas da empresa.

Logo, ambos se complementam e devem estar integrados para uma gestão mais eficiente . O ERP fornece uma visão geral do negócio e integra todos os fluxos de informação, ao passo que o CRM traz os dados de clientes para um olhar mais abrangente sobre a performance da empresa.

💡 Saiba mais: Vantagens de usar um ERP para organizar suas vendas

12 vantagens do CRM para empresas

A lista de vantagens do CRM para empresas é extensa, mas vamos focar nos pontos que fazem mais diferença para o seu negócio.

Confira os benefícios desse sistema:

1. Centralização de informações

Uma das principais vantagens do CRM para empresas é a possibilidade de centralizar todas as informações sobre clientes em um único sistema. Isso permite que todas as áreas do negócio acessem a mesma base de dados e tenham o cadastro e histórico dos clientes sempre à mão.

Consequentemente, o CRM evita problemas como dados duplicados, desencontro de informações e dificuldade em integrar elementos de diferentes departamentos que lidam com clientes.

2. Acesso a qualquer hora e lugar

Outra característica importante do CRM é a mobilidade proporcionada ao time, já que a os softwares na nuvem oferecem versão mobile, ou seja, para dispositivos móveis. Dessa forma, a equipe pode acessar os dados de clientes a qualquer hora e lugar, usando um notebook, um tablet ou um smartphone.

Se o app tiver um design responsivo , a boa experiência do usuário está garantida e fica muito mais fácil acompanhar as atualizações do sistema.

3. Visão precisa da jornada e do histórico do cliente

O CRM serve como base para estudar a jornada do cliente — todo o caminho percorrido pelo consumidor durante o contato com uma marca — e descobrir como seus contatos estão chegando à decisão de compra .

Por exemplo, você tem como descobrir em que momento um cliente fechou a compra, quais produtos ou serviços foram vendidos a ele e quantas vezes ele entrou em contato com a empresa depois da compra, entre outros dados importantes.

Se o CRM estiver integrado com uma ferramenta de marketing, é possível ir além e verificar quais foram os pontos de contato antes da conversão (ex: assinatura da newsletter , download de ebook, contato com o atendimento etc.).

📹 Veja também: Qual a importância da jornada do cliente

4. Facilidade para gerenciar o funil de vendas

Conhecendo os passos do seu cliente até a compra, você terá condições de gerenciar melhor o funil de vendas , que é um modelo estratégico usado pelas áreas de marketing e vendas de empresas para mapear os momentos-chave do fluxo de conquista do consumidor.

Vamos relembrar rapidamente as etapas desse funil:

  • Topo do funil: fase de aprendizagem e descoberta, na qual o cliente percebe que tem uma necessidade e entra em contato com a sua marca pela primeira vez;
  • Meio do funil: fase de reconhecimento e consideração da solução, em que o cliente já sabe qual a sua necessidade e está aprofundando seu conhecimento as soluções oferecidas;
  • Fundo do funil: fase de decisão de compra, na qual o cliente analisa os produtos e serviços disponíveis e, enfim, escolhe uma solução.

Com um CRM, você consegue identificar em qual fase do funil está cada cliente e, com isso, traçar estratégias para gerar mais leads, converter oportunidades e fechar negócios.

5. Otimização do follow-up

O follow-up , que consiste no acompanhamento dos contatos após cada interação, é uma das maiores dificuldades dos vendedores. Basta pensar na quantidade de e-mails enviados, mensagens trocadas e ligações realizadas no cotidiano desses profissionais.

Felizmente, o CRM se encarrega de enviar notificações para lembrar a equipe de dar continuidade aos contatos e enviar mensagens pendentes. Assim, os vendedores nunca mais perdem oportunidades de negócio por se esquecerem de enviar uma proposta ou de responder um cliente.

6. Visão das oportunidades de negócio

Para quem está lidando com vários contatos no dia a dia, pode ser difícil enxergar quais leads estão mais próximos de concluir uma compra ou quais potenciais clientes são mais promissores para a empresa. Por isso, o CRM é pensado para mostrar essas oportunidades aos vendedores.

Alguns sistemas disponibilizam uma lógica de pontuação — o chamado sistema lead scoring — para indicar quais contatos estão mais “quentes” e qualificados de acordo com o volume de interações realizadas (como abertura de e-mails, contato com vendedores, download de materiais, interações nas redes sociais da empresa etc.). Dessa forma, fica muito mais fácil visualizar as chances de conversão no software e aproveitar os melhores contatos.

7. Relatórios gerenciais sempre atualizados

Os relatórios gerenciais do CRM servem como base para a tomada de decisão nas áreas de vendas, marketing e atendimento. Eles são gerados automaticamente com base nos dados coletados a partir das interações com os consumidores.

Um relatório de CRM típico mostra o resumo das oportunidades criadas, convertidas e perdidas, além de valor de vendas, ticket médio (valor médio gasto pelos clientes a cada compra) e leads gerados. Também há demonstrativos das atividades de contato realizadas, como ligações, reuniões, e-mails e registros de chamados abertos no suporte.

Acompanhando esses relatórios, você consegue implementar uma gestão do relacionamento com o cliente data-driven, ou seja, orientada por dados. Na prática, isso significa decidir com base em dados concretos em vez de ser levado pela intuição ou “achismos”.

8. Melhora no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma área que se beneficia muito do CRM, já que o sistema oferece todos os dados necessários para atender às demandas dos consumidores com agilidade. No software, é possível analisar o histórico de contatos de cada cliente e os casos em andamento no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), por exemplo.

O sistema também mostra os contatos finalizados, os responsáveis por cada atendimento e, nas versões mais completas, o índice de satisfação do cliente com a solicitação.

Além disso, uma grande vantagem do CRM é que ele evita que os atendentes fiquem perguntando os dados dos clientes repetidamente a cada novo contato. Como todas as informações ficam disponíveis em um único banco de dados, o time de atendimento consegue acessar o cadastro dos consumidores em instantes — e os dados estão sempre atualizados.

Baixe também nosso guia gratuito de atendimento ao cliente para otimizar seus processos:

9. Maior capacidade de personalização

Personalização é uma palavra-chave do CRM. Com ele, é possível conhecer hábitos, necessidades, dores e preferências dos consumidores de forma detalhada.

Assim, você consegue segmentar os clientes em grupos e identificar o perfil da sua buyer persona — cliente que melhor aproveita sua solução e se torna um promotor da marca. Além disso, ainda pode criar ações, ofertas e campanhas personalizadas.

Ou seja, quem sai ganhando é o marketing, que consegue visualizar inúmeras oportunidades de atingir o público-alvo em cheio.

Por exemplo, você pode enviar e-mails personalizados com promoções pensadas para cada perfil de cliente. Será que aquele grupo de pessoas que comprou um protetor solar não se interessaria por um desconto em hidratantes? Com um CRM, não há limites para a personalização da sua comunicação com o cliente.

📘 Confira o e-book: Guia completo para fazer e-mail marketing

10. Pós-venda mais eficiente

Já falamos sobre as vantagens do CRM antes e durante o processo comercial, mas ele também é muito útil para o pós-venda — a fase do relacionamento com o cliente que começa logo após a venda.

Essa é uma etapa decisiva para a retenção e fidelização que requer um suporte eficiente e conhecimento aprofundado do cliente. E claro que os dados do CRM são essenciais para acompanhar a evolução de cada consumidor e traçar estratégias para gerar novas oportunidades de venda.

Para as empresas que investem em Customer Success (Sucesso do Cliente), que é uma espécie de pós-venda ativo, o CRM é o ponto de partida para contatar os clientes e ajudá-los a extrair o valor máximo do produto ou serviço vendido.

💡 Saiba mais: Quais são as etapas de venda no e-commerce?

11. Melhora na fidelização

Fidelizar clientes fica muito mais fácil com um CRM. Afinal, você já tem todos os dados sobre os consumidores à mão e pode personalizar ações para atender cada perfil com exclusividade.

Você pode, inclusive, criar um programa de fidelidade com base nas informações coletadas e garantir um relacionamento sólido e de longo prazo com seus clientes.

12. Segurança e controle de dados

Além de reunir os cadastros e histórico de interações, o CRM também permite que sejam concedidos diferentes níveis de permissão para acessar os dados. Assim, você garante que somente pessoas autorizadas possam visualizar e alterar as informações de clientes.

Com as novas regras da Lei Geral de Proteção de Dados ( LGPD ), é fundamental investir em recursos de segurança para proteger os dados dos clientes e garantir que nenhuma informação seja tratada sem consentimento. Com um CRM adequado, você assegura a conformidade com a legislação e previne vazamentos de dados e ataques cibernéticos.

💡 Saiba mais: Como trazer mais confiança e segurança à sua loja online

Sinais de que você precisa de um CRM

Agora que você entendeu o que é CRM, deve estar se perguntando se a sua empresa — ou futura empresa — realmente precisa de um. Veja alguns sinais que justificam a adoção dessa tecnologia:

  • Sua equipe de vendas está perdendo oportunidades por não conseguir responder aos clientes a tempo;
  • Cada funcionário ou time faz o controle das vendas e dos clientes com uma planilha própria, gerando duplicidade de dados e dificuldade de integração;
  • Falta visibilidade sobre as atividades de cada vendedor dentro da equipe;
  • Os profissionais perdem muito tempo fazendo tarefas repetitivas , como atualização de cadastros, registro de contatos e elaboração de relatórios da área;
  • É difícil acessar os dados de clientes e vendas de fora do escritório;
  • Os clientes são tratados todos da mesma forma, sem personalização das ações;
  • Você não sabe dizer exatamente como está sua performance de vendas , quantos leads são gerados, qual a taxa de conversão em cada etapa do funil, entre outras informações essenciais para o crescimento do negócio.

Se você enfrenta esses problemas atualmente, a solução é um CRM integrado ao sistema da sua empresa — e ao longo deste artigo vamos conhecer as opções do mercado.

Importância de integrar seu CRM com outras aplicações

Apenas o CRM não dá conta de todas as demandas que envolvem clientes em uma empresa. Ele é uma excelente central de inteligência para vendas, mas precisa ser complementado com outras soluções, como ferramentas de automação de marketing e atendimento.

Com uma solução de marketing, por exemplo, você consegue conectar todo o fluxo de atração de leads com o da conversão. Desse modo, é possível entender de onde vêm os melhores contatos gerados pelas ações de marketing digital, como landing pages (páginas de captura de leads), oferta de conteúdos, e-mails marketing , campanhas em redes sociais , links patrocinados etc.

Com isso, você pode construir relacionamentos de qualidade com seus contatos a partir da forma como cada um deles interage com sua empresa. Isso significa saber o momento certo de abordar um lead e chegar com a oferta perfeita, depois de um processo de nutrição e qualificação.

Na Nuvemshop , por exemplo, você consegue integrar sua loja online com aplicativos como o RD Station que permite coletar, automaticamente, os dados do comprador e informações sobre o pedido realizado como frete escolhido, meio de pagamento utilizado, entre outros pontos importantes para o marketing.

Já a integração com ferramentas de atendimento facilita o contato com seus clientes e a coleta de dados para alimentar seu CRM. Em sua loja Nuvem, você pode integrar o seu e-commerce com apps como o JivoChat , que permite utilizar um chat online no seu site, e o Code7 , que possibilita a criação de chatbots, ou seja, robôs de conversação.

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7 principais ferramentas de CRM do mercado

Existem várias ferramentas de CRM que você pode adotar na sua empresa a qualquer momento. Como vimos, a tendência do momento é o SaaS, que facilita ainda mais a implementação do sistema.

Conheça os principais nomes do mercado:

1. Sales Cloud

O Sales Cloud é o CRM da empresa Salesforce , líder de mercado em todo o mundo. Com ele, é possível conectar representantes de vendas aos times de marketing, atendimento ao cliente e e-commerce em uma única plataforma.

Entre os diferenciais do software, estão as ferramentas de análise preditiva , que permite antecipar o comportamento dos leads, e o recurso CPQ (Configuração, Preço e Cotação) e que ajuda a reduzir os erros de precificação e a criar orçamentos mais precisos.

Para equipes de até 10 profissionais, o plano Essentials do Sales Cloud pré-configurado sai por R$175 por usuário ao mês. Além disso, é possível testar o sistema na versão trial por até 14 dias.

2. RD Station CRM

O RD Station CRM é um dos mais populares do mercado. Mais de 17 mil empresas usam o sistema, que tem ferramentas para controle de funil de vendas, automação do processo comercial, gestão de oportunidades, histórico de contatos e muito mais.

Além disso, é possível integrar o CRM com a RD Station Marketing: uma plataforma de automação de marketing líder do segmento. Dessa forma, você consegue personalizar as ações de acordo com o comportamento de cada lead e os critérios de segmentação.

O RD Station CRM oferece uma versão totalmente gratuita com as funcionalidades mais básicas do software e planos que começam em R$44 mensais por usuário. Entre os recursos adicionais da versão paga, estão múltiplos funis de vendas, relatórios de resultados e suporte via chat.

3. Hubspot CRM

O Hubspot CRM se destaca por ser uma alternativa de CRM gratuito para empresas. A ferramenta oferece uma visão completa do funil de vendas em um painel simples e intuitivo.

Entre os recursos gratuitos estão o painel de relatórios, insights da empresa e rastreamento de negócios. E o melhor: os dados são ilimitados e você pode gerenciar até 1 milhão de contatos. No entanto, por ser uma versão gratuita, recursos como e-mail marketing e landing pages são gerados com a marca da HubSpot.

Para remover a marca e obter funcionalidades mais avançadas, é preciso assinar um dos planos oferecidos, que começam no valor de R$45 ao mês por usuário.

4. LAHAR

A LAHAR oferece uma solução de automação de marketing completa integrada com o Customer Relationship Management . O software é perfeito para criar estratégias para atrair, engajar e converter leads, além de contar com um banco de dados inteligente para gerenciar as informações dos clientes.

Essa combinação entre automação de marketing e CRM ajuda a integrar todos os canais de comunicação do negócio (mídias sociais, landing pages, formulários externos, e-mail marketing etc.), além de ampliar as vendas com base em métricas de desempenho.

A LAHAR oferece planos anuais e mensais que variam conforme o número de contatos da empresa, partindo do plano básico, que custa R$265 ao mês no contrato semestral e inclui 5 mil contatos.

5. Pipedrive

O Pipedrive se apresenta como uma plataforma de vendas multifuncional que inclui funções de CRM e gestão de funil de vendas. A ferramenta permite gerenciar leads, rastrear e-mails e ligações, analisar métricas de desempenho e controlar cada etapa do funil com agilidade.

O diferencial competitivo do Pipedrive em relação aos concorrentes é, sem dúvidas, a facilidade de uso do sistema. A maioria das tarefas pode ser cumprida com um simples “clicar e arrastar” e as interfaces são altamente visuais.

O plano mais básico oferecido custa US$12,50 por usuário ao mês e é possível testar o sistema por 14 dias gratuitamente.

6. Zoho CRM

O Zoho CRM é usado por mais de 250 mil empresas, em 180 países. Ele se diferencia pelos recursos totalmente adaptados ao trabalho remoto, como a possibilidade de conduzir apresentações e reuniões a partir do sistema.

Além disso, é possível compartilhar insights com a equipe e utilizar poderosas ferramentas de inteligência artificial para prever os comportamentos dos clientes.

Assim como o Hubspot CRM, o Zoho CRM oferece uma versão totalmente gratuita que permite que até três usuários usem o programa de forma permanente. Já o plano padrão custa US$12 por usuário ao mês, enquanto o plano empresarial, que adiciona portais multiusuário e recursos de personalização avançada, custa US$35 por pessoa ao mês.

7. Agendor

O Agendor é um CRM focado em negócios B2B Business to Business, ou negócios feitos de empresa para empresa. Ele é pensado especialmente para processos de venda mais complexos que abrangem vários pontos de contato e interações.

Entre as funcionalidades oferecidas, estão a criação e gestão de funis de venda, monitoramento de KPIs ( Key Performance Indicators ou Indicadores-chave de Desempenho, em português) e divisão da carteira de clientes por vendedor.

O software oferece versão trial por sete dias grátis e um único Plano Pro, que custa R$196 ao mês para a administração de até quatro usuários.

Como implementar um CRM na sua empresa?

Implementar um CRM na sua empresa é uma decisão importante que merece atenção aos detalhes.

Confira os passos para adotar um sistema desse tipo:

1. Determine o objetivo do CRM

As empresas têm diferentes objetivos para implementar um CRM. Por exemplo, sua prioridade pode ser integrar os canais de venda online e offline do negócio, de modo que o banco de dados de clientes seja unificado.

Outra empresa pode ter a meta de gerar mais leads, enquanto uma terceira pode estar mais interessada na automação de campanhas de marketing. Por isso, é importante levar em conta suas necessidades antes de contratar um sistema.

2. Mapeie seu processo de vendas

O processo de vendas clássico começa na prospecção, passa por qualificação e fechamento, e termina no pós-venda. Mas ele também varia conforme o tipo de negócio .

Uma empresa B2B, por exemplo, tem um processo comercial mais longo e complexo, que envolve diversas apresentações e negociação com vários tomadores de decisão. Já uma empresa B2C ( Business to Consumer, ou seja, que vende diretamente para o consumidor) consegue fechar vendas mais rapidamente e com menos etapas.

Logo, é importante mapear esse processo comercial de ponta a ponta para entender de que tipo de CRM você precisa na sua empresa.

3. Verifique as funcionalidades

A lista de funcionalidades é um critério decisivo para escolher o melhor CRM para o seu negócio. Já vimos uma série delas neste artigo e você tem várias indicações de softwares e planos diferentes para comparar.

O importante é que não faltem nem sobrem recursos , ou seja, que a versão do sistema escolhido tenha o pacote ideal para as necessidades do seu negócio.

4. Priorize a integração

Prefira sistemas de CRM que se integram facilmente a outros softwares que você já utiliza, como plataformas de e-commerce , leitores de e-mail, softwares de automação de marketing e plataformas de comunicação. Assim, você consegue conectar todas as ferramentas e não precisa se preocupar com retrabalho.

5. Analise o suporte

Verifique se o fornecedor do software oferece um bom suporte e se tem uma boa reputação no mercado. Afinal, um CRM é um sistema essencial e qualquer instabilidade ou erro exige atenção imediata .

6. Faça o teste gratuito

Se possível, teste o CRM com a versão gratuita antes de fechar o plano. Como vimos, a maioria dos sistemas oferecem essa possibilidade — e nada melhor do que experimentar o software que você vai usar todos os dias.

7. Feche o contrato

Com o CRM e o plano ideal escolhidos, você já pode fechar o contrato com a empresa. No modelo SaaS, você pagará uma assinatura mensal ou anual de acordo com o número de usuários que irão utilizar o sistema.

Além disso, o fornecedor dará todo o suporte no processo de implementação, orientando você sobre trâmites como a importação de dados de planilhas e outros softwares, criação de logins e senhas, download de apps, definição de permissões de acesso etc.

8. Treine sua equipe

Depois de contratar o CRM ideal, chega o momento de treinar sua equipe para utilizá-lo. Por isso, vale a pena escolher fornecedores que oferecem uma central de ajuda completa e recursos que agilizam o aprendizado do seu time.

Além disso, você precisa garantir que o CRM seja incorporado à cultura da empresa. Para isso, todos os processos que envolvem o relacionamento com o cliente precisam passar pelo software.

Bônus: Dicas para aproveitar seu CRM e vender mais

Se você chegou até aqui, já sabe muito bem o que é um CRM e como ele funciona. Para completar, vamos ajudar você a aproveitar todos os benefícios que esse sistema oferece. Confira nossas dicas:

Use os dados para criar personas

A persona é um personagem semifictício que você pode criar com base no seu perfil de cliente ideal . Ele representa com mais fidelidade as pessoas que compram de você e ajuda a aprofundar suas estratégias de CRM para mirar nos clientes certos.

Em vez de ter um público-alvo genérico do tipo “mulheres de 25 a 40 anos moradoras de São Paulo”, você pode criar uma persona com base nas preferências, hábitos e comportamento dos seus potenciais clientes. Veja um exemplo:

  • “Fernanda, 35 anos, mora em São Paulo e trabalha como gestora de mídias sociais em uma agência de publicidade. Faz pós-graduação em inteligência de dados e, nas horas vagas, gosta de andar de bicicleta e passear com o cachorro. Gosta de se informar por meio de sites, blogs e podcasts. Sente que não consegue realizar todas as tarefas que gostaria e tem alguns planos engavetados pela falta de agenda, além de ter dificuldades para manter uma vida social ativa. Busca soluções para gerenciar melhor seu tempo e conciliar a vida profissional com a vida pessoal.”

Você pode criar diversas personas como essa de acordo com os perfis que identificar em sua pesquisa de público. Com elas, você consegue segmentar melhor suas campanhas de marketing e vendas, aproveitando as funções do CRM.

📘 Confira o e-book: Modelo de plano de marketing pronto

Crie ações de cross selling e upselling

Com um CRM, você pode olhar para os dados dos seus clientes atuais e buscar maneiras de gerar novas oportunidades de venda. Duas estratégias úteis para isso são o cross selling vender produtos complementares ao que o cliente já comprou — e o upselling — vender produtos que estão em um nível acima do que o cliente já comprou.

No e-commerce, por exemplo, o cross selling já é uma tática comum, que consiste em recomendar novos produtos com base no histórico de compras do consumidor. Já o upselling é muito útil para persuadir o consumidor a fazer um “upgrade” e adquirir as soluções mais completas da empresa.

💡 Saiba mais: Como aplicar cross selling e up selling no e-commerce?

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Invista no marketing de conteúdo

O CRM oferece todas as informações que você precisa para criar uma estratégia de marketing de conteúdo certeira. Com base no perfil do seu público, você pode apostar em artigos de blog , redes sociais, e-books, webinários, vídeos e outros formatos de conteúdo relevante para atrair, nutrir e fidelizar clientes.

A ideia é trazer os clientes até você com informação de qualidade em vez de investir somente em publicidade tradicional, que, muitas vezes, pode ser invasiva. É o que chamamos de inbound marketing ou marketing de atração.

Essa é uma maneira acessível e eficiente de alcançar consumidores em potencial e melhorar seu reconhecimento de marca — e fica ainda mais viável com a riqueza de detalhes sobre os clientes que o CRM oferece.

📹 Veja também: Como começar do zero no marketing digital?

Desenvolva uma estratégia omnichannel

É impossível pensar em uma estratégia omnichannel sem ter um CRM. Esse termo se refere à tática de integrar todos os canais de venda e atendimento, online e offline, da sua empresa, de modo que a experiência do cliente seja uma só — e a melhor possível.

Para que o consumidor seja atendido com a mesma qualidade na loja física , redes sociais, chat do site e WhatsApp da empresa, por exemplo, você precisa de uma base de dados unificada . Isso garante que o cliente não tenha que repetir suas informações a cada contato e que o produto ou serviço seja entregue com eficiência em qualquer jornada de compra.

Afinal, o consumidor multicanal pode fazer os caminhos mais diversos para comprar: ver o produto no site e comprar na loja física, comprar pelo site e retirar no estabelecimento mais próximo, comprar pelo WhatsApp e escolher um dos pontos de retirada da empresa, além de várias outras possibilidades. E o CRM garante que, independentemente da jornada, você terá total controle sobre os dados e histórico desse cliente e poderá atendê-lo de forma satisfatória.

📹 Veja também: O que é omnichannel + cases de sucesso

Resumo

Esperamos que tenha ficado claro o que é CRM e como você pode usar esse software para otimizar seu relacionamento com o cliente. Agora é só escolher a solução que mais combina com o seu negócio e começar a gerar mais vendas!

Mas antes, confira um resumo do conteúdo:

O que é CRM e para que serve?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management , ou “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, em português. O uso mais comum desse termo é para se referir ao sistema CRM, que permite gerenciar todas as interações entre cliente e empresa. Sua função é coletar, armazenar e organizar informações sobre clientes e suas interações com a empresa.

7 principais ferramentas de CRM

  1. Sales Cloud
  2. RD Station CRM
  3. Hubspot CRM
  4. LAHAR
  5. Pipedrive
  6. Zoho CRM
  7. Agendor

Como implementar um CRM no seu negócio

  1. Determine o objetivo do CRM
  2. Mapeie seu processo de vendas
  3. Verifique as funcionalidades
  4. Priorize as integrações
  5. Analise o suporte
  6. Faça o teste gratuito
  7. Feche o contrato
  8. Treine sua equipe

Deu para entender o que é CRM e por que a sua empresa precisa de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente?

Além de um bom CRM, você também precisa de uma plataforma de e-commerce completa e intuitiva para conquistar mais clientes e decolar suas vendas. Aproveite que já está por dentro do assunto e crie sua loja virtual na Nuvemshop com direito a 30 dias grátis ! Você vai ver como é fácil vender pela internet e vai desejar ter começado antes. 😉

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