Customer Experience: o que é e como utilizar?

Por: Fabiano Salgado

Customer Experience: o que é e como utilizar?

Não há como negar que todos os clientes, ao solicitar um serviço ou adquirir um produto, esperam ser bem atendidos. Da mesma forma, quando isso não acontece, os consumidores saem frustrados e isso representa uma experiência ruim para o lojista e para o comprador. Nesse sentido, para focar esforços no público, o Customer Experience entra como uma maneira de proporcionar mais satisfação para aqueles que compram no seu negócio.

Além disso, esse é um modo de criar um diferencial competitivo frente aos concorrentes, fazendo com o que a sua loja virtual se destaque no mercado.

Por isso, sabendo que a boa experiência do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, preparamos um guia completo sobre o tema. Então, continue a leitura e aprenda tudo sobre Customer Experience! 📝

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O que é Customer Experience?

Customer Experience é a soma de todas as interações que um cliente tem com uma organização ao longo da jornada de compra. Desde navegar no site até falar com atendentes e receber o produto, refere-se a cada contato do consumidor com a empresa.

Em outras palavras, o conceito é parte integrante do Customer Relationship Management (CRM) e a razão pela qual um cliente pode se tornar fiel e engajado com o seu negócio. Sendo assim, tudo o que você faz afeta a percepção de seus clientes e a decisão de continuar voltando ou não a comprar no seu negócio.

Qual a diferença entre Customer Experience e atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é apenas uma parte de todo o processo de Customer Experience. Para entender, imagine que a percepção geral de um cliente sobre a sua marca faz parte dessd conceito .

Nesse sentido, dentro das experiências que o consumidor vivenciou com o seu negócio, existe o atendimento ao cliente como parte dos pontos de contato e resolução de problemas.

Dessa forma, o Customer Experience inclui todos os pontos de integração que o cliente já teve com uma empresa e o atendimento ao cliente está dentro dessa jornada.

E, tratando-se de atendimento ao cliente, se você quer saber como otimizar o da sua organização, o convidamos a ler o nosso e-book gratuito sobre o tema. Confira:

Qual é a importância do Customer Experience?

Proporcionar um bom Customer Experience é importante para qualquer empresa.

Por exemplo, quanto melhor a experiência dos clientes, mais avaliações positivas o seu negócio pode receber. Além disso, também é uma maneira de evitar problemas com clientes e aumentar o reconhecimento da sua marca nos meios digitais.

Nesse contexto, os benefícios do Customer Experience incluem:

  • Aumento da satisfação do cliente;
  • Clientes mais leais e fidelizados;
  • Melhora do marketing boca a boca — quando os clientes fazem propaganda orgânica de uma loja ou produto para amigos e conhecidos;
  • Aumento das recomendações do seu negócio.

De modo geral, a maneira como os clientes se sentem sobre sua marca está ligada à retenção de clientes, valor e lealdade à marca. Portanto, uma experiência que não corresponda às expectativas do público pode ter resultados drásticos na reputação de um negócio.

Exemplos de um bom Customer Experience

Um bom Customer Experience pode proporcionar muitas vantagens para qualquer organização.

Nessa linha, imagine que você está em busca de mudar seus hábitos, aderindo ao uso de calcinhas menstruais e deixando de lado o uso de absorventes tradicionais. Sendo assim, você está pesquisando por lojas que vendem este produto e se depara com um site completo com todas as informações que você precisa.

Certamente, sua primeira reação será ficar satisfeito com a rapidez com que achou as respostas para as suas principais dúvidas.

Logo em seguida, você efetua a compra de um produto com um preço atrativo e as informações relacionadas ao pedido são rapidamente enviadas para o seu e-mail. Outra surpresa positiva!

Por fim, a entrega é realizada em tempo recorde e, em poucos dias, você já está com o seu produto, em perfeitas condições, em mãos.

Definitivamente esse é um exemplo de Customer Experience positivo, não é mesmo? 🧐

💡 Saiba mais: Como personalizar a experiência de compra dos clientes?

Exemplos de um mau Customer Experience

Ao contrário de um bom Customer Experience, situações negativas em relação a uma compra podem fazer com que os clientes não voltem a comprar em determinadas empresas.

Abaixo, confira as principais razões de um mau Customer Experience:

  • Funcionários que não entendem, e consequentemente, não resolvem as necessidades dos clientes;
  • Serviço pouco humanizado — experiência completamente automatizada;
  • Longos tempos de espera para a resolução de problemas;
  • Colaboradores rudes com consumidores e serviço não-personalizado.

Para exemplificar, imagine que você está comprando uma nova TV e o primeiro contato que você tem com o atendente da loja não é muito positivo. Isso porque ele está com pressa e acaba sendo um pouco grosseiro.

Indiretamente, isso pode fazer com que você se sinta desconfortável em continuar a compra. No entanto, nesse caso, você decide seguir. E, quando você vai passar o seu cartão, o gerente pede que você aguarde 60 minutos porque a loja está muito cheia — sejamos honestos, ninguém gosta de esperar.

Como resultado, você aguarda por vários minutos e os colaboradores não te dão respostas. Qual é a sua primeira atitude? Após já estar desanimado com toda a experiência, prefere deixar a compra de lado e sair da loja.

Resumidamente, ambos saíram prejudicados. O consumidor porque não adquiriu o produto que queria e o lojista por perder uma oportunidade de venda.

💡 Saiba mais: Erros de atendimento ao cliente para você evitar

Dicas para melhorar o Customer Experience

Agora que você já sabe o que é o Customer Experience, provavelmente está ansioso para otimizar a experiência do público no seu negócio, uma vez que isso pode trazer benefícios a longo prazo para a sua empresa.

Sabendo disso, separamos algumas dicas especiais para te ajudar com isso. Confira:

Entenda quem são os seus clientes

Se o seu negócio realmente quer entender os desejos e necessidades dos consumidores, toda a organização deve ser capaz de se conectar com os clientes, tendo empatia com as situações que eles enfrentam.

Uma maneira para fazer isso é segmentar o público e criar personas, que correspondem aos perfis de clientes. Nesse caso, tente dar a cada persona um nome, uma personalidade e um hobbie.

Por exemplo, Camila tem 23 anos e gosta de astronomia. É uma usuária frequente de sites com informações sobre novas tecnologias e adora comprar livros sobre o assunto. Por outro lado, Pedro, de 34 anos, está aprendendo mais sobre o assunto e utiliza os livros como base inicial para moldar o seu conhecimento acerca do tema.

Como resultado, ao criar personas e entender quem são os seus clientes, sua equipe pode atendê-los melhor e proporcionar uma boa experiência.

Crie ciclos de feedbacks

O feedback fornece uma visão sobre as expectativas dos clientes e como elas podem mudar ao longo do tempo com as melhorias na sua empresa. Além disso, também é uma maneira de dizer onde os clientes estão desistindo do seu negócio e confirmar o que está funcionando bem.

Por isso, uma boa dica é criar ciclos de feedbacks com meses de diferença. Assim, você consegue entender se a percepção do cliente melhorou em relação ao seu negócio. E, caso a resposta seja negativa, pode desenvolver estratégias para resolver o problema.

De modo geral, conectar-se a esses clientes para corrigir o problema pode ser uma maneira poderosa de transformar experiências ruins em boas.

💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?

Trabalhe com uma experiência omnichannel

Omnichannel é uma estratégia em que os canais de venda, atendimento e/ou marketing de uma empresa estão todos integrados.

Com essa estratégia, você consegue dar um passo além e fornecer uma jornada de comunicação consistente para o seu consumidor. Nesse caso, o histórico de conversas acompanha o profissional de canal a canal, tornando a experiência do consumidor mais fácil e rápida de ser resolvida, uma vez que existe um acesso a todas as suas informações prévias.

Então, padronize a qualidade da experiência que você oferece para que seu cliente tenha uma experiência consistente e positiva. Isso esteja ele navegando no seu site, baixando o seu aplicativo ou simplesmente lendo mais sobre a sua empresa nos canais digitais.

📹 Veja também: O que é Omnichannel?

Ofereça uma experiência personalizada

Ao oferecer uma experiência personalizada para todos os clientes, eles podem se sentir especiais e valorizados ao comprar no seu negócio. Como resultado, isso criará um bom Customer Experience e você terá mais chances de aumentar as suas vendas.

Para fazer isso, você pode contar com uma equipe de atendimento especializada em criar experiências positivas e em resolver problemas com rapidez e eficiência.

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Facilite a resolução de problemas

A dificuldade na resolução de problemas com uma empresa é uma das principais causas da perda de clientes. Basicamente, se você dificulta o processo de contato com o cliente, a experiência dele se torna negativa e você pode perder um consumidor.

Por isso, treinar sua equipe para que ela fique especializada em resolver solicitações com rapidez e eficiência pode tornar o seu Customer Experience mais positivo ao longo do tempo.

👉 Ferramenta grátis: Respostas prontas para agilizar o contato com os clientes

Se baseie em dados e análises

As informações encontradas nos dados sobre seus clientes poderão te fornecer insights sobre muitas coisas. Por exemplo, você conseguirá saber como se deu a eficiência da sua equipe, se os problemas foram resolvidos e se os consumidores foram fidelizados.

💡 Saiba mais: Como aprimorar a experiência do cliente utilizando a análise de dados

Não pare de fazer testes

Nenhum fornecedor de eletrodomésticos venderia um produto sem antes saber se tudo está funcionando perfeitamente. O mesmo se aplica para o Customer Experience — é essencial que você proporcione uma jornada de compra fácil e positiva para o consumidor.

A partir de análises, você consegue implementar ações significativas que podem resolver problemas e garantir que o seu público volte a comprar no seu negócio.

Como medir o Customer Experience?

Ao ter um indicador mensurável do Customer Experience, você consegue avaliar se as estratégias adotadas para o seu negócio estão funcionando como planejado. Do mesmo modo, é uma maneira de saber se os esforços atuais estão sendo positivos para a sua empresa.

💡 Saiba mais: Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Por essa razão, confira abaixo algumas maneiras de medir o Customer Experience:

Customer Effort Score (CES)

A Customer Effort Score (CES), em tradução livre “pontuação de esforço do cliente”, mede quanto empenho é necessário para os clientes resolverem um problema específico com o seu negócio.

Com os dados adquiridos, é possível definir metas, medir o desempenho da empresa ao longo do tempo e verificar pontos de melhoria no seu negócio. Isso porque as respostas dizem se o problema de um cliente foi resolvido com facilidade ou não.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS), em tradução livre “métrica de lealdade”, mede a percepção do cliente com base em uma pergunta simples, normalmente classificada de 1 a 10. Um exemplo de pesquisa de satisfação NPS é a clássica pergunta se você recomendaria a loja a algum amigo ou conhecido.

Na imagem vemos um gráfico representando como funciona uma pesquisa de NPS

Desse modo, sua empresa consegue se posicionar e descobrir se as estratégias utilizadas estão funcionando com base no número de respostas positivas — e, caso não estiverem, é uma maneira de saber que o Customer Experience precisa ser otimizado.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Por último, denominado Customer Satisfaction Score, em português “pontuação de satisfação do cliente”, esse modelo é usado para entender os níveis de satisfação do cliente com os produtos e serviços das organizações.

Confira alguns exemplos de perguntas realizadas nesse modelo:

  • Qual é o seu nível de satisfação com o nosso serviço?
  • Com que frequência você costuma utilizar nossos produtos ou serviços?
  • Como está sua satisfação geral com o nosso produto?

O que é Customer Experience Management (CXM)?

Customer Experience Management (CXM), em português “gerenciamento da experiência do cliente”, é o processo de levantamento, análise e otimização das interações do cliente com o seu negócio. Assim, CXM monitora os pontos de contato do cliente e avalia como você pode melhorar a experiência relacionada a cada um.

De modo geral, o gerenciamento da experiência do cliente é um ponto fundamental da estratégia, demonstrando um claro investimento nas necessidades do cliente. Por exemplo, monitorando e aprimorando diferentes pontos de contato ao longo da jornada do cliente, sua empresa agregará mais valor ao público.

Ingredientes para um excelente Customer Experience

Dê aos clientes uma ótima experiência e eles comprarão mais, serão mais leais e compartilharão suas experiências com amigos e familiares. Não há como negar: isso que todas as empresas buscam.

No entanto, o que contribui para um bom Customer Experience?

  • Velocidade na resolução dos problemas;
  • Simpatia e boa vontade dos atendentes;
  • Conexão humana.

Por isso, o foco da sua estratégia deve sempre estar em colocar o consumidor no centro. Fazendo isso e seguindo boas práticas citadas no texto, você terá bons resultados e clientes mais satisfeitos.

Resumo

As recompensas por proporcionar um bom Customer Experience incluem o aumento do reconhecimento de marca, clientes mais satisfeitos e crescimento das vendas do seu negócio. Por isso, esperamos que, a partir dos conhecimentos adquiridos no texto de hoje, o seu negócio consiga decolar, proporcionando excelentes experiências para os consumidores.

Agora, antes de ir, confira um breve resumo do artigo de hoje:

O que é Customer Experience?

Customer Experience é a soma de todas as interações que um cliente tem com uma organização ao longo da jornada de compra.

Qual a diferença entre Customer Experience e atendimento ao cliente?

O Customer Experience inclui todos os pontos de integração que o cliente já teve com uma empresa e o atendimento ao cliente está dentro dessa jornada.

Como melhorar o Customer Experience?

  • Entenda quem são os seus clientes
  • Crie ciclos de feedbacks
  • Trabalhe com uma experiência omnichannel
  • Ofereça experiências personalizadas
  • Facilite a resolução de problemas
  • Tome decisões baseadas em dados
  • Não pare de fazer melhorias

Como medir o Customer Experience?

  • Customer Effort Score (CES)
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)

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