O que é feedback, quais os benefícios e por que adotar?

Por: Raphael Guedêlha

Duas mulheres conversando e dando feedback uma para a outra

Feedback é o conceito de realimentar ou dar uma resposta sobre um determinado acontecimento. Em termos práticos, o feedback é uma comunicação entre pessoas para avaliar atitudes, comportamentos ou tarefas de um indivíduo ou grupo.


O conceito de feedback está cada vez mais em voga no universo empresarial. Além de ser uma excelente ferramenta de comunicação, ele ainda promove o desenvolvimento de indivíduos e times a partir da análise de comportamentos e ações.

No entanto, engana-se quem pensa que dar e receber feedbacks é uma tarefa fácil. É por esse motivo que existem várias maneiras de estruturá-lo e elaborar planos de ação a partir de respostas recebidas.

Para entender o que é feedback, quais os principais tipos e como adotar a cultura do feedback na sua empresa, continue a leitura!

O que é feedback?

Feedback é uma palavra de origem inglesa composta por feed, que significa “alimentar”, e back, que pode ser traduzido como “de volta”. Ou seja, é o conceito de realimentar ou dar uma resposta sobre um determinado acontecimento.

Em termos práticos, o feedback é uma comunicação entre pessoas para avaliar atitudes, comportamentos ou tarefas de um indivíduo ou grupo. Quando uma pessoa se direciona a outra para dizer o quanto suas palavras a afetaram (seja positiva ou negativamente), ela está dando um feedback.

Por ser uma forma de comunicação, o processo de dar e receber feedback não é engessado, nem condicionado a uma pessoa que fala enquanto a outra escuta. Para que haja crescimento, a troca de opiniões e pontos de vista a partir da escuta ativa é fundamental.

A ideia, portanto, não é julgar o outro, mas mostrar pontos de melhoria que sirvam de alavanca para o crescimento pessoal do colega. No final do processo, todos saem ganhando.

Quando o feedback é usado?

Embora seja comumente visto como parte integrante da cultura organizacional das empresas, o feedback não fica restrito apenas ao ambiente de trabalho. Ele pode ser empregado em qualquer tipo de comunicação, seja em meios familiares, entre amigos, na relação marca-cliente etc.

💡 Saiba mais: O que é cultura empresarial e por que ela é importante para o seu negócio?

Ouvir o que o consumidor da sua empresa tem a dizer sobre o produto ou atendimento é uma grande oportunidade de crescimento. Afinal, a partir do conhecimento de seus pontos fracos, a empresa consegue elaborar planos de ação para melhorar a experiência do cliente.

Outro ponto positivo de colher o feedback dos clientes é poder cultivar um bom relacionamento com o público, entendendo suas reais necessidades. Escutar a opinião do cliente deve ser uma prioridade durante ao administrar uma loja virtual, porque isso representa um grande diferencial competitivo para a marca.

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Qual a importância do feedback?

Enquanto ferramenta de comunicação, o feedback é fundamental para que empresas e pessoas saibam que estão indo no caminho certo. Além disso, é uma forma de saber se os indivíduos estão próximos de alcançar seus objetivos.

Para as pessoas (do ponto de vista individual), o feedback é benéfico para:

  • Identificar pontos fracos e fortes para promover o aperfeiçoamento;
  • Converter os pontos de melhoria em aprendizado;
  • Promover conhecimento constante, inteligência emocional e resiliência;
  • Motivar mudanças reais (no caso de um feedback construtivo).

Agora, pensando nas empresas, o feedback pode ajudar a:

  • Reduzir a rotatividade de funcionários;
  • Aumentar a confiança da equipe;
  • Aproximar os colaboradores e os liderados;
  • Melhorar a qualidade dos serviços e produtos oferecidos.

Já deu para perceber que a cultura do feedback é benéfica para todos, não é mesmo? No entanto, para colher os frutos dessa estratégia e oferecer um excelente atendimento ao cliente é preciso saber diferenciar os tipos de feedback.

Mas, antes, não deixe de conferir nosso material gratuito sobre atendimento ao cliente no e-commerce:

Quais os tipos de feedback?

Basicamente, podemos dizer que existem quatro tipos de feedback e cada um deles deve acontecer em um contexto determinado — uma reunião privada, no dia a dia, entre pessoas de uma mesma equipe, entre outros.

A grande diferença entre os tipos está em seu objetivo. Confira quais são eles:

1. Feedback positivo

O feedback positivo é aquele cuja intenção é elogiar algo ou alguém por um comportamento que gerou impacto positivo. Seja um colaborador que conseguiu alcançar uma meta ou um cliente que recebeu sua encomenda dentro do prazo e, por isso, decidiu comunicar sua satisfação.

O importante ao dar esse tipo de feedback é contextualizar — ou seja, descrever a situação —, explicar qual ação gerou impacto positivo e reforçar o comportamento.

Dar um feedback positivo, portanto, envolve detalhar a ação do indivíduo para que ele compreenda quais são os pontos fortes do seu trabalho. Por mais que seja uma atitude simples, gera grande impacto na performance das pessoas. Por isso, elogie sempre!

2. Feedback construtivo

Como o próprio nome sugere, o feedback construtivo é aquele cuja intenção é ajudar a pessoa a identificar pontos de melhoria em suas atitudes e, a partir daí, mudar o comportamento. Pode parecer fácil, mas esse tipo de feedback é bem desafiador.

Imagine que um colaborador teve uma atitude impulsiva e grosseira com um cliente, por exemplo, e você presenciou essa cena. Quando ele encerrar o atendimento, você pode chamá-lo em uma sala privada e fazer uma abordagem direta.

O ideal é sempre falar sobre o comportamento no momento específico, não generalizar. Caso contrário, fica subentendido que a pessoa é grosseira, em vez de ter sido grosseira naquela situação. Percebe a nuance?

Em seguida, explique que essa não é uma atitude adequada e pergunte se algo está acontecendo. Isso é fundamental para que a pessoa entenda que você está ali para ajudá-la.

Encerre o feedback dando dicas de bons comportamentos em situações de atendimento e se coloque à disposição para ajudá-lo sempre que precisar.

💡 Saiba mais: O que é atendimento personalizado e como fazer para a sua empresa?

3. Feedback negativo

O mais temido entre os tipos de feedback, essa modalidade já está caindo em desuso pelo papel negativo que ele desempenha. Muitos especialistas, inclusive, consideram que o feedback negativo pouco contribui para o desenvolvimento de alguém. Em seu lugar é usado o modelo construtivo.

No entanto, há situações em que o feedback negativo ainda é a melhor opção, como no caso de um processo seletivo em que a pessoa foi reprovada, por exemplo. Ele também pode ser usado durante a demissão de um colaborador, apontando os comportamentos que precisam ser melhorados e resultaram no desligamento.

4. Feedback pessoal

Esse tipo de feedback diz respeito ao comportamento de uma pessoa em seu convívio social, seja no trabalho, na escola, com os amigos etc. Quando ela tem dificuldades de seguir normas burocráticas ou tem problemas de relacionamento interpessoal, por exemplo, é o momento de dar um feedback pessoal.

O responsável por conduzir essa conversa deve escolher adequadamente as palavras e oferecer soluções para mediar o conflito — e não inflamá-lo. Pode ser difícil para algumas pessoas ter o seu comportamento questionado, por isso o trato com as palavras é fundamental.

Quais os principais modelos de feedback?

Como foi possível perceber, dar um feedback nem sempre é uma tarefa fácil. É por isso que os especialistas na área desenvolveram diferentes técnicas que facilitam o processo e o transformam em um momento de crescimento para todos.

Veja, a seguir, quais são os principais modelos de feedback que você pode adotar:

Feedback Canvas

O feedback Canvas é muito usado para fazer a avaliação de equipes. Por meio dele, é possível analisar individualmente cada membro do grupo, de modo que a visão do micro ajude a entender o macro e, com isso, melhorar o desempenho do time como um todo.

Feedback 360

Nesse modelo, todos estão aptos para avaliar todos, ou seja, colaborador com colaborador, gestor com colaborador e colaborador fazendo uma autoanálise. Esse modelo é interessante porque agrupa diversas opiniões sobre o desempenho de uma pessoa.

Feedback Kudos

Nesse modelo de feedback, são entregues cartões com diversos comentários positivos sobre os colaboradores de uma empresa. Essa atividade ajuda a fortalecer uma imagem positiva de cada pessoa e faz com que ela continue se esforçando para desempenhar o melhor trabalho possível.

Kudos é uma palavra de origem inglesa que significa “elogio”, “reconhecimento” etc. Na Gestão 3.0, são usados kudo cards, ou cartões de elogios, para valorizar os colaboradores e tornar o ambiente empresarial mais positivo.

Feedback sanduíche

O feedback sanduíche recebe esse nome porque é dividido em três diferentes camadas:

  • Elogio: serve para ressaltar os pontos positivos da pessoa analisada e fazer com que ela se sinta confortável para a próxima etapa;
  • Pergunta: o avaliador questiona a pessoa analisada sobre um ponto do seu comportamento que precisa ser melhorado;
  • Ação: são dadas dicas de como a pessoa pode se desenvolver e melhorar esse comportamento.

Feedback Wall

No feedback Wall, os papéis se invertem um pouco. Agora, os colaboradores são os responsáveis por avaliar a empresa. Para isso, é usado um quadro dividido ao meio, no qual os profissionais colocam, de um lado, os pontos positivos da organização e, do outro, os pontos de melhoria.

Como o feedback ajuda no desenvolvimento da empresa?

Embora toda a equipe de uma empresa se esforce diariamente para entregar o melhor produto ou serviço possível, muitas vezes o resultado alcançado pode não ser o esperado pelos clientes. Porém, como seria possível chegar a essa conclusão sem os feedbacks?

Ter esse retorno dos consumidores ajuda a aprimorar os processos, evoluir e oferecer o melhor possível ao público. É por esse motivo que muitas organizações usam a escala de NPS (Net Promoter Score) para indicar o grau de satisfação e o quanto o cliente se sente confortável em indicar a marca para familiares e amigos.

Essa avaliação pode ser feita por e-mail, SMS, WhatsApp ou mesmo pelo site da sua loja, no final do atendimento. A partir das notas recebidas, você terá uma noção do grau de satisfação do cliente.

Apesar de ser muito prazeroso receber uma chuva de feedbacks positivos sobre sua empresa, é com os clientes avaliados como neutros e detratores que você deve se preocupar.

Portanto, o time de CS (Customer Success ou sucesso do cliente, em português) deve estar sempre apostos para entrar em contato com essas pessoas e investigar a fundo os motivos que levaram à resposta.

Mas os responsáveis por coletar e tratar os feedbacks não devem ser só os CSs. Toda a empresa é parte fundamental desse processo e deve estar de olho em todos os canais de comunicação da marca — como as redes sociais, o WhatsApp, as publicações no Reclame Aqui etc.

Saiba que reverter os insatisfeitos em consumidores satisfeitos com seus produtos e serviços é um passo importante para encantar clientes e fidelizá-los.

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Onde coletar os feedbacks dos clientes?

Ainda pensando no contexto do e-commerce, não dá para deixar de atuar em cima dos feedbacks recebidos e, com isso, dar um retorno para o público. Afinal, essa é uma etapa importante do processo de atendimento ao cliente.

Os feedbacks também são um termômetro para saber como anda a relação entre consumidores e marcas, principalmente se o número de retornos negativos está muito maior que o esperado.

Quer saber quais canais são fundamentais para monitorar e não deixar nenhum comentário sem resposta? Confira a lista a seguir:

1. Redes sociais

A internet ajudou a estreitar os laços entre consumidores e empresas, facilitando a comunicação e se tornando um canal aberto de trocas constantes e em tempo real. Nesse contexto, as redes sociais fornecem a principal fonte de informação sobre um negócio.

Por ser muito fácil publicar um comentário sobre determinado produto ou serviço, as marcas acabam ficando temerosas sobre o teor das mensagens e fecham a sessão de comentários — ou pior, apagam os feedbacks negativos.

Os consumidores têm liberdade para dizer como eles se sentem. Enquanto isso, a empresa deve monitorar as menções à marca para saber o que está sendo dito sobre ela nas redes sociais.

Em caso de feedbacks negativos, entre em contato com a pessoa e pergunte o que houve, sempre assumindo uma posição empática e pronta para solucionar o problema.

💡 Saiba mais: Aprenda como fazer um bom gerenciamento de suas redes sociais

2. Lojas virtuais

Sim, é possível colher feedbacks dentro da sua loja virtual, logo depois que o cliente finaliza uma compra. Para incentivar a resposta, você pode oferecer uma recompensa, como um cupom de desconto para a próxima compra, por exemplo.

Nesse momento, o consumidor consegue apontar quais foram as dificuldades ao concluir a compra, se houve demora no tempo de carregamento da página, se foram muitas etapas, se o processo foi difícil, e muito mais.

📘 Confira o e-book: Velocidade do site: como otimizar sua loja virtual?

Fazer essas perguntas muito tempo após a compra pode ser ruim, porque as pessoas tendem a esquecer, então aproveite a oportunidade!

Esse tipo de feedback, chamado de transacional, é bastante comum no e-commerce. Ele recebe esse nome porque o visitante está passando da fase de lead (um cliente em potencial que cedeu algum tipo de contato) para um cliente real.

💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente? [passo a passo completo]

3. E-mail

As ferramentas de e-mail marketing, com seu grande poder de personalização, fizeram com que os e-mails se tornassem um grande apoio à estratégia de coletar feedbacks dos clientes.

Por meio de um copywriting certeiro, é possível escrever uma mensagem que vá direto ao ponto, sem tomar o tempo do cliente e oferecendo uma oportunidade real de que ele conte como foi a experiência de comprar na sua loja.

4. Pesquisa de satisfação

Já mencionamos o quanto é crucial usar a pesquisa de satisfação para monitorar o grau de contentamento do seu cliente com a empresa. Independentemente do canal utilizado, há uma infinidade de métodos que podem ser empregados para coletar esses feedbacks.

O mais comum, como citamos, é o Net Promoter Score. Basicamente, nessa pesquisa os clientes são convidados a contar como foi sua experiência com a empresa, dando uma nota de 0 a 10 com base na probabilidade de indicar o negócio para amigos e familiares.

📘 Confira o e-book: Modelos de pesquisa de satisfação

5. SAC

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é um canal comumente usado quando o cliente deseja registrar um feedback negativo. Em situações que o consumidor já procurou todos os pontos de contato, mas mesmo assim não obteve retorno, é ao SAC que ele recorre.

É por essa razão que você jamais pode ignorar os chamados abertos nesse canal, já que as pessoas ali são, em sua maioria, detratoras. Tenha uma equipe preparada para lidar com essas pessoas e capaz de oferecer soluções eficientes para sanar o problema.

Essa é uma excelente oportunidade para conquistar os clientes insatisfeitos e fazer com que eles deem mais uma chance para o seu negócio, tornando a comprar na sua loja virtual e, quem sabe, indicando-a para outras pessoas.

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Resumo

A melhor forma de valorizar os feedbacks dos seus clientes é, de fato, promovendo mudanças na forma como sua empresa atua e oferecendo uma resposta sincera às queixas apresentadas. Os benefícios serão uma audiência fiel e um produto alinhado às necessidades do público.

Para colocar em prática agora mesmo a estratégia de feedbacks, confira o resumo do conteúdo:

O que é feedback?

Feedback é uma palavra de origem inglesa composta por feed, que significa “alimentar”, e back, “de volta”. Ou seja, é o conceito de realimentar ou dar uma resposta sobre um determinado acontecimento. Em termos práticos, o feedback é uma comunicação entre pessoas para avaliar atitudes, comportamentos ou tarefas de um indivíduo ou grupo.

Quais os tipos de feedback?

  1. Feedback positivo
  2. Feedback construtivo
  3. Feedback negativo
  4. Feedback pessoal

Quais os principais modelos de feedback?

  • Feedback Canvas
  • Feedback 360
  • Feedback Kudos
  • Feedback sanduíche
  • Feedback Wall

Onde coletar os feedbacks dos clientes?

  1. Redes sociais
  2. Lojas virtuais
  3. E-mail
  4. Pesquisa de satisfação
  5. SAC

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