15/05/2013

Como fidelizar os clientes com uma loja virtual de sucesso

Alvo acertado.

Você pode ter muitas ideias de melhorias para o seu e-commerce, mas nem sempre é fácil decidir quais delas implementar e colocá-las em prática. Além disso, também é necessário estar atento a toda a cadeia de logística, como os envios, estoques e pagamentos.

São tantas coisas a se pensar que frequentemente os administradores esquecem de se perguntar algo muito importante: o que os clientes desejam encontrar em suas lojas? Que tipo de experiência devem proporcionar a eles?

Vamos analisar os principais tópicos desta questão para chegar ao que o público espera obter. Assim, você poderá oferecer uma ótima experiência para o seu usuário!

Elabore o design e o estilo da loja

O layout da sua loja deve refletir com contundência o estilo da marca, pois ocupa uma posição muito importante no que diz respeito à confiança e a possibilidade de que o cliente se sinta bem acolhido e tenha uma navegação tranquila. Isso influencia diretamente na valorização dos produtos que estão sendo vendidos.

Sempre mantenha-se atento a todos os detalhes que compõem um bom layout: fotos bem tiradas e editadas, design responsivo (adaptado para dispositivos móveis e com diferentes tamanhos de tela), fontes em tamanho legível e um logotipo visualmente interessante, que gere um impacto positivo no conjunto estético da sua loja.

Evite o uso de recursos em Flash, player de música automático e outros “extras” sonoros ou visuais, pois isso aumenta o tempo de carregamento da página, dificultando a experiência do usuário e também prejudicando o posicionamento da sua loja nos buscadores.

E se você ainda não possui um orçamento que permita investir em um layout personalizado, ainda assim poderá contar com os recursos que o próprio layout padrão da Nuvem Shop oferece, como a instalação de banners e a configuração de cores e fontes dentro do próprio painel de administração.

Caso você tenha a disponibilidade de investimento em uma configuração própria, poderá também conferir o trabalho dos designers parceiros.

Facilite a navegação entre seus produtos

Muitas vezes, é tentador oferecer uma super variedade de produtos, porque isto é o que estamos acostumados a ver nas grandes lojas de e-commerce. Nem sempre, porém, este é o melhor caminho a ser seguido, já que pode acabar distraindo seu consumidor em potencial entre as milhares de categorias.

É mais recomendado que você se concentre em promover bem os produtos de que dispõe, oferecendo uma experiência de compra com menos complicações. Para isso, considere alguns pontos importantes:

  • Permita que o seu público encontre rapidamente o que procura: reduza as etapas de preparação da compra, levando o seu cliente mais rápido até o carrinho. As categorias devem ser de fácil acesso e boa visualização, diminuindo os passos do seu cliente até a conversão.
  • Não deixe que o cliente se “paralise” em sua página inicial: tenha em destaque os meios de entrega e a possibilidade de escolha por diferentes variações. Além disso, para o botão de “Comprar”, recomenda-se uma cor que ainda não tenha sido utilizada em outras áreas da loja.
  • Sempre inclua e cheque o funcionamento da caixa de busca: teste várias opções de termos e veja os produtos que se apresentam. É interessante que você saiba os resultados exatos em cada categoria, para evitar sobrecarregar a página do cliente ou apresentar sugestões desconexas.

Capriche na página do produto

É importante também investir na qualidade da descrição do seu produto, possibilitando que o seu cliente entenda como o mesmo funciona. Especifique as dimensões de tamanho e o material do qual ele é feito. Se a sua loja vende peças de vestuário, por exemplo, informe a equivalência dos tamanhos P, M e G em centímetros ou a história de cada estampa utilizada, como na imagem a seguir:

Se possível, insira um vídeo que reflita bem a qualidade do produto, exemplifique as situações em que ele pode ser utilizado ou acrescente alguma outra  informação relevante e atrativa para o consumidor em potencial. Para saber como produzi-los da forma mais adequada à sua necessidade, confira nosso artigo sobre o tema.

Aprimore o processo de compra

Existem, basicamente, duas razões bastante comuns e que podem ser solucionadas para evitar que o cliente abandone a compra. A primeira são os altos custos de frete. Um frete com preço desproporcional ao valor do produto pode fazer com que o cliente deixe de adquiri-lo.

Um estudo revelou, inclusive, que os altos custos de frete são responsáveis por 44% dos carrinhos abandonados, sendo essa a maior causa da desistência da compra. Você pode manter ativa a opção de cálculo de frete no carrinho, permitindo sua visualização antes da efetivação da compra.

O segundo fator que merece atenção especial são as formas de pagamento. Deixe claro, desde o início, quais delas são aceitas pela sua loja. Para considerar as melhores,  confira um comparativo entre as diversas opções. Escolha aquelas que levem em conta a facilidade de compra pelo cliente e a adequação com o seu gerenciamento de negócio.

E permaneça atencioso!

Logo após a compra

Objetivo alcançado! Mas nem por isso você deve deixar de pensar na satisfação do público. Este é o momento de colocar em prática as estratégias finais para fidelizar consumidores.

  • Mantenha seu cliente informado: se você utiliza a Nuvem Shop, pode contar com o envio de e-mails de pós-venda, passíveis de ajuste ao seu negócio. Visualize-os dentro do seu painel administrador através de “Opções” e “E-mails.” Também deixe visíveis os seus dados de contato em uma página institucional.
  • Avise ao seu cliente quando o produto for enviado. Também no painel de administração da Nuvem Shop, quando você marcar o pedido como “Pedido Enviado”, será automaticamente enviado um e-mail com o código de rastreio dos Correios se este for o tipo de frete selecionado.
  • Envie junto ao pedido algum tipo de pequena lembrança, como um chaveiro, por exemplo, ou um cupom de desconto para a próxima compra. Todos gostam de receber mimos!
  • É muito importante ter uma política de devolução clara, pois isso permite que seus potenciais clientes percam o medo de comprar em sua loja. Em um primeiro momento, pode parecer desvantajoso correr o risco de enviar um produto duas vezes caso tenha ocorrido algum estrago durante o envio, mas este posicionamento é extremamente interessante a longo prazo.

Algumas semanas depois da compra

Pedido entregue com sucesso! Entre em contato com o cliente de forma mais pessoal, perguntando como foi o processo de compra e se ele ficou satisfeito. Lembre-se de que você também pode convidá-lo a se cadastrar na sua loja, o que pode ser feito também no painel da sua Nuvem Shop, diretamente no menu “Clientes”. Um exemplo de e-mail pode ser:

Olá, Fulano, tudo bem?
Agradecemos pela compra realizada!

Ficaríamos felizes em saber um pouco mais sobre a sua experiência de compra em nossa loja, e se o produto se encontrou dentro de suas expectativas. A sua resposta nos ajudará a aprimorar o atendimento aos nossos clientes. 

Abraços,
Seu nome.
Sua posição na empresa.
Dados de contato como telefone e links para redes sociais.

2 meses depois da última compra

Realizados os procedimentos anteriores, alguns meses depois vale a pena realizar uma ação para incentivar a volta do seu cliente. Verifique quais produtos ele comprou na última vez e envie um cupom de desconto para esta categoria específica de produto. Se estiver dentro do seu orçamento, oferecer frete grátis também é uma alternativa bastante atrativa.

Tenha a sua base de cadastros bem segmentada, separada, por exemplo, em: contatos, clientes recorrentes, clientes que fizeram apenas uma compra, cliente que compram acima de certo valor etc. Pense em estratégias de retenção específicas para cada segmento qualificado e elabore campanhas de e-mail marketing.

Entendido?

Estas são algumas dicas sobre o que os clientes prezam como boa experiência de compra: um layout visualmente funcional e interessante, um bom atendimento na pós-venda e a possibilidade de descontos e promoções. Você tem alguma boa estratégia para compartilhar conosco?

Para uma plataforma completa que suporte todas estas atividades, você pode criar a sua loja teste por até 15 dias grátis na Nuvem Shop. É simples e não exige conhecimentos técnicos!

Data da última atualização: 29/08/2018


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