Como atrair e fidelizar clientes?

Por: Marcela Couto

tres mulheres conversando em uma mesa

Atrair mais clientes é ótimo, mas reter os que já compram em seu negócio é melhor ainda! Isso porque saber como fidelizar clientes antigos permite que você tenha embaixadores da sua marca que irão divulgá-la e trazer novos compradores.

Dessa forma, pensando em te ajudar em como fidelizar os seus clientes e ter um negócio de sucesso, listamos a seguir 7 dicas muito importantes que, com certeza, serão úteis nessa jornada. Então, vamos começar! 😉

O que é fidelização de clientes?

Fidelização de clientes é um conjunto de ações que torna sua marca especial aos olhos dos consumidores e, consequentemente, os tornem promotores do negócio.

Em outras palavras, quando os consumidores precisam de produtos e/ou serviços relacionados ao seu nicho, é na empresa que eles pensam (o que torna a sua marca top of mind) e frequentemente compram.

Logo, o ato de reter clientes relaciona-se a três fundamentos:

  1. Gerar engajamento através de conteúdos;
  2. Criar valor por meio de produtos e serviços;
  3. Estreitar o relacionamento entre marca e clientes.

Aqui, confiança é a mãe da fidelização: para que os consumidores sejam leais à sua marca, é essencial que, antes, confiem que ela é séria e extremamente comprometida com seus interesses e necessidades.

Por que investir na fidelização de clientes?

Fidelizar clientes é cinco vezes mais barato que conquistar novos — ou seja, a manutenção do público requer bem menos investimento que a aquisição.

Além dessa vantagem, destacam-se outros dois grandes benefícios:

  1. Aumento das vendas: depois de uma primeira experiência positiva no seu e-commerce, é bem provável que os consumidores fiquem mais flexíveis para testar novos produtos e, até mesmo, fazer cross-buying (adquirir itens complementares ao que já está no carrinho). Com isso, o lucro cresce e o ticket médio também;
  2. Marketing espontâneo: se os clientes confiam em você e na sua equipe, a chance de eles indicarem seus produtos a amigos e familiares é grande. O famoso boca a boca os tornará promotores da sua marca.

Ainda falando sobre o tópico 2, as indicações podem ser feitas de diferentes maneiras: desde uma simples conversa a um unboxing em vídeo no Instagram, por exemplo. Independentemente do modo de propagação, o marketing espontâneo é primordial para ativar gatilhos mentais de autoridade e de prova social em potenciais compradores.

💡 Saiba mais: Marketing boca a boca: aprenda o que é e como fazer

Como fidelizar clientes de uma loja virtual?

Agora que você já sabe o que é fidelização e suas vantagens, chegou a hora de conhecer as sete melhores dicas de como fidelizar clientes. Confira:

  1. Identifique o seu público;
  2. Ofereça um atendimento incrível;
  3. Proporcione uma experiência única;
  4. Desenvolva um programa de fidelidade;
  5. Nunca se esqueça do pós-venda;
  6. Reconheça e valorize seus clientes;
  7. Monitore os resultados.

Agora, vamos aos detalhes de cada um dos tópicos:

1. Identifique o seu público

Entender as características dos seus consumidores é o primeiro passo para alcançar o sucesso. Com uma delimitação exata do público, fica mais fácil criar estratégias eficientes para conquistá-lo e, consequentemente, fidelizá-lo.

Portanto, atente-se aos traços de, idade e gênero, profissão, poder aquisitivo e nível de instrução, características psicológicas, hábitos de compra e registre todas essas informações em uma ficha de cadastro de cliente.

Ao organizar e compreender tais informações, você conseguirá identificar as necessidades dos seus clientes, bem como supri-las constantemente por meio dos seus produtos, serviços e conteúdos.

💡 Saiba mais: O que é persona e como criar uma para seu negócio?

2. Ofereça um atendimento incrível

“Tratamento VIP” devem ser as palavras de ordem da sua equipe de suporte. Para qualquer dúvida, elogio ou reclamação, a comunicação com os clientes deve ser sempre transparente, empática e cordial.

Ter contato direto com o público te permite identificar suas principais dificuldades e dúvidas recorrentes. Com isso, você pode tanto desenvolver um FAQ mais completo, quanto criar conteúdos educativos nas suas redes sociais e blog (se tiver).

Falando em redes sociais, é interessante ressaltar a importância de utilizar os meios de contato alternativos (como WhatsAppchat online) e tradicionais (como o e-mail). Assim, o público se sentirá acolhido em qualquer ambiente virtual em que a sua marca estiver presente.

💡Saiba mais: O que é Customer Success e como usar a estratégia?

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3. Proporcione uma experiência única

Quem não gosta de ter uma experiência diferenciada ao fazer compras, não é mesmo?

Para proporcionar isso aos seus clientes, é importante se dedicar ao omnichannel. Caso não o conheça, essa é uma estratégia que atrela diferentes canais de venda e, se necessário, os meios online e offline.

Dois exemplos cada vez mais comuns da experiência omnichannel são: (1) as retiradas físicas e (2) as conversões pelo Instagram Shopping. O primeiro caso, permite que os clientes comprem online, mas retirem seus produtos na loja física da marca ou, até mesmo, em lockers.

Já o segundo, trata da vinculação do catálogo de produtos da loja virtual com a conta comercial do Instagram, que permite redirecionar o usuário, com poucos cliques, da rede social para o checkout do e-commerce.

Todas essas possibilidades do omnichannel trazem flexibilidade aos consumidores, que se sentem cada vez mais confortáveis e ativos na jornada de compra online.

🎥 Veja também: O que é omnichannel

Também é fundamental investir em uma plataforma de e-commerce segura e completa, que ofereça integração com as principais soluções do ecossistema (meios de pagamento, de entrega etc) e com diferentes canais de venda (redes sociais, marketplaces etc), como a Nuvemshop.

4. Desenvolva um programa de fidelidade

Programa de fidelidade é um plano de incentivo (contínuo) oferecido por uma marca. A partir dele, estimulam-se novas compras que, com o passar do tempo, geram pontos. Eles podem ser trocados por produtos, benefícios e/ou descontos exclusivos.

Para que o programa de fidelidade funcione bem, é primordial que ele tenha um regulamento simples, claro e, acima de tudo, ético.

A Nuvemshop, por exemplo, oferece uma integração com o app Fidelizar Mais, que automatiza essa ação. E também com os apps Smartbis e Nummus Cashback, que oferecem fidelização de clientes por meio do cashback, programas de fidelidade e cupons.

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5. Nunca se esqueça do pós-venda

Muitos lojistas acreditam que, depois que os produtos são entregues aos consumidores, não há mais nada a ser feito. Ledo engano!

O pós-venda é um período essencial para quem deseja fidelizar clientes. É nesse momento que você deverá se mostrar pronto a receber feedbacks sobre produtos e/ou atendimento — sejam eles positivos ou negativos — e aplicar melhorias a partir disso.

Além disso, no pós-venda, você pode:

  • Surpreender seus consumidores: com cupons de desconto, brindes e, até mesmo, amostras grátis de novos produtos — isso os instigará a gastar mais uma vez na sua loja virtual;
  • Manter seu público engajado: com newsletters que apresentem promoções do seu site, bem como lançamentos e dicas relacionadas ao seu nicho (se você vende roupas femininas, por exemplo, por que não compartilhar orientações de moda?). Aqui, mais uma vez, os gatilhos mentais vão te ajudar a aumentar a taxa de conversão consistentemente.

6. Reconheça e valorize seus clientes

O ser humano, por natureza, gosta de ser lembrado e valorizado — e esse cuidado pode fazer toda a diferença na fidelização dos consumidores.

Seguindo a mesma linha da dica anterior, dedique um tempo da sua rotina para mimar seu público. No cadastro do checkout, por exemplo, solicite datas de nascimento. Assim, você poderá felicitar seus clientes por e-mail (ou WhatsApp) e, se couber no seu bolso, enviar-lhes lembrancinhas ou cupons de desconto.

Outra dica é a de, ao despachar encomendas — especialmente se forem do programa de fidelidade —, postar bilhetes escritos à mão junto delas, agradecendo seus consumidores por confiarem na sua equipe e desejando que os produtos lhes sejam úteis e/ou sirvam bem.

Esse tipo de atitude com certeza estreita seu relacionamento.

7. Monitore os resultados

Por fim, depois de aplicar todas as estratégias, é importante compreender se elas trouxeram bons resultados por meio da pesquisa de satisfação. Além do volume de recompra, você pode acompanhar:

CSAT (Customer Satisfaction Score)

A CSAT (ou Pontuação de Satisfação dos Clientes), como o próprio nome indica, é uma escala numérica de satisfação de 0 a 5 ou de 0 a 10. Com ela, você apresenta diferentes afirmações — como por exemplo: “Qual é o seu nível de satisfação com essa compra?” — para que seu público classifique-as.

O breve questionário da CSAT serve tanto para monitorar diferentes atendimentos (e canais de comunicação), bem como para avaliar um produto ou serviço.

NPS (Net Promoter Score)

A NPS (ou Pontuação de Clientes Promotores), por sua vez, é uma métrica de lealdade. Orientada por apenas uma questão — “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa marca a um amigo?” —, ela mostra o percentual dos promotores do seu negócio (lembra do marketing espontâneo apresentado no início deste artigo?).

As classificações 9 e 10 apontam os promotores; 7 e 8 são considerados neutros; abaixo de 7, detratores (ou seja, em algum momento, esses compradores possivelmente tiveram algum problema com a sua loja virtual e não a recomendariam).

Ainda vale destacar a necessidade de contratar um CRM, software de gestão de relacionamento com o cliente, para melhor gerenciar as informações do seu público, caso ele já seja de tamanho médio e/ou grande.

💡 Saiba mais: O que é CRM

Pronto para fidelizar os seus clientes? 

Esperamos que, com essas dicas, você tenha tirado suas principais dúvidas sobre como fidelizar clientes.

E, se você ainda não tem um e-commerce, mas quer começar a vender pela internet, te convidamos a criar uma loja virtual gratuita com a Nuvemshop. É simples, intuitivo e sem a necessidade de conhecimentos técnicos! 💙

Aqui você encontra:

Perguntas frequentes

Fidelização de clientes é um conjunto de ações que torna sua marca especial aos olhos dos consumidores e, consequentemente, transforma-os em embaixadores. Com isso, os clientes fidelizados podem ajudar na captação de novos, fazendo com que a sua marca torne-se a primeira escolha entre os consumidores.

Identifique o seu público, ofereça um atendimento incrível, proporcione uma experiência única, desenvolva um programa de fidelidade, não se esqueça do pós-venda, reconheça e valorize seus cliente, monitore os resultados.

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