O que é Customer Success e como aplicar esta estratégia em seu negócio?

Por: Kawan Lopes

Imagem mostrando anotações em um quadro negro representando o customer success.

Customer Success significa sucesso do cliente e consiste em uma estratégia focada na retenção de clientes. A ideia é fazer com que o consumidor permaneça com a empresa por mais tempo, aumentando a receita e impulsionando o crescimento do negócio.


Manter um negócio em constante crescimento é um grande desafio. Além de certificar a qualidade e o alcance do produto ou serviço, é preciso garantir que o consumidor permaneça satisfeito e interessado em seguir contando com a sua empresa.

Mas, como preservar a experiência do consumidor e fazer com que ele continue querendo usar os seus serviços? O Customer Success é a resposta. Essa estratégia, se bem aplicada, pode ajudar o seu negócio a crescer otimizando e gerenciando a relação da sua empresa com aqueles que já são clientes.

Quer aprender como aplicar o Customer Success em seu negócio? Separe o papel, a caneta e vamos à leitura! 🧐

Crie sua loja virtual e venda pela internet
Crie sua loja virtual e venda pela internet pelo seu computador

O que é Customer Success?

Customer Success — sucesso do cliente, no portugûes — é uma estratégia focada na retenção e fidelização de clientes. A ideia é fazer com que o consumidor permaneça com a empresa por mais tempo, aumentando a receita e impulsionando o crescimento do negócio.

A área de Customer Success de uma empresa vai além de um bom atendimento ao cliente. Na prática, o CS visa o contato direto com o consumidor, avaliando e acompanhando a experiência dele com o produto ou serviço oferecido.

A partir daí, o objetivo da estratégia é entender como otimizar a experiência do cliente e evitar que ele procure a concorrência. Além disso, o Customer Success pode ter um impacto significativo na solidificação do seu negócio, garantindo que você tenha uma carteira de clientes estável.

💡 Saiba mais: Atendimento ao cliente como meio de impulsionar as vendas

A evolução do atendimento ao cliente

A figura do comprador vem se transformando com o passar do tempo. Se observarmos o papel do cliente em uma época em que a publicidade não fazia parte da estratégia de vendas, encontraremos um perfil passivo e sem voz. Pois, em um período de produção em larga escala, a ideia era atingir o maior número de pessoas possível, conhecer o público-alvo e suas necessidades estavam fora de cogitação.

No entanto, com os diversos avanços no comércio e o surgimento de estratégias de marketing, as empresas passaram a olhar para o consumidor com outros olhos. Aquela persona, que antes só servia para gerar receita, passou a ser peça fundamental para o desenvolvimento de produtos e serviços.

Isso porque, as empresas se deram conta de que reter um cliente oferecendo exatamente o que ele procura pode trazer lucros mais promissores. Pois, se você coloca esforços em um modelo de produção em massa sem segmentar ou otimizar o seu produto/serviço, as pessoas podem até comprar de você uma vez, mas dificilmente irão retornar.

É aí que o atendimento ao cliente deixa de ser um canal com foco apenas em dúvidas e reclamações e passa a ser a chave para o crescimento de uma empresa. Um negócio que se aproxima do seu consumidor tem a oportunidade de entender quais são as necessidades do seu público e o que é preciso para fidelizá-lo.

Nesse sentido, o Customer Success reúne práticas e técnicas que podem transformar a relação com o consumidor em uma estratégia para o crescimento da sua empresa.

Como surgiu o Customer Success?

A gestão da experiência do cliente e o atendimento sempre estiveram presentes no mercado. No entanto, foi nos anos 2000 que o conceito de SaaS (Software as a Service ou Software como Serviço) surgiu e deu nome a diversas estratégias e modelos de negócios.

A ideia de vender softwares como serviços passou a acelerar um mercado que estava se preparando para um grande salto tecnológico. Com o passar dos anos, toda a estratégia de atendimento e experiência do consumidor foi, por diversas vezes, reinventada para que os negócios pudessem se adequar às mudanças no comportamento da audiência.

Foi em meio a essas transformações que o Customer Success se mostrou um método efetivo na capacitação e fidelização de clientes. Alguns modelos de negócio passaram a investir nessa estratégia para garantir que o consumidor pudesse usar seus serviços de forma autônoma. Mas, ao mesmo tempo, garantindo que ele tenha acesso ao melhor suporte possível.

Como funciona o Customer Success?

Na prática, o Customer Success vai garantir ao consumidor que toda a sua experiência com a empresa que ele contratou seja positiva. Desde de um excelente atendimento até todo o suporte técnico que for necessário.

A estratégia tende a ser adaptada aos diversos modelos de negócios que existem no mercado. Entretanto, algumas etapas são cruciais para que o trabalho do CS seja efetivo na retenção do cliente. Vamos conhecê-las:

1. Onboarding

O onboarding (embarcando, no português) é o processo de receber o cliente e prepará-lo para o primeiro contato com o produto ou serviço que ele obteve. Nessa etapa, o foco é instruir o consumidor e fazer com que ele sinta que fez a escolha certa ao contratar a sua empresa.

2. Implantação

Na fase de implantação, deve-se entender como o produto/serviço será usado pelo cliente e garantir que ele atenda a todas as suas necessidades e expectativas. Em alguns casos, é nesta fase que são feitas personalizações na solução contratada para que ela atenda aos parâmetros de usabilidade estabelecidos pelo consumidor.

3. Qualificação

Com tudo devidamente definido, chega o momento de capacitar o cliente para que ele faça o melhor uso daquilo que ele contratou/comprou. Esta etapa é importante para garantir que o consumidor tenha acesso a melhor experiência que o seu serviço/produto pode oferecer, de forma que ele conclua, de uma vez por todas, que ele realmente fez a escolha certa.

4. Ongoing

O ongoing (em andamento, no português), é um processo que estará presente na rotina de CS desde o onboarding até o momento em que o cliente vai embora — se isso acontecer. Este processo irá garantir que o consumidor tenha acesso a todas as informações e suporte que ele precisa para usar o serviço/produto a seu favor.

Mas, um pouco além disso, o profissional de Customer Success também será responsável por ajudar o cliente a escalar cada vez mais alto. Isso pode ser feito por meio de consultorias, dicas etc. A ideia é garantir que aquilo que o consumidor contratou de você seja de extrema importância para o seu desenvolvimento pessoal ou profissional.

Não é à toa que a estratégia se chama Sucesso do Cliente, não é mesmo? 😉

📹 Veja também: Como aumentar as vendas com o atendimento ao cliente?

Por que investir em Customer Success?

O Customer Success é uma estratégia 100% focada na experiência do cliente, isto é fato. No entanto, muito se engana quem pensa que este método não irá impactar no crescimento e até mesmo na receita do seu negócio.

Ao implementar o sistema de sucesso do cliente em sua empresa, você irá fortalecer o seu pós-venda, que é uma frente crucial para fidelizar o consumidor e gerar mais vendas. Além disso, essa é uma forma de construir relações duradouras com aqueles que compram de você, o que garante estabilidade em termos de margem de lucro.

Com um público fidelizado, sua carteira de clientes se torna sólida e isso aumenta a percepção de valor em relação ao seu negócio. Desse modo, o mercado passa a enxergar a sua empresa como um competidor potencial, e o público a vê-lo como autoridade em seu nicho de mercado.

Outro grande impacto do CS é o impulso no engajamento de clientes com o produto/serviço. Uma boa experiência e uma jornada de compra positiva fazem com que o consumidor sinta-se mais empenhado em usar aquilo que ele adquiriu.

Em resumo, o Customer Success vai fazer com que os seus clientes estejam mais engajados com o que você oferece. Em consequência disso, o seu posicionamento de marca se torna mais poderoso.

💡 Saiba mais: Posicionamento de marca: como construir o seu?

Como o Customer Success pode gerar mais receita para sua empresa?

Vamos agora ao que interessa: o lucro! 💰 Afinal, um negócio sólido precisa ter um faturamento saudável, certo? E, o Customer Success pode ajudar com isso.

Antes de mais nada, é importante entender que o CS irá trabalhar diretamente na retenção de clientes. Isto é, fazer com que os consumidores que chegam até o seu negócio, permaneçam com ele. Em termos financeiros, isso resulta em um faturamento estável e sólido.

Mas, e o crescimento da receita? Como ele vai acontecer? A resposta está nas estratégias de upsell e cross-sell.

Como falado anteriormente, um trabalho de Customer Success bem feito irá manter o seu consumidor engajado e prolongar sua relação com ele. Durante essa parceria, além dos possíveis reajustes na precificação dos produtos e serviços, você também terá a oportunidade de potencializar a experiência deles com outras soluções.

É exatamente nesse momento que o upsell e o cross-sell entram em ação. Antes de exemplificar, vamos entender rapidamente o conceito de cada uma dessas técnicas de vendas:

Upsell

O upsell é basicamente o upgrade de um produto/serviço já contratado pelo consumidor. Na prática, você identifica as necessidades do seu cliente e encontra oportunidades para oferecer melhorias ou soluções adicionais àquela já contratada.

Cross-sell

Já o cross-sell — ou venda cruzada — é a prática de identificar serviços que podem ser ofertados em conjunto com o que o cliente está procurando. Normalmente, o momento oportuno para enxergar essas oportunidades é durante o onboarding do cliente.

Considerando que um analista de Customer Success irá acompanhar o consumidor de perto desde o primeiro contato dele com a marca, as chances de ofertar soluções ou serviços adicionais são grandes. Desse modo, você eleva o seu ticket médio e, consequentemente, aumenta a receita do seu negócio.

Crie a sua loja virtual e venda pela internet
Testar 30 dias grátis

Quais são os benefícios do Customer Success?

Até aqui, entendemos o que é Customer Success, como a estratégia funciona e como ela pode te ajudar a aumentar a receita do seu negócio. Agora, vamos conhecer quais são os benefícios globais que ela pode trazer para a sua empresa. Confira-os a seguir:

1. Diminui o CAC

CAC (Custo por Aquisição) é o gasto médio que uma empresa tem com a prospecção de cada cliente. Diminuir esse valor é um dos diversos objetivos de todo empreendedor, já que isso irá ajudar na redução de custos e no aumento do ROI (Retorno sobre o Investimento).

A estratégia de CS irá fazer com que seus clientes passem a indicar o seu negócio, criando um movimento de promoção voluntária. Desse modo, o CAC irá diminuir conforme os clientes forem chegando até sua empresa de forma orgânica.

2. Aumenta o LTV

O LTV (Life Time Value ou valor do ciclo de vida, no português) é um indicador da receita gerada pelo cliente durante todo o período em que ele se relaciona com a sua marca. Esse indicador considera desde a contratação do serviço ou compra de um produto, até o pagamento de mensalidades, upgrades e aquisição de soluções adicionais.

Quanto maior o LTV, mais lucro aquele consumidor irá trazer para o seu negócio. Considerando que a estratégia de Customer Success visa a retenção de clientes, com uma relação mais duradoura, a tendência é que eles gastem cada vez mais com sua empresa ao longo do tempo.

3. Eleva o ticket médio

O ticket médio é o valor mediano que um cliente gasta em sua empresa. Diferente do LTV e do CAC, neste caso, nos referimos ao custo médio que o consumidor tem sempre que ele compra de você.

Como o CS tende a identificar oportunidades de upsell e cross-sell, o ticket médio do seu negócio pode crescer significativamente. Além do aumento da sua receita, isso irá te ajudar a entender melhor o valor do seu produto/serviço e a posicioná-lo no mercado de forma mais competitiva.

💡 Saiba mais: Ticket médio: o que é e como aumentar o seu?

4. Agrega valor à marca

Com as métricas acima no verde e clientes fidelizados e satisfeitos, sua empresa terá mais valor de mercado. Os impactos não são apenas financeiros, visto que esses fatores podem ser muito bem utilizados para o seu posicionamento de marca.

Quanto mais autoridade e domínio você demonstrar, mais a sua empresa irá caminhar para se tornar líder do seu nicho de mercado. Afinal, este é um dos feitos mais almejados por todo empreendedor, certo?

5. Permite conhecer melhor o consumidor

A estratégia de Customer Success estará lado a lado do seu consumidor, acompanhando e entendendo o comportamento e as expectativas dele em relação ao seu negócio. Com isso, fica mais fácil conhecer a fundo o seu cliente e trabalhar em formas de melhorar sua experiência.

Além do mais, com informações valiosas sobre o seu público-alvo, suas estratégias de marketing podem ser muito mais assertivas.

6. Redução de churn

O churn (ou churn rate) é um índice que mede a taxa de cancelamento ou desistência por parte dos clientes. Essa é uma métrica importante, pois ela irá indicar o nível de satisfação dos consumidores em relação ao seu serviço.

A estratégia de CS terá influência direta neste indicador, pois a ideia do Customer Success é otimizar a experiência do cliente, garantindo que a sua empresa entregue justamente o que ele busca. Desse modo, a taxa de cancelamento tende a diminuir cada vez mais, já que a equipe de CS estará encarregada de manter seus clientes satisfeitos e engajados.

💡 Saiba mais: Como fidelizar clientes? 7 estratégias para retenção

O que é um Customer Success Manager?

O Customer Success Manager — Gerente de Sucesso do Cliente, no português — é o profissional que irá atuar à frente das estratégias de CS. Ele será responsável por gerenciar uma carteira de clientes e garantir que a experiência deles esteja alinhada com suas expectativas.

Um CSM também atua na expansão e renovação do relacionamento do consumidor com a marca. Cabe a ele encontrar oportunidades e oferecer soluções a fim de elevar métricas importantes do negócio, como o ticket médio, por exemplo.

Para operar como Customer Success Manager, é importante possuir um perfil alinhado com as seguintes características:

  • Proatividade;
  • Perfil vendedor;
  • Consultoria de mercado;
  • Foco em metas e resultados;
  • Empatia;
  • Inteligência emocional;
  • Organização;
  • Boa comunicação.

Quais são as funções de um CSM?

Dentro do escopo de trabalho de um Customer Success Manager, algumas funções são fundamentais. Confira-as logo abaixo:

Entregar uma experiência positiva

O CSM é o profissional que irá dar as boas-vindas ao cliente e acompanhá-lo durante todo o processo de onboarding. Desse modo, cabe a ele garantir que a experiência do consumidor seja positiva desde o primeiro contato com o produto/serviço.

Engajar os clientes

Mesmo após o fim do onboarding, é papel do CSM continuar engajando seus clientes e garantindo que eles sigam satisfeitos com a solução que escolheram. Além dos treinamentos e capacitações, o profissional deverá estar próximo ao consumidor durante o seu dia a dia, mostrando-se disponível para qualquer ajuda necessária.

Solicitar e receber feedbacks

Outra tarefa muito importante é a solicitação e documentação de feedbacks dados pelos clientes. A área de CS será a melhor ponte para trazer insumos sobre como o seu produto ou serviço está sendo recebido pelo público.

A partir da coleta dessas informações valiosas, a empresa terá a oportunidades de entender quais são suas fortalezas e fraquezas.

💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?

Compreender o consumidor

Durante todo o contato e troca de informações com os clientes, o CSM poderá compreender o cliente e entender suas necessidades. Desse modo, o conhecimento sobre o perfil do consumidor do seu negócio será mais robusto, o que irá impulsionar todas as suas estratégias de marketing e técnicas de vendas.

Dar suporte aos clientes

Um bom atendimento ao cliente também é parte da rotina de um Customer Success Manager. É importante que o consumidor crie um vínculo de confiança com o profissional, portanto, ele deverá oferecer o melhor suporte possível para sua carteira de clientes.

Vender

Um CSM deverá identificar oportunidades para oferecer produtos e serviços adicionais ou atualizações daqueles já contratados pelos clientes. Essa é uma forma de otimizar toda a experiência do consumidor com melhorias e gerar receita para a empresa.

Reter clientes

Por fim, mas não menos importante, o principal foco do CSM será em reter clientes. Todas as estratégias e técnicas devem ser aplicadas para garantir que o consumidor não considere deixar a sua empresa.

Portanto, podemos entender que o objetivo central de um Customer Success Manager é garantir que o consumidor continue satisfeito com sua marca e não pense em deixá-la.

Crie sua loja virtual e venda pela internet
Crie sua loja virtual e venda pela internet pelo seu computador

Como estruturar um time de Customer Success?

Para criar um time de Customer Success em sua empresa, o primeiro passo deve ser identificar a quantidade de clientes que você possui hoje e a média de novas prospecções esperadas para o futuro. A partir daí, você poderá entender qual é a quantidade ideal de pessoas para compor a sua equipe.

Não existe um número ideal de clientes que um CSM deve atender. No entanto, é possível identificar uma quantidade média avaliando alguns dados da sua empresa.

Por exemplo, se a taxa de contato com o seu time de atendimento é alta, podemos entender que existe uma necessidade por parte de seus clientes em ter contato frequente com um profissional. O churn rate também é um indicador nesses casos, pois, se muitos consumidores estão trocando sua empresa pelo concorrente, talvez um suporte mais próximo e personalizado esteja fazendo falta.

Tudo irá depender do seu modelo de negócio e da forma como seus clientes se relacionam com seu produto/serviço. O importante é garantir que cada CSM cuide de uma carteira de clientes que não comprometa a efetividade da estratégia.

Métricas essenciais da área de Customer Success

Assim como toda e qualquer estratégia, algumas métricas são importantes para guiar a aplicação e a efetividade delas na rotina do seu negócio. Na área de CS, os principais indicadores a serem acompanhados são:

Churn

O churn será a principal métrica no radar do time de Customer Success. Afinal, quanto menor for a taxa de cancelamento, significa que o trabalho do CSM está sendo bem executado.

NPS

O NPS (Net Promoter Score) é um indicador que mede a satisfação do cliente e a probabilidade de ele se tornar um promotor do seu negócio. Quanto mais alto for o NPS, a chance de um consumidor indicar a sua empresa será maior.

Quer saber mais sobre essa métrica e como calculá-la? Aprenda sobre o assunto no guia completo sobre atendimento ao cliente:

Taxa de ativação

A taxa de ativação mede a quantidade de clientes que passaram da fase do onboarding e não desistiram do seu serviço. Além de ser um indicador importante para a saúde do negócio, é uma ótima forma de avaliar o trabalho da equipe de CS.

Expansão

Conforme vimos anteriormente, parte do trabalho de um CSM é identificar oportunidades para oferecer soluções e melhorias. Desse modo, a expansão e o aumento das vendas também devem ser analisados. Pois, se o time de Customer Success estiver agindo de forma assertiva com as técnicas de upsell e cross-sell, os resultados da sua empresa deverão crescer de forma contínua.

Livros sobre Customer Success

Quer se aprofundar mais no universo do Customer Success? Confira uma lista de livros sobre o assunto:

  1. Customer Success (Nick Mehta)
  2. Customer Success: O sucesso das empresas focadas em clientes (Hiram Damin)
  3. Como construir uma estratégia de Customer Success (SenseData)
  4. Chief Customer Officer (Jeanne Bliss)
  5. Comunicação Não Violenta (Marshall Rosenberg)

Resumo

Agora que você está por dentro de tudo o que uma estratégia de Customer Success envolve, use essas informações para implementá-la em seu negócio. Sem dúvidas, o impacto será o mais positivo possível.

Quanto mais próximo do seu cliente você estiver, mais fácil será impulsionar o crescimento da sua empresa. Com um time robusto e bem preparado para colocar as estratégias em prática, o céu é o limite. 🚀

Antes de ir embora, confira um breve resumo sobre o que aprendemos por aqui:

O que é Customer Success?

Customer Success significa sucesso do cliente e consiste em uma estratégia focada na retenção de clientes. A ideia é fazer com que o consumidor permaneça com a empresa por mais tempo, aumentando a receita e impulsionando o crescimento do negócio.

Quais são as etapas do Customer Success?

  • Onboarding
    1. Implantação
    2. Qualificação
  • Ongoing

Quais são os benefícios do Customer Success?

  1. Diminui o CAC
  2. Aumenta o LTV
  3. Eleva o ticket médio
  4. Agrega valor à marca
  5. Permite conhecer melhor o consumidor
  6. Redução de churn

O que é um Customer Success Manager?

O Customer Success Manager — Gerente de Sucesso do Cliente, no português — é o profissional que irá atuar à frente das estratégias de CS. Ele será responsável por gerenciar uma carteira de clientes e garantir que a experiência deles esteja alinhada com suas expectativas.

Quais devem ser as características de um CSM?

  • Proatividade
  • Perfil vendedor
  • Consultoria de mercado
  • Foco em metas e resultados
  • Empatia
  • Inteligência emocional
  • Organização
  • Boa comunicação

Quais são as funções de um CSM?

  • Entregar uma experiência positiva
  • Engajar os clientes
  • Solicitar e receber feedbacks
  • Compreender o consumidor
  • Dar suporte aos clientes
  • Vender
  • Reter clientes

Quais são as métricas da área de Customer Success?

  • Churn
  • NPS
  • Taxa de ativação
  • Expansão

E, se você ainda não levou a sua marca para internet, o que acha de criar uma loja virtual hoje mesmo? Com a Nuvemshop você terá acesso a uma plataforma completa, prática e segura para vender online.

Teste 30 dias grátis e potencialize sua história de sucesso! 💙

Aqui você encontra:

Faça como +90 mil lojas e
crie a sua Nuvemshop

Testar 30 dias grátis
Crie a sua loja na Nuvemshop

Pensando em abrir seu próprio e-commerce? Teste a Nuvemshop gratuitamente por 30 dias!

Crie agora sua loja virtual com a Nuvemshop e venda de maneira profissional.

Testar 30 dias grátis

Nosso site utiliza cookies para te proporcionar uma melhor experiência. Ao acessar o site da Nuvemshop, você concorda com a nossa Política de Privacidade e Cookies