16 estratégias de atendimento ao cliente

Por: Fabiano Salgado

mulher de meia idade fazendo o atendimento ao consumidor de forma cordial, uma das estratégias de atendimento ao cliente

De acordo com um relatório da empresa Zendesk, 75% dos consumidores entrevistados afirmam que pagariam mais a uma empresa que prestasse um bom suporte ao consumidor. Essa informação evidencia a necessidade de criar boas estratégias de atendimento ao cliente.

Para ter sucesso com essa ação é preciso criar um planejamento consolidado, garantindo um suporte personalizado e único.

Por isso, neste artigo, veja 16 estratégias de atendimento ao cliente que vão garantir a excelência do seu serviço.

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O que é estratégia de atendimento?

Estratégia de atendimento ao cliente tem como objetivo garantir uma experiência de atendimento personalizada e ágil para os consumidores.

De acordo com um estudo da Aberdeen, empresas que atendem com qualidade em vários canais retém 89% de seus clientes, contra 33% daquelas que não oferecem qualidade em seu suporte.

Com a necessidade das medidas de isolamento social para conter o avanço da pandemia da Covid-19, cada vez mais pessoas utilizam a internet para realizar suas tarefas. Portanto, o atendimento ao cliente virtual também foi impactado por essas mudanças.

A média semanal de pessoas que procuraram em algum momento o suporte de uma empresa aumentou 20% no último ano, de acordo com o mesmo relatório da Zendesk.

Ao precisar desses serviços de forma mais ativa, o consumidor entendeu que não basta apenas que o suporte exista: é preciso que ele seja bom.

Portanto, para atender a essa demanda, as empresas precisam focar em estratégias inteligentes que garantam a satisfação do consumidor.

16 estratégias de excelência no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente não está restrito apenas ao momento em que o consumidor entra em contato com o suporte.

Isso porque qualquer etapa envolve uma relação com o cliente e, para que seja bem executada, ela deve considerar as boas práticas de atendimento.

Por isso, as 16 estratégias de atendimento ao cliente que vamos abordar devem ser trabalhadas com todos os colaboradores. Confira:

💡 Saiba mais: O que é e qual a importância do atendimento ao cliente?

1. Conheça bem seus produtos e serviços

Um passo fundamental para um bom atendimento é entender como o produto ou serviço funciona.

As equipes precisam passar por um treinamento constante e, também, devem ser atualizadas a cada novo produto ou funcionalidade que seja desenvolvida. .

2. Saiba quem é o seu público-alvo

Para desenvolver uma comunicação adequada no atendimento ao cliente, é preciso conhecer o seu público-alvo.

Estude quem eles são, pelo que se interessam e, assim, construa a sua persona, ou seja, a representação do seu cliente ideal.

Um caso famoso e reconhecido de comunicação direcionada que deu certo é o do Nubank. Dentre as diversas outras estratégias de atendimento ao cliente adotadas pela empresa, está a adoção de um contato muito humanizado e próximo ao consumidor. Veja um exemplo:

print screen da página do Facebook do Nubank, exemplificando a estratégia de atendimento ao cliente da empresa ao saber conversar com o seu público-alvo

3. Identifique os melhores canais de atendimento

De que forma o seu cliente quer ser atendido? Já pensou em perguntar para ele? Qual canal ele prefere? Existem públicos que preferem abrir chamados por e-mail, outros precisam do imediatismo do chat ao vivo.

Se você não pode oferecer todas as soluções de contato, é importante entender qual delas será a melhor para o seu público.

4. Foque em resolver problemas

Dizer que resolver problemas é uma importante estratégia de atendimento ao cliente pode até parecer óbvio, mas não é.

Existem muitos atendimentos que estão mais preocupados em seguir protocolos e regras engessadas do que, de fato, resolver alguma coisa.

Foco na resolução de problemas é buscar sempre o caminho mais fácil para sanar aquela dúvida do cliente.

Talvez a empresa tenha algumas regras e procedimentos para certos casos, mas, para uma situação mais simples e que possa ser resolvida rapidamente, quem está prestando o atendimento deve ter a liberdade de seguir por esse caminho.

Não se trata de facilitar para alguns clientes e dificultar para outros, mas de evitar criar entraves desnecessários para resolver problemas simples.

Caso queira se informar mais sobre o assunto, faça o download do material gratuito:

5. Seja pró-ativo

O foco em resolver problemas sozinho acaba se tornando um conceito vazio. Ele precisa vir acompanhado diretamente com essa outra característica: pró-atividade.

Isso porque, ao buscar a melhor solução de fato, vai depender da movimentação de quem está prestando o atendimento.

Essa pessoa precisará encontrar novos caminhos e possibilidades para garantir aquela resolução.

6. Use a técnica de rapport

Rapport quer dizer em português “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Nos negócios, trata-se de uma técnica usada para gerar uma conexão e conquistar o cliente, fazendo com que ele volte mais vezes para comprar na sua loja.

Essa conexão é gerada a partir de uma relação de empatia entre você e a pessoa com a qual você está se comunicando.

Existem muitos caminhos para que isso aconteça e uma comunicação bem sucedida depende diretamente dessas ações.

Busque personalizar a conversa chamando a pessoa pelo nome e procure se aproximar sem parecer forçado. A autenticidade é fundamental para não parecer uma conversa estranha.

💡 Saiba mais: Como encantar clientes?

7. Seja cordial

Uma questão muito difícil no atendimento ao cliente é manter sempre a cordialidade, mesmo nas situações mais difíceis, quando o cliente está muito bravo, por exemplo.

Algo importante a se lembrar nessas horas é que o cliente não está bravo com você, especificamente, mas com a empresa ou com o serviço.

Caso você responda de forma rude, ele entenderá que foi a marca que o respondeu dessa forma. Portanto, isso será prejudicial para a reputação da empresa. Por isso, tente ser empático e entender o lado da outra pessoa antes de responder de forma ríspida.

Lembrando sempre que há uma grande diferença entre uma pessoa que está sendo rude ou ríspida, e uma pessoa mal-educada ou preconceituosa. No segundo caso, o melhor é parar o atendimento e tomar as medidas cabíveis.

💡 Saiba mais: 10 exemplos de frases prontas para atendimento ao cliente

8. Comunique-se bem

Esse ponto é mais difícil do que muitas pessoas imaginam. Uma boa comunicação não se trata de escrever de forma correta, de acordo com a norma culta da língua, mas ser claro nas ideias que está querendo transmitir.

Esse é o tipo de habilidade que exige bastante treino e leitura. Nesse caso, leitura de todo tipo vale, seja literatura, ficção ou não ficção. O importante é criar um repertório que te capacite a argumentar e expor suas ideias de forma que as outras pessoas compreendam.

💡 Saiba mais: 12 dicas para um bom atendimento ao cliente

9. Siga a norma culta da língua portuguesa

Esse é outro requisito que parece básico, mas constantemente é deixado de lado.

Especialmente para os textos que ficam no blog, é muito importante que tudo esteja dentro da norma culta da língua portuguesa.

Erros dão a impressão de desleixo e falta de cuidado com o conteúdo.

Ter agilidade na resposta no atendimento ao cliente pode facilitar muito todo o andamento da conversa.

Quanto mais rápido você retornar, menores são as chances de que o consumidor esteja impaciente quando estiver falando com você.

Essa é uma característica tão importante que muitas empresas anunciam quanto tempo levam para responder a um chamado.

Essa informação é fundamental para que o consumidor tenha uma ideia de quanto tempo ficará esperando até ser atendido.

11. Faça um atendimento personalizado

Evite trabalhar com scripts engessados e textos prontos que parecem ser o mesmo para todo mundo.

Deixe essa característica para os chatbots, que são, de fato, robôs e dê preferência por um atendimento mais humanizado.

Essa característica já garante que o consumidor se sinta, de fato, ouvido pela empresa.

💡 Saiba mais: 10 melhores ferramentas de chat online para e-commerce

12. Supere as expectativas dos clientes

Para prestar um atendimento que seja lembrado pelos consumidores, é preciso superar expectativas.

Se o prazo de retorno para a abertura de uma solução é até 10 horas, comunique ao cliente que ele será atendido em até 24 horas, por exemplo.

O retorno será sempre feito muito antes disso, deixando espaço para superar expectativas.

13. Solicite feedbacks

A capacidade de receber críticas e aprender com elas é uma característica que todos devemos ter. E claro, que as empresas também!

Você pode considerar o atendimento prestado na sua empresa como um dos melhores do mercado, mas sempre vão existir pontos que podem ser melhorados.

Nesse sentido, a melhor forma de entender o que os consumidores acham do atendimento ao cliente na sua empresa é perguntando. Por isso, vá atrás da opinião deles e realize pesquisas de feedback.

💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?

14. Não se esqueça do pós-venda

A etapa de venda acontece antes, durante e após o consumidor efetuar a compra do seu produto ou serviço.

Em todo esse processo, é importante deixá-lo ciente de que você está ali para ajudar em qualquer dúvida que ele tenha.

No pós-venda esse serviço é ainda mais importante, uma vez que provavelmente será a última impressão que a pessoa terá sobre a sua marca.

Por isso, nessa etapa, um bom atendimento ao cliente pode ser o diferencial necessário para fidelizar o cliente.

15. Contrate bons profissionais

Uma empresa é feita da sua cultura, metodologia, sistemas, processos e, o mais importante, das pessoas que implementam todas essas coisas. Elas é que estarão em contato com os clientes diariamente, ouvindo reclamações e prestando o atendimento necessário.

Por isso, ter bons profissionais é a garantia de que esse serviço será realizado da melhor forma possível.

Pessoas descompromissadas ou desinteressadas dificilmente terão uma postura atenciosa quando se depararem com alguma questão que envolva o atendimento ao cliente.

16. Analise as métricas

Como saber se as suas estratégias estão dando certo ou precisam de ajustes? Métricas! Tenha sempre em mãos dados e informações importantes sobre o atendimento prestado aos clientes.

Sistematize os relatórios de feedback, calcule o tempo médio de resposta no atendimento e tenha reuniões periódicas para falar sobre esses números.

A partir dessas informações, planeje e implemente melhorias na sua estratégia.

💡 Saiba mais: Quais são as métricas de atendimento ao cliente?

Resumo

O atendimento ao cliente para ser bom de fato, precisa ir além da mera prestação de serviços e se basear na resolução de problemas, conhecimento do público alvo, pró-atividade e uma série de outras características.

Antes de ir embora, veja um resumo deste conteúdo:

O que é estratégia de atendimento?

Estratégia de atendimento ao cliente tem como objetivo garantir uma experiência de atendimento personalizada e ágil para os consumidores.

16 estratégias de excelência no atendimento ao cliente

  1. Conheça bem seus produtos e serviços
  2. Saiba quem é o seu público-alvo
  3. Identifique os melhores canais de atendimento
  4. Foque em resolver problemas
  5. Seja pró-ativo
  6. Use a técnica de rapport
  7. Seja cordial
  8. Comunique-se bem
  9. Siga a norma culta da língua portuguesa
  10. Responda logo
  11. Faça um atendimento personalizado
  12. Supere as expectativas dos clientes
  13. Solicite feedbacks
  14. Não se esqueça do pós-venda
  15. Contrate bons profissionais
  16. Analise as métricas

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