10/06/2013

Como instalar um chat online no seu site para atender aos seus clientes

Chat online ecommerce

Hoje em dia o e-commerce cresce minuto a minuto. No Brasil, o crescimento em 2012 bateu os 25%. Para que o seu negócio possa capitalizar essas oportunidades é muito importante que você ofereça o melhor serviço possível aos seus potencias clientes no momento em que necessitem.

Existem tantas alternativas disponíveis para poder adquirir um produto ou serviço que o seu cliente pode abandonar sua loja frente a uma dúvida que surja no momento em que realize uma compra.

Utilizando a ferramenta de chat online, contudo, você conseguirá responder às inquietudes ou medos que podem surgir eventualmente em tempo real. Desta forma, uma pessoa que normalmente sairia da sua loja frente a uma dificuldade pode converter-se em um comprador.

Benefícios do serviço de chat online

  • Aumentar as vendas: de acordo com a Internet Retailer, de 15% a 20% dos clientes que utilizam o chat online terminam realizando uma conversao, triplicando a taxa de conversao do e-mail.
  • Confiança: seu cliente notará que há alguém do outro lado que o acompanha com as dúvidas e que se importa com a sua experiência de compra. Definitivamente, aumenta a confiança da sua marca.,
  • Velocidade da resposta: no caso do e-mail, o tempo que transcorre entre a consulta do cliente e o tempo de resposta pode levá-lo a desistir da compra. O chat online, pelo contrário, é imediato. Nem bem o cliente recebe a resposta e já poderá avançar com o processo de compra.
  • Multitasking: diferentemente do atendimento telefônico, o serviço de chat permite atender mais de uma pessoa por vez sem perder o nível e a qualidade do atendimento. Isso permite também reduzir os custos, já que uma pessoa pode atender a múltiplos clientes simultaneamente.
  • Facilidade para o envio de links: possivelmente, a dúvida do seu cliente já reside na sua página de perguntas frequentes, mas simplesmente ele teve dificuldade para encontrá-la. O chat online permite que você envie links para o consumidor com mais agilidade se comparado a um atendimento por telefone.

Aspectos para se levar em conta ao oferecer um serviço de chat online em sua página

  • Dar visibilidade ao serviço de chat: é muito importante que o chat esteja visível e seja de fácil acesso. Para maior comodidade dos usuários, configure para que o chat apareça após um certo tempo de navegaçao pelo site.
  • Responder com rapidez: o cliente que consulta pelo chat espera rapidez na resposta, diferentemente do e-mail, em que você poderá responder depois de algumas horas. É aconselhável que a resposta demore menos de um minuto para ser dada, pois caso contrário o consumidor pode deixar serviço insatisfeito.
  • Definir horários de atendimento: como uma loja física, é importante definir horários de atendimento. É fundamental mencionar que as consultas que chegarem fora do seu horário de atendimento se redirecionam automaticamente para o seu e-mail
  • Personalizar as respostas: sempre se apresente ao cliente dizendo quem é, o que faz dentro da empresa e também ofereça ajuda. Muitas vezes é mais simples criar respostas automáticas em certas consultas, mas é muito importante que o cliente sinta que é pessoal.
  • Oferecer o melhor serviço de atendimento: evite o famoso “bate-bola”  caso você receba uma pergunta que esteja além da sua alçada. Tire a dúvida com alguém que tenha o conhecimento necessário e logo passe a resposta diretamente para o cliente. Procure manter sempre o contato 1:1.
  • Permitir que o atendimento seja avaliado: para entender melhor os seus clientes e melhorar o serviço de atendimento, você pode elaborar um pequeno questionário (cerca de duas ou três perguntas) e enviar ao finalizar a consulta. Desta maneira, você poderá otimizar o seu serviço de atendimento.
  • Fique atento ao modo como você lida com o cliente: diferentemente do atendimento telefônico, onde o cliente detecta o tom da sua voz, em um chat a resposta “Olá, produto indisponível no momento” a uma pergunta sobre estoque soaria esquisita – e até meio rude. Por outro lado, responder “Olá Silvia! Como você está? Infelizmente o produto está fora de estoque. Se você me contar um pouco mais sobre o que busca eu posso te apresentar outros produtos” soaria infinitamente melhor. Ofereça outra experiência ao seu cliente!
  • Entender a consulta do cliente antes de responder: é preferível indagar mais na hora de responder a uma inquietude para poder oferecer a resposta correta ao invés de frustrar o cliente com uma resposta incoerente.

Como instalar o serviço de chat na sua página online

Existem múltiplas plataformas que oferecem o serviço de chat online (consulte o Asisteclick e o Olark).

Se você utilizar Nuvem Shop, siga o passo-a-passo para instalar Olark na sua Nuvem Shop. Caso contrário, siga os seguintes passos para ativar Olark na sua página:

O primeiro passo é registrar-se no Olark. Uma vez criada a sua conta, o Olark solicitará que você inclua um código na sua página.

Insira o seguinte código antes da tag em todas as páginas que você gostaria de oferecer o chat.

Uma vez que o código estiver inserido, verifique que ele apareça na janela do chat na sua página (pode demorar um pouco):

Fique tranquilo se o mesmo aparece em inglês, logo você poderá mudar o idioma!

Uma vez instalado, comece a personalizar o serviço. Você poderá escolher alguma das interfaces que o Olark oferece e modificar os textos para que se adaptem ao seu objetivo, imagem da marca e idioma. Para isso você deve ir até a sua conta do Olark e clicar em “Settings”. Em “Appearence” você poderá escolher a interface.

Uma vez escolhida a interface, em “Behavior & Text” você poderá escolher os textos que verá o cliente.

Desta maneira, você poderá ter uma interface como essa:

Por último, se você deseja atender as consultas que recebe por chat por outro canal, você poderá baixar as seguintes ferramentas:

  • Se você possui Mac, pode instalar o Adium.
  • Se você possui Windows, pode instalar o Pidgin.
  • No seu smartphone ou tablet você poderá utilizar Imo.im.

Agora, você pode começar a dialogar com os seus clientes oferecendo um excelente serviço de atendimento e assim aumentar suas vendas.

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[Atualizado em 12/12/2014]

Data da última atualização: 08/05/2018


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