Por que e como ter um chat online em seu site?

Por: Nuvemshop
Por que e como ter um chat online em seu site?

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O chat online para site é um recurso cada vez mais requisitado e querido pelo consumidor online. Nesse sentido, se você tem um e-commerce ou até mesmo uma página apenas para expor seus produtos ou serviços, é uma boa ideia considerar a instalação desse tipo de mensageiro em seu site.

Por isso, hoje vamos saber tudo sobre o chat online: desde suas vantagens, até as principais opções do mercado e dicas de atendimento por esse canal. Então, não percamos mais tempo: hora de começar! 🗯️

Quais as vantagens de colocar um chat online em seu site?

Ter um chat online em seu site pode trazer diversos benefícios para o seu negócio. Portanto, vamos conhecer os principais deles:

1. Aumentar as vendas

De acordo com uma pesquisa da empresa Invesp, o chat online é fator decisivo para que os clientes comprem em um e-commerce: 77% das pessoas ouvidas não adquirem produtos de sites sem chat. Além disso, os visitantes que utilizam essa tecnologia costumam gastar 60% a mais que os consumidores que não fazem esse tipo de consulta.

2. Gerar confiança

Seu cliente notará que há alguém do outro lado que o acompanha com as dúvidas e que se importa com a sua experiência de compra. Definitivamente, o chat online aumenta a confiança na sua marca.

3. Velocidade da resposta

No caso do e-mail, o tempo que transcorre entre a consulta do cliente e o tempo de resposta pode levá-lo a desistir da compra. O chat online, pelo contrário, é imediato. Assim que o cliente recebe a resposta, já pode avançar com o processo de compra.

4. Eficiência do trabalho

Diferentemente do atendimento telefônico, o serviço de chat permite atender mais de uma pessoa por vez sem perder o nível e a qualidade do atendimento. Isso permite também reduzir os custos, já que uma pessoa pode conversar com múltiplos clientes simultaneamente.

Possivelmente, a dúvida do seu cliente já consta na sua página de Perguntas Frequentes (FAQ), mas ele teve dificuldade para encontrá-la. O chat online permite que você envie links para o consumidor com mais agilidade se comparado a um atendimento por telefone, por exemplo.

Essa facilidade também permite que você mande links de produtos de acordo com o interesse demonstrado pelo cliente durante a conversa. Isso pode auxiliar na melhora da taxa de conversão em seu e-commerce.

Quais as principais opções de chat online para site?

Já sabemos quais as vantagens de utilizar o chat online em seu site. Então, agora vamos conhecer algumas das empresas que oferecem essa tecnologia.

Demos destaque às opções que têm versões totalmente gratuitas, mas também apresentamos aquelas apenas com planos pagos. Confira:

1. JivoChat

O JivoChat é uma das opções gratuitas mais completas do mercado. Por meio do serviço, é possível colocar o chat online em seu site e permitir a utilização da plataforma por cinco operadores. Além disso, mesmo na versão grátis, não há limite de conversas. E outro ponto positivo é que a ferramenta é toda em português.

Lojistas que utilizam a plataforma de e-commerce da Nuvemshop possuem integração direta com esse serviço, o que facilita sua instalação, e desconto de 10% no plano profissional.


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2. Smartsupp

O SmartSupp é uma ferramenta em inglês que oferece funcionalidades interessantes em sua versão grátis. Além do próprio chat, há a possibilidade de conferir informações básicas dos visitantes quando conversar com eles, o que facilita a personalização da experiência no site.

3. tawk.to

Também em inglês, o tawk.to trabalha apenas com uma versão grátis. Com ele, é possível monitorar o tráfego em seu site, enviar mensagens de gatilho para incentivar a compra e programar mensagens rápidas — sobre as quais falaremos mais adiante, nas dicas sobre o uso do chat online.

4. Userlike

Apesar de ser uma ferramenta completa, o Userlike não oferece tantas funções em seu plano gratuito. Porém, com ele, é possível instalar o chat online em seu site. Ele pode ser usado por apenas um operador por vez, mas não há limite de conversas que podem ser realizadas com os clientes.

5. Crisp

Com uma opção que oferece apenas o básico no plano gratuito, o Crisp permite que o usuário ofereça o chat online, mas não dá muito mais funcionalidades do que isso. Há uma caixa de entrada que pode ser compartilhada pela equipe e um app para que as mensagens possam ser acessadas via mobile.

Chats pagos

Além das opções grátis, existem outras com planos pagos. Algumas dessas empresas oferecem soluções mais robustas, que envolvem também o chat online. Confira:

Como colocar chat no site?

Não há uma resposta única para como colocar o chat no seu site. Tudo vai depender de como ele foi estruturado e de qual opção você escolheu. Mas, em geral, essa instalação se dá por meio de um código HTML.

Como já vimos, se você utiliza a plataforma da Nuvemshop, pode utilizar o JivoChat por meio de uma integração direta. Para saber como instalá-lo, confira o passo a passo:

Dicas para melhorar seu atendimento no chat online

Agora que você já conheceu os benefícios e as opções de chat online para seu site, hora de conferir algumas dicas para que seu atendimento por meio dessa ferramenta seja primoroso. Então, vamos lá!

1. Dê visibilidade ao serviço de chat

É muito importante que o chat esteja visível e seja de fácil acesso. Para maior comodidade dos usuários, configure para que o chat apareça para eles após um certo tempo de navegação pelo site.

2. Responda com rapidez

O cliente que consulta pelo chat espera rapidez na resposta, diferentemente do e-mail, em que você poderá responder depois de algumas horas. É aconselhável que a resposta demore menos de um minuto para ser dada, pois, caso contrário, o consumidor pode deixar o site insatisfeito.

Para diminuir seu tempo de resposta, você pode programar mensagens prontas a respeito das dúvidas mais comuns dos clientes. Confira tudo sobre o assunto no artigo abaixo:


Saiba mais...

3. Defina horários de atendimento

Como em uma loja física, é importante definir e informar seus horários de atendimento em seu site. Mencione que as consultas que chegarem fora desse horário serão automaticamente redirecionadas para seu e-mail e levarão mais tempo para ter um retorno.

4. Personalize as respostas

Sempre se apresente ao cliente dizendo quem é, o que faz dentro da empresa e também ofereça ajuda. Muitas vezes, como já vimos, é mais simples criar respostas automáticas em certas consultas, mas é fundamental que o cliente sinta que aquela mensagem foi escrita especialmente para ele.

5. Ofereça o melhor serviço de atendimento

Caso você receba uma pergunta que esteja além da sua alçada, busque respondê-la mesmo assim. Tire a dúvida com alguém que tenha o conhecimento necessário e logo passe a resposta diretamente para o cliente.

Ademais, seja solícito e cordial, buscando sempre auxiliar os clientes da melhor forma possível. Atente-se também a seguir a norma culta da Língua Portuguesa para passar credibilidade. Isso não significa que você precise ser formal, mas que não deve cometer erros ortográficos e gramaticais nas mensagens.


Confira:

6. Permita que o atendimento seja avaliado

Para entender melhor os seus clientes e melhorar seu serviço, você pode pedir feedback. Para isso, elabore um pequeno questionário, com cerca de duas ou três perguntas, e envie-o ao finalizar uma consulta. Desta maneira, você poderá aprimorar seu atendimento.

7. Fique atento ao modo como você lida com o cliente

Diferentemente do atendimento telefônico, em que o cliente detecta o tom da sua voz, a resposta “Olá, produto indisponível no momento” soaria esquisita em um chat — e até meio rude.

Por outro lado, responder “Olá Silvia! Como você está? Infelizmente, o produto está fora de estoque. Se você me contar um pouco mais sobre o que busca eu posso te apresentar outros produtos” soaria infinitamente melhor. Ofereça uma experiência positiva ao seu cliente!

8. Entenda a consulta do cliente antes de responder

É preferível indagar mais na hora de responder a uma pergunta para poder oferecer a resposta correta ao invés de frustrar o cliente com uma resposta incoerente. Portanto, busque entender o que a pessoa quer para ajudá-la com essa questão.

Tudo certo?

Esperamos que este conteúdo tenha te ajudado a entender um pouco melhor o universo do chat online para site. Avaliando as opções existentes, é possível escolher a melhor para seu negócio e para o seu público.

Lembre-se apenas da importância de executar os princípios do atendimento ao cliente com excelência. Afinal, de nada adianta ter um chat em seu e-commerce se o suporte aos visitantes não for bem feito, certo?

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