O que é Help Desk e quais são as vantagens desse serviço?

Por: Fabiano Salgado

Na imagem, uma atendente de Help Desk está trabalhando

Hoje, o bom atendimento ao cliente não é mais um diferencial, mas uma necessidade para empresas que querem se consolidar no mercado. Nesse contexto, o Help Desk atua como um auxílio fundamental na construção de um bom relacionamento com o consumidor.

Se você tem uma loja virtual, saber mais sobre esse tema pode ser muito útil para otimizar os serviços da sua organização. Afinal, um consumidor feliz e com suas solicitações resolvidas com agilidade e precisão não quer guerra com ninguém! 😌

Então, para te ajudar com isso, preparamos um guia completo com tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Vamos lá?

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O que é Help Desk?

Help Desk, em tradução livreiteral “balcão de ajuda ao cliente”, é um sistema de tecnologia em que os membros de uma equipe trabalham para gerenciar, organizar, responder e resolver as solicitações dos clientes. Basicamente, trata-se de uma aplicação que permite que as organizações consigam solucionar os problemas dos consumidores de forma ágil e eficaz.

Nesse sentido, o sistema de Help Desk trabalha com recursos centralizados para rastrear, analisar e facilitar a resolução de problemas. Assim, o suporte é fornecido por meio de vários canais, como telefone, WhatsApp e automação de e-mails.

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Em um cenário cada vez mais competitivo e que preza pela boa experiência de suporte ao cliente, aderir a esse sistema pode ser uma excelente alternativa para fidelizar clientes e surpreendê-los positivamente. Por exemplo, se o usuário perceber que as solicitações foram resolvidas de maneira rápida e sem complicações, ficará satisfeito com o atendimento recebido.

Como resultado, a sua empresa adquire a confiança e a lealdade dos consumidores, o que traz diversos benefícios para o crescimento do negócio.

Como funciona um Help Desk?

Como observamos no tópico anterior, o serviço de Help Desk tem como objetivo proporcionar um bom atendimento ao cliente. Seguindo essa linha, para que tudo funcione como planejado e que o comprador seja fidelizado, existem algumas etapas que o profissional dessa área deve seguir para que tudo ocorra corretamente.

Confira a seguir:

Solucionador

Em primeiro lugar, temos o solucionador, aquela pessoa responsável por resolver o problema do consumidor por meio do fornecimento de informações importantes.

Essa é a fase mais simples e rápida do processo de Help Desk e consiste em informar dados básicos, como, por exemplo, o rastreio de uma encomenda e a data de entrega de um produto.

Direcionador

Já na segunda etapa, temos o direcionador, aquele profissional que recepciona o cliente e o encaminha para o setor responsável por resolver o problema caso isso não consiga ser feito na primeira fase. Basicamente, o direcionador atua como um intermediador entre o consumidor e o especialista.

Especialista

Por último, o usuário é encaminhado para profissionais de níveis mais avançados e que realmente serão responsáveis pela resolução da situação.

Dessa maneira, o consumidor passa por uma jornada no serviço de atendimento ao cliente, sendo direcionado para setores específicos segundo a necessidade e o grau de dificuldade. Essa é, portanto, uma estratégia eficiente para empresas que querem encantar os clientes e resolver suas dúvidas com eficiência.

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Qual a diferença entre Help Desk e Service Desk?

De modo geral, as pessoas que buscam por Help Desk acabam se deparando com um nome parecido: Service Desk. No entanto, ainda que sejam termos semelhantes, suas definições diferem — e é isso que vamos te explicar agora.

Help Desk é um serviço que visa a resolver problemas com mais rapidez e agilidade. Nesse contexto, ele se refere a situações mais rotineiras e fáceis de serem resolvidas. Por outro lado, o Service Desk trabalha resolvendo problemas mais complexos e, por essa razão, conta com uma equipe mais especializada.

É possível conciliar os dois serviços?

Pode ser que você esteja se perguntando se é possível trabalhar com ambos os serviços ao mesmo tempo — e, sim, você pode!

Sendo assim, para conciliar as duas áreas, é possível trabalhar com uma equipe de Help Desk para lidar com clientes que têm solicitações que pedem mais agilidade e menos recursos. Já para consumidores em busca de soluções mais completas, você pode contar com o Service Desk.

Dessa maneira, sua organização terá uma equipe de atendimento ao cliente especializada e isso pode aumentar a boa percepção dos consumidores em relação ao seu negócio.

E, se você quer saber mais sobre o assunto, recomendamos a leitura do nosso e-book gratuito sobre o tema:

Quais são as vantagens do Help Desk?

Agora que você já conhece a definição de Help Desk e sabe como funciona esse serviço, vamos às vantagens de implementá-lo na sua empresa. Confira abaixo:

Comunicação centralizada

O Help Desk atua como uma solução completa para todas as necessidades de suporte ao consumidor de uma empresa. Nesse sentido, consultas, solicitações, reclamações e assistências estão englobadas nesse serviço que auxilia a equipe a resolver os problemas do usuário em um só lugar, sem complicações.

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Otimização no monitoramento e rastreamento de solicitações

É possível monitorar e rastrear com eficiência o status de qualquer reclamação ou solicitação realizada por um cliente. Isso é possível porque, ao contratar um serviço de Help Desk, as empresas estão adquirindo uma solução avançada em controle de qualidade no que diz respeito à experiência do comprador.

💡 Saiba mais: Métricas de atendimento ao cliente

Melhora na relação com os clientes

Ao fornecer um suporte e atendimento de qualidade, sua empresa consegue criar uma boa relação com os clientes. Isso faz com que eles fiquem satisfeitos com o serviço prestado e voltem a comprar no seu negócio, aumentando suas vendas.

💡 Saiba mais: Como o atendimento ao cliente pode impulsionar suas vendas?

Auxílio na produtividade da equipe

Em vez de classificar as informações para ver quais são mais importantes, um Help Desk ajuda a resolver tudo com mais facilidade, evitando “empurrar o problema” para outro colaborador.

Então, quando os seus funcionários conseguem fazer o trabalho sem empecilhos, a produtividade aumenta. Portanto, ao implementar recursos de automação em uma central de serviços, os funcionários realizam o trabalho com mais rapidez e agilidade.

Fortalecimento da boa reputação da marca

Um Help Desk garante suporte e assistência ao cliente, o principal requisito para obter a satisfação do cliente. Nesse contexto, entende-se que um comprador feliz e fiel recomendaria sua empresa a outras pessoas. Como resultado, isso o ajuda a construir uma marca forte e uma boa reputação no mercado.

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[Bônus] Softwares de Help Desk

Agora que você já entendeu o que é um Help Desk, quais são suas funções e as vantagens desse modelo de atendimento para empresas, listamos alguns softwares de Help Desk que você pode contratar para o seu negócio. Confira quais são:

MillDesk

Com o software da MillDesk, você consegue ter tanto serviços de Help Desk, como de Service Desk. Nessa plataforma, existem recursos de integração com redes sociais e atendentes disponíveis o tempo todo para resolver as solicitações dos seus consumidores.

Existem dois planos nessa plataforma, o Pro, que custa R$79 ao mês por usuário e o Premium, que conta com recursos personalizados e tem um valor específico para cada necessidade.

Zendesk

O Zendesk é um software de atendimento ao cliente e CRM que conta com um suporte multicanal para os clientes entrarem em contato e conseguirem resolver suas dúvidas com rapidez e agilidade. Trata-se de uma das ferramentas mais utilizadas no mercado.

No entanto, uma desvantagem é que os planos são vendidos em dólar, ou seja, o valor fica um pouco mais caro no bolso. Além disso, pode chegar a mais de R$1000 mensais se você optar por todas as funcionalidades da plataforma.

MoviDesk

O MoviDesk promete agilizar as interações dos consumidores por meio de um atendimento automatizado que conta com dezenas de ferramentas para personalizar a experiência do cliente.

Os planos dependem da quantidade de agentes de atendimento ao cliente. Nesse contexto, o valor mínimo é de R$617, com cinco agentes e o valor máximo conta com 100 agentes e custa R$12.340,50.

Resumo

Como aprendemos aqui, o Help Desk é um serviço de atendimento ao cliente fundamental em empresas que querem se destacar no mercado. Com o aumento da competitividade entre os negócios, garantir a confiança do consumidor é imprescindível — e, com esse serviço, isso é possível. Você não vai ficar para trás, né? 😎

Antes de ir, veja um breve resumo sobre os assuntos abordados no texto para refrescar a sua memória. Confira:

O que é um Help Desk?

Help Desk é um termo em inglês que, em tradução literal, significa “balcão de ajuda ao cliente”. Ele é um sistema que permite auxiliar os consumidores de uma empresa em suas principais dúvidas e solicitações.

Como o Help Desk funciona?

O Help Desk estrutura uma jornada de atendimento ao cliente. Nesse processo, existem pessoas e setores responsáveis por responder da maneira mais rápida e eficiente possível as dúvidas dos consumidores, conforme o grau de dificuldade do problema.

Qual a diferença entre Help Desk e Service Desk?

No Help Desk, trabalha-se com dúvidas mais frequentes e, consequentemente, mais fáceis de resolver. Já no Service Desk existe uma equipe especializada pronta para lidar com problemas mais complexos e que demandam mais tempo.

Quais são os benefícios do Help Desk?

  • Melhora na comunicação da empresa
  • Otimização no monitoramento das solicitações
  • Melhora na relação entre cliente e empresa
  • Auxílio na produtividade dos funcionários
  • Fortalecimento de marca

Softwares de Help Desk

  • MillDesk
  • Zendesk
  • MoviDesk

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