Quais são as etapas de venda no e-commerce?

Por: Victoria Salemi

imagem ilustrativa das etapas de venda: Prospecção, Qualificação, Abordagem, Apresentação e demonstração, Follow up (ou sondagem), Negociação, Fechamento

Aqui você encontra:

Em resumo, as 8 etapas de venda são:

  • Prospecção
  • Qualificação
  • Abordagem
  • Apresentação e demonstração
  • Follow up (ou sondagem)
  • Negociação
  • Fechamento
  • Pós-venda

Quer saber mais detalhes sobre cada uma delas? Continue com a gente no artigo!


Não tem tempo para ler agora? Sem problemas! Temos o texto, na íntegra, em versão áudio para você escutar onde estiver. É só apertar o play:

Você já ouviu falar nas etapas de venda? Se ainda não as conhece, saiba que essa é uma parte importante para aprimorar suas técnicas de vendas. Afinal, para poder planejar sua estratégia, é necessário conhecer o processo até que um cliente se convença a comprar da sua empresa.

Philip Kotler, um dos mais renomados gurus de negócios do mundo e considerado o “pai do marketing”, elencou em uma de suas publicações as fases e etapas da venda. Elas estão distribuídas em três grandes momentos: a pré-venda, a venda (e suas etapas em si) e o pós-venda.

Então, vamos conhecê-las!

8 etapas do processo de vendas

Existem diversas formas de pesquisar sobre o seu público. No mundo das vendas há as mais tradicionais, como o vendedor que vai de porta em porta ou marca presença em feiras específicas sobre o assunto. O telemarketing também é uma ferramenta de prospecção. Entretanto, para quem trabalha com comércio eletrônico, essas estratégias podem parecer complicadas ou até obsoletas.

Salvo casos específicos em que seu público-alvo não costuma usar computador, a internet hoje em dia é a principal forma de prospectar novos clientes. E há inúmeras técnicas para alcançá-los.

Na etapa de pré-venda online, é necessário traçar o perfil do seu consumidor, coletar o máximo de informações sobre o comportamento dele e fazer com que a sua marca se torne conhecida e chegue até ele.

Tenha em mente que as pessoas estão nas redes sociais diariamente, fazem buscas no Google e leem e-mails. Por isso, criar uma loja e esperar que seu cliente chegue até você por um acaso não é a melhor das opções. Você deve ir até ele e convencê-lo de que o seu produto é o que ele está buscando, como veremos nas etapas da venda listadas a seguir.

1. Prospecção

Nesta etapa de venda, busca-se entender o momento certo para abordar o cliente, identificando as suas necessidades naquele instante.

Trazendo essa técnica para o mundo do e-commerce, podemos pensar no retargeting como uma boa estratégia para identificar essas necessidades ou impulsos na hora exata em que eles acontecem.

Nesse tipo de ação, você será capaz de identificar os produtos pelos quais o cliente já teve interesse e oferecê-los por meio de anúncios e de campanhas de e-mail.

💡 Saiba mais: O que é retargeting?

2. Qualificação

Está com a lista de clientes em mãos? Excelente trabalho! Agora, é a hora do primeiro contato da sua empresa com o cliente.

A qualificação é a etapa da venda para avaliar se o comprador tem o perfil do consumidor ideal ou não. Em outras palavras, é uma maneira de classificá-lo em seu funil de vendas e focar nas oportunidades promissoras.

Em um e-commerce, qualifique os potenciais clientes avaliando as condições financeiras para adquirir o seu produto e/ou serviço e se eles têm o poder de decisão para fechar a compra.

Você deve ter uma comunicação clara (que pode ser feita por WhatsApp, telefone ou e-mail) e informar aos possíveis clientes os valores do seu serviço.

Feito isso, vamos para o próximo passo: a abordagem.

3. Abordagem

Este talvez seja o momento mais delicado de todo o processo da venda. É a hora de despertar a atenção do consumidor para que ele assimile a sua mensagem. Nas vendas presenciais é o momento de fazer perguntas, ouvir o cliente e iniciar a apresentação do produto.

Nas vendas pela internet, deve-se levar em consideração o canal e a linguagem adotados para comunicar a mensagem. Certifique-se de que seu e-commerce está bem organizado e apresente os principais produtos na home. A identidade visual da sua loja virtual deve ser convidativa ao cliente e os banners precisam chamar sua atenção.

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4. Apresentação e demonstração

Após captar a atenção do cliente, chegou a hora de apresentar o produto. Ou seja, detalhar as características principais mostrando suas vantagens e benefícios.

Em um e-commerce, essa fase se dá, principalmente, na página do produto. Lembre-se de que um cliente que compra pela internet não pode tocar nem experimentar a mercadoria, por isso, é muito importante deixar tudo bem claro e detalhado.

Os títulos e descrições devem ser simples e objetivos, as fotos devem ter qualidade e mostrar o produto de vários ângulos para despertar o interesse e aumentar o desejo. E para conduzir o consumidor e finalizar a compra, o site deve conter chamadas para ação (CTAs, ou calls to action, do inglês) claras e visíveis.

5. Follow up (ou sondagem)

Durante todo o processo de venda, é muito comum que o cliente apresente objeções e uma certa relutância em finalizar a compra. São diversos motivos que levam a isso: insegurança, desconfiança, preferência por outras marcas ou falta de dinheiro no momento.

Por isso, para não perder a compra, o vendedor deve estar munido de argumentos, responder todas as dúvidas do cliente e em certos casos oferecer facilidades, como descontos ou opções de parcelamento.

Em uma loja virtual, essa tarefa é feita por meio de um atendimento ao cliente rápido e capacitado que possa dar atenção às pessoas por meio de diversos canais, como chat, e-mail, telefone e/ou redes sociais. Páginas como “Perguntas Frequentes” (FAQ) ou “Como Comprar” também podem agilizar o trabalho do atendimento.

Outra ótima estratégia é recuperar clientes que entraram no site, visitaram um produto e desistiram da compra oferecendo um cupom de desconto ou facilidades no pagamento. Você pode enviar um e-mail chamando os visitantes que acessaram seu site e abandonaram o carrinho para retornar e finalizar a compra.

6. Negociação

Se você obteve sucesso na etapa de sondagem, chegou a hora de apresentar a proposta e fazer a negociação. Aqui, você deve definir as condições, preços, prazos e outros detalhes.

É importante, antes de começar a negociar, definir os limites de preço dos quais você não poderá ceder.

Em uma loja virtual, a negociação pode ser feita por chat online. Então, é fundamental que a atuação seja personalizada, voltando-se para as necessidades da pessoa que está do outro lado.

Seja empático, entenda o que o cliente diz e como se justifica. A partir daí, faça sugestões adequadas de valores ou formas de pagamento, por exemplo.

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7. Fechamento

O fechamento é o momento chave, a concretização do negócio, a hora em que finalmente ocorre a transação. Isso significa que não pode haver nenhum empecilho ou dificuldade para o cliente, caso contrário ele desistirá da compra.

Portanto, no caso de uma loja virtual, a página de checkout deve ser simples e objetiva, com CTAs claras que o encorajem a concluir a ação e meios de pagamento facilitadores. É preciso transmitir muita segurança e credibilidade ao cliente nesse momento.

Para tanto, ofereça um checkout transparente — aquele em que o cliente não é redirecionado a outra página no momento de inserir as informações sobre o cartão de crédito.

Além disso, tenha o certificado SSL — indicado pelo pequeno cadeado ao lado da URL, ele garante que as informações digitadas no site estão seguras.

💡 Saiba mais: Como ter um e-commerce confiável?

8. Pós-venda

Depois de tanto trabalho, finalmente, o cliente fechou a compra, pagou pelo produto e você já colocou a encomenda nos Correios. Está achando que acabou? Claro que não! Agora é a hora de trabalhar para que ele volte a comprar com você.

Segundo Kotler, essa é a etapa de acompanhamento e manutenção. Nesse momento, o atendimento ao cliente tem um papel valioso.

Uma das formas de fazer esse acompanhamento é mandar um e-mail perguntando se o cliente está satisfeito com o produto, se o item chegou em bom estado e pedir para que ele avalie o serviço da sua empresa. Você também pode oferecer um desconto na próxima compra para fidelizá-lo.

É importante estar à disposição para prestar assistência técnica, tirar todas as dúvidas sobre o produto e efetuar trocas e devoluções quando necessário. Desta forma, o cliente ficará satisfeito, possivelmente voltará a comprar na sua loja e a indicará para os amigos.

Resumo

Esperamos que você tenha gostado das informações sobre as etapas da venda no e-commerce. Afinal, saber o que acontece em cada fase é fundamental para que você possa alavancar suas vendas.

Antes de ir, anote este resumo sobre as etapas de venda para não se esquecer:

8 etapas do processo de vendas

  1. Prospecção
  2. Qualificação
  3. Abordagem
  4. Apresentação e demonstração
  5. Follow up (ou sondagem)
  6. Negociação
  7. Fechamento
  8. Pós-venda

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