Do pré ao pós-venda: como agir em cada etapa do processo de venda no e-commerce

As etapas do processo de venda segundo Kotler

Este é o primeiro artigo de uma série sobre técnicas de venda aplicadas em e-commerce. Durante o curso abordaremos estratégias que irão te ajudar a entender o comportamento do cliente e abordá-lo no lugar certo e de maneira muito mais assertiva.

Mas antes de falarmos das técnicas em si, é preciso obter um panorama geral de todas as etapas do processo de venda para assim entender como atuar em cada uma delas. Vamos lá?

As etapas do processo de venda segundo Philip Kotler

Philip Kotler, um dos mais renomados gurus de negócios do mundo e considerado o “pai do marketing”, elencou em uma de suas publicações as fases e etapas de venda. Elas estão distribuídas em três grandes momentos: a pré-venda, a venda e o pós-venda.

Pré-venda

Nesta fase, a etapa que deve ser observada é a prospecção e qualificação. É neste momento que você irá fazer análises e planejamentos que irão te ajudar nos próximos ciclos.

Essa etapa tem a ver com identificar e qualificar seus clientes em potencial. Ou seja, traçar o perfil do seu consumidor, coletar o máximo de informações sobre o comportamento dele e fazer com que a sua marca se torne conhecida e chegue até ele.

Existem diversas formas de prospectar. No mundo das vendas há as mais tradicionais, como o vendedor que vai de porta em porta, ou marca presença em feiras específicas sobre o assunto. O telemarketing também é uma ferramenta de prospecção. Entretanto, para quem trabalha com e-commerce, essas estratégias podem parecer complicadas ou até obsoletas.

Salvo casos específicos em que seu público-alvo não costuma usar computador, a internet hoje em dia é a principal forma de prospectar novos clientes. E há inúmeras técnicas para alcançá-los. Eles estão nas redes sociais diariamente, fazem buscas no Google e leem e-mails. Por isso, criar uma loja e esperar que seu cliente chegue até você por um acaso não é a melhor das opções. Você deve ir até ele e convencê-lo de que o seu produto é o que ele está buscando.

Venda

Este momento do processo é dividido em cinco etapas: pré-abordagem, abordagem, apresentação e demonstração, superação de objeções e fechamento. Vamos explicar cada uma delas:

Pré-abordagem

Nesta etapa busca-se entender o momento certo para abordar o cliente, identificando as suas necessidades naquele instante. Trazendo essa técnica para o mundo do e-commerce, podemos pensar no retargeting como uma boa estratégia para identificar essas necessidades ou impulsos na hora exata em que eles acontecem.

Abordagem

Este talvez seja o momento mais delicado de todo o processo. É a hora de despertar a atenção do consumidor para que ele assimile a sua mensagem. Nas vendas presenciais é o momento de fazer perguntas, ouvir o cliente e iniciar a apresentação do produto. Nas vendas pela internet deve-se levar em consideração o canal e a linguagem adotados para comunicar a mensagem. Falaremos sobre esses assuntos nos próximos artigos.

Apresentação e demonstração

Após captar a atenção do cliente, chegou a hora de apresentar o produto. Ou seja, detalhar as características principais mostrando suas vantagens e benefícios. Em um e-commerce, essa fase se dá principalmente na página do produto. Lembre-se que um cliente que compra pela internet não pode tocar nem experimentar a mercadoria, por isso é importantíssimo deixar tudo bem claro e detalhado.

Os títulos e descrições devem ser claros e objetivos, as fotos devem ter qualidade e mostrar o produto de vários ângulos para despertar o interesse e aumentar o desejo. E para conduzir o consumidor e finalizar a compra, o site deve conter chamadas para ação claras e visíveis.

Superação de objeções

Durante todo o processo de venda é muito comum que o cliente apresente objeções e uma certa relutância em finalizar a compra. São diversos motivos que levam a isso: insegurança, desconfiança, preferência por outras marcas ou falta de dinheiro no momento. Por isso, para não perder a compra, o vendedor deve estar munido de argumentos, responder todas as dúvidas do cliente e em certos casos oferecer facilidades, como descontos ou opções de parcelamento.

Em uma loja virtual essa tarefa é feita por meio de um atendimento rápido e capacitado que possa dar atenção ao cliente através de diversos canais, como chat, e-mail e telefone. Páginas como “Perguntas Frequentes” ou “Como Comprar” também podem agilizar o trabalho do atendimento. Outra ótima estratégia é recuperar clientes que entraram no site, visitaram um produto e desistiram da compra oferecendo um cupom de desconto ou facilidades no pagamento.

Fechamento

É o momento chave, a concretização do negócio, a hora em que finalmente ocorre a transação. Ou seja, não pode haver nenhum empecilho ou dificuldade para o cliente, caso contrário ele desistirá da compra. Portanto, sua página de checkout deve ser simples e objetiva, com CTA’s claras que o encorajem a concluir a ação e meios de pagamento facilitadores. É preciso transmitir ao cliente muita segurança e credibilidade nesse momento.

Pós-venda

Ufa! Depois de tanto trabalho finalmente o cliente fechou a compra, pagou pelo produto e você já colocou a encomenda nos Correios. Está achando que o seu trabalho acabou? Claro que não! Agora é a hora de fidelizá-lo para que ele volte a comprar com você.

Segundo Kotler, essa é a etapa de acompanhamento e manutenção e o atendimento ao cliente tem um papel valioso neste momento. Uma das formas de fazer esse acompanhamento é mandar um e-mail perguntando se o cliente está satisfeito com o produto, se o item chegou em bom estado e pedir para que ele avalie o serviço da sua empresa. Você também pode oferecer um desconto na próxima compra para fidelizá-lo.

Neste momento, é importante estar à disposição para prestar assistência técnica, sanar todas as dúvidas sobre o produto e efetuar trocas e devoluções quando necessário. Desta forma, o cliente ficará satisfeito, possivelmente voltará a comprar na sua loja e indicará para os amigos.

Entendeu?

Espero que você tenha gostado dessas informações. Nos próximos artigos vamos abordar essas e outras técnicas de venda mais a fundo.

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Luna Pontes

Luna é jornalista com foco em vídeo, mas também adora escrever. É cantora e libriana, o que a fez levar muito tempo para escolher as palavras dessa bio.


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