Quais são as etapas de venda no e-commerce?

Por: Victoria Salemi
Quais são as etapas de venda no e-commerce?

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Você já ouviu falar nas etapas da venda? Se ainda não as conhece, saiba que essa é uma parte importante para aprimorar suas técnicas de vendas. Afinal, para poder planejar sua estratégia, é necessário conhecer o processo até que um cliente se convença a comprar da sua empresa.

Philip Kotler, um dos mais renomados gurus de negócios do mundo e considerado o “pai do marketing”, elencou em uma de suas publicações as fases e etapas de venda. Elas estão distribuídas em três grandes momentos: a pré-venda, a venda (e suas etapas em si) e o pós-venda.

Então, vamos conhecê-las!

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O pré-venda

O pré-venda é um aspecto anterior às etapas de vendas delimitadas por Kotler em sua teoria. Nesta fase, a qualificação é que deve ser observada. É neste momento que você deve fazer análises e planejamentos que irão te ajudar nos próximos ciclos.

Essa etapa tem a ver com identificar e qualificar seus clientes em potencial. Para isso, é necessário traçar o perfil do seu consumidor, coletar o máximo de informações sobre o comportamento dele e fazer com que a sua marca se torne conhecida e chegue até ele.

Existem diversas formas de pesquisar sobre seu público. No mundo das vendas há as mais tradicionais, como o vendedor que vai de porta em porta, ou marca presença em feiras específicas sobre o assunto. O telemarketing também é uma ferramenta de prospecção. Entretanto, para quem trabalha com e-commerce, essas estratégias podem parecer complicadas ou até obsoletas.

Salvo casos específicos em que seu público-alvo não costuma usar computador, a internet hoje em dia é a principal forma de prospectar novos clientes. E há inúmeras técnicas para alcançá-los.

Eles estão nas redes sociais diariamente, fazem buscas no Google e leem e-mails. Por isso, criar uma loja e esperar que seu cliente chegue até você por um acaso não é a melhor das opções. Você deve ir até ele e convencê-lo de que o seu produto é o que ele está buscando, como veremos nas etapas da venda listadas a seguir.

1. Prospecção (ou pré-abordagem)

Nesta etapa de venda, busca-se entender o momento certo para abordar o cliente, identificando as suas necessidades naquele instante.

Trazendo essa técnica para o mundo do e-commerce, podemos pensar no retargeting como uma boa estratégia para identificar essas necessidades ou impulsos na hora exata em que eles acontecem. Nesse tipo de ação, você será capaz de identificar os produtos pelos quais o cliente já teve interesse e oferecê-los por meio de anúncios e de campanhas de e-mail.


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2. Abordagem

Este talvez seja o momento mais delicado de todo o processo da venda. É a hora de despertar a atenção do consumidor para que ele assimile a sua mensagem. Nas vendas presenciais é o momento de fazer perguntas, ouvir o cliente e iniciar a apresentação do produto.

Nas vendas pela internet, deve-se levar em consideração o canal e a linguagem adotados para comunicar a mensagem. Certifique-se de que seu e-commerce está bem organizado e apresente os principais produtos na home. A identidade visual da sua loja virtual deve ser convidativa ao cliente e os banners precisam chamar sua atenção.

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3. Apresentação e demonstração

Após captar a atenção do cliente, chegou a hora de apresentar o produto. Ou seja, detalhar as características principais mostrando suas vantagens e benefícios.

Em um e-commerce, essa fase se dá principalmente na página do produto. Lembre-se de que um cliente que compra pela internet não pode tocar nem experimentar a mercadoria, por isso é importantíssimo deixar tudo bem claro e detalhado.

Os títulos e descrições devem ser claros e objetivos, as fotos devem ter qualidade e mostrar o produto de vários ângulos para despertar o interesse e aumentar o desejo. E para conduzir o consumidor e finalizar a compra, o site deve conter chamadas para ação (CTAs, ou call to action, do inglês) claras e visíveis.

4. Superação de objeções

Durante todo o processo de venda, é muito comum que o cliente apresente objeções e uma certa relutância em finalizar a compra. São diversos motivos que levam a isso: insegurança, desconfiança, preferência por outras marcas ou falta de dinheiro no momento.

Por isso, para não perder a compra, o vendedor deve estar munido de argumentos, responder todas as dúvidas do cliente e em certos casos oferecer facilidades, como descontos ou opções de parcelamento.

Em uma loja virtual essa tarefa é feita por meio de um atendimento rápido e capacitado que possa dar atenção ao cliente através de diversos canais, como chat, e-mail, telefone e/ou redes sociais. Páginas como “Perguntas Frequentes” (FAQ) ou “Como Comprar” também podem agilizar o trabalho do atendimento.

Outra ótima estratégia é recuperar clientes que entraram no site, visitaram um produto e desistiram da compra oferecendo um cupom de desconto ou facilidades no pagamento. Você pode enviar um e-mail chamando os visitantes que acessaram seu site e abandonaram o carrinho a retornar.

5. Fechamento

O fechamento é o momento chave, a concretização do negócio, a hora em que finalmente ocorre a transação. Isso significa que não pode haver nenhum empecilho ou dificuldade para o cliente, caso contrário ele desistirá da compra.

Portanto, sua página de checkout deve ser simples e objetiva, com CTAs claras que o encorajem a concluir a ação e meios de pagamento facilitadores. É preciso transmitir muita segurança e credibilidade ao cliente nesse momento.

Para tanto, ofereça o checkout transparente — aquele em que o cliente não é redirecionado a outra página no momento de inserir as informações sobre o cartão de crédito — e tenha o certificado SSL — indicado pelo pequeno cadeado ao lado da URL, ele garante que as informações digitadas no site estão seguras. Além disso, especifique todas as informações necessárias para que o consumidor finalize a compra.


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O pós-venda

Depois de tanto trabalho, finalmente, o cliente fechou a compra, pagou pelo produto e você já colocou a encomenda nos Correios. Está achando que acabou? Claro que não! Agora é a hora de trabalhar para que ele volte a comprar com você.

Segundo Kotler, essa é a etapa de acompanhamento e manutenção. Nesse momento, o atendimento ao cliente tem um papel valioso.

Uma das formas de fazer esse acompanhamento é mandar um e-mail perguntando se o cliente está satisfeito com o produto, se o item chegou em bom estado e pedir para que ele avalie o serviço da sua empresa. Você também pode oferecer um desconto na próxima compra para fidelizá-lo.

É importante estar à disposição para prestar assistência técnica, sanar todas as dúvidas sobre o produto e efetuar trocas e devoluções quando necessário. Desta forma, o cliente ficará satisfeito, possivelmente voltará a comprar na sua loja e a indicará para os amigos.

Tudo certo sobre as etapas da venda?

Esperamos que você tenha gostado das informações sobre as etapas da venda no e-commerce. Afinal, saber o que acontece em cada fase é fundamental para que você possa alavancar suas vendas.

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