O que é satisfação do cliente e como ela funciona? [+ferramentas]

Por: Fabiano Salgado

Na imagem, está representado alguns balões que dizem respeito a boa satisfação do cliente

Satisfação do cliente é um indicador utilizado para mensurar o que o consumidor pensa e sente sobre determinado produto ou serviço. Serve para mostrar se a empresa consegue atender às expectativas do público e, se aplicada de forma correta, essa estratégia pode ajudar a alavancar seu negócio.


Todos somos consumidores e, com certeza, se pararmos para refletir, vamos lembrar de uma empresa que nos encantou como clientes e uma que, por outro lado, deixou a desejar. Isso pode ter ocorrido por diversos motivos: tipo de atendimento, qualidade do produto, tempo de entrega, entre outros.

Com base em nossas experiências, podemos pensar nessa questão: você voltaria a fazer negócio com a marca que te decepcionou? Após efetuar uma compra ou utilizar um serviço, estarmos satisfeitos é fundamental para voltarmos a realizar transações com aquela loja.

Sabendo disso, se você tem uma loja virtual, é importante entender o que seu público pensa e sente sobre o seu negócio.

Além disso, é essencial dar voz aos consumidores para conseguir atraí-los e fidelizá-los. Tudo isso pode ser feito ao mensurar o índice de satisfação dos clientes. Dessa forma, essa estratégia vira a grande aliada do seu negócio e pode ajudar a aumentar suas vendas.

Então, quer saber como a satisfação do cliente funciona e ainda descobrir ferramentas que podem te ajudar a colocá-la em prática? Vamos lá!

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O que é satisfação do cliente?

De acordo com o dicionário digital Aulete, satisfação é o prazer que sentimos ao realizar algo desejado. Com isso em mente, satisfação do cliente está diretamente ligada ao contentamento do consumidor após realizar uma compra ou ter uma interação com uma empresa.

Portanto, ela nada mais é do que a medida de quão satisfeitos os clientes estão com os produtos que você vende, serviços ou experiências que oferece.

Ter esse dado é útil para ajudar a sua empresa a garantir negócios recorrentes e conseguir um aumento no ticket médio. Isso porque, ao entender as necessidades do consumidor e os pontos positivos e negativos do seu produto, é possível melhorar e aprimorar os serviços.

💡 Saiba mais: Atendimento ao cliente: o que é, dicas e métricas para melhorá-lo

Qual é a importância da satisfação do cliente para seu negócio?

Antes de tudo, é necessário compreender que o processo de satisfação começa na prospecção, percorre toda a jornada do cliente e vai até o pós-venda. O comportamento da marca nessas etapas pode influenciar a satisfação do cliente.

No cenário atual, com a globalização e o avanço tecnológico, temos todas as informações necessárias sobre uma empresa na palma das mãos. Com isso, é indispensável ficar atento ao que as pessoas dizem sobre sua empresa na internet.

Se você tem uma marca presente nas redes sociais, sabe que os comentários e avaliações ocorrem de maneira rápida e impactam imediatamente no seu negócio. O mais importante aqui é ficar atento às avaliações sobre a sua empresa e ainda aproveitar o momento para apanhar ideias de melhoria para sua loja.

Por exemplo, se houver uma reclamação sobre o atendimento, é imprescindível olhar para a equipe de suporte e propor melhorias, treinamentos e dar dicas para um bom atendimento.

🎥 Veja também: Dicas de atendimento ao cliente para loja virtual

Além disso, sabemos que a satisfação do cliente impacta diretamente na fidelização do público. Com isso, a estratégia de pesquisa de satisfação vira uma grande aliada do seu negócio, pois permite que se conheça o público e atenda às suas necessidades.

4 dicas para manter a satisfação do cliente

Agora que compreendemos a importância da satisfação do cliente, separamos algumas dicas para manter esse indicador positivo em sua loja. Confira:

1. Coloque-se no lugar do cliente

Colocar-se no lugar do cliente é o primeiro passo para ter sucesso em seu negócio. É importante que você e sua equipe consigam visualizar as situações como seu consumidor faria.

A palavra-chave aqui é empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa.

Ao posicionar o cliente no centro da sua empresa, você será capaz de entender profundamente suas necessidades e, o mais importante, irá aprender como melhorar o seu negócio, tornando-o mais atraente. Tudo isso, com certeza, irá aumentar o nível de satisfação.

2. Utilize os canais de atendimento com sabedoria

Ao longo dos anos, a forma como a interação com o cliente é feita passou por diversas mudanças. Desde atender vendedores na porta de casa, receber suporte via telefone, passando por e-mail e chegando, finalmente, às redes sociais.

O comportamento do consumidor mudou e tudo isso ocorreu graças ao avanço tecnológico. Sabendo disso, é importante que a sua loja utilize o canal de atendimento correto para o seu cliente ideal. Saber onde o seu cliente está e quais canais prefere pode tornar a jornada muito mais agradável.

Sendo assim, é fundamental investir em ferramentas de suporte para garantir uma experiência indescritível a todos que entrarem em contato com sua empresa, tornando cada atendimento único.

3. Evolua com os resultados obtidos na pesquisa de satisfação

Saber o nível de satisfação dos seus clientes é uma ótima oportunidade de melhoria. Não basta apenas colher o feedback dele, é preciso entender o que foi falado e, o mais importante, colocar em prática.

Esse retorno dos consumidores é de grande importância para mapear as necessidades e expectativas em relação à sua marca. Tendo esses dados é possível saber quais aspectos precisam de aperfeiçoamento e quais áreas precisam de mais atenção.

É uma grande chance de fazer seu negócio crescer e conhecer cada vez mais seu público. Aproveite!

4. Confira o índice dos concorrentes

A busca pelo destaque no mercado está em alta e tem se tornado cada vez mais difícil conseguir se sobressair.

Isso porque, passo a passo, os consumidores estão se tornando mais exigentes e existem diversas marcas concorrentes disponíveis no mercado.

Um grande aliado para tornar a sua marca referência é o nível de satisfação do cliente. Nossa dica aqui é conferir o índice de seus concorrentes e os pontos em que estão falhando para verificar, previamente, oportunidades de melhoria em seu negócio.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Agora que sabemos o que é satisfação do cliente e a sua importância, precisamos entender como aplicar essa estratégia em sua loja. Dessa forma, fica mais fácil saber se a sua marca está no caminho certo e entender as melhorias que podem ser feitas.

Para isso, é necessário realizar uma pesquisa de satisfação. Primeiro, você precisa escolher o indicador utilizado para realizar a pesquisa. Se você não sabe quais são as possibilidades nesse campo, não se preocupe, falaremos sobre alguns deles a seguir. Confira:

CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT), em português “índice de satisfação do consumidor”, é um indicador utilizado para medir a satisfação do cliente de forma bem simples.

Essa é uma pesquisa enviada ao consumidor após uma interação específica. Por exemplo, se o cliente solicitou suporte em sua loja, após ter o problema resolvido, essa avaliação é enviada.

Normalmente, essa enquete é respondida utilizando emojis para classificar o que foi perguntado. Por exemplo, você pode questionar: Como você classificaria sua satisfação geral com o nosso produto?

A resposta pode variar entre feliz (😀), regular (😐) e bravo (😠).

📘 Confira o e-book: Gestão de indicadores para e-commerce: guia completo

NPS

Um dos modelos mais famosos para mensurar o nível de satisfação do cliente é o Net Promoter Score (NPS) ou “métrica de lealdade”.

Nele, a satisfação é medida por meio de perguntas nas quais o consumidor pode dar notas de 0 a 10. Exemplos de perguntas são:

  • Qual a probabilidade de você recomendar a empresa ou o produto para amigos e parentes?
  • Considerando a experiência com nosso atendimento, qual a chance de voltar a fazer negócios com nossa empresa?

Também é legal deixar um espaço para comentários. Deste modo, é possível captar mais detalhes sobre a nota que foi dada.

Mídias sociais

Ao escolher as redes sociais certas para a sua empresa, é possível que seu uso seja feito para mensurar a satisfação do cliente. Isso porque, atualmente, é muito comum as pessoas deixarem comentários com a opinião sobre determinado produto ou serviço na rede social das lojas.

O marketing digital, por meio dos dados, permite realizar o acompanhamento dos resultados da empresa em relação ao engajamento nas redes. É possível monitorar as menções do nome da sua marca, as curtidas e muito mais.

Aqui, é importante realizar um acompanhamento minucioso dos dados para pedir feedbacks ao cliente. Um exemplo é, ao utilizar o Instagram, ficar atento a respostas aos stories, Reels e publicações, sempre de maneira individual.

[Bônus] Dicas para elaborar sua pesquisa

Para a próxima etapa, separamos algumas dicas do que ter em mente no momento de elaborar a pesquisa de satisfação:

  • Seja breve: realize questionários estratégicos;
  • Faça perguntas que atendam o seu objetivo final: levar em conta o que você deseja saber com essas questões e como podem ajudar em melhorias futuras;
  • Escolha o canal certo: vale verificar onde seus clientes estão e como preferem que o contato seja feito, via e-mail, WhatsApp e outros.

🎥 Veja também: WhatsApp Business: como utilizar para vender mais

Por fim, você precisa analisar os dados que conseguiu coletar com a pesquisa de satisfação e colocar em prática tudo aquilo que seu público pontuou.

Com certeza, esse processo tornará sua empresa cada vez mais forte no mercado, uma vez que ao dar voz ao cliente e atender suas expectativas, necessidades e preferências é uma ótima forma de criar um relacionamento duradouro.

💡 Saiba mais: Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Ferramentas para mensurar o índice de satisfação do cliente

Neste momento, já sabemos a importância de medir a satisfação do seu cliente e também como realizar uma pesquisa de satisfação.

Então, chegou a hora de conhecer as principais ferramentas que, com certeza, irão te ajudar a ouvir seu cliente, tudo isso de maneira profissional, para conseguir impulsionar o seu negócio. Vamos a elas:

Survio

Captura de tela mostrando a ferramenta Survio que serve para medir satisfação do cliente

Survio é um software de pesquisa online que pode ser aplicado para diversas finalidades, como: pesquisa de mercado, serviços, feedback do cliente, eventos e mais.

O sistema se destaca por ter inúmeros modelos de pesquisa disponíveis para uso que podem ser modificados de acordo com a necessidade da sua empresa.

Além disso, conta com o plano gratuito (limitado) e diversas opções de planos pagos, podendo variar de R$70 até R$175 na assinatura mensal. Ao contratar os planos anualmente, é possível obter desconto de até 53% ao mês.

Typeform

Captura de tela da ferramenta Typeform para satisfação do cliente

Typeform é uma ferramenta que serve para criar formulários e pesquisas online. É utilizado por grandes empresas como Nike, Uber e Airbnb.

O interessante aqui é que os formulários são completamente personalizáveis desde o estilo das perguntas, até o design. Dessa forma, é possível criar algo com a cara da sua marca. E, depois que o formulário é feito, você pode compartilhar o link com os seus clientes.

Também oferece o plano gratuito com limitações e opções de planos pagos que variam de US$25 até US$83 por mês. É importante lembrar que todas as cobranças do aplicativo são faturadas em USD (dólar americano).

Delighted

Captura de tela da ferramenta Delighted para satisfação do cliente

O Delighted permite mensurar o nível de satisfação do cliente por meio do NPS, CSAT, CES (pontuação de esforço do cliente) e outros tipos de pesquisa.

Com ela, é possível enviar seu questionário por e-mail, SMS e até incorporar o código HTML em seu site.

O mais legal é que a ferramenta possui um plano gratuito no qual você pode enviar até 1000 pesquisas mensalmente. Bacana, né?

PliQ

Captura de tela da ferramenta PliQ para satisfação do cliente

PliQ é uma empresa brasileira focada em experiência e fidelização de clientes. A grande vantagem é que todo o sistema é em português, o que pode ser um grande facilitador.

Os planos variam entre R$199 até R$499 por mês e a quantidade de respostas permitidas para suas pesquisas diferem, de acordo com o plano, entre 50 até 200 mensalmente.

Mention

Mention é uma ferramenta de monitoramento para mídias sociais. Ela permite acompanhar detalhadamente as impressões do público sobre sua marca e produto.

Assim, é possível saber quando sua empresa é mencionada nas redes sociais e tudo que estão falando sobre ela. Essa é uma maneira de identificar o nível de satisfação dos clientes com o seu negócio.

Para começar, a companhia oferece o plano gratuito com algumas limitações. Com o tempo, se desejar, é possível alterar para os planos pagos com valores entre €29 e €199 por mês. As cobranças são faturadas em euro.

Resumo

Conseguiu entender o que é satisfação do cliente e como ela funciona? Esperamos que sim! Independente do seu tipo de e-commerce, é relevante saber o que o público pensa e sente quando realiza uma compra ou apenas quando entra em contato para esclarecer dúvidas.

Conhecer seu consumidor é essencial para desenvolver seu negócio de forma efetiva e melhorar o índice de satisfação da sua empresa.

Antes de terminar este artigo, que tal um resumo rápido com as principais informações?

O que é satisfação do cliente?

Satisfação do cliente é um indicador de desempenho. Ele é capaz de mensurar o nível de contentamento dos consumidores com a sua marca. Aplicar essa estratégia é crucial para entender a performance do seu negócio e melhorar suas avaliações.

Qual é a importância da satisfação do cliente?

A importância da satisfação do cliente está, basicamente, em conseguir entender e mensurar a opinião do consumidor sobre a sua empresa.

Isso possibilita que melhorias sejam feitas para atender as expectativas do público. Dessa forma, uma relação de confiança é construída e a chance de fidelizar o cliente só aumenta.

4 dicas para manter a satisfação do cliente

  1. Coloque-se no lugar do cliente
  2. Use os canais de atendimento com sabedoria
  3. Evolua com os resultados obtidos na pesquisa de satisfação
  4. Confira o índice dos concorrentes

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

  • CSAT
  • NPS
  • Mídias sociais
  • [Bônus] Dicas para elaborar sua pesquisa

Ferramentas para mensurar o índice de satisfação do cliente

  • Survio
  • Typeform
  • Delighted
  • PliQ
  • Mention

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