Conheça as 10 principais ferramentas de atendimento ao cliente

Por: Fabiano Salgado

Imagem mostrando um agente de atendimento, representando as ferramentas de atendimento ao cliente.

Confira as 10 principais ferramentas de atendimento ao cliente:

  1. CRM
  2. SAC
  3. Business Intelligence
  4. Help desk
  5. Service desk
  6. Armazenamento em cloud
  7. Chatbots
  8. URA
  9. Automação de emails
  10. Speech analytics

Saiba mais sobre o assunto lendo o conteúdo completo. 😉


Ao longo dos anos, a relação entre consumidor e marca passou por diversas transformações que, em sua maioria, foram motivadas por mudanças no comportamento do público e, principalmente, pelo desenvolvimento tecnológico.

Do atendimento presencial, passando pelo suporte telefônico, migrando para o e-mail e chegando até as redes sociais, vale tudo pela satisfação do consumidor. Pensando nisso, investir em ferramentas de atendimento ao cliente tem sido prioridade de empresas que buscam oferecer a melhor experiência possível para o público.

Portanto, neste artigo, listamos as melhores ferramentas de atendimento ao cliente para o seu negócio. Então, separe o papel, a caneta e vamos à leitura! 🧐

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O que é ferramenta de atendimento ao cliente?

Ferramentas de atendimento ao cliente são softwares com foco em melhorar a experiência do consumidor durante o contato com o time de suporte de uma empresa. Elas também são pensadas para otimizar o fluxo interno de atendimento, disponibilizando mais canais de contato, integrando informações, automatizando processos etc.

Para negócios online, este tipo de recurso é de grande importância, pois permite uma gestão mais efetiva dos pedidos e uma comunicação mais assertiva. Considerando que, no e-commerce, o cliente não tem contato direto com um vendedor ou representante, o atendimento precisa ser o mais positivo possível — e é nesse contexto que as ferramentas se mostram necessárias.

Por que usar ferramentas de atendimento ao cliente?

Incluir as ferramentas de atendimento ao cliente em sua rotina irá trazer uma série de benefícios, tanto para o seu negócio quanto para seus consumidores. Confira os principais:

Integração entre canais

No e-commerce, é muito comum ter clientes entrando em contato por mais de um canal (e-mail, redes sociais etc). Desse modo, contar com ferramentas que integrem esses canais irá permitir que você centralize os atendimentos, facilitando a gestão de cada caso.

Automação de processos

Processos manuais e burocráticos não combinam com o mercado digital. Nesse sentido, as ferramentas de atendimento ao cliente permitem a automação de diversos processos do dia a dia do seu negócio, como:

  • Redirecionamento de conversas;
  • Respostas prontas;
  • Triagem de solicitações;
  • Filtro de conversas por tema;
  • Entre outras.

Gestão eficiente

As ferramentas de atendimento ao cliente permitem que você documente informações importantes sobre os consumidores, como o histórico de conversas e compras e dados de contato. Assim, você terá insumos para administrar o seu fluxo de trabalho de forma mais eficiente, além de dados que podem ser úteis para as suas estratégias de marketing e vendas.

Quais são as principais ferramentas de atendimento ao cliente?

Antes de irmos para a lista de ferramentas, é importante ressaltar que cada negócio tem necessidades e fluxos diferentes. Com isso, é importante entender quais estratégias fazem sentido para a sua empresa e, a partir disso, encontrar recursos que o ajudem a otimizar seus processos.

Agora, sim, confira as principais ferramentas de atendimento ao cliente que separamos para você:

1. CRM

CRM — Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, no português — é uma ferramenta que tem como foco as necessidades e expectativas do cliente.

Na prática, o CRM visa a prever os passos do consumidor e seus potenciais interesses para, a partir disso, trabalhar em formas de entregar a experiência ideal para cada cliente. Reunindo as áreas de marketing, vendas e atendimento, essa estratégia tende a aumentar a taxa de conversão e fidelização dos negócios que a adotam.

Tendo isso em vista, os sistemas de CRM buscam reunir todas as funcionalidades necessárias para que você possa centralizar a gestão do relacionamento com seus clientes em uma só interface. Por meio dessas ferramentas, é possível:

  • Criar fluxos de e-mail;
  • Programar postagens em redes sociais;
  • Filtrar conversas;
  • Integrar canais de venda e comunicação;
  • Importar cadastro de clientes;
  • Entre outras.

Alguns dos principais serviços deste tipo que temos no mercado são a RD Station e o Salesforce. Ambas as ferramentas oferecem uma experiência completa de gestão de clientes e podem custar de R$19 até R$2.309 ao mês, dependendo das necessidades do seu negócio.

💡 Saiba mais: CRM para ecommerce: o que é e como usar em seu negócio?

2. SAC

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um termo bastante popular até mesmo no mercado tradicional. Ele consiste em uma estratégia que busca satisfazer e reter o consumidor por meio do suporte personalizado.

Muito mais do que uma ouvidoria, o SAC não atua apenas na documentação de reclamações e dúvidas. Esta é uma frente que também irá gerar insumos valiosos para o desenvolvimento do seu produto ou serviço e para o crescimento do seu negócio.

Uma boa ferramenta de SAC deve proporcionar tudo o que você precisa para criar uma estratégia de atendimento eficiente. Considerando que cada empresa tem seus próprios fluxos e meios de comunicação, é importante que os sistemas de SAC sejam flexíveis e customizáveis.

Serviços como o Trello e o Zendesk são umas das principais escolhas de empresas para a estratégia de SAC. Confira algumas de suas principais funcionalidades:

  • Integração entre os canais de comunicação;
  • Mobilidade de acesso (compatível com diversos dispositivos);
  • Customização das funcionalidades da ferramenta;
  • Sistema de segurança de dados.

As ferramentas podem custar de US$5 a US$99, vale estudar as funcionalidades e os planos. Assim, fica mais fácil escolher o sistema certo para a sua empresa.

💡 Saiba mais: Atendimento ao cliente: o que é, métricas e dicas

3. Business Intelligence

O Business Intelligence (BI) — ou Inteligência de Negócios — é uma metodologia que coleta e analisa dados para guiar as tomadas de decisão. Ela anda lado a lado com o atendimento, já que muitas das informações importantes vêm dos clientes.

As ferramentas de BI devem oferecer todo o aparato necessário para que você faça a captação, gestão e análise dos dados de forma eficiente. Além disso, este tipo de sistema também deve permitir a customização de filtros e funis para que você possa acessar as informações mais específicas do seu negócio.

Um dos serviços mais populares e acessíveis do tipo é o Google Data Studio. Além de gratuito, ele é bastante intuitivo e, para usá-lo, basta ter uma conta no Google.

O Google Data Studio permite que você obtenha dados por meio do Google Analytics e por fontes integradas, como MailChimp e Salesforce. Assim, você pode usar as informações do seu público-alvo para adaptar toda a experiência com o atendimento da sua empresa.

💡 Saiba mais: Business intelligence: o que é e para o que serve?

4. Help desk

O help desk é um serviço de apoio técnico ao atendimento que foca na solução de problemas e dúvidas. A ideia é documentar e disponibilizar insumos que são úteis para atender às demandas geradas pelos clientes.

Normalmente, este é um serviço essencial para empresas que vendem produtos ou serviços como laptops ou assinaturas de televisão à cabo, por exemplo. Por se tratarem de soluções que exigem o manuseio do cliente, elas tendem a gerar dúvidas recorrentes.

A principal função de uma ferramenta de help desk é dispor de um repositório de informações, tutoriais, processos e dicas sobre o produto ou serviço pelo qual a empresa é responsável. É por meio disso que os agentes poderão encontrar os elementos necessários para oferecer um atendimento de qualidade para o consumidor.

Ferramentas como o Trello e o Zendesk — já citadas anteriormente — contemplam as funcionalidades mais importantes para a estratégia de help desk. Com um banco de respostas prontas e materiais para consulta, esses sistemas garantem uma experiência de atendimento ao cliente bastante positiva.

5. Service desk

O service desk é um grande aliado da estratégia anterior, já que ambas se complementam. A diferença, entretanto, é que este é mais abrangente em relação à experiência do time de atendimento e das demais áreas da empresa.

Ou seja, o foco do service desk é monitorar a rotina de atendimento para garantir um fluxo de trabalho positivo e eficiente. Isso inclui dispor dos recursos necessários para um bom atendimento e alinhar a comunicação com times estratégicos como o TI e o financeiro, por exemplo.

Além disso, o service desk também é responsável por:

  • Reduzir o tempo de atendimento;
  • Melhorar a interação com os clientes;
  • Padronizar as respostas e soluções.

Trello, Zendesk e Salesforce são ótimas ferramentas para aplicar essa estratégia em seu negócio.

6. Armazenamento em cloud

Embora esta seja uma ferramenta que não impacta diretamente na experiência do cliente, ela é importante para o fluxo interno da empresa. O armazenamento em cloud (ou nuvem, no português) é um recurso muito útil para simplificar a gestão e o acesso a dados do negócio.

Imagine só se você registrasse as informações dos atendimentos em planilhas offline. Para que toda a equipe tivesse acesso ao documento, seria necessário manter uma cópia em cada computador e fazer a atualização manualmente sempre que necessário. Um trabalhão, não é?

O armazenamento em nuvem elimina todos esses processos manuais e morosos. Com essa tecnologia, todos os documentos, dados e materiais ficam armazenados em um espaço virtual, estando disponíveis para toda a empresa acessar de forma rápida e prática.

Ferramentas como o Google Drive e o Dropbox são bastante populares no mercado. Além de armazenar as informações, estes sistemas garantem a segurança e a sincronização em tempo real dos arquivos.

Os serviços podem custar de R$9,99 a R$34,99 ao mês, de acordo com o espaço de armazenamento necessário para a sua empresa.

7. Chatbots

O chatbot é uma tecnologia relativamente nova e que tem conquistado bastante espaço, principalmente no e-commerce. Ela consiste em uma Inteligência Artificial instalada em serviços de chat online para realizar os atendimentos com base nas informações enviadas pelo cliente.

Ou seja, ao invés de falar diretamente com um atendente, o cliente é recepcionado pelo chatbot. Com base nas interações, o sistema analisa as informações e envia as respostas mais adequadas de acordo com cada situação. Assim, ele dispensa a necessidade de falar com um funcionário.

Caso o chatbot não encontre a solução ou resposta adequada para o consumidor, aí, sim, é feita a transferência para o time de atendimento. Este é um recurso que visa a diminuir o volume de conversas e a taxa de contato com a empresa, dando mais tempo hábil para o time de suporte atuar em outras frentes mais complexas.

Ferramentas como a Code7 e a Chatra contam com serviços de chatbots inteligentes e customizáveis. Ambas as ferramentas oferecem condições especiais para clientes Nuvemshop, veja:

  • Code7: disponibiliza um plano especial no valor de R$199 ao mês. Conta com funções importantes para um chat online, como integração com WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e e-mail;
  • Chatra: desconto vitalício de 20% nos planos Essencial e Pro. Ambos oferecem benefícios como anotações no chat, respostas salvas, modo invisível e chats em equipe.

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8. URA

A URA (Unidade de Resposta Audível) é um recurso bastante conhecido no mercado. Presente em praticamente todas as empresas de call center, ela consiste em uma assistente digital que faz a triagem dos clientes durante o atendimento via telefone.

A ideia central da URA é “ganhar tempo” para o time de suporte e diminuir a taxa de contato. Normalmente, ela é responsável por obter as primeiras informações sobre o cliente e direcioná-lo para o setor que irá ajudá-lo.

Em outros casos, a URA fica encarregada de realizar todo o atendimento, interagindo com o consumidor e reagindo às informações enviadas por ele — assim como o chatbot. No entanto, este é um serviço mais avançado. Logo, se faz necessário encontrar empresas que o ajudem a criar uma URA que atenda às necessidades da sua empresa.

Plataformas como a Genesys e a Evolux são grandes nomes do mercado de softwares para call centers. Além da URA, estes serviços oferecem soluções completas para uma rotina de atendimento telefônico eficiente.

Para contratar, basta entrar em contato com as empresas e solicitar um orçamento.

9. Automação de emails

Embora existam diversos meios de comunicação como o chat online e, até mesmo, o WhatsApp, o e-mail ainda segue como um dos principais canais de atendimento.

Do ponto de vista da empresa, o e-mail é um ótimo recurso, já que permite que o atendente monte uma comunicação objetiva e envie, de uma vez só, tudo o que o cliente precisa saber. Para os consumidores mais imediatistas, no entanto, este pode não ser o canal ideal, já que ele opera com prazos mais longos para a resposta.

De qualquer forma, esta é uma ferramenta muito útil não somente para o atendimento, mas, também, para campanhas de e-mail marketing e vendas. Pensando nisso, contar com sistemas de automação de e-mails irá te ajudar a otimizar o atendimento por meio deste canal.

Nesse contexto, o Mailchimp, definitivamente, é uma plataforma referência no assunto. Com ela, você terá acesso às seguintes funcionalidades:

  • Segmentação de público;
  • Relatórios de desempenho;
  • Programação do horário de envio;
  • Modelos personalizados;
  • Conteúdo dinâmico (que comporte imagens e vídeos, por exemplo).

Os custos da ferramenta estão entre R$55 e R$1.670 ao mês de acordo com o tamanho e as necessidades da sua empresa.

💡 Saiba mais: Automação para e-commerce: o que é e como fazer?

10. Speech analytics

Por fim, temos uma ferramenta específica para empresas que têm o telefone como principal canal de contato. O speech analytics é um software que monitora as ligações e, de acordo com o tom de voz do consumidor, mede a eficiência do atendimento.

A ideia é colher informações para melhorar a qualidade e os processos da empresa. Além disso, com ele, você também pode:

  • Identificar oportunidades de vendas;
  • Criar réguas de comunicação;
  • Otimizar a linguagem e o tom de voz da sua empresa;
  • Prever problemas e oferecer soluções prontamente.

A Evollo é uma plataforma bastante procurada para este tipo de serviço. Caso queira entender como ela funciona, você pode fazer um teste gratuito e, para contratar, basta solicitar um orçamento.

Resumo

Não há dúvidas de que o atendimento ao cliente é uma das frentes mais importantes para qualquer negócio. Isso porque ele é um fator determinante para a decisão de compra e para a reputação da sua empresa.

Além disso, contar com ferramentas de atendimento ao cliente é uma ótima maneira de oferecer experiências positivas e fidelizar clientes. Esperamos que esta lista tenha lhe dado ótimas ideias para aplicar em seu negócio. 😉

Antes de ir embora, vamos conferir um breve resumo sobre o que aprendemos por aqui:

O que é ferramenta de atendimento ao cliente?

Ferramentas de atendimento ao cliente são softwares com foco em melhorar a experiência do consumidor durante o contato com o time de suporte de uma empresa.

10 principais ferramentas de atendimento ao cliente

  1. CRM
  2. SAC
  3. Business Intelligence
  4. Help desk
  5. Service desk
  6. Armazenamento em cloud
  7. Chatbots
  8. URA
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