Jornada do cliente: como reter o usuário até o fechamento de uma venda na sua loja virtual

Por: Raquel Lisboa
Criado em: 08/05/19.
Atualizado em 12/09/19.
5 min
de leitura

Índice

jornada do cliente

A jornada do cliente é o caminho que o usuário percorre até realizar uma compra. Esse processo, contudo, vai além do acesso à sua loja virtual, adição de produtos ao carrinho e efetuação do pagamento. Na maioria das vezes, acontece muito antes da primeira visita ao seu site.

Ademais, tal jornada é composta de quatro grandes momentos – aprendizado e descoberta, reconhecimento, consideração e decisão – e cada um deles demanda diferentes estratégias e abordagens.

Na intenção de te apresentar cada etapa da jornada de compra e quais são os melhores meios para se comunicar com o seu público-alvo, criamos um passo a passo completo. A seguir, utilizaremos como base um exemplo hipotético: um cliente chamado Luís que deseja comprar um novo sofá para a sua sala de estar.

Vamos acompanhá-lo?

1. Aprendizado e descoberta

Luís, em um dia comum, sentou-se no sofá da sua sala e percebeu que o mesmo já não o acomodava mais. Observou também que, como a família estava aumentando, poderia comprar um maior. Então, decidiu abrir seu notebook e buscar no Google “conjunto de sofá confortável 5 lugares”. Com apenas um clique, veio uma enxurrada de sites e informações.

Perceba que o primeiro momento da jornada do cliente é o desejo. O porquê é preciso comprar um novo móvel. E você, com isso em mente, deve articular da melhor maneira possível um conteúdo relevante e de qualidade na estrutura do seu site.

Com boas práticas de SEO, como o uso de palavras-chave relacionadas ao seu nicho, você tem a oportunidade de alcançar o ranking das primeiras páginas nos mecanismos de busca e, dessa maneira, ser encontrado com maior facilidade pelo seu público. Contudo, isso demanda estratégias certeiras e paciência (no que diz respeito ao tempo).

Para mais detalhes, confira: Quanto tempo minha loja vai demorar para aparecer no Google?.

Observação

Aqui é importante destacar que, neste caso hipotético, o cliente já tem consciência de sua necessidade e o que é preciso para supri-la. Entretanto, muitas vezes, você deverá apresentar ao seu alvo um problema e uma solução para, assim, conquistar sua atenção.

Isso poderá ser feito através de posts nas redes sociais, por exemplo. Se o Luís não tivesse tal percepção do próprio sofá, seria possível abordá-lo inicialmente com dicas de como criar uma ambiente agradável na sala de estar, como fez a Tok Stok no Instagram:

sala de estar tok stok

2. Reconhecimento

Já na primeira página do Google, apareceram lojas de móveis, blogs com resenhas de diferentes tipos de sofás e, claro, os comparadores de preço. Pensando inicialmente no seu bolso, Luís clicou no Buscapé. Lá ele conseguiu pesquisar a partir do que estaria disposto a pagar e descobrir as marcas X, Y e Z.

Note aqui a importância de investir no blog corporativo e cadastrar seu e-commerce nos comparadores de preço. Todas essas opções te trarão mais visibilidade durante a jornada do cliente.

No blog, resenhe sobre os lançamentos e os produtos mais vendidos – essas opiniões e detalhes darão ao público mais segurança no processo de decisão de compra. Já os comparadores, além de te possibilitarem ficar de olho na concorrência, te posicionarão melhor na conquista de novos consumidores.

3. Consideração

Depois de descobrir diferentes lojas e marcas, Luís começou a analisar todas as informações visando os pré-requisitos almejados por ele nesta jornada de compra: conforto, tamanho maior, preço acessível, cor azul-marinho (para combinar com o ambiente) e que seja reclinável para assistir filmes nos finais de semana.

Esse é o momento de diferenciar-se dos concorrentes, seja pela marca, pelas características ou pelo frete grátis. Ademais, é essencial que a sua loja online esteja organizada visualmente e que tenha o máximo possível de informações – uma alternativa inteligente é a de agregar um chat proativo no seu site, como o do JivoChat. Com essa abordagem, o usuário não se sentirá desamparado.

Nas páginas dos produtos, é importante indicar medidas (comprimento, largura, altura), cor, material e funcionalidades (no caso do sofá, se é retrátil e outros detalhes). E as imagens devem ser de boa qualidade, mostrando o objeto de diferentes ângulos. Vídeos exibindo tais características também são bem-vindos.

Procure utilizar uma linguagem mais informal nas descrições dos itens para que o consumidor tenha facilidade na busca de informações ao longo da jornada de compra. Ele precisa saber que o produto buscado conseguirá atender às suas necessidades.

Será também nesse momento da jornada do cliente que ele observará a reputação da sua loja por meio dos comentários nas redes sociais e/ou no Reclame Aqui. Por isso, a importância de sempre acompanhar as mídias e responder a todas as interações.

Além disso, aproveite os gatilhos mentais de autoridade e de prova social: solicite aos usuários já convertidos depoimentos sobre a sua marca nas páginas dos produtos e deixe-os visíveis. Esse tipo de conteúdo com certeza fará a diferença diante dos visitantes.

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4. Decisão

Depois de analisar vários sites e comparar preferências, Luís finalmente escolheu um sofá na loja A. Agora chegou o momento de se cadastrar e finalizar a jornada de compra. Ele já está super ansioso para receber o móvel em casa.

Após avaliar a concorrência, conferir preços e características, o consumidor enfim escolheu comprar na sua loja. Não é sensacional? Agora falta muito pouco para você atingir mais uma conversão, por isso, não estrague tudo no checkout.

O checkout deve ser transparente e quanto mais opções de pagamento, melhor. Garanta descontos à vista, mas também parcelamentos por meio de cartões de crédito ou boletos bancários. Descomplique a jornada do cliente: no momento do cadastro pessoal, só peça as informações realmente necessárias (nome completo, CPF, endereço e e-mail).

Extra: pós-venda

Finalizada a jornada de compra, Luís segue agora aguardando o recebimento das notificações de pagamento e envio do seu sofá. Ele não vê a hora de tê-lo em casa para acomodar toda a sua família.

Depois de tudo feito por parte do cliente, você como bom empreendedor não pode deixar a peteca cair, porque trata-se do momento de fidelizá-lo. Além das mensagens enviadas via e-mail confirmando o pagamento e o envio, não se esqueça também de encaminhar o código de rastreio.

Todas essas informações são essenciais para que o consumidor possa acompanhar o processo de compra e sentir-se mais seguro de que a encomenda está realmente a caminho e que em breve será entregue.

Depois da mercadoria recebida, envie e-mails pedindo uma opinião (se era como desejava e se atingiu as expectativas criadas) e convide o cliente a conhecer mais produtos. Se possível, ofereça cupons de desconto ou frete grátis para a próxima visita. Use das melhores técnicas de vendas para fazê-lo voltar e iniciar uma nova jornada de compra!

E aí, sua jornada do cliente está pronta?

Espero que essas dicas sobre processo de compra online tenham inspirado você a continuar empreendendo e investindo na sua marca. Acredite no seu negócio e mãos à obra!

Seu sonho envolve vender pela internet? Então, experimente a Nuvemshop por 15 dias grátis e aproveite todas as vantagens da nossa plataforma de e-commerce.

 

Raquel Lisboa

Editora de conteúdo na Nuvemshop, responsável pela produção e revisão de blogposts, cursos online e e-books da Universidade do E-commerce. É licenciada em Letras e nunca dispensa a companhia de um livro. Adora comédias românticas e musicais. Acredita que uma xícara de chá resolve quase qualquer problema. E, como uma boa geminiana, gosta de bater papo e falar sobre diversos assuntos ao mesmo tempo (o que é notório nesta bio!).


  • Jordanio Alves

    Boa Noite! Fiz uma compra através da Empresa SG Acessórios CNPJ: 27.205.416/0001-00 e não tive confirmação de compra após o pagamento realizado. Tento entrar em contato de diversas formas, porém, ninguém retorna.

    • nuvemshop

      Olá, Jordanio! Como vai?

      Para que possamos te ajudar com isso, por favor, nos escreva para contato@nuvemshop.com.br que teremos o maior prazer em te responder 🙂

      Até mais!

  • Rejane Reis

    Olá, fiz uma compra na EbookSource Livros Digitais <marcalgodie@gmail.com, e não consigo mais entrar em contato com a empresa. Me enviaram o número do pedido mas o arquivo não chega.

    • nuvemshop

      Olá, Rejane! Como vai?

      Para que possamos te ajudar com isso, por favor, nos escreva para contato@nuvemshop.com.br que teremos o maior prazer em te responder 🙂

      Até mais!

  • Suzana

    Boa tarde. Fiz uma compra pelo mercado pago no tenis multimarcas dia 6 de marco, cancelei em seguida, fiz devolucao da mercadoria, mandei e mail cancelando mas ja paguei a segunda prestacao, ja falei c vendedor mando e mail mensagens e ninguem me da uma resposta. Como devo proceder?

    • nuvemshop

      Oi, Suzana! Tudo bem?

      Poxa, sentimos muito por isso. Para te auxiliar, indicamos esse artigo (https://bit.ly/2rLgQXw) onde explicamos a quem e como recorrer em casos como o seu.

      Esperamos que você consiga resolvê-lo em breve 🙂

      Até mais!

  • Suzana

    Boa tarde fiz uma compra no tennis multimarcas pelo mercado pago 6 de marco e cancelei sem nem receber o produto mas ja paguei a segunda parcela e ninguem me responde. Como devo proceder?

  • Rita Sabatin

    Comprei iPhone na loja Mobile e Tech e eles não enviam o código de rastreamento.
    O que faço ?
    Obrigada

    RITA

    • nuvemshop

      Olá, Rita!

      Inicialmente, sugerimos que entre em contato com a própria loja (por e-mail ou redes sociais), para explicar o não recebimento e solicitar o código.

      Esperamos que isso se resolva em breve 🙂

      Até mais!

  • Yasmin BC

    Pedido 52112 feito na Linda Rosa Vermelha em 26/12/2018 não chegou ainda o que faço?

    • nuvemshop

      Olá, Yasmin! Como vai?

      Para que possamos te orientar, por favor, nos escreva para contato@nuvemshop.com.br que teremos o maior prazer em te responder 🙂

      Até mais!

      • Yasmin BC

        Obrigada!

  • Yasmin BC

    Pedido 52112 feito na Linda Rosa Vermelha em 26/12/2018 Foi entregue hoje 08/04/2019.

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