17/06/2013

Como construir uma boa página de ajuda

Como criar pagina de ajuda

A página de FAQ (do inglês Frequently Asked Questions) ou Perguntas Frequentes é frequentemente negligenciada pelos criadores de sites e lojas virtuais. Você mesmo, como consumidor, já deve ter entrado em páginas de “Ajuda” ou “Dúvidas” tão confusas que se esqueceu do que ia perguntar ou não encontrou facilmente a resposta, certo?

É necessário ter em mente: se um cliente pesquisa respostas, seguramente está interessado no que a loja oferece. Portanto, mãos à obra! Vamos aprender como elaborar este suporte para o seu e-commerce, satisfazer seu público e gerar mais vendas.

Primeiramente, considere fatores básicos de navegabilidade da sua plataforma: o usuário chegará até a sua Ajuda? Coloque o link para ela em destaque no menu inicial e nas etapas de compra. Assim, seus esclarecimentos terão fácil acesso a qualquer momento.

Inclua as perguntas realmente mais frequentes

É importante saber quais realmente são as maiores dúvidas, para não colocar informações desnecessárias. Tome nota dos questionamentos que surgem com frequência durante o seu atendimento pessoal ou através de canais tradicionais e alternativos.

Se você ainda não tem nenhuma base, pode começar da maneira mais simples: perguntando! Interrogue o público através das redes sociais de forma simples, abordando questões como “Há alguma dúvida em relação ao frete?” ou “Está claro para você o prazo de entrega?”.

Considere também que os questionamentos podem mudar com o tempo, por isso uma página de Ajuda deve estar em constante melhoria e aperfeiçoamento.

Dê respostas mais simples

É tentador cobrir um sem número de dúvidas e escrever respostas extremamente elaboradas, mas informações em excesso podem confundir ainda mais o usuário ao invés de ajudá-lo.  Ser claro é mais importante do que perder-se em detalhes; portanto, simplifique.

Utilize uma linguagem de fácil entendimento, inclua links se houver necessidade de redirecionamento e, caso o procedimento a ser realizado inclua várias etapas, crie um pequeno tutorial explicando cada passo. Sempre que possível, faça uso de imagens – mas não exagere, ou o tempo de carregamento ficará lento.

Por fim, deixe visíveis ao final da página as informações de contato da sua empresa. Assim, os clientes podem buscar suporte personalizado se houverem dúvidas remanescentes.

Organize a página em seções

Considere sempre apresentar as dúvidas separadas em diferentes categorias, de acordo com o contexto ou momento da compra. No caso de um e-commerce, por exemplo, você pode utilizar “Pagamentos”, “Frete”, “Entrega” e “Trocas”.

Podemos tomar como exemplo o site da Amazon, empresa líder do comércio norte-americano. Seus redatores procuram organizar as perguntas mais populares no centro e, logo ao lado, as categorias de cada uma:

FAQ-Amazon

Lembre-se, contudo, de que a página de Ajuda não elimina a necessidade de uma página de Como Comprar ou que contenha as Políticas de Trocas e Devoluções. Estas informações, ainda que devam ser explicadas nas perguntas, também merecem uma seção à parte.

Entendido?

Sendo abrangente nos questionamentos, objetivo nas respostas e organizado nas publicações, você poderá criar a página de forma que ela realmente ajude aos consumidores e os incentive ao comprar. Para mais dicas, confira nosso artigo sobre como preparar o seu site para o atendimento ao cliente. Este cuidado com o público sem dúvida aumentará a credibilidade da sua marca!

Com a Nuvem Shop, você já tem um modelo de página de Ajuda disponível e só precisa habilitar a função para incluí-la automaticamente. Para conhecer este e outros recursos, basta criar a sua loja teste por até 15 dias grátis, sem a necessidade de conhecimentos técnicos.

Data da última atualização: 08/05/2018


O que você achou desse conteúdo?


Nuvem Shop

    como-construir-uma-boa-pgina-de-ajuda