O que é FAQ e como criar uma página do tipo para o seu site?

Por: Fabiano Salgado

Mulher pensativa com a mão no queixo e pontos de interrogação ilustrados à sua volta

FAQ é a sigla para o termo Frequently Asked Questions — que, em tradução livre, significa “perguntas frequentes”. Na prática, é uma página de um site, e-commerce ou blog que concentra as respostas para as dúvidas mais comuns dos clientes.


Se você faz vendas online, provavelmente, já deve ter refletido sobre como dar atenção a todas as perguntas feitas pelos seus clientes, principalmente se elas forem recorrentes. Neste sentido, saber o que é FAQ e, principalmente, como criar uma página do tipo pode ser a solução mais simples para o seu negócio.

O FAQ (Frequently Asked Questions), ou “perguntas frequentes”, em português, é um documento que reúne respostas às principais dúvidas dos consumidores de um negócio, como a política de troca e devolução, por exemplo.

Então, quer aprender como criar um FAQ? Continue a leitura deste artigo, porque vamos te mostrar como o recurso pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente da sua loja virtual.

📹 Veja: O que é FAQ e como criar uma para o seu negócio?

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O que é FAQ?

FAQ é a sigla para o termo Frequently Asked Questions — que, em tradução livre, significa “perguntas frequentes”. Na prática, é uma página de um site, e-commerce ou blog que concentra as respostas para as dúvidas mais comuns dos clientes.

Em formato de perguntas, a ferramenta é utilizada para agilizar e otimizar o atendimento ao consumidor e responde às questões como formas de entrega e pagamento, horário de funcionamento, localização, produtos, política de devolução e troca e assim por diante.

Veja um exemplo de FAQ da plataforma de e-commerce Nuvemshop:

captura de tela da página de perguntas frequentes da Nuvemshop, ilustrando o que é FAQ

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Por que criar uma FAQ?

Existem muitas vantagens em criar um FAQ para seu site de vendas. Confira, agora, as principais:

1. Melhora a experiência do cliente

Uma página de FAQ pode ajudar a melhorar a experiência do usuário em seu site. Isso porque, caso ele tenha uma dúvida sobre algum aspecto do seu negócio, pode encontrar a resposta para o questionamento rapidamente com a ferramenta, economizando o tempo de pesquisa em seu site.

2. Ajuda a aumentar as vendas do seu negócio

Ao consultar um FAQ, um cliente se sente mais seguro. Isso porque, quanto mais informações sobre um produto ou serviço estiverem disponíveis para uma consulta, maior a chance de compras. E isso pode impactar diretamente no aumento da taxa de conversão do seu negócio.

Além disso, responder com transparência às principais dúvidas do seu negócio, ajuda a fidelizar clientes.

3. Reduz o custo da operação

Uma das maiores vantagens de ter um FAQ é esclarecer as dúvidas dos clientes. Isso resulta em uma redução no volume de contatos (ligações, mensagens em redes sociais, chats, e-mails) com dúvidas frequentes, impactando diretamente na diminuição de custos com atendimento ao cliente.

Como criar um FAQ?

Viu como criar um FAQ é importante para a sua empresa? Se você ainda não tem um para o seu site, confira as dicas a seguir para montá-lo:

1. Responda as principais dúvidas de seus clientes

É importante saber quais são as maiores dúvidas de seus clientes para incluir no FAQ, evitando informações desnecessárias.

Para isso, tome nota dos questionamentos que surgem com frequência durante o seu atendimento por meio de todos os canais pelos quais você oferece suporte.

Se você ainda não tem nenhuma base, pode começar da maneira mais simples: perguntando. Uma forma é promover enquetes nas redes sociais, abordando questões como “Há alguma dúvida em relação ao frete?” ou “Está claro para você o prazo de entrega?”.

Considere também que os questionamentos podem mudar com o tempo, por isso uma página de FAQ deve estar em constante melhoria e aperfeiçoamento.

2. Dê respostas mais simples

É tentador escrever respostas extremamente elaboradas em um FAQ. Mas lembre-se de que informações em excesso podem confundir ainda mais o usuário ao invés de ajudá-lo. Ser claro é mais importante do que perder-se em detalhes: portanto, simplifique.

Utilize uma linguagem de fácil entendimento, inclua links se houver necessidade de redirecionamento e, caso o procedimento a ser realizado inclua várias etapas, crie um pequeno tutorial explicando cada passo. Sempre que possível, faça uso de imagens — mas não exagere, ou o tempo de carregamento do seu site ficará lento.

Por fim, deixe visível, ao final da página, as informações de contato da sua empresa. Assim, os clientes podem buscar suporte personalizado se houver dúvidas remanescentes.

3. Organize a página em seções

Considere sempre apresentar as dúvidas separadas em diferentes categorias, de acordo com o contexto ou momento da compra.

No caso de um e-commerce, por exemplo, você pode utilizar tópicos como “Pagamentos“, “Frete“, “Entrega” e “Trocas”. Isso ajuda a melhorar a navegação do cliente na página do FAQ.

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4. Faça atualizações do FAQ

Depois de um período, é comum que existam outras dúvidas frequentes. Sendo assim, é essencial atualizar a sua página de FAQ periodicamente, além de estudar se os seus clientes atuais estão sendo respondidos com eficiência.

Para isso, insira um ícone no final de cada pergunta, avaliando a eficiência da informação, como: “o FAQ ajudou a tirar a sua dúvida?”, “ficou feliz com a resposta?” ou “essas informações foram úteis para você?”.

3 exemplos de FAQ para você se inspirar

Agora que você viu o que é FAQ e como criar o documento para a sua página, separamos três exemplos com perguntas frequentes para você se inspirar:

1. Gol Linhas Aéreas Inteligentes

A Gol, uma companhia área brasileira, tem um FAQ inteiramente dedicado ao autoatendimento. Nele, as dúvidas mais comuns dos passageiros são respondidas, em uma lista completa de categorias. Veja:

captura de tela da faq da GOL. companhia área brasileira

2. TIM

Na TIM, operadora de celular, as dúvidas da página são divididas por categorias, como: conta e pagamento, saldo e recarga, portabilidade TIM etc.

Além disso, a empresa oferece um box para o cliente digitar uma dúvida, o que facilita no direcionamento de uma resposta que conste na página:

captura de tela da faq da TIM. operadora celular

3. PicPay

O PicPay apresenta aos seus clientes em seu documento dois caminhos para encontrar informações: via navegação em categorias ou digitando as dúvidas.

Após o clique inicial, o usuário pode navegar até encontrar o conteúdo desejado.

captura de tela da faq do picpay, serviço de pagamento online

Resumo

Tudo certo sobre o que é FAQ? Sendo abrangente nos questionamentos, objetivo nas respostas e organizado nas publicações, você poderá criar uma página de perguntas e respostas que realmente ajude os consumidores e os incentive a comprar. Este cuidado com o público, sem dúvidas, aumentará a credibilidade da sua marca!

Antes de ir embora, veja um resumo deste conteúdo:

O que é FAQ?

FAQ é a sigla para o termo Frequently Asked Questions — que, em tradução livre, significa “perguntas frequentes”. Na prática, é uma página de um site, e-commerce ou blog que concentra as respostas para as dúvidas mais comuns dos clientes.

Por que criar uma FAQ?

  1. Melhora a experiência do cliente
  2. Ajuda a aumentar as vendas do seu negócio
  3. Reduz o custo da operação

Como criar uma FAQ?

  1. Responda as principais dúvidas de seus clientes
  2. Dê respostas mais simples
  3. Organize a página em seções
  4. Faça atualizações da FAQ

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