22/04/2015

Como e quando solicitar o feedback dos seus clientes

Mão segurando balão comunicativo de papel.

Você já aprendeu o que é feedback, como utilizá-lo e por que esta ferramenta é tão importante para potencializar o crescimento da sua loja online: é através dele que as grandes e pequenas mudanças no seu negócio serão direcionadas, além de ser desenvolvido o relacionamento com o público.

Agora, vamos analisar quais as melhores formas e ocasiões de pedir a opinião dos seus clientes para que seu timing seja perfeito e eficiente – e as respostas, realmente construtivas!

Em que momento o feedback deve ser solicitado?

O ideal é que o cliente dê o feedback logo após consumir o serviço, já que a experiência de compra será recente e, portanto, mais presente na memória. Assim, as chances de que ele faça uma análise mais detalhada e dê sugestões são maiores, pois provavelmente estará mais disposto a se recordar de todo o processo. Além disso, a tendência é que, com o tempo, os aspectos positivos percam o destaque diante de algo não tão bom, e com isso o posicionamento pode ficar incompleto.

Isso não significa, porém, que você não possa pedir feedback em situações diferentes. É interessante buscar uma resposta a cada vez que alguma alteração importante for implantada (desde que esta influencie diretamente na prática do público, é claro). Se você alterar a política de pagamento ou entrega da sua loja online, por exemplo, este questionamento é indispensável. Nem sempre os consumidores ficam satisfeitos com mudanças, e ouvir o que eles têm a dizer evita o risco de perdê-los.

Recomenda-se, também, que sejam realizados pedidos de feedback periódicos. Estime um limite de tempo médio que compreenda as compras dos clientes fidelizados e a chegada de novos para saber a frequência com que eles costumam utilizar seus serviços. Depois, de acordo com seu levantamento, promova, durante o espaço cronológico determinado, ações que incentivem seus consumidores a interagir. Mantendo este relacionamento ativo e satisfatório, você sempre estará atualizado e pronto para o próximo passo.

Como solicitar o feedback?

Tendo em mente os momentos ideais de solicitar a opinião do público, é hora de pensar na melhor maneira de fazer isso. Embora a ação de telefonar para o cliente seja bastante válida, isso pode causar alguns inconvenientes: ele pode ficar pouco à vontade com ligações ou estar sem tempo disponível para realizar o feedback. E, nesse caso, entrar em contato diversas vezes pode aborrecê-lo e fazê-lo desistir de colaborar.

O meio de comunicação mais prático e eficiente para uma loja online, portanto, é o e-mail. Além de possibilitar a emissão de uma mensagem clara e detalhada, não exige retorno imediato e, assim, tem mais chances de ser respondido com atenção. Após ter efetuado a compra, podemos imaginar que cliente provavelmente já esteja, de certa forma, familiarizado com recursos tecnológicos mais simples.

Conforme já mencionado anteriormente, a pós-venda é uma excelente oportunidade para obter feedback. Você pode acompanhar a entrega do produto pelo site dos Correios ou da transportadora escolhida e, quando a mesma for efetuada, entrar em contato com o consumidor perguntando se ele está satisfeito com a compra, não se esquecendo de pedir sugestões e agradecer pela preferência.

Para as solicitações eventuais e periódicas, os formulários são uma ótima ferramenta – e o Google, por exemplo, permite que você desenvolva quantos quiser sem qualquer custo. Ao criar o seu, leve em consideração alguns cuidados:

Permita o anonimato

Se o cliente não estiver confortável para expor sua opinião sincera, dificilmente irá interagir – e, se o fizer, pode deixar de fazer críticas construtivas. Isso significa que, permitindo que a pessoa a responder o formulário não se identifique, a probabilidade de participação é maior.

Foque-se em pontos específicos

Perguntar o posicionamento do consumidor em relação ao serviço de modo geral pode ser um ponto de partida, mas não é o suficiente para identificar os aspectos que devem ser melhorados. É preciso pontuar cada parte a ser analisada para que se tenha uma visão mais completa do nível de contentamento. Aborde um tema em cada pergunta do formulário, de preferência em ordem de contexto.

Faça perguntas claras e abertas

Não faça perguntas cuja resposta possa ser simplesmente “sim” ou “não”. Ao invés de, por exemplo, perguntar “Você está satisfeito com nosso atendimento?”, opte por “O que lhe agrada em nosso atendimento e o que devemos fazer para melhorá-lo?”. Desta forma, além de saber se o cliente está contente ou não com o serviço, você também tem uma direção para seguir no momento de promover mudanças – algumas dicas de como oferecer um bom atendimento ao cliente, aliás, podem ser extremamente úteis.

Depois de elaborar seu formulário com cuidado, envie-o por e-mail aos clientes, convidando-os a responder. No caso dos periódicos, as questões devem estar sempre diversificadas entre um e outro, para que seu preenchimento não se torne algo repetitivo e desestimulante. Se esta troca se mantiver constante, o cliente sentirá maior envolvimento com a loja, pois acompanhará o progresso e o resultado de seus feedbacks. Assim, sua fidelização se tornará mais sólida.

Como incentivar o envio de feedback?

Para aumentar a disposição das pessoas na participação, você pode criar um sistema de recompensas e oferecer benefícios exclusivos àquelas que responderem aos formulários. De acordo com a logística da sua empresa, escolha algo útil para o participante e viável para o seu trabalho. Pode ser frete grátis na próxima compra, descontos especiais nos produtos ou qualquer outro incentivo. Esta iniciativa, além de estimular o feedback, também promove novas vendas.

À parte disso, você não pode se esquecer do ponto chave: faça o cliente se sentir importante (mesmo porque, na verdade, ele é indispensável). Comente o quanto cada opinião é valiosa para o seu negócio e, sempre que realizar alguma melhoria, deixe claro que isso só foi possível graças aos feedbacks, reconhecendo as boas ideias que surgirem. E não se esqueça, claro, de implementar as transformações rumo ao sucesso!

Resumo

Compreendeu todo o poder do feedback? Hora de aproveitá-lo! Se você ainda não tem uma loja na Nuvem Shop, crie a sua e faça o teste por 15 dias grátis. Sendo já proprietário, mãos à obra!

Data da última atualização: 29/08/2018


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Luane Silvestre

Entusiasta da comunicação e da tecnologia, acredita no potencial de unir as duas ferramentas para transformar negócios e pessoas. É especialista em Marketing e lidera a equipe de Educação da Nuvem Shop no Brasil.

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