Como pedir feedback ao cliente? [passo a passo completo]

Por: Raphael Guedêlha

Imagem mostrando um letreiro de madeira com a palavra

As principais dicas de como pedir feedback ao cliente são:

  1. Permita o anonimato
  2. Foque em pontos específicos
  3. Faça perguntas claras e abertas
  4. Incentive e agradeça a participação dos clientes
  5. Crie formulários

Quer se aprofundar nestas dicas? Continue a leitura deste artigo!


Com que frequência você escuta a opinião dos seus consumidores? Ter um bom relacionamento com o seu público, além de entender as suas reais necessidades, pode ser entendido como um diferencial competitivo na escolha da melhor solução. Por isso, saber como pedir feedback ao cliente deve ser uma das prioridades do passo a passo de como administrar sua loja virtual.

No entanto, nem todos sabem como solicitar e, acima de tudo, aproveitar adequadamente todas essas informações. Então, para te ajudar com isso, ao longo deste artigo você confere as principais dicas de como pedir feedback ao cliente. Vamos lá?

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Como pedir feedback ao cliente?

Você pode pedir opiniões dos seus clientes por comunicação via e-mail marketing ou por directs (mensagens diretas, em português), nas redes sociais. Além de possibilitar a emissão de uma mensagem clara e detalhada, esses canais não exigem retorno imediato e, assim, você tem mais chances de ser respondido com atenção.

Além disso, algumas boas práticas podem te ajudar a obter essas informações de forma mais eficiente. Por isso, confira, na sequência, quatro dicas sobre como pedir feedback ao cliente:

1. Permita o anonimato

Se o cliente não estiver confortável para expor sua opinião sincera, dificilmente irá interagir – e, se o fizer, pode deixar de fazer críticas construtivas. Isso significa que, permitindo que a pessoa responda o formulário e não se identifique, a probabilidade de participação é maior.

2. Foque em pontos específicos

Perguntar o posicionamento do consumidor em relação ao serviço de modo geral pode ser um ponto de partida, mas não é o suficiente para identificar os aspectos que devem ser melhorados. É preciso pontuar cada parte a ser analisada para que se tenha uma visão mais completa do nível de contentamento.

Aborde um tema em cada pergunta do formulário — de preferência, em ordem de contexto. Por exemplo:

  • Você gostou do produto?;
  • Como se sentiu em relação à entrega?;
  • O prazo estava dentro do esperado?;
  • Entre outras.

3. Faça perguntas claras e abertas

Não faça perguntas cuja resposta possa ser simplesmente “sim” ou “não”. Em vez de, por exemplo, perguntar “Você está satisfeito com nosso atendimento?”, opte por “O que lhe agrada em nosso atendimento e o que devemos fazer para melhorá-lo?”.

Desta forma, além de saber se o cliente está contente ou não com o serviço, você também tem uma direção para seguir no momento de promover mudanças. Receber algumas dicas de como oferecer um bom atendimento ao cliente, aliás, pode ser extremamente útil.

Depois de elaborar seu formulário com cuidado, envie-o por e-mail aos clientes, convidando-os a responder.

Se essa troca se mantiver constante, o cliente sentirá maior envolvimento com a loja, pois acompanhará o progresso e o resultado de seus feedbacks. Assim, há mais chances de fidelização.

4. Incentive e agradeça a participação dos clientes

Incentive a participação da sua audiência oferecendo descontos, cupons, brindes, materiais informativos etc. Isso irá aumentar o número de respostas recebidas.

Além disso, nunca deixe de agradecer os feedbacks recebidos, sejam eles positivos ou não. Essa é uma forma de demonstrar que você realmente tem interesse em saber como seu cliente se sente e o que ele pensa sobre seus produtos e serviços.

5. Crie formulários

Por fim, organize as questões em formulários para facilitar a interação dos clientes com as perguntas que você deseja fazer. Esse modelo tende também a ajudar na obtenção de respostas mais claras e assertivas, já que permite que você crie questões nos mais diversos formatos.

Para fazer isso, você pode contar com ferramentas bastante práticas e intuitivas como o Google Forms e o Typeform, ambos com planos gratuitos.

Se você vende pela plataforma de e-commerce da Nuvemshop, é possível adicionar um formulário diretamente na sua página de vendas. Para isso, basta seguir o passo a passo deste tutorial:

👉 Saiba mais: Como adicionar um formulário na sua loja?

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Quando pedir o feedback ao cliente?

A seguir, veja os melhor momentos para pedir feedback ao cliente:

1. Logo após consumir o serviço

O ideal é que o cliente dê o feedback logo após consumir o serviço, já que a experiência de compra será recente e, portanto, mais presente na memória. Provavelmente, nesse momento, ele estará mais disposto a se recordar de todo o processo.

Além disso, a tendência é que, com o tempo, os aspectos positivos percam o destaque diante de algo não tão bom e, com isso, o posicionamento pode ficar incompleto.

2. Em caso de mudanças na gestão da loja virtual

É interessante buscar uma resposta a cada vez que alguma alteração importante for implantada (desde que esta influencie o público diretamente, é claro).

Se você alterar a política de entrega ou pagamento da sua loja virtual, por exemplo, este questionamento é indispensável. Nem sempre os consumidores ficam satisfeitos com as mudanças e ouvir o que eles têm a dizer evita o risco de perdê-los.

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3. Periodicamente

Recomenda-se, também, que sejam realizados pedidos de feedback periódicos. Estime um limite de tempo médio que compreenda as compras dos clientes fidelizados e a chegada de novos para saber a frequência com que eles costumam utilizar seus serviços.

Depois, de acordo com seu levantamento, promova, durante o espaço cronológico determinado, ações que incentivem seus consumidores a interagir. Mantendo este relacionamento ativo e satisfatório, você sempre estará atualizado e pronto para o próximo passo.

Como incentivar o envio de feedback?

Para aumentar a disposição das pessoas na participação, você pode criar um sistema de recompensas e oferecer benefícios exclusivos àquelas que responderem aos formulários.

De acordo com a logística da sua empresa, escolha algo útil para o participante e viável para o seu trabalho. Pode ser frete grátis na próxima compra, cupons de descontos especiais nos produtos ou qualquer outro incentivo. Esta iniciativa, além de estimular o feedback, também promove novas vendas.

À parte disso, você não pode se esquecer do ponto chave: faça o cliente se sentir importante (mesmo porque, na verdade, ele é indispensável). Comente o quanto cada opinião é valiosa para a sua loja virtual e, sempre que realizar alguma melhoria, deixe claro que isso só foi possível graças aos feedbacks, reconhecendo as boas ideias que surgirem. E não se esqueça, claro, de implementar as transformações rumo ao sucesso!

Pronto para pedir feedbacks?

Compreendeu todo o poder do feedback? Então, use essas informações supervaliosas a seu favor e leve o seu negócio cada vez mais longe. Quanto mais alinhado à expectativa do seu consumidor você estiver, mais sucesso você terá.

E, se você ainda não vende online, o que acha de fazer um teste por 30 dias grátis com a Nuvemshop? Crie sua loja e comece a vender hoje mesmo, é prático, seguro e não precisa de conhecimentos técnicos! 💙

Aqui você encontra:

Perguntas frequentes

  1. Permita o anonimato;
  2. Foque em pontos específicos;
  3. Faça perguntas claras e abertas;
  4. Incentive e agradeça a participação dos clientes;
  5. Crie formulários.
 

  1. Logo após consumir o serviço;
  2. Em caso de mudanças na gestão da loja virtual;
  3. Periodicamente.
 

Para aumentar a disposição das pessoas na participação, você pode criar um sistema de recompensas e oferecer benefícios exclusivos àquelas que responderem aos formulários.

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