O que é e como criar um chatbot?

Por: Fabiano Salgado

mulher respondendo interação de chatbot em um celular

Chatbots são softwares em que é possível inserir um conteúdo e, ao serem acionados por um usuário, darão uma resposta imediata e automática. Eles são uma excelente solução tecnológica para o atendimento ao cliente, suporte para as vendas e muitas outras áreas.

Nos últimos anos, as empresas perceberam a necessidade de dar mais atenção à satisfação dos clientes. Nesse sentido, cada vez mais recursos são direcionados para o setor de atendimento ao consumidor. Não por acaso, houve uma intensificação no uso dos serviços de chatbot.

Por garantirem uma resposta imediata, além de desafogar o setor de suporte, os chatbots são cada vez mais frequentes em sites, redes sociais e até aplicativos próprios.

Por meio de uma série de mecanismos automatizados e conteúdo programado, a ferramenta garante um retorno em tempo real para o consumidor, que não precisa ficar esperando uma pessoa aparecer para respondê-lo.

Neste artigo, entenda o que são os chatbots, como eles funcionam, onde podem ser aplicados e as vantagens em usá-los. Então, vamos lá?

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O que é chatbot?

Chatbots são softwares em que é possível inserir um conteúdo e, ao serem acionados por um usuário, darão uma resposta imediata e automática. Eles são uma excelente solução tecnológica para o atendimento ao cliente, suporte para as vendas e muitas outras áreas.

O software pode ser utilizado para muitos propósitos, mas em geral são configurados para responder questões específicas a partir de determinada palavra-chave.

Essa tecnologia tem sido cada vez mais usada por empresas e e-commerces. O objetivo é melhorar o serviço de atendimento ao cliente.

💡 Saiba mais: O que é e qual a importância do atendimento ao cliente?

Para isso, é possível configurar respostas automáticas para dúvidas ou reclamações apresentadas pelos consumidores.

Como funciona o chatbot?

Os chatbots funcionam a partir de três elementos:

  • Canal: é o local onde estão inseridos. Pode ser o próprio site da empresa ou uma rede social, como o Facebook ou Whatsapp;
  • Conteúdo: são as informações estabelecidas previamente que vão garantir que seja dada uma resposta ao usuário quando ele entrar em contato.
  • Software: é o responsável por unir o canal e o conteúdo e providenciar o funcionamento do chatbot, garantindo que as mensagens programadas sejam enviadas quando chegar o momento.

Em resumo, o sistema funciona por meio de configuração prévia, que é ativada a partir da inserção de palavras-chaves ou seleção de temas específicos.

Ele atua como um processo automatizado, capaz de interagir com os usuários que o acionam.

Tipos de chatbot

Os chatbots não são todos iguais. Existem dois tipos principais que são mais comumente usados:

Chatbot por diretrizes e regras

Os chatbots por diretrizes e regras só são capazes de responder ao que está previsto na sua programação. Isto é, ele não consegue responder nada que não exista no seu banco de dados.

Para que ele funcione, é necessário planejar todo o texto e funcionamento das perguntas que podem ser enviadas pelo cliente e, então, as respostas que serão dadas pelo robô.

Por exemplo, se uma pessoa fala “oi” no campo de conversa do chatbot, o que o “robô” deverá responder? Essa resposta será definida previamente e será a mesma para todos que entrarem em contato por esse meio.

Existem alguns sistemas que contam com um grande leque de informações e, por isso, são capazes de fornecer uma resposta mais personalizada.

Chatbot com Inteligência Artificial

Há também a opção de chatbots com Inteligência Artificial, que são capazes de aprender e se aprimorar ao longo do tempo.

Nesse caso, quanto mais ele interage, mais ele sabe e pode resolver novas tarefas, uma vez que ele aprende com cada execução.

Aplicações do chatbot

Existem muitas tarefas que são bastante mecânicas, isto é, são constantemente repetidas e quase sempre seguindo o mesmo roteiro.

Isso acontece, por exemplo, na emissão de notas fiscais, em que o processo é basicamente o mesmo para todas as vendas.

Agora, confira os principais setores para aplicação do chatbot:

Marketing digital

No marketing digital, o chatbot pode ser usado em muitos momentos. Na aquisição de novos clientes, por exemplo, ele pode buscar esses contatos e atraí-los para o seu perfil, especialmente nas redes sociais.

Na geração ou qualificação de leads, ou seja, potencias consumidores eles também são importantes aliados, uma vez que é possível programá-los para oferecer um material rico em troca do preenchimento de um formulário.

Outro momento de atuação dos chatbots é no desenvolvimento da jornada de compra. Ele pode estar ali atento às páginas que o usuário está visitando e, em um momento oportuno, oferecer um conteúdo que o fará caminhar para dentro do funil de vendas.

Vendas

No setor de vendas, os chatbots podem atuar antes, durante e depois do fechamento do negócio.

No pré-venda, por exemplo, eles podem servir como acesso rápido caso o usuário tenha alguma dúvida ou questionamento relacionado ao produto.

Já durante o processo de venda, o chatbot pode auxiliar o consumidor indicando os campos a serem preenchidos, o que está faltando e quais serão os passos para concluir a compra.

Por fim, no pós-venda, é possível programá-lo para exibir uma pesquisa de satisfação ou até mesmo fornecer informações de rastreio do produto quando ele for enviado.

Atendimento

O chatbot é, cada vez mais, um diferencial importante para um atendimento ao cliente de excelência. Isso porque, por ser um mecanismo automático, o usuário não precisa aguardar por muito tempo até ter uma resposta.

Diversas questões podem ser programadas no chatbot para que ele entregue a informação imediatamente. Isso também melhora o atendimento do pessoal do suporte.

Afinal, o chatbot funciona como uma espécie de “filtro”, resolvendo demandas menos complexas e deixando o suporte menos sobrecarregado.

Vantagens do chatbot

Já falamos de diversos benefícios proporcionados pelos chatbots como automação de processos, melhora no atendimento ao cliente e desafogamento do serviço de suporte. Mas, se você ainda não está convencido, aqui estão algumas outras vantagens:

Redução de custos

Ao desafogar o serviço de suporte, a empresa precisará contratar menos pessoas para garantir um serviço de qualidade. Isso já representa uma grande redução nos custos.

Há também o benefício de que, com a automação de processos, isto é, com o serviço realizado de forma automática pelos chatbots, ocorrem menos erros.

Isso porque, quando seres humanos estão executando determinada função, a chance é maior de que alguma desatenção leve ao erro. E isso é normal.

Quando o processo é automatizado nos chatbots, esses erros são menos frequentes, o que leva a empresa a perder menos tempo (e dinheiro), corrigindo esses problemas.

Escalabilidade do atendimento

A escalabilidade do atendimento é outra vantagem que tem uma conexão direta com a automação de processos.

Escalabilidade quer dizer ser capaz de aumentar a sua capacidade de realizar um serviço ou atendimento, sem que os seus custos aumentem na mesma proporção. Isto é, a sua empresa é capaz de fazer muito mais com a mesma operação que ela utilizava para um serviço muito menor.

Nesse sentido, os chatbots garantem que você possa prestar atendimento para cada vez mais pessoas sem precisar investir muito mais nesse serviço.

Isso porque, um único chatbot, com as suas configurações definidas, pode atender 5 ou 500 pessoas da mesma forma.

Personalização do atendimento

Os chatbots podem ter um nome, um rosto e até apelidos! Isso dá uma maior personalização ao atendimento e aproxima o consumidor da sua marca.

A linguagem do chatbot também pode ser pensada a partir da comunicação do seu público-alvo ou nicho de mercado específico.

Inovação tecnológica

Os chatbots são cada vez mais comuns no mercado, mas eles ainda representam um grande salto de inovação tecnológica.

Isso demonstra que a sua empresa está por dentro das melhores tendências do mercado, buscando sempre inovar e garantir o melhor atendimento ao consumidor.

O que pode ser feito com um chatbot?

Muitas pessoas se perguntam: é possível fazer qualquer coisa utilizando o chatbot? Bom, atualmente ainda não. Ainda existem algumas limitações tecnológicas e, por isso, esse mercado enfrenta o desafio de desenvolver uma linguagem de programação que possibilite acessar novas funções com o chatbot.

Por exemplo, o chatbot não vai substituir o atendimento humano, mas vai servir como um auxiliar, filtrando questões mais simples, sem que a pessoa precise acionar um atendente para isso.

O chatbot já pode ser usado para:

  • Evoluir o atendimento ao cliente;
  • Garantir respostas diretas e rápidas;
  • Tirar dúvidas simples específicas sobre produtos, como tamanho, cores disponíveis, etc;
  • Agendar reuniões na agenda ou consultas de forma automática;
  • Abrir um atendimento;
  • Encaminhar uma dúvida ou problema para o setor adequado;
  • Avançar o estágio do cliente no funil de vendas.

Qual o melhor chatbot?

Você já sabe que essa tecnologia é bastante vantajosa para os negócios. Agora, vamos conhecer três opções disponíveis no mercado e entender qual o melhor chatbot para sua empresa:

1. Take Blip

A Take Blip é uma empresa que está desde 1999 no mercado de serviços de tecnologia. Começou com serviços de internet móvel, passou por diversas modificações e, em 2016, entrou para o ramo de chatbots. Ela é uma das empresas do segmento que mais tem crescido nos últimos anos.

Com a Take é possível criar chatbots para diferentes áreas e habilidades da empresa, sempre integradas na mesma ferramenta. Além disso, a transição entre o atendimento do chatbot e do suporte é feita com muita facilidade.

É possível contratar o Plano Business, que custa R$1980 ao mês, ou o Plano Enterprise, personalizado e com valores sob consulta.

2. Zendesk Messanging

Com serviço de chatbot da empresa Zendesk é possível criar e entregar conversas avançadas em aplicativos Web, sites ou redes sociais.

Com a ferramenta, é possível fazer fluxo de trabalho no gerenciamento dos atendimentos, por exemplo. Tudo isso dentro da mesma plataforma. Os planos variam de US$49 a US$99.

3. ManyChat

O ManyChat é uma ferramenta focada no desenvolvimento de chatbot para o Messenger do Facebook e Instagram. Mas, porque usar uma ferramenta que só funciona nas redes sociais?

Por ter seu foco nessas ferramentas, a plataforma oferece recursos muito avançados e fáceis de usar, por isso é uma alternativa tão interessante.

Além disso, o ManyChat conta com um plano gratuito. Ele tem algumas limitações, mas é ótimo para quem está começando o seu negócio.

Já o Plano Pro custa U$15 dólares e também é possível acessar funções mais avançadas com valores customizados.

💡 Saiba mais: 10 melhores ferramentas de chat para site

Resumo

Os chatbots são ferramentas interessantes que funcionam a partir da inserção prévia de informações com foco na automatização de atendimento, marketing e também como auxiliares no processo de vendas.

São muitas as vantagens para quem usa essa tecnologia, desde a redução de custos e escalabilidade do atendimento, até a melhora na experiência do cliente.

Veja um resumo do que apresentamos neste artigo:

O que é chatbot?

Chatbots são softwares em que é possível inserir um conteúdo e, ao serem acionados por um usuário, darão uma resposta imediata e automática. Eles são uma excelente solução tecnológica para o atendimento ao cliente, suporte para as vendas e muitas outras áreas.

Como funciona um chatbot?

A partir da inserção de informações prévias e a programação do conteúdo, o chatbot irá responder ao usuário de forma instantânea, garantindo um atendimento rápido e direcionado.

Tipos de chatbot:

  • Chatbot por diretrizes e regras
  • Chatbot com Inteligência Artificial

Aplicações do chatbot

  • Marketing
  • Vendas
  • Atendimento

Vantagens do chatbot

  • Redução de custos
  • Escalabilidade de atendimento
  • Personalização do atendimento
  • Inovação tecnológica

O que pode ser feito com um chatbot?

  • Evoluir o atendimento ao cliente
  • Garantir respostas diretas e rápidas
  • Tirar dúvidas simples específicas sobre produtos, como tamanho, cores disponíveis, etc
  • Agendar reuniões na agenda ou consultas de forma automática
  • Abrir um atendimento
  • Encaminhar uma dúvida ou problema para o setor adequado
  • Avançar o estágio do cliente no funil de vendas

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