08/06/2015

As principais métricas de atendimento ao cliente

Métricas atendimento ao cliente

Você já aprendeu como oferecer um bom suporte através de telefone, e-mail, chat online e redes sociais. Mas como ter certeza de que está fazendo um bom trabalho e oferecendo o melhor atendimento possível ao seu cliente?

É importante estar sempre acompanhando seu desempenho, pois isso reflete diretamente na imagem da sua empresa. Quantas pessoas não deixam de consumir um serviço devido ao atendimento insatisfatório? Mesmo com todos os cuidados, novas necessidades do público sempre irão surgir.

Nesta aula, aprenderemos algumas métricas que a sua loja virtual pode aplicar para analisar seu atendimento ao consumidor nos canais tradicionais e alternativos, utilizando os resultados para direcionar mudanças e melhorar a cada dia.

Tempo médio de espera (TME)

Conforme vimos no infográfico da primeira aula, as pessoas têm diferentes expectativas em relação ao tempo de espera de acordo com o meio de suporte. Redes sociais, por exemplo, em geral requerem resposta em até seis horas, enquanto um e-mail pode ser respondido em, no máximo, um dia.

Portanto, é fundamental que você determine uma média específica e adequada para cada plataforma, sempre buscando cumprir seu atendimento neste período limite. Isso não significa que seu diálogo com o cliente deva ser apressado para que você possa contatar o próximo – apenas que você não pode perder tempo (e nem fazê-lo perder).

O TME, portanto, é a média de tempo que seus clientes precisam esperar para serem atendidos, tanto em relação ao primeiro contato quanto à ligação em espera, por exemplo. Seu objetivo deve ser sempre diminuir esta taxa, aprimorando seu procedimento ou, se for o caso, contratando mais atendentes.

Taxa de abandono

Se o seu cliente precisar esperar tempo demais para ser atendido pelo telefone ou chat online, ele pode desistir do contato – o que prejudica muito a credibilidade da sua equipe. Assim, especialmente em empresas com maior demanda, faz-se necessário um acompanhamento contínuo da taxa ou porcentagem de abandono das ligações ou conversas.

Basta quantificar, em um período de tempo que pode ser semanal ou mensal, o número de tentativas de conversa (chamadas) feitas pelo público e quais delas foram de fato continuadas até o atendimento por parte da sua loja. Para obter este panorama, pode ser interessante contratar um serviço de gerenciamento de ramais, caso este investimento se adapte ao orçamento do seu negócio.

Esta taxa, geralmente, é diretamente proporcional ao TME. Ou seja: quanto maior for o tempo de espera, maior será a média de abandonos. Caso estas ocorrências estejam muito frequentes, medidas devem ser tomadas urgentemente! Além das ações mencionadas anteriormente, é preciso rever o encaminhamento inicial do seu atendimento. Será que seu sistema de encaminhamento não está complicado demais?

Tempo médio de atendimento (TMA)

Outro importante indicador de performance é o TMA, tempo médio de atendimento, que também pode ser levantado semanal ou mensalmente. Como o próprio nome sugere, refere-se à média da duração do seu serviço de suporte, considerando o contato individual com cada um dos clientes.

Para medi-lo de forma simples, você pode simplesmente acionar um cronômetro ao início de cada conversa e registrar rapidamente o tempo final de cada uma delas em uma planilha. Depois, basta analisar os números gerais.

Este fator, além de indicar o seu nível de produtividade, pode ser utilizado para avaliar a qualidade do seu serviço. Afinal, atendimento eficiente é aquele que não se prolonga além do necessário, certo?

Mais uma vez, contudo, lembramos de que não se trata de realizar os procedimentos com pressa, mas ter à mão todos os recursos que podem ser necessários, oferecer respostas claras e objetivas e orientar o consumidor de forma atenciosa para que ele não fique perdido em meio a solicitações confusas ou questionamentos de difícil interpretação.

Tempo médio de pós-atendimento

Esta métrica relaciona-se ao tempo médio de que os funcionários necessitam para encerrar seus respectivos processos de atendimento e iniciar os próximos. Ao finalizar uma ligação, você já pode atender o próximo cliente na linha ou é preciso reorganizar todo o seu sistema primeiro?

O ideal é que sua loja viabilize a primeira opção. Para isso, as ferramentas adicionais precisam ser de fácil acesso, com recursos intuitivos e salvamento otimizado dos protocolos. Atente-se ao horário dos diálogos, para ter uma ideia da pausa entre cada um.

O intervalo de pós-atendimento deve ser o menor possível, pois também está relacionado ao tempo médio de espera e, consequentemente, à taxa de abandono. Não basta apenas ser ágil ao dialogar com seus clientes – é preciso preparar-se no mesmo ritmo!

Taxa de conversão

A taxa de conversão, por sua vez, é mais específica e aplica-se apenas àqueles atendimentos realizados com potenciais consumidores, e não aos casos de clientes já consolidados.

Trata-se da porcentagem de diálogos informativos que se converteram na venda do seu serviço, ou seja, a proporção de vezes em que sua empresa foi contatada por alguém interessado em seu produto e conseguiu convencer esta pessoa a se tornar um comprador. Contabilize este tipo de ligação e registre seu sucesso nas ocasiões de conversão, para ter um controle específico da situação.

Neste caso, além dos procedimentos de resposta ao usuário, entra em cena outra habilidade importante para o atendente: o poder de persuasão. Além de ser didático ao transmitir todas as informações solicitadas, ele precisa retribuir à iniciativa e tornar definitiva a preferência pela sua loja.

Avaliação direta

Você também pode, ao final de cada atendimento, solicitar um feedback imediato por parte do consumidor, através de formulário ou página de votação. Assim, ele poderá dar a sua opinião direta, ainda influenciado pelo efeito positivo (ou negativo) da experiência.

Para isso, determine um elemento simbólico condizente com o conceito da sua marca e apresente-o como parâmetro de avaliação, convidando seu usuário a atribuir ao atendimento a variação correspondente à sua satisfação.

Na Nuvem Shop, por exemplo, é utilizado o sistema de sorrisos: se o cliente ficou totalmente satisfeito com o suporte, ele seleciona a nuvem feliz; se ficou mais ou menos contente, escolhe a nuvem normal e, se realmente não gostou do atendimento, a nuvem triste. O Skype também aplica esta métrica através de estrelas que podem ser “concedidas” ao término de cada chamada. Basta usar a sua criatividade!

Apresente também um espaço para comentários. Assim, caso receba uma avaliação negativa, poderá checar a justificativa desta escolha e direcionar suas próximas ações.

Tudo certo?

Na próxima aula, conheceremos algumas ferramentas de suporte ao atendimento, como o Desk e o Zendesk, que possibilitam a aplicação de algumas destas métricas gerando os resultados de forma automática.

Tendo estes conceitos em mente, você estará sempre ciente do seu desempenho no atendimento ao público e poderá superar as suas expectativas. Defina uma frequência de reuniões com a sua equipe para discutir os resultados e fazer os ajustes necessários para que possa lidar com a demanda de forma eficiente e prestativa.

Por fim, não se esqueça de aprimorar a experiência do usuário no próprio site. Para isso, é necessária uma plataforma com boa usabilidade, segura e atrativa – como a oferecida pela Nuvem Shop. Se você ainda não possui o seu e-commerce, crie sua loja teste por até 15 dias grátis e aproveite!

Data da última atualização: 29/08/2018


O que você achou desse conteúdo?


Luane Silvestre

Entusiasta da comunicação e da tecnologia, acredita no potencial de unir as duas ferramentas para transformar negócios e pessoas. É especialista em Marketing e lidera a equipe de Educação da Nuvem Shop no Brasil.


as-principais-mtricas-de-atendimento-ao-cliente