O que é omnichannel e como aplicar essa estratégia?

Por: Victoria Salemi
O que é omnichannel e como aplicar essa estratégia?

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O omnichannel tem se tornado cada vez mais comum entre as marcas. Não à toa, em um mundo cuja conectividade só aumenta, o consumidor espera essa conexão também entre os canais de venda e de atendimento de uma empresa.

Portanto, dada a importância dessa estratégia, ao longo deste artigo, vamos nos aprofundar em tudo o que você precisa para aplicar o omnichannel ao seu negócio. Acompanhe a leitura!

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia em que os canais de uma empresa estão todos integrados. Nesse contexto, podemos falar de canais de venda, do atendimento e do marketing. Vale ressaltar que, em geral, quando não se especifica no nome em relação a que área se aplica (por exemplo, “marketing omnichannel”, “atendimento omnichannel”) e utiliza-se apenas o termo “omnichannel”, trata-se das vendas.

O termo omnichannel tem o significado de “todos os canais”: o prefixo “omni” vem do latim e significa “tudo” ou “todo”, ao passo que “channel” quer dizer “canal” em inglês.

Nesse sentido, o omnichannel pressupõe que a experiência de um cliente com uma marca seja contínua, independentemente do canal pelo qual o contato seja estabelecido.

Por exemplo, um cliente que compra pela internet e retira na loja está comprando em uma empresa que tem os canais online e físicos integrados. Alguém que tira uma dúvida pelo chat, depois entra em contato pelo telefone e não precisa explicar seu problema todo outra vez está recebendoum atendimento omnichannel.

Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?

Enquanto o omnichannel exige que os todos os canais de uma empresa sejam integrados, o multichannel exige apenas que eles sejam vários.

Vejamos todos os modelos existentes além do omnichannel:

Single-channel

Single-channel é o termo usado para quando uma empresa tem apenas um canal de vendas. Pode ser apenas, a loja virtual ou a loja física, por exemplo.

Multichannel

Já o multichannel é o modelo em que um negócio tem múltiplos canais para realizar suas vendas, mas no qual eles não são integrados. Nesse caso, os sistemas da loja virtual e da física seriam independentes e não permitiriam, por exemplo, uma compra online e uma troca no estabelecimento físico.

Cross-channel

O cross-channel pode ser considerado um estágio anterior ao omnichannel. Nesse formato, até há uma interação entre os canais, mas a experiência não é planejada para ocorrer de forma contínua, seja em que meio cada etapa se passe.

Caso queira entender melhor a diferenciação entre os modelos, confira um infográfico exclusivo sobre o tema:


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O que significa a era do cliente omnichannel?

A cada ano, o mundo vai se tornando mais conectado, com nossos smartphones como se fossem uma extensão de nossos corpos. Nesse contexto, o consumo não fica de fora. A pesquisa CNDL/SPC Brasil aponta que:

97% dos consumidores das capitais brasileiras pesquisam online antes de fazer uma compra.

Além disso, mesmo que decidam comprar online:

84% dos compradores pesquisam em lojas físicas antes de concluir um pedido online.

Com as experiências off e online cada vez mais interligadas, as marcas que acompanham essa tendência saem na frente em relação às que ainda não deram esse passo.

Imagine que uma pessoa entra em uma loja, gosta de um produto e resolve pegar seu smartphone para comparar preços. Se aquela empresa tiver um e-commerce bem posicionado no Google e, por que não, uma promoção para quem baixar o aplicativo da marca, as chances de conversão aumentam consideravelmente.

Portanto, o omnichannel é uma estratégia que busca atender a essa expectativa da continuidade entre canais. Para conhecer a fundo o perfil do consumidor omnichannel e como conquistá-lo, confira:


Saiba mais...

Vantagens do omnichannel

A adoção do omnichannel é muito benéfica para as empresas. Confira algumas das principais vantagens da estratégia:

1. Fortalecimento da marca

Uma marca com presença e integração de diversos canais pode colaborar com o trabalho de branding, ou seja, da imagem da empresa. Afinal, ela terá mais exposição e proporcionará uma experiência positiva aos clientes, o que é capaz de colaborar com uma percepção positiva sobre aquele negócio.

2. Personalização da experiência

Ao integrar os canais de venda e de atendimento, é possível ter conhecimento sobre as preferências de um cliente, seja em qualquer meio ele esteja em contato com a marca. Dessa forma, a experiência se torna personalizada e as taxas de conversão tendem a aumentar.

3. Fidelização

Clientes satisfeitos com uma marca tendem a comprar novamente. E o omnichannel é capaz de tornar o contato do consumidor com a empresa mais fluido e, portanto, facilitar sua vida. Nesse contexto, essa estratégia é capaz de colaborar com a fidelização de clientes.

4. Redução de custos

Ao trabalhar com a integração dos canais de venda, é possível reduzir os custos do negócio. Afinal, você terá a visão do todo e poderá otimizar os recursos.

Quer um exemplo? Se você tem um estoque com o sistema unificado para todas as suas vendas, pode observar produtos com menos saída e não precisa ficar com dois estoques parados.

5. Conhecimento da jornada do cliente

Ao operar no modelo omnichannel, você será capaz de identificar todas as etapas da jornada do seu cliente. Em um mundo em que ela é cada vez menos linear e passa por mais canais, ter esse tipo de informação é extremamente valioso para a criação de suas estratégias, especialmente de marketing digital.

Quais os principais cuidados ao implementar o omnichannel?

Ter uma estratégia omnichannel vai muito além de estar presente em muitos canais, como vimos até aqui. Sua integração tem alguns pontos aos quais é necessário estar atento para que não haja problemas.

Vamos conhecê-los para que seu omnichannel possa funcionar de forma benéfica tanto para sua empresa quanto para seus clientes:

1. Controle de estoque

O controle de estoque precisa ser rígido em uma estratégia omnichannel. Já pensou se um cliente compra um produto online, escolhe retirar na loja física, chega lá e a mercadoria não está disponível?

Para evitar esse tipo de frustração, você precisa saber exatamente quais produtos estão disponíveis e onde. Para isso, existem sistemas capazes de auxiliar na organização. Por exemplo, com um ERP, é possível centralizar informações fundamentais para a empresa, como o próprio estoque.

Para saber como fazer seu controle de estoque, confira:


Saiba mais...

2. Logística

Além do estoque, a questão da logística deve ser bem planejada. Afinal, quem não estava vendendo pela internet, precisa começar a se preocupar com o frete. E quem vendia apenas online, precisa se preparar para receber, armazenar e exibir as mercadorias na loja física, por exemplo.

Além disso, as trocas e devoluções também precisam estar integradas. A logística reversa é parte importante desse processo, pois é ela que vai permitir que o produto comprado online retorne à loja. Ademais, para que um cliente possa comprar online e trocar no estabelecimento físico, o abastecimento de produtos precisa ser o mesmo on e offline para evitar uma quebra de expectativas desse consumidor.

Tenha esses aspectos em mente na hora de se planejar!

3. Parte fiscal

Outro ponto a que muitas pessoas não se atentam no momento de aplicar o omnichannel é em relação à parte fiscal.

Tomemos como exemplo uma pessoa que compra e paga por um produto na loja física, mas opta por recebê-lo em casa. Ela passou o cartão na maquininha do estabelecimento, mas o produto saiu do centro de distribuição responsável pelos produtos do e-commerce e que, portanto, tem um outro CNPJ. Os impostos que incidem sobre cada etapa, nesse caso, poderiam acabar sendo duplicados.

Então, antes de se jogar de cabeça no omnichannel, consulte seu contador.

4. Precificação

Por fim, mais um aspecto que, muitas vezes, não é considerado é o dos preços. Muitos lojistas acabam praticando os valores oferecidos pelo mercado, sem saber, no entanto, se eles são condizentes com a saúde financeira do negócio.

Quando falamos de diferentes canais de vendas, os custos incidentes sobre cada tipo de operação são diferentes. Por essa razão, quanto for integrá-las, é preciso fazer um estudo para poder oferecer os mesmos preços em todos os canais, de modo que você ainda tenha lucro.

Para saber como precificar seus produtos, leia nosso conteúdo sobre o tema:


Saiba mais...

Como estruturar um atendimento omnichannel?

Quem nunca precisou explicar o mesmo problema várias vezes para diferentes operadores em diversos canais de atendimento? Todo mundo sabe como isso é chato e prejudica a percepção acerca de uma marca.

Por esse motivo, o atendimento ao cliente é um importante ponto de contato entre público e empresa. Com a demanda do consumidor multicanal, fica clara a importância de oferecê-lo de modo que a experiência seja contínua, não importa o meio pelo qual a pessoa receba suporte.

Para tanto, é necessário que toda sua equipe de atendimento, seja ela composta por uma ou por cem pessoas, tenha acesso às informações e problemas de cada consumidor que tenha entrado em contato. Para isso, são utilizados sistemas de atendimento, capazes de centralizar todas as informações.

Alguns exemplos de empresas que oferecem sistemas de atendimento são:

Foque também no treinamento dos responsáveis pelo suporte, para que se habituem a sempre checar todas as informações registradas sobre cada cliente que entre em contato.

Como fazer marketing omnichannel?

Assim como as vendas e o atendimento, sua estratégia de marketing também precisa considerar a continuidade das ações de promoção da sua empresa. Essa integração deve ocorrer também entre ações on e offline.

Por exemplo, a Amaro é uma loja que nasceu na internet e, depois, abriu algumas lojas no modelo de showroom. Ou seja, nelas, o público pode conhecer as roupas e experimentá-las, mas as compras devem ser feitas online. Essa foi a forma encontrada pela marca para chamar a atenção do público e integrar os universos analógico e digital.

Para conhecer em detalhe como aplicar o marketing omnichannel, recomendamos o guia abaixo:


Saiba mais...

Quando é hora de adotar a estratégia omnichannel?

A estratégia omnichannel exige muito planejamento para ser adotada de forma que seja positiva tanto para os clientes quanto para o lojista. Por esse motivo, é preciso avaliar se o momento do seu negócio é adequado para essa mudança.

Em primeiro lugar, você deve identificar se seu público tem o perfil multicanais, sobre o qual já falamos. Caso sua persona não tenha o hábito de transitar por diferentes meios, será que vale a pena investir tempo e dinheiro na criação e integração de novos canais?

Ademais, saiba que é provável que você precise expandir seus canais de vendas e atendimento, além de contratar novos softwares de gerenciamento, como um PDV. Essa é a sigla para Ponto de Venda e sua tecnologia permite maior controle sobre vendas, trocas e estoque dos produtos de uma marca. Fundamental para a operação omnichannel, não é mesmo?

Outro ponto necessário para uma implementação bem sucedida da estratégia é o treinamento da equipe, especialmente de atendimento ao cliente. Portanto, observe se você dispõe do tempo e dos recursos necessários para a capacitação.

Para saber mais sobre a hora certa de adotar a estratégia omnichannel, recomendamos nosso artigo a respeito do assunto:


Saiba mais...

Extra: curso sobre omnichannel no e-commerce

Como vimos até aqui, começar uma operação omnichannel não é tão simples. São vários os cuidados necessários para que a estratégia seja empregada de forma a trazer benefícios para a empresa.

Portanto, para que esse passo seja dado com todo o planejamento necessário, conheça nosso curso gratuito sobre “Como oferecer uma experiência omnichannel em seu e-commerce”:

Cases de sucesso no omnichannel

Agora que já entendemos o universo do omnichannel, nada melhor do que conhecer alguns casos de sucesso, não é mesmo? Então, vamos a eles:

1. Magazine Luiza

A Magazine Luiza começou suas operações em 1957, em um tempo em que as pessoas comuns nem sonhavam que um dia navegariam na internet. Em 2015, a empresa resolveu apostar na transformação digital.

De lá para cá, criou um e-commerce e um aplicativo próprios. Por meio dessas tecnologias, permite a compra com retirada em loja física e utiliza um sistema chamado Mobile Vendas em seus estabelecimentos. Por meio dele, os vendedores registram as vendas em seus smartphones, integrados ao e-commerce.

Para acompanhar essa tendência, a empresa criou até uma personagem virtual, a Lu, que está presente em todas as comunicações da empresa. No vídeo abaixo, de 2017, ela conta sobre sua evolução desde 2007:

2. Leroy Merlin

A Leroy Merlin, empresa que vende materiais para casa e construção, também tem trabalhado bem a integração de seus canais on e offline.

Nas lojas físicas, os vendedores também utilizam smartphones conectados ao e-commerce e o cadastro do consumidor é unificado. Na loja online, é dada a opção de retirada em loja física e os produtos, mesmo quando enviados ao cliente, saem do estabelecimento mais próximo — o que demonstra o rígido controle do estoque para atender tanto as vendas online quanto presenciais.

3. Starbucks

E, se você pensa que vendas on e offline são o único modelo existente para o omnichannel, está enganado. A rede Starbucks desenvolveu um modelo que integra aplicativo e a experiência nas próprias cafeterias.

Com o app, os clientes podem usar o programa de fidelidade My Starbucks Reward para ganhar uma bebida grátis. O aplicativo também serve como uma carteira digital: o consumidor coloca crédito online e pode usá-lo nas lojas para comprar seus cafés na mesma hora. Isso tudo é possível porque o sistema é o mesmo, então as informações exibidas no caixa são atualizadas em tempo real.

Entendido?

Esperamos que este guia sobre o omnichannel nos negócios tenha te ajudado a compreender o que é essa estratégia, por que ela é necessária e como começar a implementá-la.

Se você não tem como implementar vários canais de venda e de atendimento de uma vez, não se preocupe. Para não dar um passo maior que a perna, é melhor começar com aqueles que estão ao seu alcance. Então, trabalhe para que sua integração seja feita com assertividade, ok?

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