O que é omnichannel e como aplicar essa estratégia?

Por: Fernanda Belo

Mãos de cinco pessoas unidas representando a integração dos canais no omnichannel

Omnichannel é uma estratégia em que os canais de venda, atendimento e/ou marketing de uma empresa estão todos integrados. O termo omnichannel significa “todos os canais”: o prefixo “omni” vem do latim e quer dizer “tudo” ou “todo”, e “channel” significa “canal” em inglês.


O omnichannel tem se tornado cada vez mais comum entre as marcas. Não à toa, em um mundo cuja conectividade só aumenta, o consumidor espera essa conexão também entre os canais de venda e de atendimento de uma empresa.

Portanto, dada a importância dessa estratégia, ao longo deste artigo, vamos nos aprofundar em tudo o que você precisa para aplicar o omnichannel ao seu negócio. Para começar, confira um panorama completo no vídeo:

Quer se aprofundar na estratégia omnichannel? Então, acompanhe a leitura!

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O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia em que os canais de uma empresa estão todos integrados. Nesse contexto, podemos falar de canais de venda, de atendimento e do marketing.

Vale ressaltar que, em geral, quando não se especifica no nome em relação a que área se aplica (por exemplo, “marketing omnichannel”, “atendimento omnichannel”) e utiliza-se apenas o termo “omnichannel”, trata-se das vendas.

O termo omnichannel tem o significado de “todos os canais”: o prefixo “omni” vem do latim e significa “tudo” ou “todo”, ao passo que “channel” quer dizer “canal” em inglês.

Nesse sentido, o omnichannel pressupõe que a experiência de um cliente com uma marca seja contínua, independentemente do canal pelo qual o contato seja estabelecido.

Por exemplo, um cliente que compra pela internet e retira na loja está comprando em uma empresa que tem os canais online e físicos integrados. Alguém que tira uma dúvida pelo chat, depois entra em contato pelo telefone e não precisa explicar seu problema todo outra vez está recebendo um atendimento omnichannel.

Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?

Enquanto o omnichannel exige que os todos os canais de uma empresa sejam integrados, o multichannel, ou multicanal, exige apenas que eles sejam vários.

Vejamos todos os modelos existentes além do omnichannel:

Single-channel

Single-channel é o termo usado para quando uma empresa tem apenas um canal de vendas. Pode ser apenas, a loja virtual ou a loja física, por exemplo.

Multichannel

Já o multichannel, ou multicanal, é o modelo em que um negócio tem múltiplos canais para realizar suas vendas, mas no qual eles não são integrados. Nesse caso, os sistemas da loja virtual e da física seriam independentes e não permitiriam, por exemplo, uma compra online e uma troca no estabelecimento físico.

Cross-channel

O cross-channel pode ser considerado um estágio anterior ao omnichannel. Nesse formato, até há uma interação entre os canais, mas a experiência não é planejada para ocorrer de forma contínua, seja em que meio cada etapa se passe.

Por que adotar o omnichannel?

A cada ano, o mundo vai se tornando mais conectado, com os smartphones como se fossem uma extensão de nossos corpos. Nesse contexto, o consumo não fica de fora.

A pesquisa CNDL/SPC Brasil aponta que:

97% dos consumidores das capitais brasileiras pesquisam online antes de fazer uma compra.

Além disso, mesmo que decidam comprar online:

84% dos compradores pesquisam em lojas físicas antes de concluir um pedido online.

Com as experiências off e online cada vez mais interligadas, as marcas que acompanham essa tendência saem na frente em relação às que ainda não deram esse passo.

Imagine que uma pessoa entra em uma loja, gosta de um produto e resolve pegar seu smartphone para comparar preços. Se aquela empresa tiver um e-commerce bem posicionado no Google e, por que não, uma promoção para quem baixar o aplicativo da marca, as chances de conversão aumentam consideravelmente.

Portanto, o omnichannel é uma estratégia que busca atender a essa expectativa da continuidade entre canais. Para conhecer a fundo o perfil do consumidor omnichannel e como conquistá-lo, confira:

💡 Saiba mais: Entenda quem é o consumidor omnichannel e como conquistá-lo

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Como adotar o omnichannel no seu negócio?

A estratégia omnichannel exige muito planejamento para ser adotada de forma que traga vantagens tanto para os clientes quanto para o lojista. Por esse motivo, a seguir, você conhece o passo a passo para implementar essa estratégia. Confira:

1. Conheça seu público.

Em primeiro lugar, você deve identificar se seu público tem o perfil multicanais, sobre o qual já falamos. Caso sua persona — ou seja, seu perfil de cliente ideal — não tenha o hábito de transitar por diferentes meios, será que vale a pena investir tempo e dinheiro na criação e integração de novos canais?

Faça essa avaliação e identifique as preferências do seu público para saber se está na hora de adotar o omnichannel.

2. Mapeie a jornada do cliente

Muito além de apenas observar os canais do seu negócio pelos quais o público, é necessário conhecer o caminho feito por ele durante o processo de compra. Esse percurso é chamado jornada do cliente.

Por meio do conhecimento da jornada, será possível definir em quais canais sua empresa deve estar presente e, mais importante, de que forma eles estarão integrados.

3. Identifique os softwares necessários

Como é provável que você precise expandir seus canais de venda e de atendimento, você vai precisar contratar novos softwares de gerenciamento, como um PDV online.

Essa é a sigla para Ponto de Venda e sua tecnologia permite maior controle sobre vendas, trocas e estoque dos produtos de uma marca. Fundamental para a operação omnichannel, não é mesmo?

💡 Saiba maisComo ter uma loja virtual integrada com a física?

4. Treine sua equipe

Outro ponto necessário para uma implementação bem sucedida da estratégia omnichannel é o treinamento da equipe, especialmente de atendimento ao cliente. Aqui, é importante que todos estejam habituados às novas tecnologias que permitem o acesso aos chamados de cada consumidor para oferecer uma experiência contínua.

5. Tenha calma

Por mais que você identifique que precisa estar em vários canais, tome cuidado para que a transição do seu negócio para o modelo omnichannel seja feita com qualidade.

Nesse contexto, uma boa alternativa pode ser adotar a estratégia em etapas. Um exemplo seria começar apenas com a integração dos sistemas de atendimento em diferentes canais. O passo seguinte poderia ser disponibilizar a retirada das compras online na loja física.

Dessa forma, é possível garantir que tudo será feito com cuidado, de modo a oferecer a melhor experiência para o consumidor. Por meio desse processo em fases, também é possível colher feedbacks da sua equipe e dos clientes, para entender o que está funcionando e o que pode ser aprimorado.

💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?

6. Acompanhe os resultados

Acompanhar os resultados é importante para qualquer estratégia — e, com o omnichannel, não seria diferente. Portanto, defina os indicadores-chave de performance (KPIs, ou key performance indicators) para acompanhar.

Alguns dos principais são:

  • Taxa de conversão em cada canal de vendas;
  • Métricas de atendimento, como o NPS (Net Promoter Score);
  • Indicador O2O (online to offline): por meio do CPF do cliente pedido no momento da compra, com os dados cruzados, é possível ver em quais canais da marca ele já consumiu.

Observar sempre esses dados vai indicar como o negócio está se saindo, além de apontar quando algo precisa ser melhorado na estratégia.

Quais os principais desafios do omnichannel?

Ter uma estratégia omnichannel vai muito além de estar presente em muitos canais. Sua integração tem alguns pontos aos quais é necessário estar atento para que não haja problemas.

Vamos conhecê-los para que seu omnichannel possa funcionar de forma positiva tanto para sua empresa quanto para seus clientes:

Controle de estoque

O controle de estoque precisa ser rígido em uma estratégia omnichannel. Já pensou se um cliente compra um produto online, escolhe retirar na loja física, chega lá e a mercadoria não está disponível?

Para evitar esse tipo de frustração, você precisa saber exatamente quais produtos estão disponíveis e onde. Para isso, existem sistemas capazes de auxiliar na organização.

Por exemplo, com um ERP, é possível centralizar informações fundamentais para a empresa, como o próprio estoque.

💡 Saiba mais: O que é controle de estoque e como fazê-lo?

Logística

Além do estoque, a questão da logística deve ser bem planejada. Afinal, quem não estava vendendo pela internet, precisa começar a se preocupar com os envios de produtos. E quem vendia apenas online, precisa se preparar para receber, armazenar e exibir as mercadorias na loja física, por exemplo.

Além disso, as trocas e devoluções também precisam estar integradas. A logística reversa é parte importante desse processo, pois é ela que vai permitir que o produto comprado online retorne à loja.

Outro ponto de atenção é que, para que um cliente possa comprar online e trocar no estabelecimento físico, o abastecimento de produtos precisa ser o mesmo on e offline para evitar uma quebra de expectativas desse consumidor.

Então, tenha esses aspectos em mente na hora de se planejar!

Parte fiscal

Outro ponto a que muitas pessoas não se atentam no momento de aplicar o omnichannel é em relação à parte fiscal.

Vamos tomar como exemplo uma pessoa que compra e paga por um produto na loja física, mas opta por recebê-lo em casa. Ela passou o cartão na maquininha do estabelecimento, mas o produto saiu do centro de distribuição responsável pelos produtos do e-commerce e que, portanto, tem um outro CNPJ. Os impostos que incidem sobre cada etapa, nesse caso, poderiam acabar sendo duplicados.

Por esse motivo, antes de se jogar no omnichannel, consulte seu contador.

Precificação

Por fim, mais um aspecto que, muitas vezes, não é considerado é o dos preços. Muitos lojistas acabam praticando os valores oferecidos pelo mercado, sem saber, no entanto, se eles são condizentes com a saúde financeira do negócio.

💡 Saiba mais: Guia completo sobre precificação de produtos

Quando falamos de diferentes canais de vendas, os custos incidentes sobre cada tipo de operação são diferentes. Por essa razão, quanto for integrá-las, é preciso fazer um estudo para poder oferecer os mesmos preços em todos os canais, de modo que você ainda tenha lucro.

Para te ajudar, a Nuvemshop desenvolveu uma ferramenta que ajuda a definir os preços dos seus produtos, faça o download gratuito da nossa planilha de precificação:

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Vantagens do omnichannel

A adoção do omnichannel é muito benéfica para as empresas. Confira algumas das principais vantagens da estratégia:

Fortalecimento da marca

Uma marca com presença e integração de diversos canais pode colaborar com o trabalho de branding, ou seja, da imagem da empresa. Afinal, ela terá mais exposição e proporcionará uma experiência positiva aos clientes, o que é capaz de colaborar com uma percepção positiva sobre aquele negócio.

Personalização da experiência

Ao integrar os canais de venda e de atendimento, é possível ter conhecimento sobre as preferências de um cliente, seja em qualquer meio ele esteja em contato com a marca. Dessa forma, a experiência se torna personalizada e as taxas de conversão tendem a aumentar.

💡 Saiba mais: Como fazer a personalização da experiência de compra do cliente?

Fidelização

Clientes satisfeitos com uma marca tendem a comprar novamente. E o omnichannel é capaz de tornar o contato do consumidor com a empresa mais fluido e, portanto, facilitar sua vida. Nesse contexto, essa estratégia é capaz de colaborar com a fidelização de clientes.

Redução de custos

Ao trabalhar com a integração dos canais de venda, é possível reduzir os custos do negócio. Afinal, você terá a visão do todo e poderá otimizar os recursos.

Quer um exemplo? Se você tem um estoque com o sistema unificado para todas as suas vendas, pode observar produtos com menos saída e não precisa ficar com dois estoques parados.

Conhecimento da jornada do cliente

Ao operar no modelo omnichannel, você será capaz de identificar todas as etapas da jornada do seu cliente. Em um mundo em que ela é cada vez menos linear e passa por mais canais, ter esse tipo de informação é extremamente valioso para a criação de suas estratégias, especialmente de marketing digital.

💡 Saiba mais: Guia completo para integrar a sua loja virtual com o Facebook

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Cases de sucesso no omnichannel

Agora que já entendemos o universo do omnichannel, nada melhor do que conhecer alguns casos de sucesso, não é mesmo? Então, vamos a eles:

Magazine Luiza

A Magazine Luiza começou suas operações em 1957, em um tempo em que as pessoas comuns nem sonhavam que um dia navegariam na internet. Em 2015, a empresa resolveu apostar na transformação digital.

De lá para cá, criou um e-commerce e um aplicativo próprios. Por meio dessas tecnologias, permite a compra com retirada em loja física e utiliza um sistema chamado Mobile Vendas em seus estabelecimentos. Por meio dele, os vendedores registram as vendas em seus smartphones, integrados ao e-commerce.

Para acompanhar essa tendência, a empresa criou até uma personagem virtual, a Lu, que está presente em todas as comunicações da empresa.

Imagem da personagem Lu, da Magalu, usada na estratégia omnichannel da empresa

Leroy Merlin

A Leroy Merlin, empresa que vende materiais para casa e construção, também tem trabalhado bem a integração de seus canais on e offline.

Nas lojas físicas, os vendedores também utilizam smartphones conectados ao e-commerce e o cadastro do consumidor é unificado. Na loja online, é dada a opção de retirada em loja física e os produtos, mesmo quando enviados ao cliente, saem do estabelecimento mais próximo — o que demonstra o rígido controle do estoque para atender tanto as vendas online quanto presenciais.

Starbucks

E, se você pensa que vendas on e offline são o único modelo existente para o omnichannel, está enganado. A rede Starbucks desenvolveu um modelo que integra aplicativo e a experiência nas próprias cafeterias.

Com o app, os clientes podem usar o programa de fidelidade My Starbucks Reward para ganhar uma bebida grátis. O aplicativo também serve como uma carteira digital: o consumidor coloca crédito online e pode usá-lo nas lojas para comprar seus cafés na mesma hora. Isso tudo é possível porque o sistema é o mesmo, então as informações exibidas no caixa são atualizadas em tempo real.

💡 Saiba mais: Cases do omnichannel: empresas que integraram seus canais com sucesso

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Como estruturar um atendimento omnichannel?

Quem nunca precisou explicar o mesmo problema várias vezes para diferentes operadores em diversos canais de atendimento? Todo mundo sabe como isso é chato e prejudica a percepção acerca de uma marca.

Por esse motivo, o atendimento ao cliente é um importante ponto de contato entre público e empresa. Com a demanda do consumidor multicanal, fica clara a importância de oferecê-lo de modo que a experiência seja contínua, não importa o meio pelo qual a pessoa receba suporte.

Para tanto, é necessário que toda sua equipe de atendimento, seja ela composta por uma ou por cem pessoas, tenha acesso às informações e problemas de cada consumidor que tenha entrado em contato. Para isso, são utilizados sistemas de atendimento, capazes de centralizar todas as informações.

Alguns exemplos de empresas que oferecem sistemas de atendimento são:

Foque também no treinamento dos responsáveis pelo suporte, para que se habituem a sempre checar todas as informações registradas sobre cada cliente que entre em contato.

Como fazer marketing omnichannel?

Assim como as vendas e o atendimento, sua estratégia de marketing também precisa considerar a continuidade das ações de promoção da sua empresa. Essa integração deve ocorrer também entre ações on e offline.

Por exemplo, a própria Nuvemshop resolveu criar um hub físico para PMEs nativas digitais que usam a plataforma de e-commerce, chamado Estúdio Nube. Ele fica em Buenos Aires, na Argentina.

Foto do Est;udio Nube, em Buenos Aires, na Argentina, como forma da estratégia omnichannel para PMEs

Essa foi a forma encontrada pela marca para chamar a atenção do público e integrar os universos analógico e digital, por meio do marketing omnichannel.

Resumo

Esperamos que este guia sobre o omnichannel nos negócios tenha te ajudado a compreender o que é essa estratégia, por que ela é necessária e como começar a implementá-la.

Se você não tem como implementar vários canais de venda e de atendimento de uma vez, não se preocupe. Para não dar um passo maior que a perna, é melhor começar com aqueles que estão ao seu alcance. Então, trabalhe para que sua integração seja feita com qualidade, ok?

💡 Saiba mais: Como fazer a integração com marketplace?

Antes de terminarmos, confira um resumo rápido sobre este conteúdo:

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia em que os canais de venda, atendimento e/ou marketing de uma empresa estão todos integrados. O termo omnichannel significa “todos os canais”: o prefixo “omni” vem do latim e quer dizer “tudo” ou “todo”, e “channel” significa “canal” em inglês.

Vantagens do omnichannel

  • Fortalecimento da marca
  • Personalização da experiência
  • Fidelização de clientes
  • Redução de custos
  • Conhecimento da jornada do cliente

Como adotar a estratégia omnichannel?

  1. Conheça seu público
  2. Mapeie a jornada de compra
  3. Identifique softwares necessários
  4. Treine sua equipe
  5. Aplique as novidades em etapas
  6. Acompanhe os resultados

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