Como está a experiência do usuário no seu e-commerce?

Por: Digital House
Criado em: 20/09/19.
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5 min
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Índice

user-experience

Como quase tudo no mundo de hoje, as tendências para o e-commerce avançam e mudam muito rapidamente. Quase que diariamente, vemos surgir ideias sobre inovação em tecnologia que levam a inúmeras novas maneiras de atrair e conquistar clientes.

Também, pudera, os consumidores estão mais exigentes do que nunca, o que fez do ato de comprar online uma busca cada vez maior por experiências positivas e memoráveis. Do outro lado da história, as lojas virtuais precisam entender os clientes para responder aos anseios deles e tornar o processo de compra fácil e intuitivo, garantindo sua fidelização.

É justamente aí que vem a importância do olhar para a experiência do usuário no e-commerce, também conhecida pela sigla “UX”, vinda do conceito em inglês “User Experience”. Não basta ter apenas uma estratégia de marketing bem planejada e executada no Google ou nas redes sociais se, ao entrar no site ou marketplace, a experiência for ruim e gerar decepção. Todo o investimento em mídia vai por água abaixo e o interessado, provavelmente, vai comprar no concorrente. Em resumo: a atuação precisa ser de ponta a ponta mesmo!

Por conta disso tudo, vale refletir: você já parou para pensar na experiência do usuário no seu e-commerce? Se ainda não tinha feito isso, chegou o momento!

O que é UX e por que ele é tão importante?

Para começo de conversa, User Experience (UX) é um conjunto de fatores que mostram o comportamento do usuário ao entrar em contato com a marca, seja por meio da pesquisa ou aquisição de um produto, serviço ou ferramentas, por exemplo. Busca-se entender qual a percepção dele a cada interação e como ele responde.

E para entender a importância disso, basta pensar na sua própria experiência numa loja física. Sabe quando você procura um produto e não encontra em nenhuma seção? Ou quando você precisa de ajuda e não encontra nenhum vendedor disponível? Provavelmente, você sairá da loja frustrado e, ainda mais, vai comentar sua péssima experiência para pessoas próximas.

Pois bem, na loja virtual é preciso ter os mesmos tipos de cuidados. Se o interessado encontrar um site visualmente bonito, organizado e com facilidade para achar o que precisa, ele estará mais propenso a comprar, voltar em outro momento e indicá-lo a mais pessoas, o que também ajuda na reputação e autoridade de marca no digital. Ou seja, só vantagens, né?

Que fatores influenciam no user experience?

Ok, agora que já se sabe o que é UX e quão importante ele é para a marca no ambiente digital, vale entender alguns dos fatores que devem ser considerados para uma melhor experiência do usuário.

Segundo Peter Morville, conhecido pelo seu pioneirismo em arquitetura de informação, uma experiência significativa e positiva do usuário requer que as informações sejam:

  • Úteis: o conteúdo deve despertar o interesse ao atender necessidades e ser funcional, não apenas “bonito” e bem apresentável;
  • Utilizáveis: o site precisa ser fácil de usar e os produtos devem ter usabilidade;
  • Fáceis de encontrar: esse é o conceito de findability, que se refere a organização das informações digitais e que tem a ver com boa navegação e facilidade de localização dos produtos;
  • Acessíveis: considerando que qualquer pessoa poderia entrar no site, navegar, compreender os conteúdos e efetuar uma compra sem limitações;
  • Desejáveis: o que mostra que imagens e elementos de design também fazem parte da experiência do usuário, transmitindo emoções e consideração à marca;
  • Valiosas: esse conceito não necessariamente fala sobre preço. Um produto valioso é aquele que encanta o usuário e tem apelo emocional.
  • Críveis: ou seja, não engane seu usuário e faça com que ele confie no que você diz e oferece!

Esses fatores vão refletir diretamente na experiência, determinando o sucesso ou não de uma marca no digital. Ou seja, antes de abrir um e-commerce, faça o checklist para garantir que tudo será contemplado!

E agora, como melhorar a experiência no seu site?

Teoria em mãos, agora é hora da prática e mão na massa! Se você já tem um e-commerce e quer que ele seja mais user friendly, ou seja, mais amigável aos usuários, valem algumas dicas para começar as otimizações.

Analise o comportamento dos clientes

Para começar a entender se seu site está com uma experiência boa, analise o comportamento atual do seu canal, por meio de relatórios de mapa de calor (heatmaps) e análises no Google Analytics, observando tempo de visitação, páginas mais visitadas e demais comportamentos. Mapear a jornada do consumidor pode validar algumas hipóteses ou, mesmo, trazer boas surpresas!

Site para mobile

Observe também como seu site está rodando no mobile, afinal, os celulares estão com muito mais frequência de uso que os computadores desktop, logo, devem ser prioridade nas otimizações. Verifique o tamanho das fontes, se ele está responsivo e de fácil manuseio.

Faça pesquisas

O que também pode ser valioso é ouvir seu próprio público. Peça feedback, entenda as necessidades deles, verifique os motivos para abandono de carrinho, veja se há alguma dificuldade para encontrar produtos, enfim. Se há gargalos no processo, nada como se colocar no lugar do cliente para encontrar soluções.

Faça experimentos

Por fim, teste, teste e teste! Fazer experimentos é a base do marketing digital, e não é com achismos que vamos saber se a disposição dos produtos fica melhor do jeito A ou B ou se devemos usar o botão de uma cor ou de outra, mas sim, com protótipos e testes. Use métodos empíricos, que te darão mais segurança na tomada de decisão.

Como você viu, melhorar a experiência do usuário não é apenas sobre mudar a navegação do seu e-commerce, mas acima de tudo, é sobre ter empatia: entender o outro lado da história para causar boas impressões, encantar e, assim, garantir mais vendas. O processo é complexo, porém o seu negócio só tem a ganhar com tudo isso!

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