O que é processo de compra e quais as suas etapas?
Processo de compra é o caminho que o consumidor percorre desde o surgimento de uma necessidade até o momento da compra de um produto ou serviço. Durante esse trajeto, a pessoa passa pelas etapas de reconhecimento do problema, busca por informações, avaliação das opções do mercado e, finalmente, a decisão de compra, que ainda é seguida pela avaliação pós-compra.
Não é novidade que os clientes estão cada vez mais exigentes e informados sobre quais produtos ou serviços precisam comprar.
Além de um cenário mais competitivo, as pessoas estão mais atentas às tendências, de olho na concorrência e buscando cada vez mais informações sobre o que é preciso para solucionar seus problemas.
Se antes o processo de vendas era mais simples e apenas uma propaganda na TV bastava para convencer as pessoas, hoje, a jornada de compra está mais complexa e, muitas vezes, mais longa.
É por isso que, neste artigo, você vai aprender sobre o que é processo de decisão de compra e quais as etapas que o seu potencial cliente deve percorrer até decidir comprar de você. Vamos a leitura? 🧐
O que é processo de compra?
Processo de compra é o caminho que o cliente percorre para adquirir um produto. Conhecido também pelo termo jornada de compra, esse trajeto é marcado desde o momento em que o consumidor percebe que precisa comprar algo até, de fato, finalizar a compra.
Sabendo disso, o seu negócio precisa estar ciente das etapas do processo de compra e saber como abordar o lead (potenciais clientes) e, principalmente, qual conteúdo entregar em cada uma delas.
Com o seu funil de vendas bem estruturado, reconhecer esse processo de decisão de compra fica ainda mais fácil. Além disso, entender como o lead se comporta em cada etapa pode ajudar a definir estratégias de inbound marketing mais assertivas para atrair, nutrir, converter e fidelizar clientes.
Por que entender o processo de compra?
Entender o processo de compra é fundamental para conhecer o comportamento do consumidor e satisfazer seus clientes em cada etapa de sua jornada. Afinal, desde o primeiro contato com a sua empresa até a compra, o cliente percorre diversas etapas e tem diferentes necessidades ao longo do caminho.
Vamos imaginar, por exemplo, que você tenha uma loja virtual de roupas. Seu potencial cliente pode estar navegando pela internet e sentindo a necessidade de uma roupa nova, sem ter certeza ainda sobre o que precisa.
Nesse processo, ele pesquisa por uma peça específica (uma camiseta personalizada, por exemplo) e acaba encontrando sua loja virtual. Ainda indeciso, o consumidor encontra o Instagram da sua empresa e começa a se inspirar com os looks postados.
Antes de comprar, ele ainda visita a loja dos concorrentes e considera diversas opções de camisetas. Então, finalmente, se convence de que você tem as melhores estampas e coloca os produtos no carrinho.
Somente quando o consumidor fecha a compra e faz o pagamento, ele passa a ser considerado um cliente. Depois disso, ainda vem a fase do pós-compra, quando a qualidade das suas roupas será avaliada e surge o veredito final sobre a sua empresa.
Percebe como o processo de compra é longo e tem várias etapas decisivas? Em cada um desses estágios, você precisa saber o que fazer para manter seu cliente interessado e conquistá-lo.
Nesse exemplo, a loja virtual de roupas pode ter conquistado a conversão com diversas estratégias, como SEO para aparecer no Google, marketing de conteúdo no Instagram e um site com imagens de qualidade. Por isso, é fundamental conhecer o processo de compra e desenvolver ações para cada passo do consumidor.
Quais são os estágios do processo de compra?
O processo de compra do consumidor tem cinco etapas e saber como definir as melhores estratégias de marketing é fundamental para aumentar as vendas do seu negócio. Confira os 5 estágios do processo de compra:
- Aprendizado e descoberta;
- Reconhecimento do problema;
- Decisão de compra;
- Consideração da solução;
- Pós-venda;
Além de ajudar na prospecção de clientes mais qualificados para a sua empresa, compreender as etapas da jornada de compra pode fazer com que o lead avance mais rápido e de mais mais efetiva o funil de vendas. Então, vamos aos detalhes de cada estágio:
1. Aprendizado e descoberta
O início da jornada de compra é marcado, basicamente, pelo desconhecido. A pessoa que está nesse momento pode não querer comprar algo ou ainda nem sabe que está com um problema e que precisa solucioná-lo.
Por isso, as estratégias de marketing nessa etapa visam atrair a atenção desse futuro cliente e despertar o interesse dele para o seu site de vendas.
Vamos imaginar que você vende cursos de inglês e uma pessoa pesquisou no Google o termo “inglês para viagem”. Por mais que ela queira só aprender algumas palavras para se virar nas viagens, ela precisa mesmo é de um curso completo de inglês e, talvez, não tenha se dado conta disso ainda.
Se a sua empresa tem uma estratégia de SEO (Otimização para Mecanismos de Busca) ou de mídia paga, esse é o momento de você ser encontrado. Seja posicionando nos primeiros resultados páginas do seu negócio ou investindo em anúncios.
Por isso, estruture o seu marketing de conteúdo. Faça artigos de blog, materiais educativos como e-books, planilhas e checklists com CTAs atrativos para que a pessoa se interesse em baixar seus materiais.
Então, após ela preencher um formulário na landing page para fazer um download de um conteúdo, ela se tornará um lead — ou potenciais clientes como são chamados nas áreas de marketing e vendas.
A partir daí, você precisa nutrir esse lead por meio de e-mails marketing e encaminhá-lo para a próxima etapa do processo de vendas.
💡Saiba mais: O que são micro-momentos?
2. Reconhecimento do problema
Depois de ler seus blog posts e baixar um e-book, o lead já passou a entender que tem um problema maior do que sequer havia imaginado. Enquanto ele está assimilando o desafio, o seu negócio vai estar ao lado dele como autoridade no assunto e, com certeza, na hora de tomar uma decisão ele vai lembrar de você.
Dessa forma, é importante que você estruture sua automação de marketing para manter uma frequência de e-mails e estar presente em todos os momentos da jornada. Continue enviando conteúdos relevantes para o lead e ajudando-o a reconhecer melhor suas necessidades e começar a pensar em como supri-las.
Voltando ao nosso exemplo do curso de inglês, você pode convidar o lead para um webinar sobre “Inglês no aeroporto: aprenda como se virar”, ou se preferir, pode enviar um guia com as “10 perguntas mais frequentes em inglês na imigração”. Outra dica, é enviar testes e diagnósticos para o lead como, por exemplo, “Descubra seu nível de inglês para se sair bem em viagens”.
Lembre-se de que ainda não é o momento de você focar no seu produto ou serviço, mas sim no lead. Por isso, evite um tom muito comercial nessas primeiras abordagens e deixe o conteúdo educativo ser o centro das atenções.
Afinal, quanto mais você conseguir amadurecer e qualificar o lead em sua jornada de compra, menos trabalho a sua equipe de vendas terá na hora de fechar o negócio – sem falar que as chances de vendas aumentam quando você cria critérios de qualificação como MQL e SQL.
3. Consideração da solução
Chegando nessa fase, o lead já sabe do problema e começa a buscar por soluções no mercado.
Podemos dizer que esse é um dos principais momentos do processo de compra e venda, já que é quando você começa a falar sobre o seu produto ou serviço.
Por isso, envie conteúdos mais aprofundados e com foco na dor da sua persona, além de mostrar como a sua empresa pode ajudar a solucionar esse problema.
Nesse momento, são úteis conteúdos como:
- [Blog post] Cursos de inglês para viagem;
- [Webinar] Como aprender inglês a tempo da sua viagem;
- [Checklist] Inglês básico para viagens: 30 frases que você precisa saber;
- [Depoimento de clientes] X alunos que aprendem inglês com a (nome da empresa) para viajar o mundo.
💡 Saiba mais: Buyer persona: o que é e como criar as da sua empresa?
4. Decisão de compra
Agora que o lead já conhece o seu produto ou serviço e também já visitou a concorrência, chegou a hora de você ser persuasivo e mostrar seu diferencial competitivo.
Invista em gatilhos mentais de urgência e escassez, envie promoções especiais como cupons de desconto, frete grátis, brindes etc.
Aqui, explore conteúdos como:
- Cases de sucesso;
- Demonstração de produto ou teste grátis por um período limitado;
- Devolução do dinheiro em casos de insatisfação;
- Comparativos do seu produto ou serviço com a concorrência;
- Guias explicativos sobre vantagens e motivos para escolher o seu negócio.
Essas são algumas técnicas de vendas que podem ajudar o lead a decidir comprar de você.
Nessa etapa de venda, é importante que você garanta uma boa experiência de compra para que o cliente não tenha dúvidas de escolher o seu produto ou serviço.
E por falar nisso, você já conhece a Nuvem Pay? Essa é uma funcionalidade das lojas virtuais da Nuvemshop integrada ao checkout, que permite aos clientes salvar seus dados pessoais e de envio para compras futuras. Ela torna a compra muito mais rápida e prática, minimizando a probabilidade de abandono de carrinho, por exemplo. Crie uma loja virtual grátis agora mesmo e aproveite esse benefício. 😉
💡 Saiba mais: Quais são as etapas de venda? [guia completo]
5. Avaliação pós-compra
Por mais que muitas empresas acreditem que o processo de compra finaliza na etapa de decisão, é no pós-venda que você consegue garantir a satisfação do cliente e fidelizá-lo. Do ponto de vista do cliente, esse é o momento da avaliação pós-compra, ou seja, quando ele vai analisar os benefícios do produto ou serviço e dar um feedback à empresa.
Nesse momento, você precisa promover um bom atendimento ao cliente, diferentes canais de comunicação (e-mail, redes sociais, telefone e chat online), coletar feedbacks, enviar NPS e continuar presente e disponível é fundamental no pós-venda.
Afinal, um cliente satisfeito volta a comprar de você e passa a indicar o seu produto ou serviço para amigos e familiares.
💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente: 5 dicas para começar
Gostou de saber mais sobre o processo de compra e venda?
Esperamos que as nossas dicas te ajudem a estruturar um processo de compra e potencializar as vendas do seu negócio.
E lembre-se de personalizar todas as etapas da jornada do cliente e entregar, sempre, conteúdos relevantes e de qualidade para o seu potencial consumidor.
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