O que é e como fazer o pós-venda para fidelizar clientes?

Por: Fabiano Salgado

Mulher atendendo um cliente virtualmente representando o pós-venda

Pós-venda é a etapa que se inicia imediatamente após a aquisição de um produto por um cliente. O objetivo da estratégia é estreitar os laços com o público, nutrir o relacionamento e encontrar novas oportunidades de venda.


Engana-se quem pensa que o trabalho da empresa termina quando o cliente finaliza uma compra. Ao contrário, dá-se início a uma nova fase, tão importante quanto a venda em si: o pós-venda.

Esse processo é fundamental para estabelecer um relacionamento próximo entre a marca e os consumidores, aperfeiçoando a experiência de compra e contribuindo para a satisfação do cliente.

Mas, como uma estratégia de pós-venda pode ajudar a fidelizar o cliente e aumentar o alcance da marca? Continue a leitura e descubra!

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O que é pós-venda?

Pós-venda é a parte do atendimento ao cliente que começa a partir da finalização de uma compra. São estratégias desenvolvidas para melhorar a experiência após a aquisição de um produto ou contratação de um serviço.

O objetivo do pós-venda é estabelecer um relacionamento saudável e duradouro com o cliente, atendendo às suas necessidades e correspondendo às expectativas. Mas pode não ser um processo tão simples assim.

Em outras palavras, o pós-venda são medidas para guiar o consumidor nos passos seguintes à compra. Portanto, seu objetivo não é propriamente fidelizar o cliente, mas isso acaba se tornando uma consequência de um processo de uma estratégia bem feita.

Tratar o cliente tão bem a ponto de ele querer voltar é um diferencial competitivo necessário para destacar a sua marca frente à concorrência.

Qual a importância do pós-venda?

Para manter o cliente sempre por perto e acompanhar a experiência depois da aquisição do produto, as marcas têm visto o pós-venda como um processo tão importante quanto o pré-venda.

Diferentemente do que muitos pensam, a jornada do cliente continua depois que ele finaliza a compra. Ela é o caminho que o consumidor percorre desde o momento da descoberta de uma marca até o pós-venda.

Veja, a seguir, quais os principais benefícios do pós-venda para as empresas:

Economia para a empresa

Do ponto de vista financeiro, é mais econômico fidelizar um cliente do que adquirir um novo, porque devem ser considerados todos os gastos envolvidos para atrair um visitante e transformá-lo em consumidor.

Isso inclui pagar a equipe de marketing e de vendas, patrocinar os conteúdos, investir em ferramentas de automação de marketing, anunciar online ou offline etc.

No entanto, para conquistar a confiança de alguém que já é cliente, esse processo fica mais curto e econômico, porque não é preciso fazer os mesmos investimentos. Nesse caso, é preciso contar com uma boa equipe e ferramentas de atendimento que ajudem a otimizar os processos.

Gerar um diferencial competitivo

Segundo uma pesquisa do Sebrae divulgada pelo FecomercioSP, 85% das empresas brasileiras nunca contataram o consumidor após uma compra, ou seja, nunca fizeram pós-venda.

Ainda, segundo a pesquisa, 70% das marcas entrevistadas não têm cadastro dos clientes.

Se pensarmos que realizar um pós-venda de qualidade requer algumas informações dos compradores — como nome, e-mail, telefone e produtos adquiridos, por exemplo —, vemos que fica inviável desenvolver essa estratégia em um grande número de empresas.

Nesse cenário, as chances de o cliente se sentir mais bem atendido por uma empresa concorrente, que tenha um processo de pós-venda estruturado, são muito grandes, não acha?

Para manter os dados dos clientes organizados e sempre acessíveis, confira a planilha gratuita de cadastro de clientes:

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Correção no fluxo de vendas

Manter um relacionamento próximo com o cliente permite a pedir feedbacks sobre o processo de vendas, os gargalos do fluxo e os pontos de melhoria do ponto de vista de quem está do outro lado da negociação.

Além disso, caso a venda tenha sido desalinhada com as expectativas do cliente, ele provavelmente não voltará a fazer negócios com a sua marca ou cancelará o contrato — caso seja um serviço recorrente.

Indicação boca a boca

O marketing boca a boca, também conhecido como buzz marketing, é quando o interesse do consumidor pelo produto ou serviço de uma empresa se reflete em seus diálogos diários com amigos e familiares.

Isso quer dizer que um cliente satisfeito tende a indicar a marca ou o produto para pessoas próximas. Esses consumidores, por sua vez, não precisarão passar por todas as etapas do funil de vendas como ocorreu com o primeiro cliente, porque elas têm um exemplo real de experiência positiva e já conhecem a dor que seu produto soluciona.

Aumento da satisfação do cliente

Ter um setor de pós-venda para auxiliar o cliente, seja tirando dúvidas ou resolvendo eventuais problemas, ajuda a aproximá-lo da marca e mostra a preocupação da empresa com o público.

Imagine a surpresa de um cliente ao receber uma ligação ou um e-mail da empresa, dias após a compra, para perguntar se correu tudo bem com a entrega, se o produto funcionou corretamente ou se há alguma dúvida sobre os serviços prestados?

Essa é a função do pós-venda, colocar a marca à disposição do consumidor. E, para que isso se concretize e aumente a satisfação do cliente, é necessário organizar o processo corretamente, como você verá no tópico a seguir.

Como é o funil de pós-venda?

Da mesma forma como existem etapas de venda, seja no comércio eletrônico ou físico, o pós-venda também é segmentado para estruturar a estratégia e atender o cliente da melhor forma possível.

Para isso, criou-se o funil de pós-vendas, também chamado de funil de customer success (“sucesso do cliente”, em português). Esse é um modelo estratégico usado para mapear o caminho do cliente após a finalização da compra até a fidelização, organizando e dando continuidade à experiência dele com a marca.

O funil de pós-vendas garante que o consumidor tenha à sua disposição um arsenal de recursos para conseguir extrair o máximo daquilo que acabou de comprar, seja um produto ou serviço.

Ele também assegura que o cliente volte a fazer negócio com a empresa, por meio de estratégias como cross selling e up selling, por exemplo.

Cross selling, ou venda cruzada, é a técnica de oferecer outros produtos relacionados ao item que o consumidor pretende comprar ou já comprou. Já o up selling consiste em oferecer um desconto para que o comprador troque o item escolhido por um superior.

As duas técnicas têm por objetivo aumentar o ticket médio, ou seja, o valor médio que os clientes estão gastando nos pedidos. Mas, para que elas possam ser colocadas em prática, é preciso estruturar o funil de pós-venda em quatro etapas:

  1. Adoção;
  2. Retenção;
  3. Expansão;
  4. Defesa.

Vamos descrever cada uma delas a seguir, acompanhe!

1. Adoção

É o momento de preparar o cliente para uma relação duradoura, oferecendo a ele os recursos necessários para isso. Caso você venda softwares ou ferramentas digitais, essa etapa é conhecida como onboarding, um processo de implementação e treinamento para usufruir de tudo que o produto tem a oferecer.

Também é o momento de garantir que todas as promessas feitas durante o processo de venda sejam cumpridas

2. Retenção

Essa etapa consiste em estratégias que tenham como objetivo principal a satisfação e o sucesso dos consumidores.

Dessa forma, o time de pós-venda deve fazer o possível para garantir um excelente relacionamento e melhorar a experiência do cliente.

3. Expansão

Depois de um relacionamento bem estabelecido entre a marca e os consumidores, é o momento de entender de que forma sua empresa pode continuar oferecendo soluções que resolvam as dores das pessoas.

Se o seu cliente chegou até essa etapa é porque está realmente satisfeito com o serviço prestado. Dessa forma, cabe aos profissionais de pós-venda perceberem brechas para up sell e cross sell.

💡Saiba mais: Guia completo de vendas: tudo o que você precisa saber para vender mais

4. Defesa

Por fim, a última etapa do funil corresponde a transformar os clientes em evangelizadores, promotores fiéis da sua marca. Uma pessoa que percorreu todo o funil merece atenção especial da empresa, por isso encontre formas de personalizar o atendimento ao máximo.

💡Saiba mais:

Qual é o melhor método para aplicar o pós-venda?

Agora que você já entendeu a importância do pós-venda e quais as etapas do funil, chegou o momento de aprender a fazer um atendimento de excelência.

É importante saber que um cupom de desconto, um contato por e-mail ou uma promoção de aniversário são alguns exemplos de pós-venda. No entanto, nosso intuito é mostrar a você como fazer isso com qualidade. Conheça as melhores estratégias a seguir:

1. Follow-up

Follow-up significa “acompanhamento”, em português. Essa técnica consiste em monitorar o cliente e tem início no momento em que a compra é efetuada.

Um bom follow-up, normalmente, começa com um e-mail enviado para o cliente orientando sobre as melhores maneiras de utilizar o produto adquirido e se colocando à disposição em caso de dúvidas.

Dessa forma, o comprador se sentirá amparado e valorizado, personalizando a experiência de compra e aumentando a vantagem competitiva da sua empresa.

2. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é um questionário desenvolvido para ajudar as empresas a entenderem o que os clientes estão pensando sobre os produtos ou serviços prestados.

De maneira geral, esse tipo de pesquisa permite que as organizações aprimorem sua operação, proporcionando uma melhor experiência para os compradores.

Nela, você pode perguntar sobre a qualidade do atendimento e do produto, os pontos positivos, as oportunidades de melhoria do processo de vendas, o custo-benefício etc.

💡 Saiba mais: O que é SAC e qual sua importância para empresas e consumidores?

3. Conteúdos relevantes

Como já mencionamos, a estratégia de pós-venda é bem diferente da de vendas, por isso não cabe aqui bombardear o cliente de conteúdos, cupons e ofertas de produtos.

No entanto, a estratégia de marketing de conteúdo é muito bem-vinda, porque ela ajuda a aumentar a autoridade da sua marca, mostrando para o cliente que você é especialista naquele assunto.

💡Saiba mais: 9 dicas de marketing de conteúdo para o seu e-commerce

📹 Veja também: Como vender online com marketing digital

4. Experiência exclusiva

Mais do que oferecer um produto ou serviço diferenciado, a sua empresa também é responsável por fornecer ao cliente uma experiência exclusiva, como nenhuma outra que ele já vivenciou com diferentes marcas.

Para isso, alguns exemplos de ações são:

  • Oferecer promoções especiais;
  • Comunicar novidades em primeira mão;
  • Enviar convites para coquetéis de lançamento;
  • Fazer campanhas de cupons de desconto;
  • Entre outros.

5. Comunicação em datas especiais

Por fim, uma excelente iniciativa de pós-venda é entrar em contato com os seus clientes em datas especiais, como aniversário, Dia do Consumidor, Natal etc.

Lembre-se de que as pessoas que consomem seus produtos gostariam de ser lembradas e tratadas com carinho, por isso tente oferecer um mimo, um cartão de aniversário ou um desconto especial, por exemplo.

💡Saiba mais: Calendário comercial de 2022: prepare-se para as datas importantes do e-commerce!

6. Equipe capacitada

Nada do que mencionamos fará sentido se você não contar com uma boa equipe de pós-venda, capaz de atender os clientes com excelência e dar a eles o melhor que sua empresa tem a oferecer.

Por isso, invista em treinamentos e palestras para habilitar o time, dê enfoque à importância de uma comunicação clara e empática e faça de tudo para encantar os clientes.

Isso, por si só, já será um grande diferencial da sua marca, ampliando consideravelmente as chances de realizar mais vendas e, com isso, aumentar o faturamento da empresa.

O que escrever em uma mensagem de pós-venda?

Antes de disparar qualquer e-mail para seus clientes, o ideal é elaborar um roteiro para guiar a conversa, seja ela por telefone ou por escrito.

Para isso, determine:

  1. O objetivo da comunicação;
  2. O que precisa ser dito para o consumidor;
  3. Qual ação você espera que ele tome depois da conversa.

Uma dica importante para construir um roteiro é observar como os melhores vendedores da sua equipe conduzem esse tipo de conversa.

Perceba qual é o tratamento que eles dão aos clientes, como eles notam se a pessoa está pronta para realizar uma nova compra, quais os problemas mais comuns nesse tipo de contato etc.

Com o roteiro esquematizado, chega o momento de realizar a comunicação com o cliente e tentar estreitar os laços entre ele e a sua empresa cada vez mais.

📘 Confira o e-book: Respostas prontas para clientes: exemplos práticos

Exemplos bem-sucedidos de pós-venda

Existem diferentes maneiras de entrar em contato com o cliente, seja para fazer um acompanhamento, oferecer um desconto ou mesmo tentar uma nova venda.

Além dos diferentes canais de comunicação — e-mail, WhatsApp, telefone, redes sociais etc. —, você também precisa ter atenção ao tom da mensagem, para que ela seja capaz de gerar resultados positivos.

Veja, a seguir, exemplos de mensagens de pós-venda para se inspirar:

Mensagem para reconquistar o cliente

Nem sempre um cliente que se afasta da marca está insatisfeito com o atendimento ou o produto. Talvez eles estejam enfrentando dificuldades financeiras ou não tenham interesse naquele momento.

O objetivo da mensagem, portanto, é entender o que motivou esse afastamento e como a sua empresa pode ajudá-lo de alguma forma, como ocorre no exemplo abaixo:

Mensagem da Phosfato para reconquistar cliente como estratégia de pós-venda

Mensagem para dar desconto

Essa é a mais comum, enviada para os clientes em situações especiais, como aniversário e datas comerciais. A comunicação de desconto é uma forma de retribuir a confiança que o cliente depositou na sua empresa e no seu produto.

Veja um exemplo de mensagem com desconto de aniversário:

Mensagem de aniversário enviada pela Loja Vírus 41 como estratégia de pós-venda

Mensagem para oferecer produtos

As comunicações para oferecer outros produtos relacionados à compra anterior do cliente — o chamado cross sell — são importantes para aumentar a receita da empresa com novas vendas.

📘 Confira o e-book: Como aumentar a receita de uma loja virtual?

Portanto, escolher o momento certo para tocar nesse assunto é crucial para não abalar a confiança do cliente. Além disso, aproveite o momento para divulgar novidades de produtos com exclusividade para quem já é cliente.

Veja um exemplo de oferta de novos produtos:

Mensagem da loja Barba Brava para oferecer produtos como estratégia de pós-venda

Mensagem para conceder vantagens

Diferentemente do caso anterior, as mensagens para conceder vantagens ao cliente têm o objetivo de up selling, ou seja, melhorar o plano adquirido por um serviço ou oferecer uma versão melhor do produto.

Essa é uma opção comum em empresas que trabalham com planos de assinatura, como streamings e softwares diversos.

Confira uma oferta de up sell:

Mensagem do Nubank oferecendo mais recursos como estratégia de pós-venda

Por meio de uma conversa empática e amigável, seja por e-mail ou telefone, é possível entender quais dores do cliente sua empresa ainda consegue resolver e estabelecer uma relação mais próxima e de confiança com os consumidores.

Se você tem um e-commerce ou está pensando em vender pela internet, priorize realizar um atendimento de pós-venda excelente para atrair novos clientes e fidelizar aqueles que acompanham o seu crescimento desde o início. 😉

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Resumo

O pós-venda é um procedimento tão importante quanto o pré-venda e a venda propriamente. É por meio dele que a empresa consegue firmar relações próximas com os clientes. Lojas virtuais têm usado essa estratégia para criar um exército de embaixadores da marca e, consequentemente, aumentar as vendas do e-commerce.

Para aproveitar ao máximo as vantagens do pós-venda, confira o resumo do conteúdo:

O que é pós-venda?

Pós-venda é a etapa que se inicia imediatamente após a aquisição de um produto por um cliente. O objetivo da estratégia é estreitar os laços e nutrir um relacionamento com o público.

Qual a importância do pós-venda?

  • Economia para a empresa
  • Gerar um diferencial competitivo
  • Correção no fluxo de vendas
  • Indicação boca a boca
  • Aumento da satisfação do cliente

Como é o funil de pós-venda?

  1. Adoção
  2. Retenção
  3. Expansão
  4. Defesa

Qual é o melhor método para aplicar o pós-venda?

  1. Follow-up
  2. Pesquisa de satisfação
  3. Conteúdos relevantes
  4. Experiência exclusiva
  5. Comunicação em datas especiais
  6. Equipe capacitada

Exemplos bem-sucedidos de pós-venda

  • Mensagem para reconquistar o cliente
  • Mensagem para dar desconto
  • Mensagem para oferecer produtos
  • Mensagem para conceder vantagens

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