O que é e como melhorar a experiência do cliente?

Por: Fabiano Salgado

Mulher sorri enquanto interage com vendedora em loja de roupas, representando uma boa experiência do cliente

Experiência do cliente (ou Customer Experience) é o resultado que se obtém após todas as interações feitas com um cliente durante todo o processo de venda, inclusive no pós-venda. Assim, essa percepção geral pode ser tanto positiva quanto negativa, variando em cada caso.


Se você é um empreendedor que já teve pelo menos alguns clientes, talvez já saiba a grande importância da experiência do cliente no seu negócio.

Quando as pessoas estão pagando por algo, ainda mais quando são valores altos, elas podem ser bastante exigentes. Uma experiência negativa para o seu consumidor pode não apenas significar a não fidelização dele, mas também “queimar o filme” da sua marca para várias outras pessoas.

Mas, afinal, o que é essa tal de experiência do cliente? Como acompanhar o desempenho dessa métrica tão importante para as empresas? Como oferecer uma experiência única e marcante para os consumidores e se diferenciar da concorrência?

Para saber tudo isso, continue neste conteúdo e descubra as respostas para estas perguntas e muitas outras! Vamos lá?

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O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente (também conhecida como CX, abreviação de Customer Experience) é a soma total das percepções e sentimentos dos clientes resultantes das interações com os produtos e serviços de uma marca.

Ela abrange todos os relacionamentos do consumidor com uma empresa, começando antes de uma compra ser feita, continuando com o fechamento do negócio em si e avançando para a renovação ou repetição da compra. Essa última parte também é conhecida como experiência pós-venda.

Qualquer marca com clientes oferece alguma experiência do cliente, mesmo que não perceba isso. Como o termo indica, esse fator é baseado nas percepções e opiniões do público. Um negócio pode alegar que vende um produto superior ou fornece um excelente serviço ao cliente, mas os consumidores é que são os juízes finais disso.

A experiência do cliente pode ser difícil para as marcas controlarem, porque as pessoas podem agir, responder e reagir de maneiras imprevisíveis. A melhor abordagem, então, é avaliar e otimizar cada ponto de contato com o público para maximizar a probabilidade de satisfação do cliente ao final de tudo.

Qual a importância da experiência do cliente?

Imagine que uma marca concorrente ofereça as mesmas condições de pagamento que a sua, mesmo preço e qualidade similar no produto ou serviço. Aqui, a única forma de se diferenciar é investindo na experiência do cliente. Uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui apontou que mais da metade dos clientes consultados estão dispostos a pagar mais por experiência de compra melhor. Nem precisamos falar muito mais, não é?

Mas, para que você se convença totalmente de que proporcionar uma boa experiência é fundamental, confira agora mais algumas vantagens desse trabalho:

  • Fidelização: os clientes ficam maravilhados quando testemunham experiências personalizadas. As marcas que se concentram na experiência do cliente em todos os pontos de contato têm um número maior de clientes fiéis;
  • Reduzir a rotatividade de clientes: o custo de adquirir um novo cliente é maior do que o de manter um já existente. Um consumidor satisfeito permanece com a marca e é improvável que saia por fatores como o preço do produto;
  • Indicações: a experiência memorável do cliente resulta em consumidores felizes. Os clientes fiéis são os melhores embaixadores ou defensores da marca para uma empresa e colaboram com o marketing boca a boca;
  • Aumento de receita: clientes satisfeitos aumentam a receita com vendas incrementais e o boca a boca positivo ajuda a organização a agregar mais valor em termos de vendas e novos negócios.

💡 Saiba mais: As melhores estratégias para fidelizar clientes

Como melhorar a experiência do cliente?

O verdadeiro segredo para melhorar a experiência do cliente é agir com clareza e pensando nos objetivos finais da empresa. Uma estratégia de gerenciamento ajuda você a decidir o que fazer para oferecer uma experiência memorável ao cliente em todas as interações e medir os resultados para melhorar ainda mais seus serviços.

Uma estratégia bem orientada reduz custos, aumenta o valor da marca e permite que você obtenha a vantagem necessária para se destacar da concorrência.

Mas, afinal, como construir uma estratégia nesse ramo? Para te ajudar, preparamos uma lista com os fatores-chave para melhorar a experiência do cliente. Confira:

Focar no que é mais conveniente para o cliente

As empresas precisam identificar os canais onde seus clientes estão mais ativos para construir uma relação mais próxima com eles. Focar na conveniência para seus clientes é um pré-requisito para uma estratégia eficaz.

Além disso, uma estratégia de experiência do cliente bem planejada leva em consideração a conveniência de compra e serviço da perspectiva do cliente. Isso significa pedir somente as informações necessárias no momento do checkout da compra e oferecer diversos meios de pagamento. Por fim, é importante deixar todas as informações de envio, trocas e devoluções sempre muito claras.

Diversificação de canais de atuação

A jornada do cliente consiste em vários pontos de contato com a empresa. Nesse contexto, um consumidor pode interagir com uma marca por meio de diferentes canais.

Uma estratégia ideal de experiência do cliente leva isso em consideração e garante flexibilidade para mudar de canal para um cliente sem perder o contexto das interações anteriores com o cliente ou comprometer a experiência contínua.

Isso significa que, se um cliente já entrou em contato previamente por e-mail, quando ele tentar contato com a empresa pelo WhatsApp, por exemplo, o atendente já deve puxar todos os dados daquele consumidor para já ter o contexto de qual o problema dele e já trazer uma solução. Assim, não será necessário que o cliente explique seu problema diversas vezes para pessoas diferentes.

Uma boa forma de fazer isso é por meio de uma estratégia omnichannel, na qual uma empresa trabalha com seus diversos canais de venda e de atendimento integrados.

Sempre oferecer um atendimento personalizado

Aqui, o grande segredo é prestar atenção nos detalhes. Por exemplo, se um cliente te chamar por um apelido durante o atendimento, você também pode chamá-lo por um apelido de volta. No entanto, se ele estiver muito insatisfeito, é provável que essa ação o deixe ainda mais irritado.

Cada pessoa é única e, mesmo que a sua marca possua um tom de voz delimitado e um branding bem trabalhado, o foco tem que ser sempre em como o consumidor prefere interagir.

Então, pense mesmo como se você tivesse sempre atendendo e prestando serviços e/ou vendendo produtos para um querido amigo ou familiar. Isso vai ajudar a oferecer uma experiência personalizada.

Mapeie a jornada do cliente

Cada marca oferece uma jornada do cliente. Portanto, identificar os vários pontos de contato pelos quais um consumidor interage com uma marca é essencial para que a organização ofereça uma experiência unificada e consistente.

Essa atenção ajuda as marcas a se prepararem para atender seus clientes ao longo de seu ciclo de vida na empresa.

Ao mapear a jornada do cliente, você consegue constatar, em poucos segundos, em qual etapa ele está e dar o direcionamento de que ele precisa naquele momento. Afinal, pode ser bem frustrante ter uma interação com a empresa na qual ela te dá apenas dá informações que você já tem.

Cases de sucesso

“Meus clientes são muito exigentes, seguir tudo isso parece impossível!”. Se isso passou pela sua cabeça, não se preocupe. É perfeitamente normal ter esse tipo de pensamento.

Por isso, achamos que alguns exemplos podem te ajudar a se livrar desse medo. Então, vamos conhecê-los?

Netflix

A Netflix é um grande exemplo de empresa que oferece uma experiência invejável.

Mas qual o grande segredo da Netflix? Os pontos principais são dois:

Humanização da marca

A Netflix age e interage com seus clientes nas redes sociais como se fosse uma pessoa de carne e osso, e não apenas uma organização. Todas as publicações da marca são feitas na primeira pessoa do singular e você já até pode ter visto ela falando por aí no Twitter que é uma menina. E quem vai discordar, não é mesmo?

Esse comportamento gera empatia nos clientes e faz com que eles criem um afeto pela marca, tornando a Netflix uma empresa querida pelo público.

Atendimento rápido e fácil

Dificilmente você já viu alguém reclamando que não consegue fazer contato com a Netflix, que o atendimento é ineficaz ou que tem um problema que não consegue sanar. Por isso, podemos dizer que o investimento em um bom atendimento ao cliente é um dos grandes segredos da Netflix para se diferenciar da concorrência.

Nubank

Se você pensar que a Netflix está muito longe da sua realidade, que tal um exemplo mais regional? Se você ainda não sabe, o Nubank começou aqui mesmo no Brasil e está em fase de expansão global. Conheça as melhores estratégias do roxinho em CX!

Wow moment

O Nubank foi uma das primeiras empresas do Brasil a implementar um programa “momento uau”. Esse é um projeto que visa a arrancar um “Uau, por isso eu não esperava” do seu cliente, no sentido positivo.

Cada atendente tem uma verba mensal para isso e pode gastar como quiser. Um exemplo disso é a parceria do Nubank com Zee Dog, que criou um brinquedo de morder para cachorros de tanto receber solicitações de clientes pedindo segunda via de cartão de crédito por que seu pet mastigou a primeira via.

Atendimento ao cliente

Sim, esse tópico aparece por aqui também. Isso porque é impossível oferecer uma boa experiência para o seu cliente sem ter um atendimento de excelência. O chat do Nubank é conhecido por ser prático, com respostas rápidas, além de ter uma alta taxa de resolução de problemas na primeira abertura de chamado. Essa métrica de atendimento ao cliente chama First Call Resolution e você deve acompanhar ele na sua empresa.

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Cursos de experiência do cliente

A experiência do cliente é algo muito mais complexo do que somos capaz de resumir em um artigo. Por isso, se o seu objetivo é realmente se tornar um expert nisso, que tal te indicarmos alguns cursos?

Customer Success: como conquistar e manter clientes (Sebrae)

Esse curso do Sebrae é totalmente online e gratuito e tem duração de 2 horas. Desde o momento da matrícula, você tem 15 dias para finalizar a carga horária. O curso é focado em microempresas, empresas de pequeno porte e artesãos.

De acordo com o próprio Sebrae, nesse curso, você vai aprender a como deixar seu cliente “feliz da vida”. Então, faça sua inscrição e aprenda o melhor do Customer Success.

Experiência do Cliente (FGV)

Esse curso da Fundação Getúlio Vargas tem um perfil mais aprofundado. Ele é voltado para quem já tem algumas noções boas de como lidar com clientes e deixá-los satisfeitos.

Nele, você vai conhecer melhor o conceito de experiência, entender tudo sobre o processo de decisão de compra e aprender como mapear a jornada do cliente, além de identificar os principais pontos dela. A carga horária é de 30 horas e o investimento, de R$966.

Gestão da experiência do cliente (Insper)

Esse curso de Gestão da Experiência do Cliente do Insper é o mais aprofundado dessa lista. O público dessas aulas são executivos, profissionais de vendas e CRM, consultores de gestão e de CX, sendo um curso de especialização. Existe um processo seletivo e o investimento é de R$6.192,62.

Resumo

Agora que você entende bem os conceitos básicos de experiência do cliente e onde buscar mais conhecimento sobre isso, que tal revisarmos os principais pontos desse conteúdo para consolidar esse conhecimento?

O que é experiência do cliente?

Experiência do cliente é a soma total das percepções e sentimentos dos consumidores resultantes das interações com os produtos e serviços de uma marca.

Qual a importância da experiência do cliente?

  • Fidelização
  • Menor rotatividade de clientes
  • Aumento de indicações
  • Aumento de receita

Como melhorar a experiência do cliente?

  • Foque no que é mais conveniente para o cliente
  • Diversifique seus canais de atuação
  • Ofereça sempre um atendimento personalizado
  • Mapeie a jornada do cliente

Cursos de experiência do cliente

  • Customer Success, do Sebrae
  • Experiência do Cliente, da FGV
  • Gestão da experiência do cliente, do Insper

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