O que é NPS (Net Promoter Score)? Guia completo

Por: Fabiano Salgado

O que é NPS (Net Promoter Score)? Guia completo

Se você tem uma loja virtual, sabe como a satisfação dos consumidores impacta diretamente na fidelização do público. Nesse contexto, para entender se os clientes estão contentes, é válido realizar pesquisas, como a de Net Promoter Score (NPS), que mede a lealdade e entusiasmo do público com uma empresa.

Esse tipo de pesquisa de satisfação ajuda diferentes tipos de negócios a se destacarem perante seus concorrentes e a identificarem pontos de melhoria em relação ao suporte do cliente, o que, consequentemente, faz com os compradores entendam que a empresa se importa com o seu bem-estar.

Por isso, tem crescido cada vez mais o número de negócios que estão optando pelo modelo, como Apple, Amazon e Magazine Luiza.

Sendo assim, se você está se perguntando o que é NPS e como calculá-lo, veio ao lugar certo. Neste artigo, vamos responder às suas principais dúvidas sobre o tema. Preparado? 📝

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O que é NPS (Net Promoter Score)?

NPS é a sigla para Net Promoter Score que, em tradução livre, significa “pontuação do promotor”. De modo geral, as pontuações do NPS ajudam as empresas a melhorar o serviço, suporte ao cliente e experiência de entrega para criar uma maior fidelidade dos compradores. Para fazer isso, o NPS mede a lealdade dos clientes a uma empresa por meio de uma única pergunta. Confira o exemplo

Na imagem vemos um gráfico representando como funciona uma pesquisa de NPS

Então, ao responder, os compradores classificam a experiência, em geral, entre 0 (nem um pouco provável de recomendar) e 10 (muito provável de recomendar).

Como funciona o NPS?

Agora que você já sabe o que é NPS e quais são as vantagens desse modelo de pesquisa de satisfação, pode ser que você esteja se perguntando como o cálculo é realizado.

Antes de tudo, é importante entender que, dependendo da resposta, os clientes se enquadram em categorias específicas para estabelecer uma pontuação do NPS. Ela funciona da seguinte maneira:

Detratores

São considerados detratores aqueles que responderam com uma pontuação de 0 a 6. Esses são clientes insatisfeitos que, provavelmente, não voltarão a comprar da empresa e, em alguns casos, podem até desencorajar outras pessoas a comprar no seu negócio.

Neutros

Já os neutros são aqueles que responderam com uma pontuação de 7 a 8. Nesse caso, eles estão satisfeitos com o seu serviço, mas não o bastante a ponto de recomendá-lo para outras pessoas.

Promotores

Por fim, os promotores são aqueles que você deve trabalhar para conseguir. Respondendo com uma pontuação entre 9 e 10, eles são clientes leais e entusiasmados que, certamente, voltarão a comprar no seu negócio. Além disso, são esses clientes que vão gerar um engajamento orgânico para a sua empresa, recomendando-a para amigos e familiares e atraindo ainda mais compradores.

O NPS, portanto, ajuda empresas de todos os tamanhos a se organizarem em torno de uma meta: aumentar sua pontuação e conquistar os clientes.

Como fazer o cálculo do NPS?

Para fazer o cálculo do NPS, você deve desconsiderar os consumidores neutros (7-8) e, então, subtrair a porcentagem de respostas dos detratores (0-6) da porcentagem dos promotores (9-10). Confira como funciona:

  • NPS = % (promotores) – % (detratores)

Desse modo, você consegue determinar o seu Net Promoter Score. Vale lembrar que essa é uma pontuação absoluta, não em porcentagem.

Por exemplo, imagine que uma empresa teve 55% de respostas promotoras, 30% de neutras e 20% de detratores. Nesse caso, o seu NPS seria de 35, uma vez que você subtraiu os detratores dos promotores.

O que é um bom NPS?

Basicamente, qualquer pontuação acima de 0 é considerada como um bom NPS, visto que indica que a empresa tem mais promotores do que detratores. De modo geral, empresas que investem em pesquisas de satisfação e se preocupam com a experiência do usuário, têm pontuações por volta de 70, como é o caso da Netflix, PayPal, Amazon, Google e Apple.

Agora, se você quer se destacar e conseguir respostas nas quais todos os clientes recomendariam a empresa para outra pessoa, você pode considerar otimizar o atendimento do cliente no seu negócio. E, para te ajudar com isso, recomendamos que você leia o nosso e-book gratuito sobre o tema:

Quais são as vantagens do NPS?

O NPS é importante porque pode ser utilizado como um indicador de crescimento da empresa. Por exemplo, quando a pontuação do seu negócio é alta (ou, ao menos, maior do que a dos seus concorrentes), você tem um panorama de que os clientes são mais leais à sua organização em comparação a outras empresas do mercado.

Agora, vamos conhecer as outras vantagens que fazem o NPS ser um modelo de pesquisa tão vantajoso:

Reduz a perda de clientes

Quando você recebe os resultados da pesquisa do NPS, é possível visualizar quem foram os usuários que votaram em cada numeração. Nesse sentido, pode-se criar uma estratégia para reduzir a rotatividade dos consumidores em relação ao seu negócio.

Isso significa que você pode investir no desenvolvimento de uma experiência de compra incrível para o cliente, fazendo com que, porventura, ele mude de detrator para um promotor no futuro.

💡 Saiba mais: Como encantar clientes?

Mede a lealdade dos clientes

Seguindo a mesma linha da redução da perda dos clientes, o NPS também auxilia na medição da fidelidade dos consumidores. Isso porque, ao realizar as análises de pontuações, você consegue ver quem são os clientes prováveis de voltarem a comprar com você.

Sendo assim, um dos principais benefícios do Net Promoter Score é que ele mede a probabilidade de clientes repetirem a visita a uma loja, por exemplo. Desse modo, essa medida se torna útil para prever o crescimento de uma empresa, bem como avaliar a saúde da marca e a satisfação geral do público-alvo.

É simples de usar

Da perspectiva do consumidor, as pesquisas de NPS são rápidas e diretas, além de terem a possibilidade de poderem ser realizadas online, geralmente via e-mail ou WhatsApp Business.

💡 Saiba mais: Como vender pelo WhatsApp?

A praticidade da pesquisa, certamente, influencia no aumento da taxa de respostas, visto que os consumidores não precisam dedicar muito tempo para realizar a tarefa.

Por outro lado, do ponto de vista comercial, o NPS trabalha com um cálculo simples (porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores), determinando a nota da empresa de maneira objetiva e simplificada. Nesse contexto, não existem fórmulas ou análises complicadas com que a empresa precise se preocupar.

Auxilia a identificar pontos de melhoria na empresa

Os consumidores podem responder às perguntas do NPS utilizando uma baixa pontuação ou, até mesmo, optando por votar em 0. É fato: é difícil quando isso acontece, mas você pode encarar como uma oportunidade de melhorar os serviços e produtos que você vende.

Para te ajudar a conseguir ainda mais insights com as pesquisas de NPS, você pode deixar um espaço adicional para pedir feedback aos clientes sobre o motivo pelo qual optaram pela pontuação.

Dessa forma, você pode avaliar o comentário de maneira mais aprofundada, propondo melhorias que impactem na percepção dos compradores em relação à sua empresa. Como exemplo, você pode criar a seguinte pergunta:

“O que te motivou a dar esta nota?”

Ajuda a empresa a acompanhar mudanças ao longo do tempo

Para garantir mais assertividade na aplicação de melhorias na sua empresa, envie uma pesquisa geral para os clientes, no mínimo, duas vezes por ano. Isso é positivo porque você consegue acompanhar as mudanças de percepções dos consumidores ao longo do tempo, identificando tendências e monitorando o desempenho do seu negócio.

💡 Saiba mais: Saiba como melhorar as métricas de atendimento ao cliente

Além disso, lembre-se de que o NPS é um questionário que deve ser enviado para o público logo após o recebimento de um produto ou finalização de um serviço com a sua empresa.

Então, para facilitar este processo, crie um plano de ação em que você se compromete a enviar as perguntas ao final do contato com o cliente. Por fim, não se esqueça de também contatá-lo alguns meses depois para saber se a visão dele sobre o seu negócio mudou.

Essa é uma maneira estratégica de mostrar para o cliente que a sua empresa se importa com as opiniões dos compradores. Além disso, pode ser uma forma de você conquistar um ex-consumidor detrator.

O que é possível medir utilizando o NPS?

Além de compreender a pontuação geral da sua empresa, você pode utilizar o NPS para entender a percepção dos clientes em relação a produtos específicos, serviços, lojas físicas ou, até mesmo, membros da equipe.

Além disso, você pode considerar a implementação do NPS para ser usado como benchmarking — que consiste na busca de melhorias na gestão de uma empresa. Isso pode ser muito positivo para você ver como o seu negócio está se saindo em comparação aos concorrentes, além de ser um indicativo de como os clientes estão respondendo às suas campanhas digitais.

📹 Veja também: O que é benchmarking e como aplicá-lo ao seu negócio

Como usar o NPS para aumentar as vendas?

O NPS pode ser utilizado para impulsionar as vendas de um negócio. Veja a seguir como utilizar esse modelo de pesquisa para conseguir mais lucro:

Compreenda as expectativas dos clientes em potencial

Quando o seu público-alvo entende que você está em busca de atender suas expectativas, pode considerar em dar uma segunda chance para o seu negócio.

Por exemplo, imagine que um cliente deu um feedback de que o produto enviado não parece com as descrições do site. O que você pode fazer é entrar em contato para entender e, após colher as opiniões, reformular a mercadoria para atender as expectativas do consumidor em questão.

Engaje com os detratores

Engajar com os clientes que deram notas entre 0 e 6 é importante porque você está mostrando que se importa com as opiniões dadas. Além disso, é uma maneira de entenderem que você não desistiu de fazer negócio com eles.

Nesse contexto, você pode utilizar a estratégia de e-mail marketing para enviar uma comunicação aos seus clientes com o objetivo de mostrar que o seu negócio está trabalhando para atender as necessidades dos consumidores.

Melhore sua proposta de valor

Imagine que os comentários dos consumidores insatisfeitos foram referentes ao atendimento ao cliente. Para você conseguir melhorar a sua entrega nesse sentido, você pode otimizar este serviço com base nas opiniões dadas.

Como resultado, os clientes entenderão que você está se esforçando e colocando em prática as mudanças sugeridas em prol de uma melhor experiência do consumidor. Isso pode fazer com que eles considerem comprar no seu negócio, o que, consequentemente, vai aumentar o seu lucro.

📘 Confira também: Como aumentar a receita de uma loja virtual?

Como analisar os resultados do NPS?

Em um negócio digital, analisar os resultados de uma estratégia é sempre fundamental. Em se tratando de uma pesquisa de satisfação, não poderia ser diferente. Então, para que o plano de ação funcione como esperado, é importante que o acompanhamento de KPIs (Key Performance Indicators, ou “indicadores-chave de performance”) seja executado frequentemente.

💡 Saiba mais: KPIs para e-commerce que você deve acompanhar

Nesse contexto, para te ajudar a analisar os resultados do NPS, trouxemos algumas dicas que podem ser muito úteis. Confira abaixo:

Observe o segmento dos resultados

As pontuações do NPS da sua empresa podem variar em diferentes segmentos, como idade, sexo e outros tipos de agrupamentos. Então, qualquer informação que você coletar pode ser muito útil para entender como os clientes de diferentes gostos estão reagindo ao seu negócio.

Para fazer isso assertivamente, uma boa dica é separar os compradores em grupos e fazer análises individuais para você conseguir identificar pontos de melhoria na sua empresa.

Acompanhe o desempenho das notas ao longo do tempo

Acompanhar as mudanças de respostas ao longo do tempo é uma ótima maneira de entender se as estratégias aplicadas estão funcionando.

Então, se você enviar uma pesquisa NPS a cada seis meses, busque conduzir uma análise aprofundada das respostas para que você consiga mapear as transformações feitas na sua empresa. Dessa forma, o NPS passa de uma mera pesquisa de satisfação para um ponto de mudança real no seu negócio, trazendo benefícios a longo prazo.

Feche o ciclo

Fechar o ciclo é uma das etapas mais importantes no processo de NPS. Isso porque é nesta fase que você consegue aplicar os insights adquiridos durante o recebimento dos feedbacks.

Para tal, procure se reunir com a sua equipe para analisar o que pode ser melhorado na empresa, quais práticas podem ser deixadas para trás e quais estratégias devem ser adotadas.

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Ferramentas de NPS e pesquisa de satisfação

Para te ajudar a montar uma pesquisa NPS que seja positiva para a sua empresa a longo prazo, trouxemos algumas ferramentas que podem ser úteis nesse processo. Confira:

Survicate

Na imagem, vemos o site de pesquisa NPS Survicate

Survicate é uma ferramenta norte-americana por meio da qual você pode colher respostas dos clientes após uma compra no seu site. Uma vantagem dessa plataforma é que existem planos para todas as necessidades, desde o gratuito, que é o mais básico, até aqueles mais completos e com valores mais altos.

No plano gratuito, você consegue coletar 25 respostas de NPS mensais. Já no “Essencial”, que tem mensalidade de de US$65, esse número sobe para 250 respostas. Por fim, nos planos mais avançados, “Profissional” e “Final”, que custam respectivamente US$129 e US$289, você consegue receber mais de 1000 respostas mensais e ainda tem a possibilidade de personalizar o plano.

Um diferencial da Survicate é que ela oferece integrações com várias plataformas, como o MailChimp (plataforma de automação de marketing), o Slack (plataforma de comunicação empresarial), a Zendesk (ferramenta de software), além de outras que podem ser muito úteis no seu dia a dia.

Por outro lado, essa ferramenta oferece um empecilho para brasileiros: a plataforma só está disponível em inglês. No entanto, para resolver esse problema, a equipe de profissionais da empresa oferece um suporte completo para que pessoas de qualquer nacionalidade consigam utilizá-la.

Hotjar

Na imagem, vemos o site de pesquisa de satisfação (NPS) Hotjar

O Hotjar é uma ferramenta multifuncional, disponibilizada em inglês, para análise do comportamento do usuário. Além disso, ela permite criar pesquisas de NPS, ajustando o tipo de pergunta e fazendo análises segundo a necessidade do seu negócio.

Existem diferentes planos na plataforma, do gratuito ao “Escala”, indicado para grandes empresas. No “Básico”, que não tem mensalidade, o consumidor pode enviar até três pesquisas mensais e, no restante dos planos, as pesquisas são ilimitadas. Os valores dos planos pagos variam de US$39 a US$389 ao mês.

Delighted

Na imagem, vemos o site de pesquisa de NPS Delighted

Um diferencial da Delighted é que se trata de uma ferramenta muito simples de utilizar. Seguindo a mesma premissa das plataformas citadas acima, com ela, você pode enviar sua pesquisa por e-mail ou incorporar no seu site por meio do código HTML, fazendo com que você tenha mais chances de conseguir respostas.

Além disso, no plano básico e gratuito, você pode enviar até mil pesquisas mensais e cadastrar três usuários para o seu projeto, o que é um benefício caso você não tenha um alto orçamento. Por outro lado, caso você queira planos mais completos, pode optar pelo “Premium”, no valor de US$224 mensais e com 10 mil pesquisas mensais, ou pode escolher o plano máximo de US$449 e até 20 mil pesquisas ao mês.

É importante lembrar que, seguindo a mesma linha das plataformas citadas acima, trata-se de uma ferramenta completamente em inglês, mas que oferece suporte para brasileiros.

Resumo

Esperamos que o texto de hoje tenha te ajudado a ter um panorama sobre como funciona uma pesquisa NPS. Agora, antes de ir embora, confira um breve resumo do que foi tratado no artigo:

O que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score que, em tradução livre, significa “pontuação do promotor”. As pontuações do NPS ajudam as empresas a melhorar o serviço, suporte ao cliente e experiência de entrega.

Como calcular o NPS?

NPS = % (promotores) – % (detratores)

Quais são os benefícios do NPS?

  • Redução da perda de consumidores
  • O NPS mede a lealdade dos clientes
  • É fácil de usar
  • Auxiliar a identificar pontos de melhoria na organização
  • Ajuda a empresa a acompanhar o ciclo de compra de um cliente

Como usar o NPS para aumentar as vendas?

  • Compreenda as necessidades dos clientes
  • Converse com os detratores
  • Melhore a experiência do consumidor no seu negócio

Como fazer a análise dos resultados do NPS?

  • Observe o segmento das respostas
  • Acompanhe a evolução de respostas ao longo do tempo
  • Feche o ciclo

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