O que é marketing de relacionamento e como aplicar na sua empresa?
O marketing de relacionamento é uma estratégia que busca fortalecer laços com os consumidores, moldando a comunicação para que se identifiquem e vejam a marca como a melhor solução para suas necessidades, promovendo lealdade e confiança.
Já imaginou conseguir uma legião de fãs para a sua marca, pessoas capazes de defendê-la nos mais variados contextos e apaixonadas por seus produtos e serviços? Para inimaginável, mas isso é possível graças às estratégias de marketing de relacionamento.
Como o próprio nome sugere, essa é uma vertente do marketing responsável por estreitar os laços entre audiência e marca, impulsionando uma relação de parceria e trocas verdadeiras entre as partes. Contudo, para chegar a esse ponto é necessário investir em uma boa experiência de compra.
Então, quer entender o que é marketing de relacionamento e como ele pode ajudar você a aumentar as vendas do seu e-commerce? Confira o conteúdo até o final e veja como usar essa estratégia para potencializar seus resultados! 🚀
O que é marketing de relacionamento?
Marketing de relacionamento é um ramo dentro do marketing digital cujo objetivo é construir e manter vínculos positivos entre uma empresa e seus clientes. Isso é feito a partir da identificação do público-alvo com os produtos da marca e seus ideais.
Para criar esse vínculo é necessário entender quais são as necessidades dos potenciais compradores, do que eles gostam e, principalmente, como a sua empresa pode ajudá-lo. A partir desse entendimento, torna-se possível desenvolver estratégias para se aproximar das pessoas e, com isso, conquistá-las.
No entanto, é importante saber que as ações do marketing de relacionamento vão além de atrair e fidelizar clientes. O intuito da estratégia é transformar a relação dos consumidores com a marca, desenvolvendo um vínculo próximo à amizade e aumentando a confiança depositada na empresa.
A partir dessa conexão, a fidelização fica mais fácil, de modo que o próprio cliente assume o papel de defender a marca nas redes sociais ou em situações do cotidiano. Isso aumenta a autoridade da empresa e faz com que a audiência divulgue os produtos e serviços de forma espontânea.
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Qual o objetivo do marketing de relacionamento?
Marketing de relacionamento serve para criar uma legião de fãs para a sua marca. As ações dessa estratégia têm como objetivo transformar os consumidores em admiradores e embaixadores da empresa.
Na prática, o objetivo é desenvolver lealdade, confiança e aumentar a satisfação dos consumidores. Isso não apenas aumenta a retenção de clientes, tornando-os mais propensos a continuar comprando, mas também aumenta o número de recomendações da sua marca, já que clientes satisfeitos tendem a indicar a empresa para outros.
Mas, para ter admiradores, é preciso investir em ações focadas em encantar os clientes e manter a audiência engajada e disposta a atrair mais pessoas para o seu negócio. Essa atração de clientes, somada à fidelização, é o que gerará receita recorrente para a sua empresa.
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Como funciona o marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento pode ser dividido em três etapas fundamentais: prospecção de clientes, fidelização e criação de autoridade da marca.
Nenhuma das fases tratá resultado individualmente. Por isso é importante investir em cada uma pensando no objetivo geral da estratégia: transformar clientes em fãs.
Por meio do marketing de relacionamento, o consumidor se sentirá acolhido ao longo da sua experiência de compra e conseguirá enxergar sua importância para a empresa, como parte integrante do negócio.
Mas, para chegar a esse ponto, é fundamental que algumas áreas — sobretudo os setores de atendimento ao cliente — criem uma atmosfera receptiva. Para isso, é preciso ter um planejamento estratégico consistente e manter todos os canais de venda e comunicação alinhados. Isso inclui:
- Estratégias de e-mail marketing;
- Publicações nas redes sociais;
- Pesquisas de satisfação;
- Atendimento via chat;
- Contatos por telefone ou WhatsApp;
- Entre outros.
É importante usar muito bem cada um desses canais para coletar informações necessárias sobre os clientes e, assim, oferecer o melhor serviço possível. O conhecimento sobre o perfil do público é o que garantirá a efetividade da sua estratégia, porque você fará com que as pessoas percorram a jornada de compras com facilidade.
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Qual a importância do marketing de relacionamento?
Agora que já entendemos o que é marketing de relacionamento e como funciona, é hora de conhecer as vantagens de investir nessa estratégia. Confira:
Economia
Para as empresas, é muito menos oneroso manter um cliente na sua base do que conquistar um novo consumidor. E, nada melhor do que construir um relacionamento verdadeiro com a audiência para mantê-la sempre engajada com a marca.
Portanto, o marketing de relacionamento é uma ferramenta poderosa para diminuir o custo de aquisição de cliente e, ainda, manter o faturamento sempre em altos níveis.
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Otimização do funil de vendas
Funil de vendas é um modelo estratégico usado pelas áreas de marketing e vendas de empresas para mapear os momentos-chave do fluxo de conquista do consumidor, em conjunto com a jornada de compra do cliente.
Ao ter mais conhecimento sobre o público, fica mais fácil criar um funil de vendas personalizado, com materiais específicos para cada etapa do funil. Isso permite maior taxa de conversão e aumento do ROI (Return of Investment ou retorno sobre investimento).
💡 Saiba mais: O que é funil de vendas, para que ser e por que criar um?
Satisfação
A experiência do cliente é um fator determinante para destacar uma empresa diante de suas concorrentes. Por esse motivo, é preciso pensar formas de promover interações positivas com os consumidores, de modo que elas impactem na sua satisfação.
Um cliente satisfeito com o produto/serviço tem mais chances de realizar compras recorrentes, tornando-se um consumidor fiel.
💡 Saiba mais: O que são micro-momentos na jornada do consumidor?
Fidelização
Permitir que os consumidores criem um vínculo com a marca reduz significativamente os riscos de churn (cancelamento de clientes) e aumenta a retenção.
Por isso, é importante oferecer um bom atendimento desde o primeiro contato, para que o consumidor se sinta acolhido e crie identificação com a proposta da sua empresa. No entanto, vale lembrar que os setores de atendimento e marketing não são os únicos responsáveis por estabelecer um bom relacionamento com a audiência.
Por exemplo, você pode vender excelentes produtos na sua loja online, produzir ótimos conteúdos e ter uma equipe de suporte preparada, mas isso servirá de pouco se a sua plataforma de e-commerce não proporcionar uma boa experiência ao usuário.
💡 Saiba mais: Qual é a melhor plataforma de ecommerce em 2024?
Por onde começar a investir no marketing de relacionamento?
As estratégias de marketing de relacionamento são importantes para criar um vínculo efeito entre marca e clientes e, com isso, aumentar a autoridade e as vendas. No entanto, isso só será possível se a empresa criar um cadastro de clientes com as principais informações sobre sobre cada consumidor.
Será por meio desses dados que o time de marketing conseguirá criar campanhas capazes de gerar a fidelização dos clientes. Portanto, a identificação das pessoas é de extrema importância para uma estratégia de relacionamento bem-sucedida.
Informações como frequência de compra, itens mais adquiridos, formas de pagamento mais usadas etc. são excelentes indicadores para entender o perfil dos compradores. Assim, coletando os dados corretos, você conseguirá criar campanhas mais acertadas.
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Como colocar em prática o marketing de relacionamento?
Já deu para perceber que o sucesso de uma estratégia de marketing de relacionamento depende de técnicas e ferramentas de marketing digital. Além disso, é fundamental estabelecer um diálogo entre as equipes internas para que a comunicação com os clientes esteja sempre alinhada e efetiva.
Agora, veja como aplicar o marketing de relacionamento na sua empresa na prática:
Conheça seu cliente
Como já mencionamos, conhecer a sua audiência é um fator crucial para criar uma estratégia bem-sucedida. Afinal, todas as suas ações serão direcionadas para criar um vínculo verdadeiro com os clientes.
Portanto, faça entrevistas com consumidores reais da sua empresa e defina a persona baseando-se em dados demográficos, medos, hábitos, hobbies e aspirações. Se você estiver começando e ainda não tiver clientes, vale fazer uma análise da concorrência e do mercado em que deseja atuar.
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Crie conteúdos de qualidade
Investir em estratégias de marketing de conteúdo também é uma forma de aumentar o número de pessoas que conhecem a sua empresa e se identificam com seus valores. Além de capturar possíveis clientes, bons conteúdos têm o poder de gerar tráfego para sua loja virtual e fortalecer a imagem da marca.
Entre os principais formatos de mídia utilizados no marketing de conteúdo, estão:
- Blogposts;
- Postagens em redes sociais;
- E-mail marketing;
- Vídeos;
- E-books e infográficos;
- Podcasts.
Contudo, esse trabalho só renderá frutos se você produzir materiais alinhados ao perfil da sua persona. É por esse motivo que a etapa anterior precisa ser feita com tanta atenção, já que influenciará diretamente toda a estratégia.
Faça pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é um questionário desenvolvido para ajudar as empresas a entender o que os clientes estão pensando sobre os produtos ou serviços prestados. De maneira geral, esse tipo de pesquisa permite que as organizações aprimorem sua operação, proporcionando uma experiência cada vez mais positiva para os compradores.
Portanto, realize pesquisas como NPS (Net Promoter Score ou pontuação do promotor) e CSAT (Customer Satisfaction Score ou índice de satisfação do consumidor). Elas serão um termômetro para entender o quanto suas ações estão atendendo às expectativas dos consumidores e quais pontos precisam melhorar.
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Esteja em diferentes canais
Há diversas formas de se conectar à audiência — já mencionamos algumas, como redes sociais, WhatsApp, chat, e-mail, telefone etc. No entanto, a linguagem e a postura adotadas devem ser as mesmas, independentemente do canal utilizado.
Essa consistência fará com que sua marca estabeleça uma imagem consolidada na web, ajudando a aumentar sua autoridade e relevância. Afinal, mostrar-se disponível para sanar dúvidas e questionamentos é uma excelente forma de conquistar a confiança dos clientes.
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Dê voz ao consumidor
Para criar um relacionamento verdadeiro, é preciso que as duas partes estejam envolvidas e abertas a trocar ideias e opiniões. Desse modo, ouvir o que o cliente tem a dizer, dando espaço para que ele dê feedbacks livremente, é uma forma de aproximação.
Empoderar o consumidor, mostrando a ele que suas opiniões são consideradas e realmente provocam mudanças, é um fator crucial, que pode impulsionar sua estratégia de marketing de relacionamento.
💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?
Invista em atendimento ao cliente
Possivelmente, a importância do atendimento ao cliente ficou clara ao longo deste artigo. Afinal, a maioria das dicas que demos até aqui envolve a comunicação direta com o público. Portanto, ter um setor de atendimento preparado para acolher as demandas das pessoas e resolvê-las com eficiência é fundamental.
No marketing de relacionamento, o atendimento é importante para reter e fidelizar clientes, coletar informações sobre as necessidades dos consumidores, encontrar oportunidades de melhorias no produto/serviço e criar uma reputação positiva no mercado.
Tenha um time de sucesso do cliente
Sucesso do cliente ou customer success é o nome do setor responsável pela satisfação e pelo encantamento do consumidor. É uma estratégia que pretende garantir a fidelização por meio de um atendimento de excelência antes, durante e após a venda.
Um profissional de sucesso do cliente deve, além de garantir o engajamento do cliente, acompanhar seus indicadores, identificar oportunidades de venda, monitorar o seu progresso (por meio de follow up) e promover a satisfação.
Aprendeu tudo sobre marketing de relacionamento?
Esperamos que o nosso conteúdo tenha ajudado você a perceber a importância do marketing de relacionamento para o sucesso de um negócio. Alcançar a posição de excelência frente aos concorrentes pode parecer uma tarefa desafiadora, mas é possível com as ferramentas certas e uma estratégia bem estruturada.
E, se você quer conquistar e encantar os seus clientes, um passo fundamental é contar com uma plataforma de e-commerce completa. Então, crie sua loja virtual grátis com a Nuvemshop e mostre ao mundo do que você é capaz! 💙
