O que é e qual a importância do atendimento ao cliente?

Por: Fabiano Salgado

homem simpático falando ao telefone, ressaltando a importância do atendimento ao cliente

A importância do atendimento ao cliente pode ser percebida a partir de diversas consequências que essa estratégia apresenta nas empresas. Desde o aumento das vendas, passando pela fidelização dos clientes e chegando na diminuição de custos e maior valor agregado nas entregas.


Atualmente, os consumidores exigem muito mais das empresas. Segundo uma pesquisa da Union + Webster, 87% dos entrevistados disseram que preferem empresas com práticas sustentáveis e 70% deles afirmaram não se preocupar em pagar um pouco a mais por isso. Nesse mesmo sentido, a importância do atendimento ao cliente tem ganhado mais destaque. E nós explicamos o motivo!

Uma pesquisa da Opinium revelou que três em cada quatro brasileiros já pararam de fazer compras em um local por causa de falhas no atendimento ao cliente.

Com essa informação, fica evidente importância de se investir em um suporte de qualidade. Para tornar esse fato ainda mais claro, separamos outras sete questões sobre a importância do atendimento ao cliente. Confira a seguir!

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O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente é o processo pelo qual a empresa se comunica com quem adquiriu algum de seus produtos e/ou serviços e, por qualquer motivo, precisou ter uma demanda solucionada.

Se engana quem pensa que esse é o setor apenas das reclamações e problemas. Qualquer comunicação feita entre clientes antigos, atuais ou futuros perpassa o atendimento ao cliente.

O consumidor está se preocupando cada vez mais em saber todos os detalhes sobre o produto ou serviço antes de comprá-lo, sobretudo em vendas pela internet. Portanto, o atendimento ao cliente é sempre procurando quando as respostas não são encontradas na descrição do item.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

O setor de atendimento ao cliente é fundamental para o desenvolvimento integral de uma empresa.

Por meio dele é que pode ser estabelecido um contato direto com todas as pessoas interessadas na sua marca. Dessa forma, é possível tecer uma compreensão global sobre o perfil e interesses do público-alvo.

Veja alguns pontos que demonstram a importância do atendimento ao cliente nas empresas:

1. Conseguir mais vendas

Boa parte dos consumidores está disposta a pagar até 20% a mais por um produto se ele vier acompanhado de um bom atendimento ao cliente. É isso que demonstra uma pesquisa da Neoassist.

Portanto, podemos entender que, em uma disputa entre duas empresas com o mesmo preço em média, provavelmente a escolhida seria aquela com o melhor suporte ao consumidor.

💡 Saiba mais: O que é SAC, para que serve e como criar no seu negócio?

2. Aumento do ticket médio

Outra questão evidenciada pela pesquisa citada anteriormente é o impacto do atendimento ao cliente em outras áreas do negócio.

Como esse consumidor está disposto a pagar mais pelo atendimento, uma estratégia bem desenvolvida pode ser considerada durante a definição do preço que será cobrado pelo produto. Dessa forma, é possível aumentar o ticket médio dos seus produtos.

3. Fidelização os clientes

Cerca de 79% dos consumidores do Brasil já param de comprar produtos ou serviços de uma empresa devido a uma experiência no atendimento ao cliente, segundo o estudo da Global State of Multichannel Customer Service Report.

Portanto, se o atendimento ao cliente é bem executado, as chances de que ele permaneça fazendo negócio com a sua empresa aumenta.

💡 Saiba mais: Como fidelizar clientes?

4. Satisfação dos clientes

Ainda segundo o relatório citado no item anterior, o Global State of Multichannel Customer Service Report, cerca de 41% dos entrevistados disseram que ter o seu problema resolvido rapidamente é o aspecto mais importante para ter uma experiência satisfatória com uma empresa.

Portanto, o atendimento ao cliente focado na resolução de problemas garante que o consumidor esteja satisfeito.

Além disso, a chance de que o consumidor indique a sua empresa para outros aumenta consideravelmente.

  1. Diminuição de custos

O atendimento ao cliente, quando bem executado, pode tornar a sua empresa reconhecida em seu nicho de atuação.

Esse resultado é muito positivo, uma vez que o seu negócio pode atingir mais pessoas com menos gastos em divulgação.

6. Entregar maior valor

Cada vez mais os consumidores procuram mais que apenas a prestação de um serviço das empresas, mas de fato um atendimento de excelência com bastante valor agregado. Essa característica pode ser obtida por meio de diferentes estratégias e o suporte ao consumidor é uma das mais importantes.

Um bom serviço de atendimento ao cliente dá a sua empresa a capacidade de agregar valor ao serviço prestado. Nesse caso, mesmo que você enfrente grandes concorrentes, poderá recorrer a esse ponto para atestar o seu diferencial.

7. Desenvolver estudos sobre o público-alvo

O atendimento ao cliente também é uma fonte importante de informações sobre o seu público. Por meio dessa comunicação é possível gerar relatórios e entender questões essenciais do seu público-alvo, como:

  • Como se comunicam? Que gírias usam?
  • Qual a maior dificuldade percebida por eles?
  • O que não está claro naquele produto, serviço ou página do site?
  • O que pode ser adicionado à página de FAQ para diminuir o volume de chamados no suporte?
  • O que pode ser melhorado no produto?
  • Quais funcionalidades estão sendo solicitadas pelos clientes?
  • Qual o melhor canal para prestar esse atendimento?

Tudo isso contribui para o desenvolvimento da empresa de forma geral, desde o marketing até o suporte e a área de produto.

Contudo, para conseguir aplicar esses benefícios de forma efetiva é preciso que a empresa se esforce em sistematizar essas informações e direcioná-las aos setores que podem se beneficiar delas.

💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?

Resumo

Neste artigo você entendeu a importância do atendimento ao cliente por meio de sete pontos principais. Então, vamos relembrar os principais pontos abordados por aqui?

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é a forma pela qual a empresa recebe, processa, responde e/ou resolve as demandas apresentadas pelos consumidores antigos, atuais ou futuros.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

  1. Conseguir mais vendas
  2. Aumento do ticket médio

3 Fidelização de clientes

  1. Satisfação dos clientes e marketing boca a boca
  2. Diminuição dos custos
  3. Entregar maior valor
  4. Desenvolver estudos sobre o público-alvo

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