Experiência de compra: 8 táticas para encantar seus clientes
- A experiência de compra é a impressão geral que um cliente tem ao interagir com uma loja ou marca, desde o momento em que descobre um produto até a finalização da compra e o atendimento pós-venda;
- Para melhorar a experiência de compra no seu e-commerce é importante manter um cadastro de clientes atualizado, criar promoções exclusivas, investir em remarketing e oferecer diferentes formas de envio e pagamento;
- Baixe nossa planilha de cadastro de clientes grátis e organize os contatos o quanto antes para proporcionar a melhor experiência!
Você já pensou na experiência de compra dos seus clientes? Se você tem um e-commerce e quer ter sucesso nas vendas, é importante se atentar a essa estratégia que pode ajudar a atrair consumidores e aumentar o ticket médio.
Afinal, mais do que apenas comprar produtos, os clientes buscam por uma jornada completa, desde o momento em que conhecem a marca até o pós-venda. E cada etapa dessa trajetória é responsável por influenciar na confiança e na decisão de compra.
Quer aprender dicas sobre como aplicar a experiência de compra no seu site? Então, continue a leitura! Neste artigo, vamos entender como criar uma experiência de compra personalizada e melhorar a percepção dos seus clientes sobre seu negócio. Confira!
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O que é experiência de compra?
Experiência de compra é formada por todas as percepções e vivências de um consumidor durante o processo de compra ou contratação de um serviço. Isso inclui desde a facilidade de encontrar o que deseja até o atendimento recebido e a satisfação após a compra.
Assim, a combinação de sentimentos, sensações e emoções que o cliente vivencia ao longo de toda a jornada molda a percepção que ele vai ter da sua empresa. Ou seja, é isso que determina o sentimento predominante que vai ficar na mente do consumidor sobre a sua marca.
Para entender a experiência de compra, é preciso analisar todo o processo comercial, desde o pré-venda, passando pela compra em si, até o pós-venda. E, obviamente, você quer que essa vivência seja a melhor possível, para que o cliente fique satisfeito e volte a comprar da sua empresa.
Afinal, de acordo com estatísticas divulgadas pelo SuperOffice, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se tiverem uma experiência de compra satisfatória. Ou seja: uma vivência positiva aumenta o valor agregado da sua oferta.
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Por que personalizar a experiência de compra é importante?
Uma experiência de compra personalizada vai trazer benefícios tanto para os clientes quanto para o seu negócio. Confira os principais a seguir:
Aumenta o ticket médio
Ao fazer recomendações baseadas no histórico e preferências de navegação do consumidor, a personalização consegue aumentar o ticket médio, combinando técnicas de vendas que incentivam a compra de itens complementares ou versões premium, por exemplo.
Além disso, ao entender a jornada de compra, é possível utilizar gatilhos mentais para gerar urgência em mensagens personalizadas para cada tipo de comprador, como “leve 2 peças e receba 50% off na segunda peça” e “oferta especial para você”.
Fortalece a conexão
Ao focar em personalizar a experiência de compra dos clientes, a empresa mostra que se preocupa em oferecer algo relevante para cada consumidor, de forma personalizada. Com isso, existe uma grande chance de aumentar o sentimento de identificação e gerar laço emocional.
Gera diferencial competitivo
Pensar em técnicas para criar um diferencial competitivo e sair na frente da concorrência se tornou fundamental com um mercado tão saturado. Assim, ao oferecer uma experiência de compra única, sua loja pode se destacar em meio a tantas outras.
Aumenta a satisfação
Se você teve uma boa experiência de compra em determinada loja e precisa comprar produtos do mesmo tipo novamente, por que não voltar a fazer negócio com a mesma marca? Consumidores satisfeitos tendem a voltar mais vezes e a se tornarem clientes satisfeitos e fidelizados.
Potencializa o boca a boca
Quando fazemos uma compra e temos uma experiência marcante é normal compartilhar com amigos, familiares e até nas redes sociais, seja ela boa ou ruim. Assim, ao caprichar em criar uma jornada de compra personalizada para seus clientes, sua marca amplia o alcance de forma orgânica e com alto potencial de conversão.
Melhora a taxa de conversão
Cada vez que rolamos a página de vendas, nos deparamos com vitrines virtuais inteligentes que fazem a recomendação de produtos que possivelmente estamos procurando. Os títulos também costumam mostrar frases como “quem comprou, levou também” e “o que outras pessoas estão vendo agora”.
Mas como isso acontece? A partir do momento que você entra na loja, a inteligência artificial começa a agir e a processar os dados de navegação do site, garantindo exibir resultados de real interesse para o cliente, possibilitando uma maior taxa de conversão.
Segundo uma pesquisa apresentada pela Smart Insights, a recomendação do tipo “quem comprou, levou também” é capaz de gerar 68% de receita em uma loja virtual. Ao recomendar produtos, a vitrine personalizada funciona como um vendedor de loja física, indicando ao cliente produtos de sua preferência.
No marketing digital, o conjunto de técnicas de otimização de conversão é chamado de CRO (Conversion Rate Optimization), ou seja, Otimização da Taxa de Conversão, em português. De forma resumida, a estratégia tem como objetivo influenciar um visitante para uma ação desejada, como fazer uma compra, por exemplo.
Se você quer melhorar a experiência de compra e aumentar as conversões na sua loja virtual, baixe gratuitamente nosso guia de CRO para e-commerce e transforme visitantes em compradores fidelizados:
Quais são os elementos da experiência de compra?
Você deve estar se perguntando o que considerar para montar uma experiência de compra para os seus clientes, certo? Independente de vender online ou offline, é importante levar em consideração os seguintes elementos:
Ambiente
O primeiro elemento a levar em consideração é o ambiente. Se você tem um espaço físico é importante mantê-lo bem organizado, limpo, decorado e visualmente atraente.
Agora, se você vende online capriche no layout do seu site com a paleta de cores da sua empresa, logotipo, descrições de produtos bem elaboradas e imagens de alta qualidade faz toda a diferença. Isso porque um site de vendas fácil de navegar e que reflete a personalidade da marca consegue transmitir profissionalismo e aumentar a confiança.
A Nuvemshop conta com ferramentas gratuitas que podem te ajudar a construir um ambiente agradável para melhorar a experiência de compra dos seus clientes. Veja:
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Qualidade
Prestar um bom atendimento ao cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, é um dos principais pontos para lojas físicas e virtuais. Para quem vende online, oferecer canais de atendimento diferentes, como chat, WhatsApp, e-mail e DMs de redes sociais pode ser uma boa opção.
Além disso, é importante garantir que o atendimento seja eficiente, rápido e personalizado em todos os canais de contato com os clientes. Assim, você consegue se assegurar de que vai estar presente para tirar dúvidas antes da compra, resolver problemas logísticos e até lidar com possíveis reclamações o quanto antes.
💡Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?
Transparência
Ser transparente em todas as etapas do processo de compras interfere diretamente na confiança do consumidor. Por isso, é importante apresentar todas as informações atualizadas em seu site, como os preços, os prazos de entrega, as condições de frete, políticas de troca e devolução e disponibilidade dos produtos.
Já em uma loja física, é importante treinar os vendedores para esclarecer possíveis dúvidas sobre garantia estendida, descontos e condições especiais para pagamento à vista, por exemplo.
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Variedade de opções
A variedade de opções tem que estar presente em diversas áreas da sua empresa, como no catálogo de produtos, nas meios de pagamento e nas alternativas de entrega. Isso porque ao oferecer diferentes opções você tem maiores chances de atrair diferentes tipos de clientes.
Assim, independente de operar de forma online ou offline, certifique-se de oferecer pagamentos via Pix, cartão de crédito, boleto bancário. Além disso, conte com diferentes opções de frete, entregas personalizadas e, se possível, ofereça também um ponto de retirada.
Já no caso de produtos, especialmente em uma loja de roupas, é importante oferecer uma variedade de tamanhos, cores e modelagens. Isso garante que diferentes tipos de corpos, estilos e preferências sejam atendidos, o que aumenta o alcance da marca e melhora a experiência de compra para todos os perfis de clientes.
8 estratégias para criar uma experiência de compra memorável
No e-commerce, existem algumas técnicas que podem ser utilizadas para personalizar a experiência de compra. Para te ajudar nessa tarefa, separamos um passo a passo completo. Confira na sequência:
1. Faça o cadastro de clientes
O primeiro passo para começar a personalizar a experiência de compra é criando uma base de dados dos seus clientes. Essas informações são de grande importância para que você possa entender as preferências e gatilhos da sua audiência e identificar oportunidades.
Existem diversas maneiras de captar estes dados, o foco, entretanto, deve estar na organização e gestão dessas informações. De nada adianta ter uma imensidão de cadastros em sua loja se você não souber como usá-los, certo?
Para isso, você pode contar com uma planilha de cadastro de clientes. Com essa ferramenta, fica mais fácil administrar as informações que você precisa para a sua estratégia:
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2. Monte réguas de comunicação
Com uma base de contatos organizada, você vai poder criar diferentes modelos de comunicação para os diversos tipos de clientes que compram em sua loja. Nesse sentido, o e-mail marketing vai ser o seu braço direito para garantir que o consumidor receba somente as mensagens que sejam de seu interesse.
Assim, por meio dessas réguas de comunicação, você vai poder mapear de forma mais assertiva quais são os reais interesses do seu público-alvo. Conforme as mensagens são enviadas, as interações do consumidor com o conteúdo vão dizer qual tipo de comunicação chama mais sua atenção.
Em consequência disso, você vai conseguir insumos para criar campanhas de e-mail marketing mais personalizadas.
3. Crie promoções e brindes
As promoções e brindes, além de ótimas técnicas de vendas e fidelização de clientes, também ajudam na personalização da experiência de compra. Tendo mapeado o perfil dos seus consumidores e o histórico de compras, você pode oferecer recompensas que atendam suas expectativas.
Essa estratégia vai personalizar a experiência de compra e também fortalecer o relacionamento entre cliente e marca.
💡Saiba mais: Clientes VIPs: como identificar e fidelizar?
4. Aposte no cross-selling e up-selling
Cross selling, (venda cruzada, no português), é a prática de oferecer outros produtos relacionados ao item que o cliente pretende comprar. Já o up selling, é basicamente uma sugestão de upgrade do produto no momento da compra.
Por exemplo, se o consumidor adicionou uma camisa social ao carrinho de compras, as ferramentas de cross-selling podem sugerir gravatas. Ou, no caso do up-selling, pode ser ofertada uma camisa feita com um material melhor e mais resistente.
Ambas estratégias são bastante efetivas na personalização da experiência de compra. Isso porque, no momento decisivo, o cliente vai ser impactado por sugestões que estão diretamente ligadas a seus interesses.
Se você tem uma loja na Nuvemshop, uma ótima dica é usar o aplicativo Compre Junto para sugerir produtos complementares diretamente na página que o cliente está visualizando. Além disso, o app Cashing oferece estratégias de cross-selling e up-selling, incluindo recomendações inteligentes de produtos, cupons de desconto e brindes para incentivar o aumento do ticket médio.
5. Invista no remarketing
Outra estratégia que vai proporcionar uma experiência de compra mais personalizada e ainda aumentar as vendas do seu e-commerce é o remarketing. Trata-se de uma campanha de anúncios que exibe aos consumidores somente itens com os quais eles já tiveram contato anteriormente.
Esse tipo de estratégia leva o consumidor até o site de vendas por meio do seu principal interesse naquele momento. Por exemplo, se um cliente pesquisar por instrumentos musicais, ao navegar na internet ou em suas redes sociais, ele vai se deparar com anúncios desses produtos.
6. Use vídeos no seu e-commerce
Os vídeos são ferramentas poderosas para melhorar a experiência de compra do cliente, pois adicionam mais interatividade e dinâmica à sua loja virtual. Você pode fazer vídeos de produtos, abrir um canal no YouTube para falar da sua empresa ou até mesmo fazer uma live shop para vender ao vivo.
Se você é lojista da Nuvemshop ou pretende montar uma loja grátis na maior plataforma de e-commerce da América Latina, é possível fazer a integração com a Widde e o iShorts, um app que permite a criação e inserção de vídeos explicativos sobre produtos nas páginas de vendas de uma loja virtual, sem pesar no carregamento do site.
💡Saiba mais: O que é live commerce e como usar a estratégia para vender?
7. Ofereça diversas opções de pagamento
Os consumidores querem mais conveniência na hora de pagar pela compra. Por isso, você deve oferecer o maior número possível de meios de pagamento, como cartão de crédito e débito, boleto bancário, Pix, carteira digital e link de pagamento.
Quanto mais meios de pagamento você disponibilizar, melhor vai ser a experiência de compra do seu consumidor.
Na Nuvemshop, por exemplo, os lojistas utilizam o Nuvem Pago para flexibilizar suas formas de pagamento e garantir tarifa de venda grátis. Porém, a loja virtual também pode ser integrada com outras soluções, como Mercado Pago, PayPal, PagBank e muito mais. Conheça:
8. Mostre seus cases de sucesso
A prova social é um dos gatilhos mentais mais efetivos para estimular a decisão de compra nos seus clientes, pois parte da aceitação de outras pessoas para comprovar as vantagens do produto ou serviço. Então, que tal expor os cases de sucesso da sua empresa ou habilitar o Google Avaliações do Consumidor para inspirar seus visitantes?
Com certeza, as histórias de êxito e avaliações positivas vão enriquecer a experiência de compra dos seus consumidores e melhorar suas vendas.
💡Saiba mais: Cases de sucesso Nuvemshop
Métricas para avaliar a experiência de compra
Confira as principais métricas para avaliar a experiência de compra dos clientes, tanto em lojas físicas quanto virtuais:
NPS (Net Promoter Score)
O NPS mede o grau de satisfação e lealdade dos clientes por meio da pergunta “em uma escala de zero a dez, o quanto você recomenda nossa marca?” Assim, a partir desse resultado, você identifica os clientes promotores, neutros e detratores.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Já o CSAT acompanha a satisfação dos clientes após uma interação ou compra. Normalmente, o cliente avalia com emojis ou com notas entre um e cinco o quanto ficou satisfeito com a experiência de compra ou atendimento.
Taxa de abandono de carrinho
Se você tem um e-commerce sabe que o abandono de carrinho é uma das principais preocupações dos empreendedores. Essa métrica mostra quantos clientes iniciaram a compra, mas desistiram antes de finalizar. Taxas altas podem significar problemas técnicos no site ou no processo de pagamento, por exemplo.
💡Saiba mais: Como evitar carrinho abandonado na minha loja?
Feedback
Além das métricas acima, também é importante coletar feedbacks dos clientes sobre o que eles gostaram ou não durante toda a experiência de compra. Para isso, envie pesquisas de satisfação com campos para os consumidores escreverem o que acharam do processo e sugerir melhorias.
Use o modelo de pesquisa de satisfação gratuito e editável para compreender a opinião dos seus clientes sobre o seu negócio:
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Tudo entendido sobre como personalizar a experiência de compra?
E aí, seu e-commerce já está preparado para o futuro do consumo? Aproveite as dicas deste conteúdo e prepare a sua loja virtual para vender cada vez mais. A personalização de jornada de compra sem dúvidas irá ajudar a impulsionar os seus resultados.
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