O que é follow up e como fazer esse acompanhamento nas vendas?

Por: Victoria Salemi

equipe de vendas realiza follow up

Depois de fazer o primeiro contato com um potencial cliente, você precisa acompanhá-lo de perto para chegar à desejada decisão de compra, certo? Chamamos esse processo de follow up — uma estratégia indispensável para fechar mais negócios nas empresas.

Basicamente, todo acompanhamento realizado após um contato inicial recebe essa mesma nomenclatura. Mas o follow up de vendas é o mais famoso, porque é realizado diariamente para aumentar as chances de converter clientes.

Então, que tal conhecer melhor o significado do follow up e agilizar essa etapa de venda no seu negócio? É só continuar a leitura e aproveitar nosso conteúdo! Vamos lá? 👀

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O que é follow up?

Follow up é um termo em inglês que significa acompanhar um processo após uma etapa inicial. No contexto de negócios, ele é usado para definir o acompanhamento contínuo de pessoas e tarefas, especialmente quando é preciso dar seguimento ao contato com um cliente durante uma venda.

Por isso, quando alguém diz que vai fazer um follow up, significa que vai realizar um acompanhamento da situação após um ponto de partida. Por exemplo, um vendedor que acabou de enviar o primeiro e-mail para um potencial cliente deverá esperar pela resposta e retornar o contato daqui a alguns dias, caso não tenha uma devolutiva.

Dessa forma, toda a sequência de novos contatos e interações com esse consumidor fazem parte do processo de follow up. Nesse caso, a ação só termina quando a venda é finalizada, por se tratar do objetivo inicial do vendedor.

Além disso, o follow up também pode ser aplicado a qualquer outro contexto em que haja um acompanhamento até a conclusão de um processo, como veremos ao longo do artigo.

Qual a tradução de follow up?

A tradução mais próxima de follow up para o português é “acompanhamento”, mas não há um termo específico, uma vez que essa expressão pode ter vários sentidos em inglês.

De acordo com o Dicionário Cambridge, em inglês, follow up pode ter os seguintes significados:

  • Uma ação sequencial realizada após um acontecimento (ex: “Esta reunião é um follow up daquela que tivemos mês passado”);
  • Algo feito após um evento anterior que está conectado a ele (ex: “Tenho que voltar ao dentista para um follow up”);
  • Uma ação realizada para garantir o sucesso de um evento anterior (ex: “Enviar um e-mail de follow up a um cliente para fechar uma venda”).

No entanto, no Brasil, o sentido mais utilizado é o terceiro, que se tornou muito popular no mundo empresarial.

💡 Saiba mais: Guia completo de vendas: tudo o que você precisa saber para vender mais

Qual a diferença entre follow up de vendas e marketing?

O follow up de vendas é o mais conhecido do mercado e consiste na sequência de contatos realizados pelo vendedor com um potencial cliente até o fechamento da venda. Já o follow up de marketing abrange etapas anteriores à abordagem de venda, ou seja, diz respeito ao acompanhamento dos leads (potenciais clientes que cedem algum tipo de contato).

Logo, a função do vendedor é acompanhar as comunicações realizadas até que o consumidor tome a decisão de compra. Por outro lado, a tarefa do marketing é acompanhar os leads ao longo do funil de vendas até que estejam prontos para serem abordados pelos vendedores.

💡 Saiba mais: Conheça 9 técnicas de fechamento de vendas

Ilustração de pirâmide invertida, representando as etapas do funil de vendas

Quem faz follow up?

Como vimos, o follow up costuma ser feito por vendedores e profissionais do marketing dentro das empresas. Mas, para além dessas duas áreas, a maioria dos colaboradores lidam com processos que precisam ser acompanhados no dia a dia.

Por exemplo, um funcionário do setor de compras precisa acompanhar os contatos com fornecedores para conseguir a melhor negociação para a empresa. Da mesma forma, um assessor de imprensa deve fazer follow up contínuo com diversas mídias para veicular os releases do negócio.

Então, podemos dizer que esse acompanhamento é generalizado nas organizações. Em algum momento, todo profissional terá que fazer um follow up para dar sequência a um contato, tarefa ou processo.

Por que fazer follow up na empresa?

O follow up é fundamental para finalizar processos de venda e negociações com sucesso. Afinal, dificilmente alcançamos nossos objetivos com apenas um contato, concorda?

Na área de vendas, então, é indispensável ter um bom acompanhamento para não perder os leads de vista e convertê-los em clientes para a empresa. Se o vendedor se esquecer de retornar o contato, é quase certeza que o consumidor desistirá da compra.

E, quanto melhor for o processo de follow up, maiores são as chances de fechar negócios e conquistar mais clientes.

De acordo com uma pesquisa da Hubspot, 60% dos consumidores só fecham a venda no quinto contato do vendedor, após quatro negativas para o follow up. Além disso, 80% das vendas requerem, no mínimo, cinco ligações de acompanhamento, enquanto 44% dos vendedores desistem após o segundo contato.

Portanto, fica claro a importância de insistir no follow up e planejar uma sequência de contatos para converter leads em clientes.

💡 Saiba mais: O que é e como calcular a taxa de conversão?

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Como fazer um follow up de vendas eficiente?

O follow up é uma das etapas de venda mais importantes para fechar negócios e aumentar sua taxa de conversão. Então, confira nossas dicas para agilizar esse processo:

1. Utilize um CRM

O primeiro passo para fazer um follow up eficiente é organizar o processo por meio de um software CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente). Esse sistema é usado para armazenar os dados dos consumidores, acompanhar cada contato realizado (e-mails, telefonemas, reuniões etc.) e criar estratégias para aumentar as vendas.

Com um CRM, a equipe de vendas consegue acompanhar o status de cada lead, visualizar contatos enviados anteriormente, programar notificações para retornar contatos, ver as propostas enviadas e muito mais. Dessa forma, fica muito mais fácil fazer um follow up eficiente, sem ter que contar somente com a memória ou anotações.

💡 Saiba mais: CRM para e-commerce: conheça os benefícios e as melhores ferramentas

Se você ainda não tem um CRM próprio, pode utilizar nossa planilha de cadastro de clientes gratuita para acompanhar seus leads:

2. Comece com uma carta de vendas

Para que o follow up dê certo, é preciso que o primeiro passo que dá origem ao acompanhamento seja certeiro. Por isso, comece o processo com uma carta de vendas: um contato que traz diversos argumentos persuasivos e gatilhos mentais para convencer o potencial consumidor a fechar a compra.

É claro que “carta” é apenas uma expressão, pois essa comunicação é tradicionalmente enviada por e-mail. Lembre-se de caprichar no copywriting para aumentar as chances de conversão nos primeiros contatos.

💡 Saiba mais: O que é copywriting e como escrever uma copy para o seu negócio?

3. Crie uma régua de follow ups

Uma régua de follow ups é um roteiro que define a sequência dos contatos que devem ser enviados ao cliente para acompanhamento. Ela também é chamada de fluxo de cadência, uma vez que permite o planejamento de várias tentativas de contato.

Para criar uma régua de follow ups, você deve levar em conta os seguintes pontos:

  • A quantidade de contatos que serão feitos a cada venda;
  • A frequência de envio das mensagens e intervalo ideal entre cada uma delas;
  • Os melhores horários e momentos para abordar o lead em cada contato;
  • Os canais utilizados para contatar o potencial cliente.

Veja um exemplo básico:

  • Enviar a carta de vendas ao lead qualificado (MQL ou SQL);
  • Dois dias depois do envio da carta, mandar e-mail perguntando o que o consumidor achou da solução e propondo uma reunião para tirar dúvidas;
  • Se após dois dias não houver resposta, ligar para o potencial cliente para verificar se tem interesse;
  • Se houver retorno positivo, enviar proposta e agendar reunião para confirmação;
  • Dois dias após a apresentação da proposta, enviar cases de sucesso para reforçar a oportunidade.

4. Escolha os melhores canais

A escolha dos canais é um ponto-chave para o sucesso do follow up. A regra geral é que os contatos devem ser iniciados por e-mail, que é um canal mais conveniente para o consumidor e que proporciona maiores chances de leitura.

Se o consumidor se mostrar interessado, vale a pena evoluir para uma ligação, que permite aprofundar o contato. Se for um negócio mais complexo, também é interessante marcar uma reunião (presencial ou por videoconferência) para explicar melhor os detalhes da proposta.

Em outras situações, ainda é possível utilizar o SMS para lembrar o cliente sobre uma resposta pendente e até mesmo contatos por WhatsApp e redes sociais.

💡 Saiba mais: Como ter e fazer bom uso da conta comercial no WhatsApp?

5. Tenha scripts padronizados

Para que a empresa mantenha uma abordagem padronizada, é indicado utilizar scripts de vendas para cada etapa do follow up. Toda vez que o vendedor for enviar uma mensagem ou fazer uma ligação, é interessante que ele tenha essa base à mão para construir um discurso alinhado à imagem da marca.

Isso não significa, obviamente, que o profissional deva repetir sempre o mesmo texto decorado. Na realidade, é muito importante personalizar a comunicação com cada lead no processo de follow up — mas, ainda assim, mantendo a linguagem da empresa.

6. Automatize o que for possível

Hoje, você já pode utilizar recursos de automação para evitar tarefas repetitivas no follow up. Por exemplo, é possível programar o disparo de e-mails padronizados nas etapas iniciais, se o seu produto ou serviço não tiver grandes personalizações.

Outro exemplo é quando um e-commerce utiliza estratégias de remarketing, enviando mensagens automáticas a clientes que acessaram os produtos ou abandonaram o carrinho antes de fechar a compra.

💡 Saiba mais: O que é ferramenta de automação e quais são as melhores para o seu negócio?

7. Adote uma abordagem consultiva

Por fim, é importante que o vendedor adote uma abordagem consultiva durante o follow up. Isso significa, basicamente, atuar como um consultor que está ali para tirar as dúvidas do lead e garantir que o produto ou serviço seja compatível com as necessidades dele.

Há quem pense que o follow up é sinônimo de “insistência”, mas, na realidade, o processo tem como objetivo dar suporte ao cliente e incentivar uma decisão de compra consciente. A qualquer momento, o consumidor pode dizer não, e os contatos serão imediatamente interrompidos.

Entendeu o que é follow up de vendas e para que serve?

Esperamos que você tenha chegado ao final deste artigo com o significado de follow up bastante claro. Agora, é só seguir nosso passo a passo e acompanhar seus contatos até que se tornem seus clientes fiéis!

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Aqui você encontra:

Perguntas frequentes sobre follow up

Follow up é um termo em inglês que significa acompanhar um processo após uma etapa inicial. No contexto de negócios, ele é usado para definir o acompanhamento contínuo de pessoas e tarefas, especialmente quando é preciso dar seguimento ao contato com um cliente durante uma venda.

O follow up de vendas é o mais conhecido do mercado e consiste na sequência de contatos realizados pelo vendedor com um potencial cliente até o fechamento da venda. Já o follow up de marketing abrange etapas anteriores à abordagem de venda, ou seja, diz respeito ao acompanhamento dos leads (potenciais clientes que cedem algum tipo de contato).

  • Utilize um CRM
  • Comece com uma carta de vendas
  • Crie uma régua de follow ups
  • Escolha os melhores canais
  • Tenha scripts padronizados
  • Automatize o que for possível
  • Adote uma abordagem consultiva

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