Para que serve e como ter uma área de Sucesso do cliente?

Por: Raphael Guedêlha

Mulher avaliando um negócio em cinco estrela, o que mede o nível da estratégia de Sucesso do cliente

Sucesso do cliente, da tradução do termo em inglês Customer Success, é a estratégia que visa a garantir a fidelização dos consumidores. Isso tudo por meio de um atendimento de excelência antes, durante e no pós-venda.


Prestar um bom atendimento ao cliente é uma tarefa básica e fundamental para qualquer empresa. Apesar de ser algo amplamente conhecido, muitos negócios não sabem como se diferenciar nesse setor. É aí que entra a estratégia de Sucesso do cliente.

Muito mais que um bom atendimento, a também conhecida como Customer Sucess visa garantir uma experiência satisfatória completa, resolvendo todas as dores e dificuldades do consumidor.

Neste artigo, entenda melhor o que é o Sucesso do cliente, por que investir na área, quais são as métricas desse setor e como começar a trabalhá-lo no seu negócio. Então, vamos lá? 😉

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O que é Sucesso do cliente?

Sucesso do cliente, da tradução do termo em inglês Customer Success. É a estratégia que garante a fidelização dos consumidores. Isso tudo por meio de um atendimento de excelência antes, durante e no pós-venda.

Com esse método, a empresa, ao garantir o melhor atendimento em todas as etapas, conquista a confiança do consumidor e garante a preferência do cliente.

Além disso, o Customer Sucess não é apenas sobre um bom atendimento ou resolver as dúvidas do consumidor, mas sim garantir que toda interação que ele tenha com a sua empresa traga o melhor resultado possível para o seu cliente.

É por isso que se chama Sucesso do cliente, uma vez que o objetivo é que ele tenha a melhor impressão possível com o seu produto. Ou seja, que ele possa aproveitar todas as vantagens e benefícios que você está oferecendo a ele.

Como começar a trabalhar com o Sucesso do cliente?

Considerando o sucesso dessa área, aqui estão algumas dicas para quem deseja começar a trabalhar com o Sucesso do cliente:

1. Faça uma avaliação da sua empresa

Um ponto de partida é entender como está o serviço de atendimento e suporte do cliente na sua empresa e saber por onde começar.

Sabemos que o Sucesso do cliente não é exatamente isso, mas eles têm grande relação.

2. Contrate um Gerente de Sucesso do cliente

Ter um profissional capacitado é muito importante para começar qualquer estratégia. Para montar a equipe de marketing, por exemplo, um dos primeiros passos deve ser encontrar um bom profissional. Aqui acontece a mesma coisa.

Provavelmente você já tem alguém no suporte ou atendimento que se destaca no acompanhamento dos clientes, uma boa saída pode ser treinar a pessoa para assumir a posição de gerente.

3. Capacite todos os profissionais

O Sucesso do cliente deve ser um objetivo de toda a empresa. Dos textos publicados no blog até o formato de envio do boleto de pagamento, tudo deve ser feito pensando em garantir o melhor serviço para o consumidor.

Por isso, é fundamental que toda a empresa esteja alinhada com um mesmo propósito.

4. Acompanhe as métricas

Para entender se algo está funcionando não tem segredo: é preciso seguir as métricas.

Na implementação de um novo setor ou estratégia, esse passo é fundamental para que a empresa não fique se esforçando em algo sem resultados.

Por isso, tenha como prioridade o acompanhamento dos indicadores de desempenho.

💡 Saiba mais: Quais são as métricas de atendimento ao cliente?

Por que investir em Sucesso do cliente?

Investir no Sucesso do cliente significa apostar em uma inovação do mercado, que está trazendo bons resultados para vários negócios. A seguir, confira as principais vantagens do Customer Success:

Clientes mais satisfeitos

Ao vender um produto, uma empresa deve garantir que o consumidor seja capaz de acessar todos os benefícios daquele item. Ou seja, se o seu cliente não consegue ficar satisfeito com a mercadoria, é porque há algum empecilho nessa comunicação.

Nesse sentido, o Sucesso do cliente existe para garantir que a experiência do cliente durante uma compra no seu negócio seja sem ruídos, garantindo uma boa experiência durante esse processo.

💡 Saiba mais: O que é e qual a importância do atendimento ao cliente?

Funcionamento pleno do seu produto

O Sucesso do cliente também permite que os seus consumidores possam acessar todas as vantagens que o seu negócio oferece.

Mesmo que ele ainda utilize todas as funcionalidades, saber que elas existem pode ser determinante para fechar uma compra.

Manter clientes é mais barato que conseguir novos

De acordo com Philip Kotler, consultor de marketing, manter clientes pode ser 5 a 7 vezes mais barato do que conseguir novos.

Por isso, uma das vantagens de investir em Customer Sucess é ter um processo bem estruturado para garantir que seus clientes permaneçam fiéis.

💡 Saiba mais: 12 dicas para um bom atendimento ao cliente

Pessoas pagam mais por um bom serviço

Uma pesquisa da empresa Neoassist afirma que, entre os entrevistados, 68% pagariam 20% a mais por um bom atendimento. Ou seja, as pessoas estão dispostas a pagar mais para terem um bom serviço, uma vez que isso faz parte de uma boa experiência do cliente.

Por isso é tão importante investir em uma estratégia de Sucesso do cliente, visto que ela é a garantia do melhor serviço possível. Esse pode ser um desafio de empresas que estão em momento de expansão, nesses casos, o ideal é contar com a ajuda de um profissional.

No Nuvemshop Next, por exemplo, além de ter acesso a uma plataforma de e-commerce completa, o empreendedor também conta com o apoio de um especialista para guiar suas estratégias.

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Quais são as métricas da área de Sucesso do cliente?

Em qualquer negócio, as métricas são essenciais para a verificação e a validação das estratégias.

No setor de Sucesso do cliente não é diferente! Existem indicadores próprios dessa área que vão demonstrar se a sua estratégia está trazendo bons resultados para a empresa. Vamos conhecê-los:

1. Vendas adicionais

As vendas adicionais são as compras que o cliente realiza a mais com a sua empresa.

Essa métrica é muito impactada pelo Sucesso do cliente, uma vez que quanto mais satisfeito com o seu serviço, maiores as chances de que aumente o quanto ele está gastando na sua empresa.

💡 Saiba mais: Métricas de vendas: por que e quais acompanhar?

2. Churn

O Churn é um termo em inglês referente ao cancelamento ou perda de alguma receita de serviço ou produto vendido.

Se você tem uma estratégia de Sucesso de Cliente consolidada, existem grandes chances que essa taxa não seja tão alta.

3. NPS

O Net Promoter Score, ou NPS, é usado para medir justamente a satisfação do cliente sobre qualquer empresa.

Na maioria das vezes, ele é medido por um questionário que vai de 0 a 10 e questiona se o consumidor indicaria aquela empresa para um colega.

Os votos são medidos da seguinte forma:

  • Avaliação de 0 a 6: provavelmente aquele consumidor é um detrator da sua empresa, isto é, ele fala dela de forma negativa para outras pessoas;
  • Avaliação 7 e 8: o cliente é neutro;
  • Avaliação 9 a 10: provavelmente ele é um promotor da sua empresa, ou seja, fala bem dela para outras pessoas.

💡 Saiba mais: O que é NPS?

Exemplos de empresas que fazem um bom trabalho de Sucesso do cliente

Uma ótima forma de aprender como fazer algo é entender a experiência de outros negócios. No Sucesso do cliente, não faltam exemplos de marcas que investiram nesse setor e estão colhendo os frutos da estratégia.

Veja alguns exemplos de empresas que fazem um bom trabalho de Customer Success:

1. Netflix

Se tem alguém que dá show nesse setor é a Netflix. Das campanhas de lançamento de novas séries e temporadas até a comunicação nas redes sociais, tudo é pensado para levar humor e autenticidade ao consumidor.

E assim a Netflix construiu um atendimento excelente, adorado pela maioria dos usuários.

2. Disney

Quem nunca ouviu falar no método Disney de encantar clientes? Os parques são conhecidos por sua dedicação em oferecer um mundo mágico para todos que passam por ali.

Tudo é pensado para garantir a satisfação de todos que passam ali. Não é por acaso que a marca se mantém um sucesso mundial por tanto tempo!

3. Nubank

O Nubank é a instituição financeira queridinha dos brasileiros! Com muito humor e vários wow moments maravilhosos, o roxinho criou um modelo próprio de Sucesso do cliente, garantindo conexões reais com os clientes.

Resumo

O Sucesso do cliente é uma estratégia que busca garantir a satisfação completa do consumidor com o atendimento e o serviço prestado pela sua empresa.

Não se trata apenas de entregar o que foi prometido, mas de garantir que o consumidor tenha uma experiência positiva marcante.

Antes de ir embora, vamos revisar os principais pontos deste artigo?

O que é Sucesso do cliente?

Sucesso do cliente, da tradução do termo em inglês Customer Success. É a estratégia que garante a fidelização dos consumidores. Isso tudo por meio de um atendimento de excelência antes, durante e no pós-venda.

Por que investir em Sucesso do cliente?

  • Clientes mais satisfeitos
  • Funcionamento pleno do seu produto
  • Manter clientes é mais barato que conseguir novos
  • Pessoas pagam mais por um bom serviço

Quais são as métricas da área de Sucesso do cliente?

  • Vendas adicionais
  • Churn
  • NPS

Como começar a trabalhar com Sucesso do cliente

  1. Faça uma avaliação da sua empresa
  2. Contrate um Gerente de Sucesso do cliente
  3. Capacite todos os profissionais
  4. Acompanhe as métricas

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