O que é Customer Success e como aplicá-lo em seu negócio?
- Customer Success significa sucesso do cliente e consiste em uma estratégia focada na retenção de clientes. A ideia é fazer com que o consumidor permaneça com a empresa por mais tempo, aumentando a receita e impulsionando o crescimento do negócio;
- Para que o Customer Success funcione de forma eficaz, é importante que a empresa tenha uma visão clara dos objetivos dos seus compradores. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, entrevistas ou workshops;
- De forma geral, a estratégia ajuda a reduzir a taxa de cancelamento de clientes, além de melhorar a satisfação do consumidor e aumentar a receita da empresa.
Manter um negócio em constante crescimento é um grande desafio. Além de certificar a qualidade e o alcance do produto ou serviço, é preciso garantir que o consumidor permaneça satisfeito e interessado em seguir contando com a sua empresa.
Mas, como preservar a experiência do consumidor e fazer com que ele continue querendo usar os seus serviços? O Customer Success é a resposta. Essa estratégia, se bem aplicada, pode ajudar o seu negócio a crescer otimizando e gerenciando a relação da sua empresa com aqueles que já são clientes.
Quer aprender como aplicar o Customer Success em seu negócio? Separe o papel, a caneta e vamos à leitura! 🧐
O que é Customer Success?
Customer Success — sucesso do cliente, no portugûes — é uma estratégia focada na retenção e fidelização de clientes. A ideia é fazer com que o consumidor permaneça com a empresa por mais tempo, aumentando a receita e impulsionando o crescimento do negócio.
A área de Customer Success de uma empresa vai além de um bom atendimento ao cliente. Na prática, o CS visa o contato direto com o consumidor, avaliando e acompanhando a experiência dele com o produto ou serviço oferecido.
A partir daí, o objetivo da estratégia é entender como otimizar a experiência do cliente e evitar que ele procure a concorrência. Além disso, o Customer Success pode ter um impacto significativo na solidificação do seu negócio, garantindo que você tenha uma carteira de clientes estável.
A história do Customer Success
A gestão da experiência do cliente e o atendimento sempre estiveram presentes no mercado. No entanto, foi nos anos 2000 que o conceito de SaaS (Software as a Service ou Software como Serviço) surgiu e deu nome a diversas estratégias e modelos de negócios.
A ideia de vender softwares como serviços passou a acelerar um mercado que estava se preparando para um grande salto tecnológico. Com o passar dos anos, toda a estratégia de atendimento e experiência do consumidor foi, por diversas vezes, reinventada para que os negócios pudessem se adequar às mudanças no comportamento da audiência.
Foi em meio a essas transformações que o Customer Success se mostrou um método efetivo na capacitação e fidelização de clientes. Alguns modelos de negócio passaram a investir nessa estratégia para garantir que o consumidor pudesse usar seus serviços de forma autônoma. Mas, ao mesmo tempo, garantindo que ele tenha acesso ao melhor suporte possível.
A evolução do atendimento ao cliente
A figura do comprador vem se transformando com o passar do tempo. Se observarmos o papel do cliente em uma época em que a publicidade não fazia parte da estratégia de vendas, encontraremos um perfil passivo e sem voz. Pois, em um período de produção em larga escala, a ideia era atingir o maior número de pessoas possível, conhecer o público-alvo e suas necessidades estavam fora de cogitação.
No entanto, com os diversos avanços no comércio e o surgimento de estratégias de marketing, as empresas passaram a olhar para o consumidor com outros olhos. Aquela persona, que antes só servia para gerar receita, passou a ser peça fundamental para o desenvolvimento de produtos e serviços.
Isso porque, as empresas se deram conta de que reter um cliente oferecendo exatamente o que ele procura pode trazer lucros mais promissores. Pois, se você coloca esforços em um modelo de produção em massa sem segmentar ou otimizar o seu produto/serviço, as pessoas podem até comprar de você uma vez, mas dificilmente irão retornar.
É aí que o atendimento ao cliente deixa de ser um canal com foco apenas em dúvidas e reclamações e passa a ser a chave para o crescimento de uma empresa. Um negócio que se aproxima do seu consumidor tem a oportunidade de entender quais são as necessidades do seu público e o que é preciso para fidelizá-lo.
Nesse sentido, o Customer Success reúne práticas e técnicas que podem transformar a relação com o consumidor em uma estratégia para o crescimento da sua empresa.
Como funciona o Customer Success?
Na prática, o Customer Success vai garantir ao consumidor que toda a sua experiência com a empresa que ele contratou seja positiva. Desde de um excelente atendimento até todo o suporte técnico que for necessário.
A estratégia tende a ser adaptada aos diversos modelos de negócios que existem no mercado. Entretanto, algumas etapas são cruciais para que o trabalho do CS seja efetivo na retenção do cliente. Vamos conhecê-las:
1. Onboarding
O onboarding (embarcando, no português) é o processo de receber o cliente e prepará-lo para o primeiro contato com o produto ou serviço que ele obteve. Nessa etapa, o foco é instruir o consumidor e fazer com que ele sinta que fez a escolha certa ao contratar a sua empresa.
2. Implantação
Na fase de implantação, deve-se entender como o produto/serviço será usado pelo cliente e garantir que ele atenda a todas as suas necessidades e expectativas. Em alguns casos, é nesta fase que são feitas personalizações na solução contratada para que ela atenda aos parâmetros de usabilidade estabelecidos pelo consumidor.
3. Qualificação
Com tudo devidamente definido, chega o momento de capacitar o cliente para que ele faça o melhor uso daquilo que ele contratou/comprou. Esta etapa é importante para garantir que o consumidor tenha acesso a melhor experiência que o seu serviço/produto pode oferecer, de forma que ele conclua, de uma vez por todas, que ele realmente fez a escolha certa.
4. Ongoing
O ongoing (em andamento, no português), é um processo que estará presente na rotina de CS desde o onboarding até o momento em que o cliente vai embora — se isso acontecer. Este processo irá garantir que o consumidor tenha acesso a todas as informações e suporte que ele precisa para usar o serviço/produto a seu favor.
Mas, um pouco além disso, o profissional de Customer Success também será responsável por ajudar o cliente a escalar cada vez mais alto. Isso pode ser feito por meio de consultorias, dicas etc. A ideia é garantir que aquilo que o consumidor contratou de você seja de extrema importância para o seu desenvolvimento pessoal ou profissional.
Não é à toa que a estratégia se chama Sucesso do Cliente, não é mesmo? 😉
Por que investir em Customer Success?
O Customer Success é uma estratégia 100% focada na experiência do cliente, isto é fato. No entanto, muito se engana quem pensa que este método não irá impactar no crescimento e até mesmo na receita do seu negócio.
Ao implementar o sistema de sucesso do cliente em sua empresa, você irá fortalecer o seu pós-venda, que é uma frente crucial para fidelizar o consumidor e gerar mais vendas. Além disso, essa é uma forma de construir relações duradouras com aqueles que compram de você, o que garante estabilidade em termos de margem de lucro.
Com um público fidelizado, sua carteira de clientes se torna sólida e isso aumenta a percepção de valor em relação ao seu negócio. Desse modo, o mercado passa a enxergar a sua empresa como um competidor potencial, e o público a vê-lo como autoridade em seu nicho de mercado.
Outro grande impacto do CS é o impulso no engajamento de clientes com o produto/serviço. Uma boa experiência e uma jornada de compra positiva fazem com que o consumidor sinta-se mais empenhado em usar aquilo que ele adquiriu.
Em resumo, o Customer Success vai fazer com que os seus clientes estejam mais engajados com o que você oferece. Em consequência disso, o seu posicionamento de marca se torna mais poderoso.
💡 Saiba mais: Posicionamento de marca: como construir o seu?
Aumentando o alcance do seu negócio com o Nuvemshop Next
Para negócios online que estão em uma curva relevante de crescimento, a ideia é elevar as métricas cada vez mais. Nesse sentido, um ótimo caminho é contar com um gerente de e-commerce. Esse é o profissional capaz de auxiliar toda a jornada de desenvolvimento da empresa, garantindo que as estratégias estejam alinhadas com seus objetivos e projeções.
O Nuvemshop Next é pensado justamente para esse tipo de negócio. A solução voltada para empresas em crescimento oferece acesso a uma plataforma de e-commerce mais intuitiva, além do suporte de um gerente de e-commerce para apoiar o crescimento da loja virtual.
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Como o Customer Success pode gerar mais receita para sua empresa?
Vamos agora ao que interessa: o lucro! 💰 Afinal, um negócio sólido precisa ter um faturamento saudável, certo? E, o Customer Success pode ajudar com isso.
Antes de mais nada, é importante entender que o CS irá trabalhar diretamente na retenção de clientes. Isto é, fazer com que os consumidores que chegam até o seu negócio, permaneçam com ele. Em termos financeiros, isso resulta em um faturamento estável e sólido.
Mas, e o crescimento da receita? Como ele vai acontecer? A resposta está nas estratégias de upsell e cross-sell.
Como falado anteriormente, um trabalho de Customer Success bem feito irá manter o seu consumidor engajado e prolongar sua relação com ele. Durante essa parceria, além dos possíveis reajustes na precificação dos produtos e serviços, você também terá a oportunidade de potencializar a experiência deles com outras soluções.
É exatamente nesse momento que o upsell e o cross-sell entram em ação. Antes de exemplificar, vamos entender rapidamente o conceito de cada uma dessas técnicas de vendas:
Upsell
O upsell é basicamente o upgrade de um produto/serviço já contratado pelo consumidor. Na prática, você identifica as necessidades do seu cliente e encontra oportunidades para oferecer melhorias ou soluções adicionais àquela já contratada.
Cross-sell
Já o cross-sell — ou venda cruzada — é a prática de identificar serviços que podem ser ofertados em conjunto com o que o cliente está procurando. Normalmente, o momento oportuno para enxergar essas oportunidades é durante o onboarding do cliente.
Considerando que um analista de Customer Success irá acompanhar o consumidor de perto desde o primeiro contato dele com a marca, as chances de ofertar soluções ou serviços adicionais são grandes. Desse modo, você eleva o seu ticket médio e, consequentemente, aumenta a receita do seu negócio.
Quais são os benefícios do Customer Success?
Até aqui, entendemos o que é Customer Success, como a estratégia funciona e como ela pode te ajudar a aumentar a receita do seu negócio. Agora, vamos conhecer quais são os benefícios globais que ela pode trazer para a sua empresa. Confira-os a seguir:
1. Diminui o CAC
CAC (Custo por Aquisição) é o gasto médio que uma empresa tem com a prospecção de cada cliente. Diminuir esse valor é um dos diversos objetivos de todo empreendedor, já que isso irá ajudar na redução de custos e no aumento do ROI (Retorno sobre o Investimento).
A estratégia de CS irá fazer com que seus clientes passem a indicar o seu negócio, criando um movimento de promoção voluntária. Desse modo, o CAC irá diminuir conforme os clientes forem chegando até sua empresa de forma orgânica.
2. Aumenta o LTV
O LTV (Life Time Value ou valor do ciclo de vida, no português) é um indicador da receita gerada pelo cliente durante todo o período em que ele se relaciona com a sua marca. Esse indicador considera desde a contratação do serviço ou compra de um produto, até o pagamento de mensalidades, upgrades e aquisição de soluções adicionais.
Quanto maior o LTV, mais lucro aquele consumidor irá trazer para o seu negócio. Considerando que a estratégia de Customer Success visa a retenção de clientes, com uma relação mais duradoura, a tendência é que eles gastem cada vez mais com sua empresa ao longo do tempo.
3. Eleva o ticket médio
O ticket médio é o valor mediano que um cliente gasta em sua empresa. Diferente do LTV e do CAC, neste caso, nos referimos ao custo médio que o consumidor tem sempre que ele compra de você.
Como o CS tende a identificar oportunidades de upsell e cross-sell, o ticket médio do seu negócio pode crescer significativamente. Além do aumento da sua receita, isso irá te ajudar a entender melhor o valor do seu produto/serviço e a posicioná-lo no mercado de forma mais competitiva.
💡 Saiba mais: Ticket médio: o que é e como aumentar o seu?
4. Agrega valor à marca
Com as métricas acima no verde e clientes fidelizados e satisfeitos, sua empresa terá mais valor de mercado. Os impactos não são apenas financeiros, visto que esses fatores podem ser muito bem utilizados para o seu posicionamento de marca.
Quanto mais autoridade e domínio você demonstrar, mais a sua empresa irá caminhar para se tornar líder do seu nicho de mercado. Afinal, este é um dos feitos mais almejados por todo empreendedor, certo?
5. Permite conhecer melhor o consumidor
A estratégia de Customer Success estará lado a lado do seu consumidor, acompanhando e entendendo o comportamento e as expectativas dele em relação ao seu negócio. Com isso, fica mais fácil conhecer a fundo o seu cliente e trabalhar em formas de melhorar sua experiência.
Além do mais, com informações valiosas sobre o seu público-alvo, suas estratégias de marketing podem ser muito mais assertivas.
6. Redução de churn
O churn (ou churn rate) é um índice que mede a taxa de cancelamento ou desistência por parte dos clientes. Essa é uma métrica importante, pois ela irá indicar o nível de satisfação dos consumidores em relação ao seu serviço.
A estratégia de CS terá influência direta neste indicador, pois a ideia do Customer Success é otimizar a experiência do cliente, garantindo que a sua empresa entregue justamente o que ele busca. Desse modo, a taxa de cancelamento tende a diminuir cada vez mais, já que a equipe de CS estará encarregada de manter seus clientes satisfeitos e engajados.
💡 Saiba mais: Como fidelizar clientes? 7 estratégias para retenção
O que é um Customer Success Manager?
O Customer Success Manager — Gerente de Sucesso do Cliente, no português — é o profissional que irá atuar à frente das estratégias de CS. Ele será responsável por gerenciar uma carteira de clientes e garantir que a experiência deles esteja alinhada com suas expectativas.
Um CSM também atua na expansão e renovação do relacionamento do consumidor com a marca. Cabe a ele encontrar oportunidades e oferecer soluções a fim de elevar métricas importantes do negócio, como o ticket médio, por exemplo.
Para operar como Customer Success Manager, é importante possuir um perfil alinhado com as seguintes características:
- Proatividade;
- Perfil vendedor;
- Consultoria de mercado;
- Foco em metas e resultados;
- Empatia;
- Inteligência emocional;
- Organização;
- Boa comunicação.
Quais são as funções de um CSM?
Dentro do escopo de trabalho de um Customer Success Manager, algumas funções são fundamentais. Confira-as logo abaixo:
Entregar uma experiência positiva
O CSM é o profissional que irá dar as boas-vindas ao cliente e acompanhá-lo durante todo o processo de onboarding. Desse modo, cabe a ele garantir que a experiência do consumidor seja positiva desde o primeiro contato com o produto/serviço.
Engajar os clientes
Mesmo após o fim do onboarding, é papel do CSM continuar engajando seus clientes e garantindo que eles sigam satisfeitos com a solução que escolheram. Além dos treinamentos e capacitações, o profissional deverá estar próximo ao consumidor durante o seu dia a dia, mostrando-se disponível para qualquer ajuda necessária.
Solicitar e receber feedbacks
Outra tarefa muito importante é a solicitação e documentação de feedbacks dados pelos clientes. A área de CS será a melhor ponte para trazer insumos sobre como o seu produto ou serviço está sendo recebido pelo público.
A partir da coleta dessas informações valiosas, a empresa terá a oportunidades de entender quais são suas fortalezas e fraquezas.
💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?
Compreender o consumidor
Durante todo o contato e troca de informações com os clientes, o CSM poderá compreender o cliente e entender suas necessidades. Desse modo, o conhecimento sobre o perfil do consumidor do seu negócio será mais robusto, o que irá impulsionar todas as suas estratégias de marketing e técnicas de vendas.
Dar suporte aos clientes
Um bom atendimento ao cliente também é parte da rotina de um Customer Success Manager. É importante que o consumidor crie um vínculo de confiança com o profissional, portanto, ele deverá oferecer o melhor suporte possível para sua carteira de clientes.
Vender
Um CSM deverá identificar oportunidades para oferecer produtos e serviços adicionais ou atualizações daqueles já contratados pelos clientes. Essa é uma forma de otimizar toda a experiência do consumidor com melhorias e gerar receita para a empresa.
Reter clientes
Por fim, mas não menos importante, o principal foco do CSM será em reter clientes. Todas as estratégias e técnicas devem ser aplicadas para garantir que o consumidor não considere deixar a sua empresa.
Portanto, podemos entender que o objetivo central de um Customer Success Manager é garantir que o consumidor continue satisfeito com sua marca e não pense em deixá-la.
Como estruturar um time de Customer Success?
Para criar um time de Customer Success em sua empresa, o primeiro passo deve ser identificar a quantidade de clientes que você possui hoje e a média de novas prospecções esperadas para o futuro. A partir daí, você poderá entender qual é a quantidade ideal de pessoas para compor a sua equipe.
Não existe um número ideal de clientes que um CSM deve atender. No entanto, é possível identificar uma quantidade média avaliando alguns dados da sua empresa.
Por exemplo, se a taxa de contato com o seu time de atendimento é alta, podemos entender que existe uma necessidade por parte de seus clientes em ter contato frequente com um profissional. O churn rate também é um indicador nesses casos, pois, se muitos consumidores estão trocando sua empresa pelo concorrente, talvez um suporte mais próximo e personalizado esteja fazendo falta.
Tudo irá depender do seu modelo de negócio e da forma como seus clientes se relacionam com seu produto/serviço. O importante é garantir que cada CSM cuide de uma carteira de clientes que não comprometa a efetividade da estratégia.
Métricas essenciais da área de Customer Success
Assim como toda e qualquer estratégia, algumas métricas são importantes para guiar a aplicação e a efetividade delas na rotina do seu negócio. Na área de CS, os principais indicadores a serem acompanhados são:
Churn
O churn será a principal métrica no radar do time de Customer Success. Afinal, quanto menor for a taxa de cancelamento, significa que o trabalho do CSM está sendo bem executado.
NPS
O NPS (Net Promoter Score) é um indicador que mede a satisfação do cliente e a probabilidade de ele se tornar um promotor do seu negócio. Quanto mais alto for o NPS, a chance de um consumidor indicar a sua empresa será maior.
Quer saber mais sobre essa métrica e como calculá-la? Aprenda sobre o assunto no guia completo sobre atendimento ao cliente:
Taxa de ativação
A taxa de ativação mede a quantidade de clientes que passaram da fase do onboarding e não desistiram do seu serviço. Além de ser um indicador importante para a saúde do negócio, é uma ótima forma de avaliar o trabalho da equipe de CS.
Expansão
Conforme vimos anteriormente, parte do trabalho de um CSM é identificar oportunidades para oferecer soluções e melhorias. Desse modo, a expansão e o aumento das vendas também devem ser analisados. Pois, se o time de Customer Success estiver agindo de forma assertiva com as técnicas de upsell e cross-sell, os resultados da sua empresa deverão crescer de forma contínua.
Tudo certo sobre Customer Success?
Agora que você está por dentro de tudo o que uma estratégia de Customer Success envolve, use essas informações para implementá-la em seu negócio. Sem dúvidas, o impacto será o mais positivo possível.
Quanto mais próximo do seu cliente você estiver, mais fácil será impulsionar o crescimento da sua empresa. Com um time robusto e bem preparado para colocar as estratégias em prática, o céu é o limite. 🚀
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