Tendências do atendimento online para 2020

Por: Rafael Garcia Francisco
Criado em: 07/02/20.
Atualizado em 17/02/20.
7 min
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Índice

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O atendimento online está em constante evolução. Se, há alguns anos, o e-mail era considerado a principal forma de comunicar-se com negócios por meios digitais, esse certamente já não é mais a única opção. Hoje, temos o constante desenvolvimento de canais como o chat online, redes sociais, ferramentas de callback, ligações VoIP, entre outros.

Entretanto, mesmo com tantas ferramentas à disposição, algumas empresas que atuam no mercado digital ainda não aderiram a essas tecnologias para oferecer um atendimento online profissional e de alta qualidade aos seus consumidores.

Por isso, neste conteúdo, vamos apresentar quais são as principais tendências do atendimento online para 2020. Você descobrirá como pode atualizar seus serviços para gerar mais oportunidades de negócios e deixar cada vez mais clientes satisfeitos.

O foco continua sendo a experiência do consumidor

Cada vez mais, consumidores querem ter uma experiência diferenciada e extremamente positiva em suas interações com as marcas.

Inclusive, este é um fator que está diretamente relacionado às chances de fidelização de clientes97% dos consumidores afirmam que o atendimento personalizado é extremamente importante para a escolha de fidelidade a uma marca.

Essa é uma tendência que também está diretamente relacionada ao atendimento omnichannel, ou seja, a integração de todos os canais oferecidos pela empresa. Dessa forma, o cliente pode transitar entre eles sem precisar repetir suas questões sempre que encontrar um novo representante de sua equipe, seja através de canais digitais ou mesmo na loja física.

Será importante equilibrar automatização e atendimento humanizado

A evolução da inteligência artificial certamente pode ser considerada uma tendência do atendimento online para 2020.

Porém, mais importante que oferecer chatbots ou outros sistemas de autoatendimento inteligente, é manter um bom equilíbrio entre o atendimento automatizado e o atendimento humano.

Isso porque, por mais inteligentes que chatbots possam se tornar, eles não substituem o atendimento humanizado pelos seguintes fatores:

  • Falta de empatia e a incapacidade de resolver situações complexas (como clientes frustrados, por exemplo);
  • Incapacidade de fazer o cliente sentir que está sendo atendido de forma personalizada;
  • Falhas em seu funcionamento, como respostas incorretas ou repetidas, que podem frustrar consumidores.

Portanto, caso tenha a intenção de utilizar um chatbot para automatizar o atendimento ou realizar um processo de triagem, não deixe de permitir que clientes consigam entrar em contato com sua equipe.

Tendo dito isso, ainda é importante considerar que chatbots são uma excelente solução para lidar com perguntas frequentes ou cobrir períodos de atendimento em que sua equipe não está disponível — caso sua marca não ofereça atendimento 24h.

A velocidade do atendimento nunca foi tão importante

O tempo de resposta continua sendo uma das métricas de atendimento online mais importantes. Com tantas empresas já oferecendo canais de atendimento instantâneo, como o chat ao vivo, é importante adequar sua estrutura de atendimento e não ficar atrás da concorrência caso queira reter clientes.

Nenhum consumidor deseja aguardar longos minutos com o telefone à orelha por um operador disponível, assim como não quer esperar por horas para receber um e-mail de retorno.

Portanto, se você ainda não oferece um chat online compatível com dispositivos móveis (smartphones, tablets, etc) em seu website, certamente estará perdendo oportunidades de negócios em 2020.

Anualmente, cada vez mais negócios digitais apostam neste canal de atendimento que já apresenta o maior índice de satisfação e é capaz de impulsionar as conversões, além de gerar mais vendas.

Oferecer conveniência aos clientes mobile é crucial

De acordo com dados globais apresentados pelo site Statista, cerca de 67,2% das vendas de e-commerces em 2019 foram realizadas pelo mobile. Esse número deve apenas continuar crescendo, com estimativa de 70,4% em 2020 e 72,9% em 2021.

Isso significa que você deve direcionar recursos e esforços a oferecer conveniência e melhorar a experiência de compra e atendimento online dos consumidores mobile imediatamente.

Uma boa plataforma de e-commerce garante que sua loja online seja responsiva e inteiramente compatível com dispositivos móveis. Todavia, para que você possa oferecer atendimento veloz e profissional no mobile, será necessário investir em canais modernos, como a integração de seu chat online com aplicativos de mensagens, como Facebook Messenger e WhatsApp.

Clientes precisam de canais seguros para compartilhamento de dados

Por fim, a segurança da informação é uma tendência do atendimento online para 2020 que não pode ser deixada de lado.

Hoje, existem cada vez mais formas de se repassar informações de contato ou até mesmo dados bancários, como formulários, cadastros em lojas, durante sessões de atendimento, entre outras.

Considerando isso, é importante certificar-se de que todos os dados oferecidos pelos clientes sejam armazenados de forma segura para que se possa evitar programas maliciosos, violações de acesso e ataques de hackers.

Com tantos escândalos relacionados ao roubo de informações vindos de grandes plataformas — como o próprio Facebook em 2018 e 2019 —, é importante evitar que este tipo de ameaça atinja seus próprios clientes.

Por isso, procure não utilizar canais de atendimento não profissionais, como o WhatsApp ou aplicativos de mensagens. Ao invés disso, trabalhe com plataformas seguras e que possuem diretrizes de proteção de dados capazes de protegê-lo contra ataques e de armazenar todo o histórico de atendimento.

Ofereça sempre o melhor atendimento online aos seus clientes em 2020

Agora que você conhece as principais tendências de atendimento online para este ano, está na hora de avaliar seus serviços e identificar como você pode otimizá-los para superar a concorrência.

Esperamos que tenha gostado do conteúdo e, caso queira se aprofundar mais, confira nossas mais de 40 dicas de atendimento ao cliente para que você possa conquistar cada vez mais consumidores!

Rafael Garcia Francisco

Gerente de conteúdo e escritor para as áreas de marketing digital, e-commerce e vendas. É apaixonado por novas tecnologias, música e café.


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