O que é telemarketing e quais são suas vantagens?
Telemarketing é uma estratégia que utiliza o telefone para realizar vendas diretas, pesquisa de mercado, promoções ou atendimento ao cliente. Envolve contatos telefônicos proativos com consumidores ou empresas para oferecer produtos, serviços ou informações.
Se você está procurando por maneiras de aumentar as vendas do seu negócio, ao passo que o reconhecimento de marca cresce, você já pode ter se deparado com o termo telemarketing. Mas, afinal, o que isso significa?
Basicamente, trata-se de um modelo de marketing que visa atingir os clientes por meio do telefone. Então, em vez de comercializar propagandas de TV ou investir em uma estratégia digital, os consumidores recebem ligações de profissionais que oferecem os serviços ou produtos.
Embora existam algumas polêmicas envoltas no telemarketing, ele ainda é considerado como um modelo de negócios eficaz para aumentar o faturamento de uma empresa.
Então, se você quer saber mais sobre o que é telemarketing e entender de vez se vale a pena investir nessa estratégia de atendimento ao cliente, continue a leitura deste artigo! 📞
O que é telemarketing?
Telemarketing é uma estratégia de marketing que faz uso do telefone para atingir potenciais clientes. De modo geral, trata-se de um método que se baseia unicamente no telefone com a finalidade de gerar leads e desenvolver o interesse dos consumidores em produtos e serviços.
Da mesma forma, o telemarketing também pode ser utilizado para recolher informações dos clientes, como feedbacks após uma compra, insights e preferências de mercado e qualquer tipo de dado que seja importante para melhorar a experiência do cliente.
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Quais são os tipos de telemarketing?
Normalmente, os call centers são divididos em dois tipos de telemarketing: o receptivo e o ativo. Confira, a seguir, quais são as principais diferenças entre essas duas modalidades:
Telemarketing receptivo
No telemarketing receptivo, o time de atendimento está preparado e é orientado a receber as reclamações e sugestões dos clientes. É por esse motivo que áreas como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), vendas, suporte técnico etc. adotam essa categoria de telemarketing.
Uma vez que o contato parte dos próprios consumidores, o ideal é que a equipe de call center esteja preparada para acolher as demandas e oferecer a melhor solução possível, contribuindo para fidelização dos clientes.
Telemarketing ativo
O telemarketing ativo, por outro lado, é aquele cujo operador aborda o cliente para realizar algum tipo de ação, como vender um produto ou serviço, fazer uma cobrança, realizar uma pesquisa etc.
Essa modalidade também pode ser usada dentro do marketing de relacionamento para verificar se o cliente tem alguma dúvida sobre o produto, coletar informações sobre o serviço e fortalecer o vínculo com a empresa.
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Telemarketing é a mesma coisa que call center e contact center?
Ainda que esses modelos de marketing sejam focados no contato com o cliente, existem diferenças relacionadas às necessidades de cada serviço.
O telemarketing é uma técnica de vendas e atendimento feita por telefone. O call center é um local onde ocorrem operações de atendimento ao cliente por telefone. Já o contact center amplia os canais, incluindo e-mail, chat e redes sociais para oferecer um suporte mais abrangente.
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Quais são as vantagens do telemarketing?
Agora que você já sabe o que é telemarketing, vamos entender os benefícios de implementar essa estratégia no seu negócio. Confira abaixo:
1. Abordagem impessoal e interativa
Uma das principais vantagens do telemarketing é que se trata de uma abordagem impessoal e, ao mesmo tempo, interativa. Nesse sentido, o atendente pode passar todas as informações necessárias para o consumidor de modo a tentar convencê-lo a fechar uma compra, por exemplo, de uma maneira mais empática.
Isso quer dizer que o atendente não irá tentar forçar uma intimidade com o cliente, mas irá tratá-lo de uma maneira respeitosa, respondendo todas as suas dúvidas de prontidão. Como resultado, isso pode fazer com que a pessoa do outro lado da linha se sinta interessada em adquirir o serviço simplesmente pela maneira como o funcionário conduziu a ligação.
2. Coleta de dados eficiente
Uma vez que o telemarketing é um serviço que funciona por meio do telefone, é evidente que se trata de uma comunicação mais ágil e eficiente. Dessa forma, a coleta de dados e informações dos consumidores será mais rápida e minuciosa — visto que existem chances de a ligação ser gravada para conferimento dos dados passados.
3. Possibilidade de vendas rápidas
O telemarketing segue um princípio básico de vendas rápidas. Quando o consumidor atende o telefone, o período de convencimento até a venda fechada deve ser o mínimo possível a fim de otimizar o tempo de atendimento da organização.
Nesse contexto, os profissionais atuantes na área irão trabalhar arduamente para que o serviço seja fechado com rapidez e agilidade. Isso quer dizer que eles estarão prontos para responder às principais dúvidas dos consumidores de maneira ágil, possibilitando que as compras não sejam perdidas por falta de informações, por exemplo.
4. Baixo orçamento
O orçamento para implementar um serviço de telemarketing na sua empresa é baixo. Basicamente, você terá que arcar com os custos de contratar um time e treiná-lo. O próximo passo é a prática.
Sendo assim, você não precisará investir um orçamento gigante mensalmente para campanhas específicas. Na verdade, só será necessário pagar corretamente os colaboradores, oferecer comissões e garantir que eles estejam treinados para o serviço.
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5. Otimização da experiência do cliente
Uma vez que o time de telemarketing é treinado para lidar com os mais diversos perfis de clientes, certamente o consumidor no outro lado da linha terá uma boa experiência.
Claro, existem exceções e há casos em que o lead pode sair insatisfeito, mas, na maioria das vezes, atendentes educados, prestativos e eficientes conseguem garantir que a experiência do cliente com a sua empresa seja muito positiva.
6. Padronização do atendimento
O telemarketing permite que as abordagens telefônicas sigam uma espécie de roteiro predeterminado para guiar os operadores e garantir que todos os atendimentos sejam, de certa forma, semelhantes. Assim, independentemente do funcionário, todos os clientes receberão um tratamento à altura e alinhado aos padrões de qualidade da empresa.
7. Agilidade da resolução de problemas
Esse mesmo roteiro que mencionamos no tópico anterior também permite que as demandas dos clientes sejam resolvidas com agilidade. Isso porque, através de sistemas de autoatendimento e respostas audíveis, os consumidores são encaminhados imediatamente para o setor competente, poupando tempo de ambas as partes.
Quais são as desvantagens do telemarketing?
Ainda que o telemarketing pareça uma opção vantajosa para muitas empresas conquistarem clientes de maneira rápida, barata e fácil, existem alguns pontos que devem ser analisados cuidadosamente.
Em primeiro lugar, tem-se a má reputação do serviço. Por se tratar de uma prática em que atendentes ligam, normalmente, para as casas das pessoas, existe uma ideia popular de que esse é um serviço, por vezes, inconveniente. Como resultado, isso pode dificultar o trabalho desses profissionais, que, em alguns casos, nem chegam a ser atendidos.
Outro ponto a ser analisado é a falta de conhecimento dos atendentes em relação ao serviço ofertado. Em algumas situações, os profissionais são terceirizados e passam informações superficiais sobre a organização. Dessa maneira, isso pode acabar dificultando a tomada de decisão dos clientes.
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Como ter sucesso na área de telemarketing?
Esperamos que as vantagens do telemarketing tenham ficado claras para você. Agora, vamos passar por algumas dicas para você trabalhar nessa área e ter sucesso com a sua estratégia. Veja abaixo:
1. Tenha um plano de ação
Antes de começar a trabalhar com telemarketing, certifique-se de que você sabe qual é o seu objetivo. Por exemplo, se estiver coletando e-mails para uma estratégia de marketing, você pode obtê-los desde o primeiro ponto de contato.
Por outro lado, se for para falar com um tomador de decisão (aquela pessoa que fechará a compra), você precisará de uma maneira de convencer o primeiro ponto de contato a passar a chamada para a outra pessoa a fim de fazê-la fechar a venda.
2. Crie um roteiro
Depois de ter seu objetivo em mente, você pode criar um pequeno roteiro para ajudá-lo a contactar corretamente os clientes. Por exemplo, se a sua intenção é cadastrar o lead na base de clientes da sua empresa, você pode usar o seguinte script:
“Olá, meu nome é Fernanda! Estou ligando da Nuvemshop, somos uma plataforma de criação de lojas virtuais. Ultimamente, estamos com algumas promoções interessantes e identificamos o seu número. Você estaria interessado em entrar na nossa base de possíveis clientes? Semanalmente, enviaremos um e-mail explicando mais sobre o nosso serviço e os benefícios da nossa plataforma. Sendo assim, você poderia me dizer o seu nome e o endereço de e-mail, por gentileza?”
Claro, esse é apenas um exemplo que pode — e deve — ser adaptado para diferentes situações. Mas lembre-se do ponto principal: criar um roteiro guiará toda a sua proposta e poderá diminuir seu nervosismo na hora de abordar um cliente.
💡 Saiba mais: Como fazer o follow up de vendas?
3. Tenha um bom relacionamento com os clientes
Antes de mais nada, você precisa saber o nome do seu cliente. Quando você chama o consumidor pelo nome, isso mostra que você o respeita e que está exclusivamente focado naquela conversa. Afinal, todos os compradores apreciam aqueles que podem se relacionar e conversar com eles de maneira educada, casual e empática.
💡 Saiba mais: 7 técnicas para fazer um atendimento personalizado
4. Não se desespere quando se deparar com clientes rudes
Nem sempre será fácil, muitas vezes você encontrará chamadas ruins e saiba que está tudo bem. Então, não leve ligações ruins e clientes rudes para o lado pessoal. Na verdade, respire, tome-as como uma experiência de aprendizado, siga em frente e vá para o próximo consumidor.
5. Sempre encerre as chamadas de uma maneira educada
Quer você consiga o que queria ou não, sempre agradeça à pessoa do outro lado por seu tempo. Pode levar muitas ligações para conseguir o que deseja, e você será lembrado — e não do jeito que gostaria — se não for educado com o consumidor.
Além disso, um contato empático também pode fazer com que um cliente resistente mude de ideia e abrace o serviço que você está oferecendo. Então, basicamente, a educação é sempre primordial.
Tudo entendido sobre o que é telemarketing?
Esperamos que o artigo de hoje tenha te ajudado a entender melhor o que é telemarketing. Afinal, essa é uma área muito interessante para empresas que querem expandir o seu faturamento e testar um novo modelo de negócios.
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