Atendimento: 10 exemplos de respostas rápidas para e-commerce

Por: Filipe Salles
Criado em: 04/07/19.
Atualizado em 18/07/19.
5 min
de leitura

Índice

respostas rapidas para ecommerce

Ignorar o atendimento online é sinônimo de que você não quer vender pela internet e de que está perdendo tempo!

Uma pesquisa conduzida pelo site FurstPerson revelou que 77% dos consumidores não compram de um site que não tenha chat online. Ou seja, só de não ter uma plataforma de suporte em sua loja virtual, você já perde mais de 3/4 dos potenciais compradores.

Existem diversos tipos de atendimento que você pode investir. Na pesquisa citada acima, falamos das plataformas de chat online. Elas, de fato, são essenciais para quem tem um e-commerce, mas não são as únicas opções.

Para prestar um atendimento virtual, existem mais três principais alternativas. São elas:

  1. WhatsApp;
  2. Redes sociais;
  3. E-mail.

Todas possuem suas particularidades. Por isso, o ideal é prestar atenção no seu público-alvo e entender quais destas plataformas são as mais usadas.

O que são as respostas rápidas?

Outra maneira de perder tempo no e-commerce é deixar que seu suporte funcione no manual. Colocar seus operadores para digitar a mesma solução todas as vezes é uma perda gigante na produtividade.

Independentemente do mercado em que você atua, algumas perguntas sempre serão feitas por visitantes do seu site. Por isso, hoje as respostas rápidas estão disponíveis em quase todos os canais de atendimento online.

Elas funcionam de maneira simples, já que o intuito é agilizar os retornos. Você configura uma mensagem curta, com apenas uma ou duas palavras-chave que, ao serem digitadas, se transformam na resposta completa.

Com esses códigos, sua equipe de atendimento pode economizar preciosos segundos. Ao longo do dia, esses segundos se transformam em minutos ou, até mesmo, em horas poupadas.

E esse é apenas um dos benefícios. O atendimento mais rápido fará também com que sua equipe de suporte online receba melhores avaliações pela agilidade.

Cada plataforma de chat online possui suas próprias configurações, tornando impossível dizer ao certo como acessar essa opção. Para quem atende pelo WhatsApp, é importante lembrar que apenas o WhatsApp Business conta com a função.

No Instagram, uma das redes sociais mais usadas no mundo, também é possível configurar respostas rápidas. Para isso, basta acessar a tela de configurações do seu perfil, acessar o menu Empresa – disponível apenas para perfis de negócios – e seguir para a opção Respostas rápidas. Lá você pode definir os códigos e o conteúdo delas.

Dica: Veja este tutorial completo de como criar respostas rápidas no Instagram Direct para agilizar seu atendimento!

Os 10 melhores exemplos de respostas rápidas

1. Cumprimento

Para cumprimentar visitantes que acessam seu chat ou Instagram Direct, você pode usar o código /oi para enviar a seguinte mensagem:

Olá, tudo bem? Em que posso ajudar?

2. Despedida

Para fechar um contato de maneira cordial, utilize o código /despedir para enviar a seguinte mensagem:

Muito obrigado pelo seu contato. Esperamos o seu retorno!

3. Horário de funcionamento

Ideal para quem tem loja física, mas também pode ser usado com o atendimento online. Quando um cliente perguntar o horário no qual sua equipe estará disponível ou sua loja estará aberta, você pode criar o atalho /funcionamento para programar a seguinte resposta rápida:

Atendemos das [8h às 17h] de [segunda a sábado].

Você pode substituir o que está entre colchetes por outra informação similar.

4. Rastreio do pedido

Não é incomum ver clientes acionando o chat online para saber o status da entrega de um produto. Para dar essa informação, você pode usar o código /rastrear para enviar:

Vamos rastrear o seu pedido, aguarde alguns momentos.

Lembre-se de não demorar para informar o estado atual do envio, ok?

5. Produtos com defeito

Por melhor que seja o seu produto, sempre terá um cliente que vai detectar ou achar que ele possui algum defeito ou problema. Quando entrarem em contato dizendo que há algo de errado, utilize o atalho /problema para enviar a seguinte mensagem:

Qual é o defeito que o produto está apresentando? Pode nos enviar uma foto ou vídeo, por gentileza?

6. Compras

Nem sempre o motivo de alguém acionar seu atendimento é para relatar um problema. Alguns podem estar apenas procurando alguma oferta ou produto em específico.

Nesses casos, você pode configurar o código /comprar para enviar a seguinte mensagem:

Olá! Procura algo específico em nossa loja virtual?

7. Frete

Outro questionamento bastante comum para lojas online é o preço do frete. Boa parte dos e-commerces já possuem uma calculadora embutida que retorna os valores.

Se esse não for o seu caso, você pode criar o código /frete para enviar a mensagem:

O valor de envio para o seu CEP é de [preço], com previsão de [quantidade de dias] para chegada.

8. Ofertas e descontos

Tem algum cupom ativo e um visitante pediu um preço melhor? Ou está em uma campanha de desconto para converter mais? Você pode oferecer um cupom de desconto ativo!

Para isso, o ideal é utilizar o atalho /desconto para rapidamente enviar o cupom, como no exemplo abaixo:

Seja bem-vindo! Primeira vez em nossa loja? Então use o cupom [nome do cupom] e garanta [percentual ou valor em real] de desconto!

9. Endereço do seu negócio

Exclusivo para quem tem uma loja física. Se algum usuário encontrou o perfil do seu negócio e deseja visitá-lo, você pode usar as respostas rápidas para oferecer essa informação. Use o código /endereço:

Nossa loja fica na [colocar endereço de sua loja] e nosso atendimento funciona das [8h às 17h].

10. Confirmação do pedido

Seja por lentidão da internet ou algum bug, pode parecer a um cliente que sua compra não foi efetuada. Para esclarecer essa dúvida, você pode configurar o atalho /pedido para enviar a seguinte mensagem:

Seu pedido [número] foi confirmado e tem previsão de [número] dias para chegar. Muito obrigado e espero que o produto te deixe satisfeito!

Aprenda mais sobre redes sociais e atendimento no AppTuts!

Agora que você conheceu exemplos de respostas rápidas muito comuns a todos os negócios, ponha-os em práticas e agilize a troca de mensagens. Aos poucos, a sua capacidade de atendimento também aumentará.

Quer saber mais sobre suporte online e redes sociais? Então, acompanhe o AppTuts e não deixe de conferir a ferramenta de sorteios no Instagram!

Filipe Salles

Editor do AppTuts e redator há quase 10 anos. Saber o que está acontecendo no mundo da tecnologia e traduzir de forma que todos possam entendê-lo é um dos seus objetivos. Quando não está criando novos artigos, passa o tempo no sofá jogando videogame ou tentando dar conta da crescente lista de séries.


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