5 erros no atendimento ao cliente que você deve evitar
Você conhece os erros no atendimento ao cliente?
De modo geral, o atendimento ao consumidor é uma das áreas mais importantes de uma empresa. Ele demanda atenção constante e um trabalho meticuloso para conquistar a satisfação dos consumidores.
💡 Saiba mais: Atendimento ao cliente: o que é, dicas e métricas para melhorá-lo
Especialmente no ambiente digital — no qual podemos encontrar barreiras, como a imparcialidade da comunicação à distância ou, até mesmo, a impossibilidade de ter um contato com um representante humano — é essencial redobrar os esforços em relação ao suporte.
Assim, para que você possa fazer desse fator um diferencial competitivo, conheça os principais erros no atendimento ao cliente e quais são as melhores soluções para os mesmos. Continue a leitura! 📝
1. Não otimizar o tempo de resposta
Um dos fatos irrefutáveis sobre o comportamento do consumidor moderno é o de que ele não gosta de esperar para ser atendido.
Considerando a facilidade do meio digital para se chegar aos concorrentes, é primordial oferecer um rápido tempo de resposta para aumentar suas chances de reter visitantes.
Por isso, otimize seus canais de atendimento, assim como o desempenho de sua equipe. De acordo com uma pesquisa do Super Office, o tempo médio de retorno por e-mail é de 12 horas.
Contudo, estatísticas da BizFluent apontam que clientes estão dispostos a esperar no máximo três minutos para receber atendimento por telefone.
Solução
Para aumentar o nível de satisfação geral dos consumidores e evitar cometer erros no atendimento ao cliente, considere investir em chat online e call back.
O call back é um serviço relacionado à telefonia e permite que um visitante informe seu número de telefone e solicite uma ligação de seus operadores (logo que estiverem disponíveis).
Isso elimina o tempo de aguardo em linha (até o atendimento) e permite que o consumidor continue suas atividades pessoais enquanto espera o retorno.
Já o chat online é o canal de atendimento ao cliente, no meio digital, que apresenta o menor tempo de resposta (1 minuto e 36 segundos), resultando em uma taxa de 92% de satisfação dos clientes.
Além disso, uma solução em momentos em que os funcionários estão com muitas demandas e não conseguem dedicar uma atenção especial se refere às respostas prontas. Certamente, elas não substituem o atendimento humano, mas podem ser positivas em algumas situações. Sendo assim, é fundamental escolher o melhor chat online para seu negócio.
Nesse sentido, para te ajudar com isso, confira nosso e-book gratuito sobre o tema:
2. Não estar presente na jornada do cliente
A experiência de compra online geralmente é vista de forma superficial, onde o visitante acessa sua loja, avalia produtos e serviços e toma a decisão de compra sem qualquer interação com um de seus representantes e agentes.
É exatamente por esse tipo de erro no atendimento ao cliente que muitos e-commerces perdem vendas. Por isso, é imprescindível trabalhar com foco no sucesso do cliente, buscando formas de aprimorar os serviços, engajar seus visitantes e oferecer uma experiência exclusiva e direcionada para cada um.
Solução
Primeiramente, é importante eliminar o posicionamento reativo em relação ao atendimento, esperando que o cliente venha até você ao se deparar com dúvidas ou problemas. Sua equipe deve ser capaz de abordar visitantes em seu e-commerce, assim como acontece em uma loja física.
Dessa forma, seus operadores poderão conhecer melhor o perfil do consumidor em questão e considerar suas dores, preferências e interesses para oferecer um suporte personalizado e que realmente atenda às suas necessidades.
💡 Saiba mais: O que é jornada do cliente e como funcionam suas etapas?
3. Não ter dados suficientes sobre o seu público-alvo
Um dos principais erros no atendimento ao cliente é não conhecer o perfil do público-alvo do seu e-commerce. Essa falta de dados e informações relevantes frequentemente resulta em esforços frustrados em relação ao suporte e, até mesmo, às campanhas de marketing digital.
Solução
Para eliminar esse problema, é necessário aprofundar-se além do conceito de público-alvo e encontrar a persona do seu e-commerce.
O estudo da buyer persona trata de identificar quem é o consumidor ideal para o seu negócio, onde ele se encontra no ambiente digital, quais são seus principais problemas, qual forma de engajamento é mais valorizada pelos mesmos, entre outros fatores.
Conduza pesquisas que visem trazer uma definição mais específica sobre seus prospects e, então, compile todos os dados para encontrar padrões. A partir dessas informações, você poderá identificar a melhor linguagem e forma de engajar os visitantes de sua loja online.
4. Não solicitar feedback
Não solicitar uma avaliação dos serviços prestados é um dos erros com maior impacto negativo no atendimento ao cliente e, consequentemente, no crescimento de seu negócio.
Pode parecer algo óbvio a se fazer, mas como aponta uma pesquisa do Super Office, apenas 45% das empresas que oferecem um chat online — ferramenta dedicada a melhorar o suporte — pedem feedback após o término de uma sessão.
Não dar voz aos seus clientes, assim como deixar de avaliar as críticas recebidas, faz com que você não seja capaz de rapidamente identificar problemas e agir a tempo de solucioná-los (antes que mais visitantes se sintam frustrados).
Solução
Conduza pesquisas de satisfação para averiguar como seus consumidores se sentiram em relação aos aspectos mais críticos de seu e-commerce, como navegabilidade da página, entrega do produto, detalhamento de informações sobre serviços e ofertas e, claro, sobre o atendimento.
Além disso, invista em ferramentas capazes de gerar relatórios de desempenho sobre as sessões de suporte e seus operadores. Dessa forma, você poderá acompanhar de perto o trabalho realizado e intervir quando necessário, reforçando a linguagem da empresa e seus objetivos.
💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?
5. Não se adaptar aos dispositivos móveis
Hoje, de acordo com dados do Statista, mais de 52% do tráfego online ocorre através de smartphones e tablets. Levando esse dado em consideração, torna-se essencial, para o sucesso do seu e-commerce, garantir que não apenas sua plataforma de vendas, mas também seus canais de atendimento, estejam disponíveis para o consumidor mobile.
No Brasil, realizar compras através de dispositivos móveis é uma tendência, como indicado pela pesquisa do Mundo do Marketing: em 2018, lojas virtuais especializadas em Móveis, Multicategorias e Moda realizaram respectivamente 46,7%, 42,39% e 37,41% de suas vendas pelo mobile.
Solução
Antes de mais nada, é importante entender as características e diferenças de um acesso pelo computador e de um pelos dispositivos móveis. Para agradar o consumidor mobile, é necessário pensar em praticidade e conveniência, oferecendo canais que sejam adequados.
Inclusive, nesse aspecto, o chat online se destaca mais uma vez, servindo como um meio de contato disponível dentro da própria página da sua loja virtual e através de um formato já tão aceito: a conversa por texto.
Entretanto, certifique-se de não cometer os principais erros ao utilizar o WhatsApp em seu e-commerce.
Resumo
Agora que você conhece os principais erros no atendimento ao cliente e como solucioná-los, não deixe de avaliar seus serviços e identificar pontos críticos que podem ser melhorados. Lembre-se que atendimento não é um gasto, mas sim um investimento necessário.
Por fim, para refrescar a sua memória, confira um breve resumo sobre o artigo:
5 erros no atendimento ao cliente
- Não otimizar o tempo de resposta
- Não estar presente na jornada do cliente
- Não ter dados suficientes sobre o público-alvo
- Não solicitar feedback
- Não se adaptar aos dispositivos móveis
Aproveite e teste agora a Nuvemshop! Você tem 30 dias grátis para ver como a nossa plataforma pode ajudar o seu negócio a decolar. É fácil, rápido e sem a necessidade de conhecimentos técnicos! 💙
