Atendimento ao cliente: 5 erros que você deve corrigir em seu e-commerce

Rafael Garcia Artigo 5 min

O atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes de uma empresa. Ele demanda atenção constante e um trabalho meticuloso para conquistar a satisfação dos consumidores.

Especialmente no ambiente digital – onde podemos encontrar barreiras, como a imparcialidade da comunicação à distância ou, até mesmo, a impossibilidade ter um contato com um representante humano -, é essencial redobrar os esforços em relação ao suporte.

Assim, para que você possa fazer desse fator um diferencial competitivo, conheça os principais erros no atendimento ao cliente e quais são as melhores soluções para os mesmos.

1. Não otimizar o tempo de resposta

Um dos fatos irrefutáveis sobre o comportamento do consumidor moderno é o de que ele não gosta de esperar para ser atendido.

Considerando a facilidade do meio digital para se chegar aos concorrentes, é primordial oferecer um rápido tempo de resposta para aumentar suas chances de reter visitantes.

Por isso, otimize seus canais de atendimento, assim como o desempenho de sua equipe. De acordo com uma pesquisa do Super Office, o tempo médio de retorno por e-mail é de 12 horas.

Contudo, estatísticas da BizFluent apontam que clientes estão dispostos a esperar no máximo três minutos para receber atendimento por telefone.

Solução

Para aumentar o nível de satisfação geral dos consumidores, considere investir em chat online e call back.

O call back é um serviço relacionado à telefonia e permite que um visitante informe seu número de telefone e solicite uma ligação de seus operadores (logo que estiverem disponíveis).

Isso elimina o tempo de aguardo em linha (até o atendimento) e permite que o consumidor continue suas atividades pessoais enquanto espera o retorno.

Já o chat online é o canal de atendimento ao cliente, no meio digital, que apresenta o menor tempo de resposta (1 minuto e 36 segundos), resultando em uma taxa de 92% de satisfação dos clientes.

Não deixe de conferir Como escolher o melhor chat online e descobrir qual melhor atende as necessidades do seu e-commerce.

2. Não estar presente na jornada do cliente

A experiência de compra online geralmente é vista de forma superficial, onde o visitante acessa sua loja, avalia produtos e serviços e toma a decisão de compra sem qualquer interação com um de seus representantes e agentes.

É exatamente por essa falsa impressão que muitos e-commerces perdem vendas. Por isso, é imprescindível trabalhar com foco no sucesso do cliente, buscando formas de aprimorar os serviços, engajar seus visitantes e oferecer uma experiência exclusiva e direcionada para cada um.

Solução

Primeiramente, é importante eliminar o posicionamento reativo em relação ao atendimento, esperando que o cliente venha até você ao se deparar com dúvidas ou problemas. Sua equipe deve ser capaz de abordar visitantes em seu e-commerce, assim como acontece em uma loja física.

Dessa forma, seus operadores poderão conhecer melhor o perfil do consumidor em questão e considerar suas dores, preferências e interesses para oferecer um suporte personalizado e que realmente atenda às suas necessidades.

3. Não ter dados suficientes sobre o seu público-alvo

Um dos principais erros no atendimento ao cliente é não conhecer o perfil do público-alvo do seu e-commerce. Essa falta de dados e informações relevantes frequentemente resulta em esforços frustrados em relação ao suporte e, até mesmo, às campanhas de marketing digital.

Solução

Para eliminar esse problema, é necessário aprofundar-se além do conceito de público-alvo e encontrar a persona do seu e-commerce.

O estudo da buyer persona trata de identificar quem é o consumidor ideal para o seu negócio, onde ele se encontra no ambiente digital, quais são seus principais problemas, qual forma de engajamento é mais valorizada pelos mesmos, entre outros fatores.

Conduza pesquisas que visem trazer uma definição mais específica sobre seus prospects e, então, compile todos os dados para encontrar padrões. A partir dessas informações, você poderá identificar a melhor linguagem e forma de engajar os visitantes de sua loja online.

4. Não solicitar feedback

Não solicitar uma avaliação dos serviços prestados é um dos erros com maior impacto negativo no atendimento ao cliente e, consequentemente, no crescimento de seu negócio.

Pode parecer algo óbvio a se fazer, mas como aponta uma pesquisa do Super Office, apenas 45% das empresas que oferecem um chat online – ferramenta dedicada a melhorar o suporte – pedem feedback após o término de uma sessão.

Não dar voz aos seus clientes, assim como deixar de avaliar as críticas recebidas, faz com que você não seja capaz de rapidamente identificar problemas e agir a tempo de solucioná-los (antes que mais visitantes se sintam frustrados).

Solução

Conduza pesquisas de satisfação para averiguar como seus consumidores se sentiram em relação aos aspectos mais críticos de seu e-commerce, como navegabilidade da página, entrega do produto, detalhamento de informações sobre serviços e ofertas e, claro, sobre o atendimento.

Além disso, invista em ferramentas capazes de gerar relatórios de desempenho sobre as sessões de suporte e seus operadores. Dessa forma, você poderá acompanhar de perto o trabalho realizado e intervir quando necessário, reforçando a linguagem da empresa e seus objetivos.

5. Não se adaptar aos dispositivos móveis

Hoje mais de 52% do tráfego online ocorre através de smartphones e tablets. Levando esse dado em consideração, torna-se essencial, para o sucesso do seu e-commerce, garantir que não apenas sua plataforma de vendas, mas também seus canais de atendimento, estejam disponíveis para o consumidor mobile.

No Brasil, realizar compras através de dispositivos móveis é uma tendência, como indicado pela pesquisa do Mundo do Marketing: em 2018, lojas virtuais especializadas em Móveis, Multicategorias e Moda realizaram respectivamente 46,7%, 42,39% e 37,41% de suas vendas pelo mobile.

Solução

Antes de mais nada, é importante entender as características e diferenças de um acesso pelo computador e de um pelos dispositivos móveis. Para agradar o consumidor mobile, é necessário pensar em praticidade e conveniência, oferecendo canais que sejam adequados.

Inclusive, nesse aspecto, o chat online se destaca mais uma vez, servindo como um meio de contato disponível dentro da própria página da sua loja virtual e através de um formato já tão aceito: a conversa por texto.

Entretanto, certifique-se de não cometer os principais erros ao utilizar o WhatsApp em seu e-commerce.

Tudo certo?

Agora que você conhece os principais erros no atendimento ao cliente e como solucioná-los, não deixe de avaliar seus serviços e identificar pontos críticos que podem ser melhorados.

Lembre-se: atendimento não é um gasto, mas sim um investimento necessário e com grande potencial de alavancar os resultados de seu e-commerce.

Data da última atualização: 17/05/2019