Como oferecer um atendimento ao cliente incrível

Excelente atendimento ao cliente

No blog da Nuvem Shop sempre falamos sobre tópicos relacionados ao comércio eletrônico e sobre internet em geral; nosso intuito é dar dicas e te ajudar com o seu negócio online. Nesta oportunidade, nós, da equipe de Customer Success da Nuvem Shop, queremos compartilhar algumas dicas sobre atendimento ao cliente com base no que fazemos no nosso dia-a-dia.

Nossa equipe de atendimento ao cliente forma parte da equipe de Customer Success (do inglês, sucesso do cliente), porque pensamos além de dar ao cliente apenas o suporte que ele precisa. O que nós queremos é ajudá-lo de uma forma que ele possa atingir um negócio online exitoso.

Oferecer um atendimento ao cliente incrível é uns dos três pilares fundamentais da Nuvem Shop. Trabalhamos forte para que isso seja refletido na experiência que os nossos clientes têm a partir do momento em que entram em nosso site para criar sua loja virtual.

A importância de um excelente serviço de atendimento ao cliente

Como já deve ter acontecido com você por mais de uma vez, um excelente atendimento como cliente nem sempre é uma realidade. Parece trivial alcançar um bom serviço, mas com certeza muitas coisas têm que ser consideradas para atingi-lo – e isso tem que estar entre as prioridades do negócio. Se você quer um e-commerce realmente de qualidade e que seja comentado pelas pessoas, então você tem que se assegurar de dar um bom serviço de atendimento, independente do produto que você oferece.

Como compradores, infelizmente estamos desacostumados a receber um excelente serviço de atendimento. Tendo isso em vista, ter um atendimento ao cliente incrível é uma grande oportunidade de você se diferenciar dos seus principais concorrentes.

Pensando na saúde do seu negócio, é importante saber que é aproximadamente seis ou sete vezes mais caro gerar um novo cliente do que manter um cliente atual. É por esse motivo que, além da qualidade do produto, é crucial atender os seus clientes com primor.

Quando uma pessoa está adquirindo um produto ou serviço, na realidade ela está comprando uma experiência; essa experiência nasce do atendimento e relacionamento que o cliente vai receber no processo de compra.

Canais de contato para um excelente serviço de atendimento ao cliente

“O mais importante para atender bem ao cliente é se colocar no lugar dele e sempre pensar em como eu gostaria de ser atendida como cliente”, explica Daniela Milier, da nossa equipe de Customer Success.

Seus clientes provavelmente possuem diferentes preferências sobre o canal para entrar em contato com você. Por isso, é recomendado oferecer diferentes canais e ter em conta que nove em cada dez consumidores esperam receber uma experiência consistente entre os diferentes canais. Isso quer dizer que o seu negócio tem que ficar alinhado em transmitir a mesma mensagem e a mesma imagem, sem importar o canal.

Você tem que considerar também que 90% dos consumidores entram em contato pelo site (ou loja online) antes de te chamar pelo telefone ou te enviar um e-mail. Por isso, é importante que a sua página tenha disponíveis os detalhes necessários para atender os seus clientes.

Veja abaixo algumas dicas para os seus principais canais de contato:

Telefone

O telefone continua sendo o canal preferido para muitos clientes. Por isso, é bom ter algum telefone de contato disponível.

Em muitos casos, talvez os clientes nem entrem em contato pelo telefone, mas quando falamos de e-commerce, saber que existe um número de contato gera no seu comprador a confiança necessária para que ele possa finalizar o negócio online.

É importante também indicar o horário de atendimento telefônico e comunicá-lo no site. Isso evitará que consumidores fiquem frustrados.

E-mail

Para os negócios de e-commerce, o e-mail é uns dos principais canais. Por esse motivo, é necessário oferecê-lo como alternativa de atendimento básico.

Um estudo feito pela Forrester Research dos Estados Unidos menciona que 41% dos consumidores espera uma resposta por e-mail em até seis horas. No entanto, somente 36% das empresas responde dentro desse período. Por isso, é importante analisar os tempos de resposta e evitar que esse processo demore mais do que um dia. Aqui na Nuvem Shop nós estamos trabalhando para conseguir um tempo de resposta de menos de duas horas no horário comercial e em 95% dos casos; isso tudo obviamente com uma qualidade de resposta excelente.

Se por algum motivo a resposta vai tomar mais tempo do que o previsto, é importante esclarecer isso para o seu cliente. Por exemplo, se atendimento aos finais de semana inexiste, é essencial deixar isso claro, assim ninguém vai desconfiar da legitimidade do seu negócio diante da falta de resposta nesse período.

Chat Online

Esta ferramenta seria como o seu vendedor da loja física, mas na internet (sua loja online). Segundo a Internet Retailer, entre 15% e 20% dos clientes que utilizam o chat online no site acabam convertendo de alguma maneira.

Se você nunca usou essa ferramenta para a sua loja online, é altamente recomendado utilizá-la. Ela lhe permitirá detectar quais as dúvidas que poderiam ter os seus compradores no momento de navegar pela loja. Com essas perguntas dos seus clientes, você pode saber que melhorias precisa fazer na sua página de Como Comprar, de Perguntas Frequentes ou Políticas de Trocas, e assim diminuir as dúvidas pelo e-mail e chat, sem perder vendas.

Assim como o telefone, é importante comunicar qual é o horário de atendimento pelo chat.

Mídias Sociais

Facebook e Twitter aparecem hoje como os principais canais sociais onde os clientes se relacionam com um negócio. Caso você utilize alguma dessas redes, é fundamental formalizar o processo de atendimento ao cliente.

Igualmente importante é considerar que as consultas recebidas pelas redes sociais talvez precisem de uma maior agilidade na resposta, uma vez que mais da metade dos usuários do Facebook espera um retorno no mesmo dia por parte das empresas. No Twitter, por sua vez, os usuários exigem ainda mais – 52% esperam uma resposta no período de até duas horas.

Sobre o atendimento pelo Facebook, considere também que 46% dos clientes online esperam que as marcas ofereçam suporte ao cliente pela rede social. Por fim, mesmo sem ter uma fanpage oficial, é provável que já tenha alguém falando da sua marca por lá.

WhatsApp

Outra alternativa que muitas empresas vêm começando a explorar é o WhatsApp. O aplicativo de mensagens gratuitas é excelente para tirar dúvidas e resolver problemas rápidos. Quer utilizar o WhatsApp na estratégia de atendimento ao cliente do seu e-commerce? Veja algumas dicas:

Importante!

Se você é empreendedor e está começando agora com um negócio virtual, provavelmente você mesmo se encarregará de todos os canais de atendimento ao cliente. Contudo, conforme o empreendimento cresça, é fundamental que cada canal tenha um responsável para ficar atento às dúvidas dos consumidores e para evitar que eles fiquem sem resposta.

Caso você receba dezenas ou centenas de e-mails por dia ou tiver mais de uma pessoa trabalhando no atendimento aos clientes, é recomendável que você utilize alguma ferramenta online para te ajudar a administrar melhor todas as consultas recebidas pelos diferentes canais, como por exemplo o Desk ou Zendesk.

Crie um relacionamento com o cliente

A dica anterior tem a ver com os canais. Essa tem a ver com como atender nesses canais e, como falava lá atrás, estar alinhado entre eles.

Ninguém gosta de sentir que estamos recebendo uma resposta de uma máquina, seja pelo telefone, e-mail ou qualquer outro canal. Por isso, além de resolver a dúvida ou problema do consumidor, é bom criar um relacionamento com ele.

No caso da equipe de Customer Success, nós fazemos quatro simples perguntas após interagir com cada cliente:

– Resolvi a dúvida ou problema do cliente?
– Ele ficou contente comigo?
– Dei um passo além para ajudá-lo com sua loja online?
– Eu ficaria contente se tivesse tido a mesma conversa que o cliente teve comigo?

Se a resposta for sim para todas as perguntas, é sinal que estamos fazendo um bom trabalho. Caso contrário, provavelmente nós tenhamos alguma coisa para melhorar.

Você pode adaptar essas perguntas para seu negócio. O importante é ter alinhamentos que possam te ajudar a entender que tipo de serviço você quer oferecer ao seu cliente e especialmente como conseguir criar um relacionamento especial.

Aceitar quando estamos errados e pedir desculpas

Somos humanos, todos podemos errar. Como mencionava no ponto anterior, ninguém gosta de receber uma resposta de um robô. Por isso, se nós cometemos um erro com o cliente (seja um produto defeituoso, entrega errada de um produto ou uma resposta tardia de um e-mail) é importante assumir esse erro, explicar o acontecido ao cliente e pedir desculpas.

Sempre prefira a sinceridade e a transparência do que tentar transferir o problema e o erro para o consumidor.

Receber sugestões e propostas dos seus clientes

Essa é uma das melhores formas para evoluir seu produto ou serviço.

Do lado do serviço de atendimento, na Nuvem Shop convidamos os nossos clientes a qualificar cada contato feito conosco pelo e-mail com uma cara que reflita a felicidade deles, tornando público o nosso compromisso de oferecer mais de 90% de felicidade.

Outra forma muito útil é através das pesquisas, em que pedimos para os consumidores qualificarem diferentes pontos da Nuvem Shop, como o serviço de atendimento ou mesmo a nossa plataforma.

Pensando no seu negócio de e-commerce, o melhor que você pode fazer no começo é interagir com seus primeiros clientes online para entender como foi a experiência de compra deles e saber se eles têm sugestões de melhoria.

No futuro, se o negócio começa a crescer e já é inviável ligar para todos os clientes, você pode implementar alguma pesquisa perguntando se o consumidor ficou contente com o produto, o que achou do processo de compra, do tempo de entrega e sempre reservar espaço para que ele deixe algum comentário.

Se o seu cliente sugeriu algo legal, tente respondê-lo contando que você utilizou ou pretende aplicar a ideia dele no futuro. Isso com certeza irá motivá-lo a enviar novas sugestões. Lembre-se sempre de agradecê-lo pelo contato.

Superar as expectativas do cliente

“O que o nosso cliente mais valoriza nem sempre é a dúvida em si, mas sim dar um passo além e ajudar com dicas para melhorar a loja dele”, conta Lea Rubinstein, também da nossa equipe de Customer Success.

Esse poderia ser um exemplo de como superar as expectativas dos nossos consumidores, mas existem inúmeras formas de fazê-lo. Compartilho algumas ideias a seguir:

  • 73% dos clientes ama as marcas pelo seu trato amigável. Esse trato, que você pode ter nos diferentes canais, muitas vezes é uma forma simples de superar as expectativas do cliente;
  • Outra forma é dar alguma surpresa que acompanhe a primeira compra do cliente. Poderia ser um cupom de desconto para a próxima compra online ou uma carta de agradecimento escrita de próprio punho acompanhada do produto;
  • Envie um e-mail ou ligue para os seus consumidores em algum momento que você saiba que ele está precisando de você. Na Nuvem Shop, sempre que percebemos que um cliente está estagnado com os passos que nós sugerimos para a loja online, nós lhe enviamos um e-mail perguntando se ele precisa de alguma ajuda ou se existe algum problema.

Na média, de cada nove pessoas que falam sobre uma boa experiência de compra, 16 falam sobre uma ruim. Tenha em conta que geralmente as pessoas comentam apenas a experiência ruim; as experiências normais dificilmente ganham destaque. Todavia, se você exceder as expectativas e oferecer um atendimento ao consumidor incrível, terá mais chances de ser positivamente citado.

Agora, qual é o atendimento ao cliente que você deseja para seu negócio?

Quer colocar tudo isso em prática? Crie sua loja virtual com a Nuvem Shop! É simples, rápido, gratuito e sem a necessidade de conhecimentos técnicos!


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Alejandro Vázquez

Alejandro é cofundador da Nuvem Shop e diretor de atendimento ao cliente. É apaixonado por ajudar os clientes a ter um negócio de sucesso, adora ler, correr e conhecer novas comidas e lugares.


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