Como utilizar os canais tradicionais de atendimento ao cliente na sua loja virtual

Atendente refletindo sobre canais tradicionais de atendimento ao cliente.

Já sabemos o quanto é importante prestar um bom atendimento ao cliente, e agora estudaremos os canais que podemos utilizar em cada situação.

Apesar de os meios alternativos estarem ganhando cada vez mais espaço entre as empresas e o público, é fundamental, antes de investir neles, oferecer um bom serviço de suporte tradicional. Afinal, nem todos os seus consumidores podem estar familiarizados com a internet – ou gostar de utilizá-la.

Entre os principais canais tradicionais de atendimento ao cliente, que devem estar presentes em todas as instituições, estão o telefone e o e-mail. Cada um deles pede cuidados e procedimentos específicos. Vamos conferir?

Telefone

Em qualquer situação que faça necessário o contato com a empresa, a primeira intenção do cliente será ligar para um representante, ainda que depois ele mude de ideia. Por ser o canal primário, o telefone receberá requisições de todos os tipos (verifique o infográfico da aula anterior), e é essencial preparar ramais ou ao menos caminhos diferentes para cada um.

Como a pessoa do outro lado da linha não está vendo o atendente, o modo de tratamento e a rapidez de resposta determinarão o sucesso do suporte. Para isso, você deve prestar atenção em alguns pontos importantes:

Ambiente e ferramenta adequados

O centro de comunicações da sua empresa deve instalar-se em um lugar tranquilo, de preferência sem ruídos externos. Se possível, utilize uma sala apenas para este fim.

O aparelho de telefone também precisa ser escolhido com cuidado: deve ser de uma marca confiável, ter botões de tamanho razoável e opção de silenciar a ligação – você não vai querer que o cliente ouça seus funcionários trocando informações, certo?

Existindo a possibilidade de que seja acoplado a um microfone, melhor ainda. Existem alguns produtos assim específicos para empresas, vale a pena checar se estão dentro do seu orçamento.

Apresentação clara e tratamento personalizado

Ao atender a ligação, você deve informar o nome da empresa, o setor em que atua, seu nome e uma saudação formal (porém calorosa), como “bom dia” ou “boa tarde”. Esta apresentação, além de demonstrar uma imagem profissional, sugere que o funcionário esteja capacitado para realizar o suporte.

Também é interessante anotar o nome do cliente e utilizá-lo ao menos uma vez. Com isso, o atendimento ganha um ar mais humano, trazendo a sensação de acolhimento, atenção e segurança.

Linguagem polida e tom de voz agradável

Nada pior do que entrar em contato com um atendente e sentir em seu tom de voz alguma indiferença, irritação ou desprezo. Ainda que esta seja a décima ligação do dia para você, é a primeira que aquela pessoa faz – e ela não tem relação nenhuma com as outras. Por isso, é essencial falar de forma animada e prestativa. Para facilitar o entendimento, recomenda-se pronunciar as palavras em velocidade um pouco mais lenta do que a normal.

A linguagem utilizada deve ser o mais formal possível, sem uso de gírias, vocativos afetuosos ou palavras no grau diminutivo. Mas também não é preciso exagerar: disponha-se de um vocabulário simples e acessível, evitando jargões e termos técnicos conhecidos apenas por profissionais da área.

Recursos disponíveis e encaminhamento

Imagine se, a cada pergunta do cliente, você precisasse solicitar que ele aguardasse na linha para pesquisar informações. Além de ser extremamente desagradável, isso faria com que o suporte demorasse muito mais do que o ideal. Para ganhar tempo, tenha à mão tudo o que possa ser necessário para aquele procedimento: bloco de notas, planilhas, prazos estimados, ficha de cadastro, entre outros recursos.

Se a questão do consumidor precisar ser resolvida por alguém de outra área da empresa, delegue-a imediatamente ao respectivo representante e informe-o a respeito de toda a conversa prévia para que não seja preciso repetir etapas. Acompanhe todo o andamento do processo.

Finalização com chave de ouro

Quando tudo estiver resolvido, não deixe de confirmar se o cliente está satisfeito com a solução e perguntar se ele precisa de mais alguma coisa. Agradeça o contato e despeça-se desejando novamente “bom dia” ou “boa tarde”. Por fim, espere que o outro desligue e só então finalize a ligação.

E-mail

Outra ferramenta de suporte já consolidada e bastante popular entre as empresas é o e-mail. Inicialmente utilizado apenas com propósitos pessoais, este meio conquistou o seu espaço no mundo corporativo e pode ser bastante eficiente, já que permite um processo de atendimento mais fragmentado e gradual.

Neste caso, a linguagem escrita e o fator visual compõem o fator diferencial para a satisfação do cliente, enquanto o gerenciamento da caixa de entrada precisa ser específico e bastante abrangente:

Conta eletrônica dedicada e organizada

O ideal é que você possua um endereço de e-mail apenas para suporte e com domínio próprio, que gera maior credibilidade – pode criar um gratuito no Zoho, bastante intuitivo.

Antes de disponibilizá-lo para contato, configure uma assinatura automática com a identidade visual e os links da empresa e esquematize filtros ou marcadores para os diferentes procedimentos.

Depois, crie duas pastas: “Em andamento” e “Finalizados”. Conforme as mensagens chegarem à caixa de entrada, transfira para a primeira pasta aquelas que já estão sendo atendidas e, para a segunda, os suportes terminados. Assim, será mais fácil organizar o que foi processado e administrar a demanda.

Síntese da questão e número de protocolo no assunto

Talvez o e-mail do cliente já traga no assunto o propósito da comunicação, mas você também pode receber mensagens com assunto pouco específico, contendo apenas termos como “Reclamação” ou “Dúvida”, por exemplo.

De qualquer forma, ao redigir uma resposta, coloque neste campo uma expressão que traduza o tema da conversa, como “Solução referente ao atraso na entrega” ou “Informações sobre tarifas de frete”. Ao lado, informe o número de protocolo do atendimento. Estes detalhes sugerem maior profissionalismo e preparo de sua parte.

Linguagem clara e aprovada pela gramática

A linguagem do e-mail deve seguir os mesmos princípios básicos do atendimento pelo telefone: formalidade, vocabulário simples e tratamento respeitoso e cordial. Para que nenhum erro de digitação passe despercebido, ative o corretor ortográfico da plataforma e sempre revise os eventuais termos apontados.

Evite abreviações, excesso de pontuação e o uso de símbolos. E nunca, em hipótese alguma, utilize caixa alta (“CAPS LOCK”). Na internet, isso é equivalente a uma elevação pouco gentil do tom de voz e pode sugerir irritação ou impaciência.

Lembre-se também de padronizar uma fonte neutra e visível, deixando o negrito apenas para títulos e o itálico somente para os termos técnicos.

Encerramento da mensagem e do processo

Ao final de cada mensagem, antes da assinatura, é importante que cada atendente coloque seu nome para que o cliente saiba exatamente quem está cuidando do seu caso.

Quando o suporte estiver finalizado, o último e-mail da empresa deve conter um agradecimento pelo contato e uma confirmação de encerramento do processo. Se o seu empreendimento possuir perfis nas redes sociais, esta pode ser uma boa oportunidade de divulgá-los e deixar aberta a possibilidade de um atendimento alternativo da próxima vez.

Entendido?

Preparando-se de forma adequada para cada etapa do suporte, caprichando nos mínimos detalhes e exercitando a empatia e a oratória, é possível atender a todos os clientes de forma agradável e eficiente.

Para que eles cheguem até estes canais, contudo, não deixe de manter no site da sua empresa uma página com as informações de contato e um formulário. A Nuvem Shop oferece uma plataforma completa com todos os recursos de que você precisa: crie a sua loja teste por até 15 dias grátis e aproveite!


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Luane Silvestre

Integra a equipe de conteúdo da Nuvem Shop e, como era de se esperar, adora escrever e não dispensa um bom café. É técnica em Informática, licenciada em Letras e especialista em Marketing - e tenta juntar tudo isso por aqui.

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