Guia sobre atendimento ao cliente

Entenda como um bom atendimento ao cliente pode ser a chave para o sucesso da sua empresa.

De acordo com o relatório Customer Experience Trends 2021, apenas 51% dos consumidores acham que o atendimento das empresas é eficiente. Considerando que este é um fator de grande relevância para a decisão de compra e fidelização de clientes, se você tem um negócio, sem dúvidas deve se atentar a isso.

Um bom atendimento não é apenas oferecer canais para responder reclamações e resolver problemas. Com a internet dominando os mais diversos mercados, a distância entre consumidor e marca está cada vez menor. Por isso, é preciso construir uma boa relação com o cliente se você quiser obter sucesso no ambiente digital.

Para te ajudar com essa questão, separamos, nesta página, uma seleção de conteúdos sobre atendimento ao cliente. Prepare o bloco de notas e vamos à leitura! 🧐

O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente é a área de um negócio que tem como principais objetivos dar suporte ao consumidor e garantir a resolução de problemas e, consequentemente, a satisfação do público.

Essa é uma área crucial para o crescimento de qualquer empresa — digital ou não. Isso porque o setor de atendimento opera como a linha de frente de um negócio, comunicando-se diretamente com o cliente final e representando a marca como um todo.

Desse modo, investir em um bom atendimento ao cliente é investir no crescimento do seu negócio. Abaixo você pode acessar conteúdos que irão ajudá-lo a guiar sua estratégia de atendimento:

Primeiros passos para um bom atendimento ao cliente

Por que o atendimento ao cliente é importante?

Além dos motivos já mencionados anteriormente, o atendimento ao cliente é importante para outros fatores, como:

  • Retenção e fidelização de clientes;
  • Coleta de informações sobre necessidades dos consumidores;
  • Oportunidades de melhorias no produto/serviço;
  • Criação de uma reputação positiva no mercado.

Além disso, quando oferecemos um bom atendimento, toda a experiência do cliente com a marca é mais positiva.

Vantagens de oferecer um atendimento ao cliente

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Quais são os canais de atendimento ao cliente?

Os meios para atender clientes são os mais diversos e podem variar de acordo com o perfil do negócio e do consumidor. O ideal é que o canal funcione para a equipe de atendimento e para os clientes que entrarem em contato.

Confira os canais de atendimento mais populares do mercado:

  • E-mail;
  • Telefone;
  • WhatsApp;
  • Chat online;
  • Instagram;
  • Facebook;
  • Twitter.

O telefone e o e-mail são, sem dúvidas, os principais canais utilizados para atendimento ao cliente no Brasil. No entanto, um canal não tão antigo vem conquistando cada vez mais a preferência dos consumidores que buscam por um atendimento mais ágil e dinâmico.

Estamos falando do WhatsApp. Segundo uma pesquisa feita pela Mobile Time, o volume de mensagens trocadas entre clientes e empresas por meio do aplicativo cresceu 251% somente no primeiro trimestre de 2021 em comparação ao mesmo período do ano de 2020.

Portanto, se você vende pela internet, apostar em meios digitais para atender seus clientes é uma ótima maneira de otimizar a rotina da sua equipe e oferecer um suporte mais prático para o seu público.

Conheça os canais de atendimento ao cliente

Como oferecer um bom atendimento ao cliente?

Para oferecer um bom atendimento ao cliente é preciso, acima de tudo, um planejamento estratégico. Isso porque essa é uma atividade que envolve métricas e resultados, logo, ela precisa ser guiada da melhor forma possível.

No mais, existem algumas dicas para colocar na sua lista. Confira:

  • Conheça bem seus produtos, serviços e o público;
  • Foque na resolução de problemas;
  • Comunique-se bem;
  • Tenha atenção ao tempo de resposta;
  • Personalize o atendimento;
  • Invista no fator de encantamento;
  • Peça feedbacks;
  • Não se esqueça do pós-venda;
  • Treine bem sua equipe;
  • Acompanhe as métricas.

Mas não é só isso. Para garantir que sua empresa esteja alinhada com as expectativas do mercado, é importante conhecer algumas boas práticas, estratégias e coisas que você não deve fazer no seu atendimento ao cliente.

Por isso, separamos alguns conteúdos para enriquecer ainda mais o seu conhecimento sobre o assunto. Afinal, quanto mais informado você estiver, maiores serão as chances de oferecer um bom atendimento.

Dicas e práticas para um bom atendimento ao cliente

Quais são as métricas de atendimento ao cliente?

Anteriormente comentamos sobre o atendimento ser uma estratégia que possui métricas e resultados. Pois bem, essas são as mais importantes:

  • NPS (Net Promoter Score): mede a satisfação do cliente em relação à marca;
  • CES (Customer Effort Score) diz respeito ao quão satisfeitas as pessoas ficaram após a resolução de um problema em uma escala de zero a dez;
  • CSAT (Customer Satisfaction Score): aponta o quão satisfeitos os clientes ficaram com o atendimento em uma escala de um à cinco;
  • Tempo de atendimento: é a média de tempo que seus clientes precisam esperar para serem atendidos;
  • Reclamações: número de queixas registradas pelo time de atendimento.

Cada métrica listada acima diz respeito a um fator diferente da relação da sua empresa com o consumidor. Por isso, é importante entender o impacto de cada uma delas no seu negócio.

Entenda mais sobre as métricas de atendimento ao cliente acessando os artigos abaixo:

Métricas de atendimento ao cliente

Para complementar a leitura, aqui vão alguns artigos sobre dúvidas gerais de atendimento ao cliente. Veja:

Dúvidas diversas sobre atendimento ao cliente

Tudo certo sobre atendimento ao cliente?

Embora demande bastante leitura, entender sobre atendimento ao cliente é muito importante para guiar o crescimento da sua empresa. Afinal, sem clientes satisfeitos não há vendas, não é mesmo?

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Aqui você encontra:

Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente é a área de um negócio que tem como principais objetivos dar suporte ao consumidor e garantir a resolução de problemas e, consequentemente, a satisfação do público.

  • E-mail;
  • Telefone;
  • WhatsApp;
  • Chat online;
  • Instagram;
  • Facebook;
  • Twitter.

  1. Conheça bem seus produtos, serviços e o público;
  2. Foque na resolução de problemas;
  3. Comunique-se bem;
  4. Tenha atenção ao tempo de resposta;
  5. Personalize o atendimento;
  6. Invista no fator Wow;
  7. Peça feedbacks;
  8. Não se esqueça do pós-venda;
  9. Treine bem sua equipe;
  10. Acompanhe as métricas.

  • NPS (Net Promoter Score);
  • Tempo de atendimento;
  • Reclamações;
  • CES (Customer Effort Score);
  • CSAT (Customer Satisfaction Score).

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