Atendimento ao cliente: o que é, dicas e métricas para melhorá-lo

Por: Fabiano Salgado

Vista de cima de um espaço onde vários grupos de pessoas conversam, representando o atendimento ao cliente

De acordo com o relatório Customer Experience Trends 2021, apenas 51% dos consumidores acham que o atendimento das empresas é eficiente. Por outro lado, 80% dos negócios acreditam que já atingiram esse patamar. Por isso, trabalhar para oferecer um bom atendimento ao cliente é essencial para atingir as expectativas do público.

Se você deseja alcançar o padrão de empresas como Natura, Sony e Fleury — as melhores no Ranking Exame IBRC 2019 — e ser parte da parcela consciente, que acredita que a qualidade no suporte ao consumidor pode fazer toda diferença no sucesso de um negócio, siga conosco neste guia cheio de dicas. Vamos lá?

📹 Veja também: Dicas de atendimento ao cliente para loja virtual

Sem tempo para ler? Não se preocupe! Temos o conteúdo, na íntegra, em versão áudio para você escutar onde estiver. É só apertar o play:

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O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente é a área de um negócio que tem como principais objetivos dar suporte ao consumidor e garantir a resolução de problemas e, consequentemente, a satisfação do público.

Para que um bom atendimento aconteça, é essencial que a sua equipe esteja disposta a entender a questão apresentada pelo cliente, buscar alternativas e proporcionar a melhor experiência possível a partir de uma comunicação clara, humanizada, empática e proativa.

Com o suporte ao cliente, existe também a chance de surpreender o seu consumidor. Por exemplo: se ele envia um e-mail reclamando sobre o atraso de uma entrega, você pode explicar os motivos da demora, resolver a situação e, além disso, oferecer frete grátis para a próxima compra.

Quais são os benefícios de um bom atendimento ao cliente?

São várias as vantagens! Porém, dentre as principais, destacam-se a retenção e fidelização de consumidores e o conjunto de informações valiosas que podem servir de base para as estratégias de marketing.

Retenção e fidelização de clientes

No primeiro caso, a partir de um bom atendimento ao cliente, é possível tanto reter leads, ou seja, contatos de possíveis consumidores que chegam ao seu site com dúvidas sobre produtos, por exemplo, bem como fidelizar aqueles que já compraram com você, mostrando-se sempre pronto a ajudar.

💡 Saiba mais: 7 melhores estratégias sobre como fidelizar clientes

Informações sobre necessidades dos consumidores

Já no segundo ponto, a partir de uma comunicação direta entre a equipe de atendimento e a de marketing, seja por meio de reuniões ou relatórios mensais, torna-se muito mais simples desenvolver conteúdos e campanhas que atraiam clientes.

Por exemplo: se, no último mês, o número de dúvidas em relação aos meios de pagamento foi grande, surge aí a oportunidade de criar posts para o blog da marca, esclarecendo as principais perguntas sobre o assunto — artigos, inclusive, que poderão servir como tutoriais para a equipe de suporte.

Principais canais de atendimento ao cliente

Quando falamos sobre atendimento ao cliente, a escolha dos canais é fundamental. Isso porque é necessário conhecer bem o público-alvo para poder escolher os meios de comunicação preferidos da audiência.

Além disso, o local por onde o consumidor entra em contato influencia diretamente as boas práticas por parte da equipe. Então, vamos conhecer os principais canais de atendimento, tanto tradicionais quanto alternativos — que têm ganho a preferência do público. Confira:

Canais de atendimento tradicionais

Apesar de os meios alternativos estarem ganhando cada vez mais espaço entre as empresas e o público, é fundamental, antes de investir neles, oferecer um bom serviço de suporte tradicional.

Entre os principais canais de atendimento ao cliente tradicionais, destacam-se o e-mail e o telefone — cada um deles pede cuidados e procedimentos específicos. Vamos descobrir?

1. E-mail

O atendimento ao cliente por e-mail já é consolidado e bastante popular entre as empresas. Inicialmente utilizado apenas com propósitos pessoais, este meio conquistou o seu espaço no mundo corporativo e pode ser bastante eficiente, já que permite um processo de suporte mais fragmentado e gradual.

Neste caso, a linguagem escrita, o aspecto visual e o prazo de resposta (entre 24 e 48h) compõem o fator diferencial para a satisfação do cliente, enquanto o gerenciamento da caixa de entrada precisa ser específico e bastante abrangente:

Conta eletrônica dedicada e organizada

O ideal é que você tenha um endereço apenas para o atendimento ao cliente por e-mail e com domínio próprio para gerar maior credibilidade. Você pode criá-lo pelo G Suite ou pelo Zoho.

Antes de disponibilizá-lo para contato, configure uma assinatura automática com a identidade visual e os links da sua empresa e esquematize filtros ou marcadores para os diferentes procedimentos, como “Cadastro”, “Frete”, “Pagamento” etc.

Depois, crie duas pastas: “Em andamento” e “Finalizados”. Conforme as mensagens chegarem à caixa de entrada, transfira para a primeira pasta aquelas que já estão sendo atendidas e, para a segunda, os suportes terminados. Assim, será mais fácil organizar o que foi processado e administrar a demanda.

💡 Saiba mais: Como criar um e-mail personalizado grátis?

Síntese da questão e número de protocolo no assunto

Talvez o e-mail do cliente já traga no assunto o propósito da comunicação, mas você também pode receber mensagens com assuntos pouco específicos, contendo apenas termos como “Reclamação” ou “Dúvida”, por exemplo.

De qualquer forma, ao redigir uma resposta, coloque neste campo uma expressão que traduza o tema da conversa, como “Solução referente ao atraso na entrega” ou “Informações sobre tarifas de frete”. Ao lado, informe o número de protocolo do atendimento. Estes detalhes sugerem maior profissionalismo e preparo de sua parte.

Linguagem clara e aprovada pela gramática

No atendimento ao cliente, a linguagem do e-mail deve seguir princípios básicos, como: formalidade, vocabulário simples e tratamento respeitoso e cordial. Para que nenhum erro de digitação passe despercebido, ative o corretor ortográfico da sua plataforma e sempre revise os eventuais termos apontados.

Evite abreviações, excesso de pontuação e o uso de símbolos. E nunca, em hipótese alguma, utilize caixa alta (“CAPS LOCK”). Na internet, isso é equivalente a uma elevação pouco gentil do tom de voz e pode sugerir irritação ou impaciência.

Lembre-se também de padronizar uma fonte neutra e visível, deixando o negrito apenas para títulos e o itálico somente para os termos técnicos.

Encerramento da mensagem e do processo

Ao final de cada mensagem, antes da assinatura, é importante que cada atendente coloque seu nome para que o cliente saiba exatamente quem está cuidando do seu caso.

Quando o atendimento ao cliente for finalizado, o último e-mail da empresa deve conter um agradecimento pelo contato e uma confirmação de encerramento do processo. Se o seu empreendimento tem perfis nas redes sociais, esta pode ser uma boa oportunidade de divulgá-los e deixar aberta a possibilidade de um atendimento alternativo da próxima vez.

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2. Telefone

Para a geração Y (nascida entre os anos 80 e o início da década de 90) e Z (aqueles nascidos entre 1995 e 2010), em geral, o telefone já se tornou dispensável no atendimento ao cliente. Contudo, para grupos anteriores, em qualquer situação que faça necessário o contato com a empresa, a primeira intenção do cliente será ligar para um representante. Por isso, dependendo do seu público-alvo, é importante considerá-lo.

O telefone receberá requisições de todos os tipos, e é essencial preparar ramais ou ao menos caminhos diferentes para cada um.

Como a pessoa do outro lado da linha não está vendo o atendente, o modo de tratamento e a rapidez de resposta determinarão o sucesso do suporte. Para isso, você deve prestar atenção em alguns pontos importantes:

Ambiente e ferramenta adequados

O centro de comunicações da sua empresa deve instalar-se em um lugar tranquilo, de preferência sem ruídos externos. Se possível, utilize uma sala apenas para este fim.

O aparelho telefônico para o atendimento ao cliente também precisa ser escolhido com cuidado: deve ser de uma marca confiável e opção de silenciar a ligação — você não vai querer que o cliente ouça seus funcionários trocando informações, certo?

Existindo a possibilidade de que seja acoplado a um microfone, melhor ainda. Há alguns produtos assim, específicos para empresas. Vale a pena checar se estão dentro do seu orçamento.

Apresentação clara e tratamento personalizado

Ao atender a ligação, você deve informar o nome da empresa, o setor em que atua, seu nome e uma saudação formal (porém calorosa), como “bom dia” ou “boa tarde”. Essa apresentação, além de demonstrar uma imagem profissional, sugere que o funcionário está capacitado para realizar o suporte.

Também é interessante anotar o nome do cliente e utilizá-lo ao menos uma vez. Com isso, o atendimento ganha um ar mais humano, trazendo a sensação de acolhimento, atenção e segurança.

Linguagem polida e tom de voz agradável

Nada pior do que entrar em contato com um atendente e sentir em seu tom de voz alguma indiferença, irritação ou desprezo. Ainda que esta seja a décima ligação do dia para você, é a primeira que aquela pessoa faz — e ela não tem relação nenhuma com as outras.

Por isso, é primordial falar de forma animada e prestativa no atendimento ao cliente. Para facilitar a compreensão, recomenda-se pronunciar as palavras em velocidade um pouco mais lenta do que a normal.

A linguagem utilizada deve ser formal na medida certa: sem uso de gírias, vocativos afetuosos ou palavras no grau diminutivo. Mas também não é preciso exagerar: disponha-se de um vocabulário simples e acessível, evitando jargões e termos técnicos conhecidos apenas por profissionais da área.

Recursos disponíveis e encaminhamento

Imagine se, a cada pergunta do cliente, você precisasse solicitar que ele aguardasse na linha para pesquisar informações. Além de ser extremamente desagradável, isso faria com que o suporte demorasse muito mais do que o ideal.

Por isso, para ganhar tempo, tenha à mão tudo o que possa ser necessário para aquele procedimento: bloco de notas, planilhas, prazos estimados, ficha de cadastro, entre outros recursos.

Se a questão do consumidor precisar ser resolvida por alguém de outra área da empresa, delegue-a imediatamente ao respectivo representante e informe-o a respeito de toda a conversa prévia para que não seja preciso repetir etapas. Acompanhe todo o andamento do processo.

Finalização com chave de ouro

Quando tudo estiver resolvido, não deixe de confirmar se o cliente está satisfeito com a solução e perguntar se ele precisa de mais alguma coisa. Agradeça o contato e despeça-se desejando novamente “bom dia” ou “boa tarde”. Por fim, espere que o outro desligue e só então finalize a ligação.

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Canais de atendimento alternativos

Depois de alcançar a excelência no atendimento ao cliente em canais tradicionais, é hora de partir para o próximo segmento: os meios alternativos. O SAC 2.0, como é conhecida essa modalidade, é ideal para manter contato com o público adepto à tecnologia e que espera uma comunicação mais dinâmica.

Ferramentas online como o WhatsApp, o chat online, o Instagram, o Facebook e o Twitter têm conquistado não apenas a consideração dos consumidores, como também a preferência de alguns deles.

Isso acontece, basicamente, devido a dois fatores diferenciais: a facilidade de comunicação e a maior flexibilidade de horários. Se uma ouvidoria tem períodos fixos de funcionamento em dias úteis, a internet está disponível o dia todo, todos os dias.

Além disso, as mensagens online vão direto ao ponto e dispensam possíveis etapas iniciais de encaminhamento, como ocorre nos ramais telefônicos.

A seguir, aprenderemos como utilizar as principais plataformas sociais para um suporte rápido, satisfatório e eficiente. Preparado?

1. WhatsApp

Para a surpresa de muitos empreendedores, o WhatsApp também se tornou um canal alternativo de atendimento ao cliente. A ferramenta permite um diálogo totalmente privado, mas ainda dinâmico e pessoal.

Providencie um smartphone de bom processamento e um número de telefone celular apenas para este fim. Depois, instale o aplicativo WhatsApp Business e configure-o com as informações do seu negócio. A imagem de exibição, por exemplo, pode ser o logotipo da sua marca.

Desabilitar a função “Visto pela última vez” também pode ser interessante para que o cliente não fique monitorando o tempo de espera entre o acesso do funcionário ao WhatsApp e a resposta — a ser enviada o mais rápido possível, é claro. Além disso, é útil desativar o download automático de mídia para não sobrecarregar a memória do aparelho.

Para poupar seu tempo na digitação de mensagens, aproveite um dos principais recursos da ferramenta, as “Respostas rápidas”. Em Menu > Configurações > Configurações da empresa > Respostas rápidas, toque em Adicionar (+) e crie resoluções sobre dúvidas comuns de meios de pagamento e de frete, por exemplo.

Não se esqueça de colocar a palavra-chave que vai identificar tal texto e pronto. Na hora de responder algum contato, basta digitar o termo escolhido que a resposta rápida aparecerá como opção. Para qualquer dúvida sobre a plataforma, acesse o FAQ do WhatsApp Business.

💡 Saiba mais: Como o WhatsApp Business pode ajudar nas vendas da sua empresa?

2. Chat online

Muitas pessoas ainda pensam que o sistema de chat online serve apenas para bater papo com os amigos, mas esta é uma ótima ferramenta para o atendimento ao cliente, por ser rápida e intuitiva.

Primeiramente, você precisa escolher um bom serviço de chat online que ofereça integração para e-commerce — na plataforma Nuvemshop, disponibilizamos o aplicativo do JivoChat.

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Durante a comunicação com o cliente, é preciso considerar seu perfil: se ele preferiu recorrer ao chat online e não ao e-mail, sabemos que é alguém que procura uma resposta instantânea. Cumprimente-o da mesma maneira que ao telefone, com uma saudação e uma apresentação de si mesmo e sua função na empresa, e vá direto à questão.

A conversa provavelmente terá um tom mais informal. Mantenha a espontaneidade na medida do possível, mas não deixe de utilizar vocabulário e pontuação de acordo com a norma culta. Sempre que necessário, envie links com conteúdo explicativo que possam se adequar à situação do consumidor, como uma página de perguntas frequentes ou um tutorial de seu serviço, por exemplo.

💡 Saiba mais: Por que e como ter um chat para site?

3. Instagram

Atualmente o Instagram já reúne mais de 1 bilhão de usuários ao redor do globo. Levando isso em consideração, fica bastante óbvio que muitos consumidores entrarão em contato com a sua marca por essa rede social.

Utilizando o Instagram comercial, ideal para quem tem um negócio, é possível configurar respostas rápidas, bem como você realizou no WhatsApp Business. Você ainda pode responder mensagens inbox pelo aplicativo no seu smartphone ou pelo seu desktop:

Assim como em outras redes sociais, no Instagram, você pode manter um diálogo um pouco mais informal, mas sempre tendo em mente os princípios de respeito e empatia. Nada de exagerar nos emojis, nem nos GIFs, ok? Lembre-se de que, mesmo sendo um canal de atendimento ao cliente descontraído, você ainda estará resolvendo problemas e/ou tirando dúvidas.

Por fim, caso surja alguma reclamação nos comentários das suas fotos, responda-a abertamente, mas com o intuito de levar o caso para um ambiente mais reservado. Informe e-mail e/ou telefone para que o consumidor possa entrar em contato. Por exemplo:

  • “Caro Fulano, lamentamos muito que esse problema tenha ocorrido. Por favor, envie detalhes sobre o fato para atendimento@sualoja.com.br. Se possível, nos passe o seu contato (inbox). Estamos a postos para resolver a situação o mais rápido! Equipe SuaLoja.”

Discrição — e isso vale para qualquer rede social — é a palavra de ordem: assim não serão expostos nem o usuário, nem a sua marca. Com essa primeira mensagem, você mostrará a ele — e aos que seguem sua página — que sua loja oferece um bom atendimento ao cliente e que tem a intenção de resolver o caso da melhor maneira possível.

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4. Facebook

No Facebook está presente a maior parte das marcas e são grandes as chances de que, antes de utilizar o serviço da sua loja, os clientes em potencial chequem sua página e analisem o seu relacionamento com o público.

Quando um usuário publicar a questão a ser resolvida no mural da página de sua empresa, você pode realizar o atendimento ao cliente diretamente por meio da caixa de comentários — como citado anteriormente. Mas se o contato for feito por mensagem privada (inbox), é importante manter a conversa ali e respeitar a privacidade requerida.

Em qualquer uma destas vias, o procedimento de comunicação deve seguir assim: cumprimente seu cliente, chame-o pelo nome e apresente a solução para o problema, anexando links úteis.

No mais, é importante ressaltar: nunca, em hipótese alguma, apague as publicações dos clientes, sejam elas críticas positivas ou negativas. Excluir comentários desagradáveis ou diálogos mal sucedidos coloca em xeque a credibilidade da sua loja e prejudica gravemente a sua imagem, afinal, o seu histórico de atendimento deve ser transparente e confiável.

5. Twitter

Entre as redes sociais, o Twitter foi a primeira a se destacar no atendimento ao cliente. A proposta de sintetizar a comunicação em 280 caracteres é atraente para este serviço, porque dispensa longas explicações e formalidades. Mas há também a possibilidade de enviar e receber mensagens privadas.

Independentemente do formato, existem dois tipos de resposta a serem utilizados nesta rede: um para quando o consumidor fala diretamente com a empresa e outro para as menções, quando ele apenas cita a sua marca sem buscar um suporte direto.

No primeiro caso, em que o tweet do cliente trará dúvidas ou problemas, você deve responder diretamente com a solução. Não há necessidade, a princípio, de fazer muitas perguntas para contextualizar a situação. Seja objetivo e, de acordo com a conversa, acrescente ou solicite especificações. É recomendado assinar cada mensagem com as iniciais de seu nome para dar um toque mais pessoal ao atendimento.

O segundo caso, em que sua marca receberá elogios ou reclamações, é a oportunidade de reconquistar o público. Se o cliente comenta positivamente sobre o serviço, que tal, além de agradecer pela preferência, mostrar para ele mais uma funcionalidade do seu produto? Sendo uma avaliação negativa, peça desculpas pelo ocorrido e mostre que a sua marca se importa com aquele consumidor e deseja fazê-lo mudar de ideia.

Possuindo uma grande demanda de atendimento, pode ser interessante criar um perfil na plataforma apenas para suporte e deixar o principal para marketing e outras interações.

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Extra: frases prontas para atendimento ao cliente

Como vimos nos casos do WhatsApp Business e do Instagram, oferecer respostas rápidas é uma forma de tornar seu atendimento mais ágil no SAC 2.0. Por isso, deixar algumas frases prontas é uma boa ideia.

Mesmo que o canal utilizado por você não ofereça a opção de cadastrar essas respostas, você pode criar um documento para sua equipe com frases prontas para atendimento ao cliente. Para isso, você pode observar quais são as perguntas mais frequentes e já deixar os modelos preparados.

💡 Saiba mais: 10 exemplos de frases prontas para atendimento ao cliente

10 dicas para um bom atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença na experiência que o consumidor tem com uma marca.

Um suporte que atenda — e supere — as suas expectativas pode ganhar o coração do público. Por outro lado, um mau atendimento é capaz de espantar um cliente de vez e ainda fazer com que ele fale mal da sua marca para sua rede de contatos.

Então, a seguir, você confere dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente em sua empresa. Veja:

1. Conheça bem seus produtos, serviços e o público

O primeiro passo para oferecer um suporte de qualidade é saber com quem você está falando e sobre o quê. Por isso, conhecer o público e os produtos e/ou serviços da sua empresa é fundamental.

Ao entender bem as soluções oferecidas pela sua marca, você será capaz de entender o que pode oferecer ao consumidor com problemas ou dúvidas, melhorando essa comunicação.

Já ao saber as características do público, você poderá adequar seu discurso à melhor linguagem para aquele perfil de consumidor e escolher os canais mais apropriados para disponibilizar à sua audiência.

💡 Saiba mais: Buyer persona: como identificar seu cliente ideal?

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2. Foque na resolução de problemas

Na maioria das vezes, quando uma pessoa entra em contato com o time de atendimento de uma empresa, é porque tem um problema ou uma dúvida. Portanto, o mínimo que ela espera é que esse problema seja solucionado ou que a pergunta seja respondida.

Em relação às dúvidas, é possível antecipá-las criando uma página de perguntas frequentes (FAQ) em seu site. Desse modo, o cliente resolve suas questões e seus canais de atendimento não ficam cheios de mensagens.

💡 Saiba mais: O que é FAQ e como criar uma página do tipo para o seu site?

Mas sabia que existem determinados problemas aos quais você também pode se adiantar? Por exemplo, se você está acompanhando as entregas da sua loja virtual e percebe que houve um atraso, pode enviar uma mensagem pedindo desculpas pelo inconveniente e informando o novo prazo antes mesmo que essa pessoa faça uma reclamação.

Desse modo, você diminui uma possível irritação do cliente, além de se mostrar atencioso e solícito. A experiência negativa, portanto, se torna menos traumática.

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3. Comunique-se bem

Seja em atendimentos por telefone ou em quaisquer outros canais por escrito, a boa comunicação é fundamental.

O primeiro passo é garantir que a norma culta da língua seja seguida — ou seja, que erros de português não sejam cometidos. Além disso, por mais que a linguagem usada seja coloquial, evite o excesso de informalidade. Isso pode ser percebido como pouco profissional pelas pessoas.

Outro ponto importante da boa comunicação é que ela deve ser clara, sucinta e coesa. Em outras palavras, as mensagens enviadas por sua equipe de atendimento precisam ser facilmente compreensíveis, ser o mais curtas possível (afinal, pouca gente tem paciência para textos longos) e devem fazer sentido.

Por fim, seja sempre solícito, cordial e empático. Isso vai fazer toda a diferença para que o cliente se sinta acolhido por sua equipe de suporte.

4. Tenha atenção ao tempo de resposta

O tempo de resposta é outro ponto essencial quando falamos sobre a qualidade no atendimento ao cliente. Ele pode variar de acordo com os canais escolhidos.

Por exemplo, um consumidor que entra em contato com uma empresa por meio do chat online espera um retorno instantâneo, enquanto alguém que envia um e-mail sabe que a resposta pode demorar até um ou dois dias.

Adequar esse prazo para cada canal de atendimento e sempre buscar responder no menor tempo possível é fundamental. Além disso, é importante informar os prazos de resposta da sua empresa e os horários em que o suporte funciona. Desse modo, o consumidor saberá o que esperar quando entrar em contato.

5. Personalize o atendimento

Quem não gosta de um atendimento personalizado? Ser tratado pelo nome e reconhecido quando entra em contato com o nome pode fazer toda a diferença.

Por isso, sempre que falar com um consumidor, trate-o pelo nome. Além disso, para se aproximar do cliente, mesmo por meio da experiência online, programe e-mails no aniversário do consumidor e envie bilhetes à mão junto com suas embalagens.

💡 Saiba mais: Como fazer a personalização da experiência de compra do seu cliente?

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6. Invista no fator Wow

Fator Wow é um termo usado para designar algo que supera as expectativas do cliente quando em contato com uma marca. Isso pode ser feito de diversas maneiras, mas uma das mais utilizadas é o atendimento ao cliente.

No momento do suporte, quando o consumidor recebe muito mais do que esperava daquele contato, pode-se dizer que é um momento “uau”. Esse algo a mais pode ser uma solução muito rápida, uma ajuda além da esperada ou qualquer outra coisa que você possa oferecer e surpreender positivamente aquela pessoa.

Experiências como essa podem ser de grande auxílio para conquistar e fidelizar clientes. Portanto, encontre o fator Wow que o seu negócio pode oferecer!

7. Peça feedbacks

Os feedbacks são muito importantes para identificar o que você já tem feito bem, mas, principalmente, os pontos de melhoria. Por isso, pergunte ao cliente o que ele acha da sua loja, dos seus produtos e serviços.

Esteja atento para ouvir o que o consumidor tem a dizer. Depois, compartilhe esses retornos com sua equipe e busque soluções para os seus processos internos.

Esses feedbacks podem ser pedidos pelos mais diversos canais de atendimento, sempre que um cliente comprar em seu e-commerce ou fizer uma consulta junto à sua equipe de suporte.

💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?

8. Não se esqueça do pós-venda

Para a maioria das empresas, depois que uma venda é concluída e o produto é entregue, o trabalho acaba. No entanto, negócios que consideram o pós-venda conseguem fazer com que os clientes voltem a fechar negócio com mais frequência.

Por esse motivo, considere essa etapa da venda ao estruturar o seu atendimento ao cliente. Nesse momento, envie um e-mail ou mensagem por outro canal perguntando se o consumidor ficou satisfeito com a compra e aproveitar para pedir o feedback sobre o qual já falamos.

Em algumas situações, considere oferecer um cupom de desconto para a próxima compra. Desse modo, as chances de fidelização daquele cliente aumentam.

9. Treine bem sua equipe

De nada adianta seguir todas as dicas vistas até aqui se a equipe de suporte inteira não estiver alinhada. Por esse motivo, realize treinamentos com os colaboradores responsáveis pelo atendimento ao cliente.

Além das dicas mais práticas, transmita os valores da empresa e garanta que, a cada troca com o consumidor, eles estejam presentes. Desse modo, você garante que todos os atendimentos serão realizados no mesmo padrão de qualidade.

10. Acompanhe as métricas

Finalmente, para garantir uma constante melhoria do seu atendimento ao cliente, é importante acompanhar as métricas relacionadas a essa área. Uma boa ideia é fazer isso semanal ou mensalmente. Dessa forma, será possível identificar, quantitativamente, o que pode ser melhorado e o que já vai bem.

Se você ainda não sabe direito quais são os KPIs (Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de desempenho) do atendimento, não se preocupe. Na próxima seção deste conteúdo, vamos nos aprofundar no assunto. Então, continue a leitura!

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Quais são as métricas de atendimento ao cliente?

Assim como qualquer estratégia de marketing digital, o atendimento também deve se basear em métricas — ou seja, indicadores — para avaliar como está se saindo. A partir desses dados, será possível entender como está seu suporte e, consequentemente, melhorá-lo.

Para tanto, vamos conhecer as principais métricas de atendimento ao cliente:

1. NPS (Net Promoter Score)

Você já usou algum serviço e, depois, deu uma nota de 1 a 10 a ele? Pois bem, essa pontuação faz parte do NPS. A partir dele, você será capaz de identificar a satisfação dos clientes.

À medida que os consumidores forem respondendo, você reconhecerá a percentagem de:

  • Clientes detratores: aqueles que deram uma nota de 1 a 6, não gostaram do serviço ou atendimento e provavelmente não recomendariam sua empresa;
  • Clientes neutros: quem classificou entre 7 e 8 e teve uma experiência razoável, mas que não se surpreendeu;
  • Clientes promotores: os que deram nota 9 ou 10 e indicariam a empresa a amigos e familiares.

Para calcular seu NPS, você deve fazer a conta do percentual de clientes promotores menos a porcentagem de clientes detratores. O resultado será uma pontuação, que é seu NPS.

Vejamos um exemplo: uma empresa tem 67% de clientes promotores e 32% de detratores. Nesse caso, o NPS seria:

  • 67% – 32% = 35

Quanto mais próximo de 100 o valor do seu NPS, melhor. Isso significa que mais clientes estão muito satisfeitos com o serviço.

💡 Saiba mais: Gestão de indicadores para e-commerce: um guia completo

2. Tempo de atendimento

O tempo de atendimento também é uma métrica essencial, especialmente em um mundo cada vez mais conectado e imediatista.

Para chegar ao seu tempo de atendimento, você deve dividir o tempo total gasto nessa tarefa e dividi-lo pelo número de assistências realizadas:

  • Tempo de atendimento = tempo total de atendimentos / número de assistências

Para saber esse tempo total, sistemas de atendimento, como Movidesk ou Zendesk, podem te ajudar.

Também é interessante ficar atento ao seu prazo de resposta e buscar aprimorá-lo. Por exemplo, se, em média, você retorna aos clientes em 72h, procure reduzi-lo, mesmo que aos poucos. Coloque pequenas metas de melhoria para guiar e motivar sua equipe.

3. Reclamações

Ficar atento às reclamações que a empresa recebe também é uma forma de fazer um diagnóstico do seu atendimento. Portanto, observe a quantidade e também os temas centrais.

Se muitas reclamações surgirem da noite para o dia, você poderá identificar rapidamente qual o problema em sua loja. Desse modo, será possível resolvê-lo o quanto antes.

Além disso, observe quais as reclamações que mais se repetem. É em relação ao frete? Ao atendimento? Por meio do que os clientes insatisfeitos estão te dizendo, você será capaz de melhorar o serviço para evitar situações similares no futuro.

4. CES (Customer Effort Score)

O CES (Customer Effort Score, ou Índice de Esforço do Cliente) diz respeito ao quão satisfeitas as pessoas ficaram após a resolução de um problema.

Normalmente, pede-se que os clientes avaliem o atendimento em relação a alguma questão que precisaram resolver. Essa avaliação é feita após a pergunta de quão difícil acharam que foi solucionar seu problema e a pontuação que devem indicar, de 0 a 10.

No caso do CES, quanto mais próximo de 0 o valor médio das respostas, melhor. Afinal, os consumidores têm a percepção de que foi simples terem suas inquietações resolvidas.

5. CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT (Customer Satisfaction Score, ou Índice de Satisfação do Consumidor) é um indicador que, como o próprio nome diz, aponta o quão satisfeitos os clientes ficaram. Ele pode dizer respeito diretamente ao atendimento ou aos produtos/serviços da empresa.

A pesquisa nesse modelo, normalmente, é enviada após uma compra ou suporte. O cliente deve avaliar, em uma escala de 1 a 5 (ou de muito insatisfeito a muito satisfeito), o quanto gostou da experiência.

Você provavelmente já respondeu a esse tipo de avaliação, pois ele é muito utilizado pelas empresas devido à sua objetividade. Também é possível incluir perguntas sobre aspectos mais específicos, porém utilizando a mesma escala de pontuação.

💡 Saiba mais: Quais são as métricas de atendimento ao cliente e como usá-las?

Como otimizar a sua loja virtual para resolver dúvidas dos clientes?

Para fechar este conteúdo completo sobre qualidade no atendimento ao cliente, acompanhe estratégias para aprimorar o seu negócio online e garantir mais vendas no vídeo a seguir:

Resumo

Preparando-se de forma adequada para cada etapa do atendimento ao cliente, caprichando nos mínimos detalhes e exercitando a empatia e a oratória, é possível atender a todos os consumidores de forma agradável e eficiente.

Para que eles cheguem até estes canais, contudo, não deixe de manter no site da sua empresa uma página com as informações de contato e um formulário.

Antes de terminarmos, confira um resumo sobre este guia:

O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente é a área de um negócio que tem como principais objetivos dar suporte ao consumidor e garantir a resolução de problemas e, consequentemente, a satisfação do público.

Principais canais de atendimento

  • E-mail
  • Telefone
  • WhatsApp
  • Chat online
  • Instagram
  • Facebook
  • Twitter

Dicas para um bom atendimento ao cliente

  1. Conheça bem seus produtos, serviços e o público
  2. Foque na resolução de problemas
  3. Comunique-se bem
  4. Tenha atenção ao tempo de resposta
  5. Personalize o atendimento
  6. Invista no fator Wow
  7. Peça feedbacks
  8. Não se esqueça do pós-venda
  9. Treine bem sua equipe
  10. Acompanhe as métricas

Métricas de atendimento ao cliente

  • NPS (Net Promoter Score)
  • Tempo de atendimento
  • Reclamações
  • CES (Customer Effort Score)
  • CSAT (Customer Satisfaction Score)

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