Qualidade no atendimento ao cliente: como encantar o seu consumidor

Por: Luane Silvestre
Criado em: 11/09/19.
Atualizado em 26/09/19.
25 min
de leitura

Índice

atendimento ao cliente

De acordo com o relatório Experience Trends 2019 | NeoAssist, apenas 38% dos consumidores se sentem verdadeiramente compreendidos em um contato de suporte. E somente 14% dos profissionais consideram a associação de resultados positivos de um empreendimento com a importância de um bom atendimento ao cliente. Chocante, não? 😱

Se você deseja alcançar o padrão de empresas como Natura, Sony e Fleury – as melhores no Ranking Exame IBRC 2018 – e ser parte da parcela consciente, que acredita que a qualidade no suporte ao consumidor pode fazer toda diferença no sucesso de um negócio, atente-se a esse conteúdo que está repleto de dicas relacionadas a canais de atendimento.

O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente é a área de um negócio que tem como principais objetivos nutrir o relacionamento com o público-alvo e garantir a resolução de adversidades e, consequentemente, a satisfação dos consumidores.

Para que um bom suporte aconteça, é essencial que a sua equipe esteja disposta a entender o problema apresentado pelo cliente, buscar alternativas e proporcionar a melhor experiência possível a partir de uma comunicação clara, humanizada, empática e proativa.

Através do atendimento, existe também a chance de surpreender o seu consumidor. Por exemplo: se ele envia um e-mail reclamando sobre o atraso de uma entrega, você pode explicar os motivos da demora e resolver a situação ou, além de solucionar, oferecer frete grátis para a próxima compra – essa sendo bem mais agradável aos olhos do cliente, não?

Quais são os benefícios de um bom atendimento ao cliente?

São várias as vantagens! Porém, dentre as principais, destacam-se a retenção e fidelização de consumidores e o conjunto de informações valiosas que podem servir de base para as estratégias de marketing.

No primeiro caso, a partir de um bom atendimento ao cliente, é possível tanto reter leads, que chegam ao seu site com dúvidas sobre produtos, por exemplo, bem como fidelizar aqueles que já compraram com você, mostrando-se sempre pronto a ajudar.

Já no segundo ponto, a partir de uma comunicação direta entre a equipe de atendimento e a de marketing, seja através de reuniões ou relatórios mensais, torna-se muito mais simples desenvolver conteúdos e campanhas que atraiam clientes.

Por exemplo: se, no último mês, o número de dúvidas em relação aos meios de pagamento foi grande, surge aí a oportunidade de criar posts para o blog da marca, esclarecendo as principais perguntas sobre o assunto – artigos, inclusive, que poderão servir como tutoriais para a equipe de suporte.

Antes de passarmos, porém, para os próximos tópicos sobre canais de atendimento (e-mail, telefone, WhatsApp, chat online e redes sociais), confira dois vídeos com o Alejandro Vazquez, CCO da Nuvemshop. No primeiro, você vai entender em detalhes como o suporte pode impactar positivamente as vendas de um e-commerce. E, na sequência, encontre dicas de como estruturar o setor de atendimento ao cliente de uma empresa:

Canais tradicionais de atendimento ao cliente

Apesar de os meios alternativos estarem ganhando cada vez mais espaço entre as empresas e o público, é fundamental, antes de investir neles, oferecer um bom serviço de suporte tradicional.

Entre os principais canais tradicionais de atendimento ao cliente, destacam-se o e-mail e o telefone – cada um deles pede cuidados e procedimentos específicos. Vamos descobrir?

E-mail

O e-mail é uma ferramenta de atendimento ao cliente já consolidada e bastante popular entre as empresas. Inicialmente utilizado apenas com propósitos pessoais, este meio conquistou o seu espaço no mundo corporativo e pode ser bastante eficiente, já que permite um processo de suporte mais fragmentado e gradual.

Neste caso, a linguagem escrita, o aspecto visual e o prazo de resposta (entre 24 e 48h) compõem o fator diferencial para a satisfação do cliente, enquanto o gerenciamento da caixa de entrada precisa ser específico e bastante abrangente:

Conta eletrônica dedicada e organizada

O ideal é que você possua um endereço de e-mail apenas para o atendimento ao cliente e com domínio próprio para gerar maior credibilidade. Você pode criá-lo pelo G Suite ou pelo Zoho.

Antes de disponibilizá-lo para contato, configure uma assinatura automática com a identidade visual e os links da sua empresa e esquematize filtros ou marcadores para os diferentes procedimentos, como “Cadastro”, “Frete”, “Pagamento” etc.

Depois, crie duas pastas: “Em andamento” e “Finalizados”. Conforme as mensagens chegarem à caixa de entrada, transfira para a primeira pasta aquelas que já estão sendo atendidas e, para a segunda, os suportes terminados. Assim, será mais fácil organizar o que foi processado e administrar a demanda.

Síntese da questão e número de protocolo no assunto

Talvez o e-mail do cliente já traga no assunto o propósito da comunicação, mas você também pode receber mensagens com assuntos pouco específicos, contendo apenas termos como “Reclamação” ou “Dúvida”, por exemplo.

De qualquer forma, ao redigir uma resposta, coloque neste campo uma expressão que traduza o tema da conversa, como “Solução referente ao atraso na entrega” ou “Informações sobre tarifas de frete”. Ao lado, informe o número de protocolo do atendimento. Estes detalhes sugerem maior profissionalismo e preparo de sua parte.

Linguagem clara e aprovada pela gramática

No atendimento ao cliente, a linguagem do e-mail deve seguir princípios básicos, como: formalidade, vocabulário simples e tratamento respeitoso e cordial. Para que nenhum erro de digitação passe despercebido, ative o corretor ortográfico da sua plataforma e sempre revise os eventuais termos apontados.

Evite abreviações, excesso de pontuação e o uso de símbolos. E nunca, em hipótese alguma, utilize caixa alta (“CAPS LOCK”). Na internet, isso é equivalente a uma elevação pouco gentil do tom de voz e pode sugerir irritação ou impaciência.

Lembre-se também de padronizar uma fonte neutra e visível, deixando o negrito apenas para títulos e o itálico somente para os termos técnicos.

Encerramento da mensagem e do processo

Ao final de cada mensagem, antes da assinatura, é importante que cada atendente coloque seu nome para que o cliente saiba exatamente quem está cuidando do seu caso.

Quando o atendimento ao cliente for finalizado, o último e-mail da empresa deve conter um agradecimento pelo contato e uma confirmação de encerramento do processo. Se o seu empreendimento possuir perfis nas redes sociais, esta pode ser uma boa oportunidade de divulgá-los e deixar aberta a possibilidade de um atendimento alternativo da próxima vez.

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Telefone

Para a geração Y e Z em geral, o telefone já se tornou dispensável no atendimento ao cliente. Contudo, para grupos anteriores, em qualquer situação que faça necessário o contato com a empresa, a primeira intenção do cliente será ligar para um representante. Por isso, dependendo do seu público-alvo, é importante considerá-lo.

O telefone receberá requisições de todos os tipos, e é essencial preparar ramais ou ao menos caminhos diferentes para cada um.

Como a pessoa do outro lado da linha não está vendo o atendente, o modo de tratamento e a rapidez de resposta determinarão o sucesso do suporte. Para isso, você deve prestar atenção em alguns pontos importantes:

Ambiente e ferramenta adequados

O centro de comunicações da sua empresa deve instalar-se em um lugar tranquilo, de preferência sem ruídos externos. Se possível, utilize uma sala apenas para este fim.

O aparelho telefônico para o atendimento ao cliente também precisa ser escolhido com cuidado: deve ser de uma marca confiável e opção de silenciar a ligação – você não vai querer que o cliente ouça seus funcionários trocando informações, certo?

Existindo a possibilidade de que seja acoplado a um microfone, melhor ainda. Há alguns produtos assim, específicos para empresas, vale a pena checar se estão dentro do seu orçamento.

Apresentação clara e tratamento personalizado

Ao atender a ligação, você deve informar o nome da empresa, o setor em que atua, seu nome e uma saudação formal (porém calorosa), como “bom dia” ou “boa tarde”. Essa apresentação, além de demonstrar uma imagem profissional, sugere que o funcionário está capacitado para realizar o suporte.

Também é interessante anotar o nome do cliente e utilizá-lo ao menos uma vez. Com isso, o atendimento ganha um ar mais humano, trazendo a sensação de acolhimento, atenção e segurança.

Linguagem polida e tom de voz agradável

Nada pior do que entrar em contato com um atendente e sentir em seu tom de voz alguma indiferença, irritação ou desprezo. Ainda que esta seja a décima ligação do dia para você, é a primeira que aquela pessoa faz – e ela não tem relação nenhuma com as outras.

Por isso, é primordial falar de forma animada e prestativa no atendimento ao cliente. Para facilitar o entendimento, recomenda-se pronunciar as palavras em velocidade um pouco mais lenta do que a normal.

A linguagem utilizada deve ser formal na medida certa: sem uso de gírias, vocativos afetuosos ou palavras no grau diminutivo. Mas também não é preciso exagerar: disponha-se de um vocabulário simples e acessível, evitando jargões e termos técnicos conhecidos apenas por profissionais da área.

Recursos disponíveis e encaminhamento

Imagine se, a cada pergunta do cliente, você precisasse solicitar que ele aguardasse na linha para pesquisar informações. Além de ser extremamente desagradável, isso faria com que o suporte demorasse muito mais do que o ideal. Para ganhar tempo, tenha à mão tudo o que possa ser necessário para aquele procedimento: bloco de notas, planilhas, prazos estimados, ficha de cadastro, entre outros recursos.

Se a questão do consumidor precisar ser resolvida por alguém de outra área da empresa, delegue-a imediatamente ao respectivo representante e informe-o a respeito de toda a conversa prévia para que não seja preciso repetir etapas. Acompanhe todo o andamento do processo.

Finalização com chave de ouro

Quando tudo estiver resolvido, não deixe de confirmar se o cliente está satisfeito com a solução e perguntar se ele precisa de mais alguma coisa. Agradeça o contato e despeça-se desejando novamente “bom dia” ou “boa tarde”. Por fim, espere que o outro desligue e só então finalize a ligação.

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Canais alternativos de atendimento ao cliente

Depois de alcançar a excelência no atendimento ao cliente em canais tradicionais, é hora de partir para o próximo segmento: os meios alternativos. O SAC 2.0, como é conhecida essa modalidade, é ideal para manter contato com o público adepto à tecnologia e que espera uma comunicação mais dinâmica.

Ferramentas online como o WhatsApp, o chat online, o Instagram, o Facebook e o Twitter têm conquistado não apenas a consideração dos consumidores, como também a preferência de alguns deles.

Isso acontece, basicamente, devido a dois fatores diferenciais: a facilidade de comunicação e a maior flexibilidade de horários. Se uma ouvidoria tem períodos fixos de funcionamento em dias úteis, a internet está disponível o dia todo, todos os dias. Além disso, as mensagens online vão direto ao ponto e dispensam possíveis etapas iniciais de encaminhamento, como ocorre nos ramais telefônicos.

A seguir, aprenderemos como utilizar as principais plataformas sociais para um suporte rápido, satisfatório e eficiente. Preparado?

WhatsApp Business

Para a surpresa de muitos empreendedores, o WhatsApp também se tornou um canal alternativo de atendimento ao cliente. A ferramenta permite um diálogo totalmente privado, mas ainda dinâmico e pessoal.

Providencie um smartphone de bom processamento e um número de telefone celular apenas para este fim. Depois, instale o aplicativo WhatsApp Business e configure-o com as informações do seu negócio. A imagem de exibição, por exemplo, pode ser o logotipo da sua marca.

Desabilitar a função “Visto pela última vez” também pode ser interessante para que o cliente não fique monitorando o tempo de espera entre o acesso do funcionário ao WhatsApp e a resposta – a ser enviada o mais rápido possível, é claro. Além disso, é útil desativar o download automático de mídia para não sobrecarregar a memória do aparelho.

Para poupar seu tempo na digitação de mensagens, aproveite um dos principais recursos da ferramenta, as “Respostas rápidas”. Em Menu > Configurações > Configurações da empresa > Respostas rápidas, toque em Adicionar (+) e crie resoluções sobre dúvidas comuns de meios de pagamento e de frete, por exemplo.

Não se esqueça de colocar a palavra-chave que vai identificar tal texto e pronto. Na hora de responder algum contato, basta digitar o termo escolhido que a resposta rápida aparecerá como opção. Para qualquer dúvida sobre a plataforma, acesse o FAQ do WhatsApp Business.

Chat online

Muitas pessoas ainda pensam que o sistema de chat online serve apenas para bater papo com os amigos, mas esta é uma ótima ferramenta para o atendimento ao cliente, por ser rápida e intuitiva.

Primeiramente, você precisa escolher um bom serviço de chat online que ofereça integração para e-commerce – na plataforma Nuvemshop, disponibilizamos o aplicativo do JivoChat.

Durante a comunicação com o cliente, é preciso considerar seu perfil: se ele preferiu recorrer ao chat online e não ao e-mail, sabemos que é alguém que procura uma resposta instantânea. Cumprimente-o da mesma maneira que ao telefone, com uma saudação e uma apresentação de si mesmo e sua função na empresa, e vá direto à questão.

A conversa provavelmente terá um tom mais informal. Mantenha a espontaneidade na medida do possível, mas não deixe de utilizar vocabulário e pontuação de acordo com a norma culta. Sempre que necessário, envie links com conteúdo explicativo que possam se adequar à situação do consumidor, como uma página de perguntas frequentes ou um tutorial de seu serviço, por exemplo.

Instagram

Atualmente o Instagram já possui mais de 1 bilhão de usuários ao redor do globo. Levando isso em consideração, fica bastante óbvio que muitos consumidores entrarão em contato com a sua marca por essa rede social.

Utilizando o Instagram comercial, ideal para quem possui um negócio, é possível configurar respostas rápidas, bem como você realizou no WhatsApp Business. Você ainda pode responder mensagens inbox pelo aplicativo no seu smartphone ou pelo seu desktop:

Assim como em outras redes sociais, no Instagram, você poderá manter um diálogo um pouco mais informal, mas sempre tendo em mente os princípios de respeito e empatia. Nada de exagerar nos emojis, nem nos GIFs, ok? Lembre-se de que, mesmo sendo um canal de atendimento ao cliente descontraído, você ainda estará resolvendo problemas e/ou tirando dúvidas.

Por fim, caso surja alguma reclamação nos comentários das suas fotos, responda-a abertamente, mas com o intuito de levar o caso para um ambiente mais reservado. Informe e-mail e/ou telefone para que o consumidor possa entrar em contato. Por exemplo:

“Caro Fulano, lamentamos muito que esse problema tenha ocorrido. Por favor, envie detalhes sobre o fato para atendimento@sualoja.com.br ou nos conte pelo telefone (11) 2233-4455. Se possível, nos passe o seu contato (inbox). Estamos a postos para resolver a situação o mais rápido! Equipe SuaLoja.”

Discrição – e isso vale para qualquer rede social – é a palavra de ordem: assim não serão expostos nem o usuário, nem a sua marca. Com essa primeira mensagem, você mostrará a ele – e aos que seguem sua página – que sua loja oferece um bom atendimento ao cliente e que tem a intenção de resolver o caso da melhor maneira possível.

Facebook

No Facebook está presente a maior parte das marcas e são grandes as chances de que, antes de utilizar o serviço da sua loja, os clientes em potencial chequem sua página e analisem o seu relacionamento com o público.

Quando um usuário publicar a questão a ser resolvida no mural da página de sua empresa, você pode realizar o atendimento ao cliente diretamente através da caixa de comentários – como citado anteriormente. Mas se o contato for feito por mensagem privada (inbox), é importante manter a conversa ali e respeitar a privacidade requerida.

Em qualquer uma destas vias, o procedimento de comunicação deve seguir assim: cumprimente seu cliente, chame-o pelo nome e apresente a solução para o problema, anexando links úteis.

No mais, é importante ressaltar: nunca, em hipótese alguma, apague as publicações dos clientes, sejam elas críticas positivas ou negativas. Excluir comentários desagradáveis ou diálogos mal sucedidos coloca em xeque a credibilidade da sua loja e prejudica gravemente a sua imagem, afinal, o seu histórico de atendimento deve ser transparente e confiável.

Twitter

Entre as redes sociais, o Twitter foi a primeira a se destacar no atendimento ao cliente. A proposta de sintetizar a comunicação em 280 caracteres é atraente para este serviço, porque dispensa longas explicações e formalidades. Mas há também a possibilidade de enviar e receber mensagens privadas.

Independentemente do formato, existem dois tipos de resposta a serem utilizados nesta rede: um para quando o consumidor fala diretamente com a empresa e outro para as menções, quando ele apenas cita a sua marca sem buscar um suporte direto.

No primeiro caso, em que o tweet do cliente trará dúvidas ou problemas, você deve responder diretamente com a solução. Não há necessidade, a princípio, de fazer muitas perguntas para contextualizar a situação. Seja objetivo e, de acordo com a conversa, acrescente ou solicite especificações. É recomendado assinar cada mensagem com as iniciais de seu nome para dar um toque mais pessoal ao atendimento.

O segundo caso, em que sua marca receberá elogios ou reclamações, é a oportunidade de reconquistar o público. Se o cliente comenta positivamente sobre o serviço, que tal, além de agradecer pela preferência, mostrar para ele mais uma funcionalidade do seu produto? Sendo uma avaliação negativa, peça desculpas pelo ocorrido e mostre que a sua marca se importa com aquele consumidor e deseja fazê-lo mudar de ideia.

Possuindo uma grande demanda de atendimento, pode ser interessante criar um perfil na plataforma apenas para suporte e deixar o principal para marketing e outras interações.

Bônus: como otimizar a sua loja virtual para resolver dúvidas dos clientes?

A seguir, para fechar esse conteúdo completo sobre qualidade no atendimento ao cliente, acompanhe estratégias para aprimorar o seu negócio online e garantir mais vendas:

E caso queira conferir mais dicas do Alejandro Vazquez, CCO da Nuvemshop, acesse a série de vídeos Atendimento WOW 😉

Entendido?

Preparando-se de forma adequada para cada etapa do atendimento ao cliente, caprichando nos mínimos detalhes e exercitando a empatia e a oratória, é possível atender a todos os consumidores de forma agradável e eficiente.

Para que eles cheguem até estes canais, contudo, não deixe de manter no site da sua empresa uma página com as informações de contato e um formulário. A Nuvemshop oferece uma plataforma completa com todos os recursos de que você precisa: faça um teste de 15 dias gratuitos e aproveite!

Luane Silvestre

Entusiasta da comunicação e da tecnologia, acredita no potencial de unir as duas ferramentas para transformar negócios e pessoas. Já foi Gerente de Educação aqui na Nuvem Shop, e hoje é co-fundadora da Halya, oferece conteúdos e mentorias personalizadas sobre Branding, Comunicação, E-Commerce, Inbound Marketing, Neuromarketing e UX.


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