22/12/2017

Estratégias de CRM para o seu e-commerce

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Lojas virtuais – seja de produtos tecnológicos, artigos de moda ou dos mais diversos segmentos – precisam de um CRM para estabelecer laços com os clientes e fidelizá-los. Por isso, ter um sistema de relacionamento possibilita que cada user tenha seu estado acompanhado, para que seja possível realizar um seguimento permanente e manter a satisfação e a atenção em níveis ótimos.

De fato, estatísticas mostram que os e-commerces com sistemas de CRM têm uma produtividade 15% maior. Esse número mostra que um Sistema de Gestão de Relacionamento é mais do que interessante para lojas online e outras variedades de iniciativas comerciais na internet.

Pode até parecer um pouco complicado e abstrato, mas as soluções de CRM são mais simples do que você imagina. As funções e recursos das opções disponíveis no mercado permitem que se mantenha a relação com os clientes sob controle.

Se o atendimento ao consumidor é o setor com mais benefícios diretos, também podemos dizer que o gerenciamento de dados por parte do administrativo da companhia também é facilitado. Com isso, toda a cadeia de decisões é privilegiada, inclusive influenciando as diretivas do departamento comercial.

Para um melhor aproveitamento do seu sistema, a primeira parte deste artigo busca mostrar o porquê vale a pena contar com um CRM na sua empresa.

Usos de CRM em e-commerces

1. Melhorar a relação entre o departamento de Marketing e o Comercial

Os e-commerces são iniciativas digitais, mas não é raro encontrar casos onde a forma de se trabalhar é semelhante a das lojas físicas. Ou seja, mesmo que alguns departamentos funcionem em paralelo, nem sempre as ações são pensadas de maneira unificada. A automação do CRM permite que a base de contatos seja nutrida pelo Marketing para que o team comercial tenha informações de qualidade para trabalhar.

O fato é que o atendimento ao cliente depende de referências atualizadas, segmentadas e analisadas para que seja possível fazer o acompanhamento correto de cada cliente. Nesse sentido, um CRM proporciona dados organizados garantindo que toda e qualquer instância de interação seja feita de acordo com o estágio em que o usuário se encontra. É dessa forma que Marketing e o Comercial desenvolvem ações conjuntas, mais eficientes e produtivas.

2. Visão geral de todos os clientes

Acabamos de falar da jornada de compras e sobre a importância de atender cada caso segundo seu estágio, correto? Mas, para isso, é necessário ter acesso a todas as informações que foram compartilhadas com um determinado cliente. O que lhe foi dito, pelo que se interessou, quais foram suas consultas etc.

Esse conjunto de ações e procedimentos deve ficar registrado para que se tenha acesso, rapidamente, às preferências individuais. Ou seja, o objetivo é que o cliente seja acompanhado e que cada resposta dada seja assertiva, contribuindo para que o prospect se aproxime cada vez mais da decisão.

A fidelização é um ponto-chave nos processos de atendimento e só pode ser exercitada corretamente quando entendemos o que o usuário precisa. Com uma visão mais ampla, baseada em informações e análises, fica mais fácil encontrar os pontos cegos e tomar as ações necessárias para não deixar nada em aberto.

3. Dados precisos, no momento apropriado

O timing é tudo na hora de agir frente a um prospecto. E já que um CRM leva em consideração o estágio do cliente e seu histórico de atendimento e interações, a inteligência do programa informa qual é o momento correto para dar seguimento às ações necessárias. Como isso acontece? Via análises 100% automáticas.

Ou seja, um CRM é alimentado e, de acordo com sua programação e objetivos, dispara o que deve ser feito para que a relação com o lead seja diminuída, de acordo com ações pontuais. Além da hora certa, essa aproximação procede da forma mais personalizada possível. Ou seja, cada cliente responde a um perfil, e cada perfil pode ser atendido de uma forma diferente.

Assim, ajustamos a comunicação para cada caso em particular, além da ação pontual e do momento indicado. Percebe como tudo se alinha em prol de um objetivo comum? Ou seja, ser preciso, adequado e funcional. Um exemplo é aproveitar datas como aniversário para diminuir a distância e mandar uma comunicação desejando felicidades e, quem sabe, até um vale compras, um desconto ou acesso a ofertas exclusivas.

4. Velocidade = clientes satisfeitos

Imagine poder dar uma resposta ou propor algo antes mesmo que o cliente comece a pensar naquilo? Nada melhor do que estar um passo à frente das necessidades de alguém, principalmente quando este alguém é o cliente. Para isso, são combinadas as informações de cada usuário, inclusive com dados sobre o pós-venda, para proporcionar uma experiência mais satisfatória.

Lembre-se de que o processo comercial não se finaliza na hora da compra. O pedido precisa ser entregue, o cliente deve ficar satisfeito com sua compra e tudo tem que funcionar como um relógio. Pensando na satisfação dos consumidores, um CRM diminui os lapsos ao brindar informações de seguimento e medição.

E quando o assunto é satisfação do cliente, entender seu comportamento é fundamental. Felizmente, a maioria dos consumidores apresenta padrões reconhecíveis, que podem ser analisados e, de acordo com cada ação sua, disparar uma outra, do e-commerce, como o envio de um email, pesquisas ou outros.

E-commerce, imagem da marca e ações possíveis

O brasileiro é exigente, e trabalhar com comércio eletrônico em nosso país não é uma tarefa simples. Qualquer erro no atendimento, entrega, pagamento ou em outras etapas da relação com a loja virtual pode ser motivo para nunca mais ver esse usuário. O CRM ajuda a tornar todo esse processo funcional e pensado para cada caso.

Agora, mesmo sabendo que sua loja online é mais confiável do que muitos concorrentes no mercado, os usuários não têm a mesma noção e precisam de informações e campanhas que o ajudem a te identificar como uma referência no setor. Bom, se o CRM permite que o seguimento do cliente seja impecável, podemos também pensar em ações prévias, mais associadas ao marketing. Por isso, vamos entrar na segunda parte deste artigo:

O que seria CRM Social e como desenvolver ações nas mídias?

Tendo em consideração o fato de que o principal objetivo de qualquer CRM é aumentar a satisfação e melhorar a experiência do cliente, pensar em um gerenciamento que considere as redes sociais é sinônimo de benefícios para as empresas e também para seus consumidores.

Na verdade, as redes sociais são um complemento interessante para desenvolver ações e acompanhar métricas de forma preventiva e corretiva. O chamado CRM Social registra todas as solicitações dos clientes, registra um histórico de cada conta e permite que ações pontuais sejam tomadas.

Tudo isso, porque as redes sociais se transformaram em um canal habitual de relacionamento, e não só entre amigos, mas entre negócios e usuários. A demanda por comunicação direta com empresas via mídias não para de crescer, e cerca de 45% dos clientes considera que as marcas deveriam dispor de canais de atendimento por esses meios.

Melhor comunicação

Integrar-se com as mídias sociais significa que os canais de comunicação estão constantemente abertos. As empresas podem interagir com clientes a qualquer momento, e os clientes sempre têm uma saída para suas queixas, preocupações e dúvidas. Isso proporciona, para os usuários, acesso constante ao suporte, com a garantia de que a empresa reconhecerá e resolverá seus problemas.

Essa característica significa que a empresa será notificada, no momento apropriado, sobre quaisquer dificuldades que possam surgir. Isso permite que existam ferramentas para gerenciar as queixas e oferecer soluções por mais um canal de atendimento.

A integração com as redes sociais oferece uma possibilidade extra de gestão de interações. Os clientes têm suas preferências de comunicação, enquanto as empresas devem aproveitar os benefícios para responder de forma rápida e satisfatória.

Por isso, as companhias também podem usar as mídias para obter mais informações sobre as opiniões e experiências de seus consumidores, o que diretamente permite melhorar a gestão do empreendimento. Além disso, a interação faz com que os clientes se sintam importantes e valorizados, o que ajuda a garantir a fidelização.

Aqui vão alguns motivos para considerar o uso de um CRM Social:

1. Aplicativos e possibilidades

Softwares completos permitem que os clientes possam contatar canais de atendimento em qualquer meio, hora e lugar. Um CRM acelera as compras, nos ajuda a verificar o status das entregas, facilitar a navegação, permitir que os consumidores vejam e escrevam opiniões sobre os produtos e muito mais.

As empresas podem otimizar o uso dos sistemas por meio de notificações push, oferecendo benefícios exclusivos. De fato, um sistema de gestão funciona como um atrativo, um lembrete e um maior conforto – tudo junto.

2. Monitoramento social

O monitoramento das redes sociais permite avaliar a satisfação e gerenciar a reputação da companhia, monitorando e revisando a presença online, assim como o que é escrito por terceiros – mídias, comentários de clientes etc. O monitoramento social é uma proteção e uma vantagem ao mesmo tempo.

Isso te permite efetivamente identificar e abordar questões relacionadas à reputação e à opinião pública em tempo real. A integração com as redes sociais oferece ferramentas de negócios que ajudam a rastrear, agradecer ou corrigir, conforme apropriado.

As mídias sociais são comumente usadas para publicar queixas. E se você estiver presente em todas elas, fica mais fácil lidar com reclamações detalhadas por escrito comparadas ao trabalho por telefone, por exemplo. Aproveite para fazer anúncios ou apresentar novas soluções quando for programar uma publicação no Facebook.

Para lidar com reclamações, você deve seguir um processo de duas etapas. Na primeira, você precisa responder à mensagem pública postada pelo cliente. Isso é crucial, porque permite que outras pessoas vejam que você é comprometido.

Na segunda parte do contato, você deve migrar a conversa para a esfera privada. A melhor coisa a fazer é tentar resolvê-la através de mensagens diretas na plataforma. Só se a situação for realmente muito complicada, você deve partir para outros canais de atendimento.

3. As melhores estratégias de marketing

Entre a comunicação do cliente, a gestão das interações, softwares de dados e monitoramento social, a integração de redes sociais oferece uma riqueza de informações valiosas que podem ser usadas para desenvolver estratégias de marketing efetivas.

Por exemplo, as empresas podem usar as mídias para entender o que seus clientes querem, analisar dados demográficos, determinar necessidades e desejos e eliminar aspectos que os clientes não curtem e nem precisam. Ao usar essas informações, fica inclusive mais fácil criar campanhas de marketing assertivas.

4. Gerenciamento de reputação

Através dessa gestão e da atenção imediata às queixas, a integração do CRM com as redes sociais permite que a empresa mantenha seus clientes satisfeitos, ao interagir com os usuários por meio de toda uma variedade de canais.

Mesmo assim, a gestão social não precisa ser somente corretiva. Na verdade, você também deve usá-la positivamente. Logo, em sua estratégia de conteúdos, considere tratar sobre assuntos que respondam às dúvidas mais comuns que você recebe em seu atendimento diário.

O CRM Social também pode recompensar os clientes fiéis. Aqueles que se envolvem com sua marca online são valiosos e costumam fazer comentários públicos relacionados à sua empresa. Assim, você pode e deve criar recompensas e incentivos para que continuem a fazê-los.

Para isso, sua companhia pode desenvolver diferentes ações, tais como dar likes em suas publicações, compartilhar seus conteúdos ou convidá-los para grupos fechados com ofertas exclusivas. No entanto, não ignore as recompensas offline: você pode enviar a eles algum presente especial.

Por último, você pode usar as mídias para agregar mais valor a seus produtos. Há espaço para trabalhar com upselling e cross-selling – o uso das redes para ambas as práticas não tem a ver só com o próprio discurso de vendas, trata-se também de aproveitar as oportunidades no momento certo.

Por isso, é importante acompanhar o que os seus clientes estão dizendo. Você verá então que essas oportunidades começarão a surgir organicamente. Isso abre uma janela para publicar e oferecer uma solução valiosa para aqueles que precisam.

Seus clientes já estão online. Se você optar por encontrá-los, pode usar as mídias sociais para construir relacionamentos mais profundos que beneficiarão ambos os lados.

Data da última atualização: 29/08/2018


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Julio Paiva

Atua no mercado online há mais de 6 anos. Trabalhou com grandes contas internacionais e com as primeiras startups de marketing digital da Argentina e Brasil. Fã de tudo que possa ser interessante. 'Mora' na América do Sul, viajando de um país a outro, enquanto produz, toca uma agência de marketing e colabora com blogs de vários setores.


    • Like Angels

      Bom dia. Muito bom este artigo! Em 2018 o Grupo Like Angels (https:/www.likeangels.com.br) irá aperfeiçoar seus processos e necessitará de ferramentas e parceiros como a Postcron.

      Obrigada NuvemShop!

      • nuvemshop

        Olá, equipe Like Angels! Ficamos felizes em saber que vocês curtiram o artigo 🙂

        Continue acompanhando o nosso blog para mais novidades sobre redes sociais, marketing e vendas online.

        Até mais!

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