O que é programa de fidelidade e como criar um?
Pontos principais do artigo:
- Programa de fidelidade é um sistema que recompensa clientes por sua preferência e lealdade por meio benefícios, descontos ou recompensas exclusivas;
- Os tipos mais usados pelas empresas são de níveis de recompensa, de pontuação, de assinatura, de cashback e programa pago;
- Para criar o seu programa de recompensa é fundamental cadastrar os clientes, criar uma campanha e suas regras, determinar as recompensas, divulgar o programa e manter os consumidores engajados.
Para quem tem um negócio, tão importante quanto desenvolver uma técnica de vendas infalível, é fidelizar os consumidores. E para atingir este objetivo, existe uma série de estratégias e técnicas, como o programa de fidelidade.
Quer aprender como criar campanhas especiais e fidelizar clientes? Pegue o papel, a caneta e vamos à leitura! 🧐
O que é programa de fidelidade?
Programa de fidelidade é um grupo de iniciativas focadas em oferecer benefícios exclusivos para clientes que fazem compras em seu negócio. A ideia é manter o consumidor interessado na marca, oferecendo vantagens que façam com que ele volte a comprar de você.
O principal objetivo de um programa de fidelidade é fidelizar o cliente e fazer com que ele se torne um comprador frequente. Para isso, é preciso trabalhar com meios de captar sua atenção e oferecer benefícios que realmente sejam vantajosos.
💡 Saiba mais: Como fidelizar clientes?
Como funciona um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade irá definir algumas vantagens que serão oferecidas ao cliente quando ele fizer uma compra. Desse modo, para que o consumidor possa resgatar o benefício, ele precisará fazer uma nova compra ou gastar um valor específico em sua loja, por exemplo.
Assim que o cliente realiza as ações necessárias para receber sua recompensa, o papel da empresa é disponibilizar o benefício. Em resumo, o programa de fidelidade irá proporcionar uma troca entre vendedor e cliente, onde o consumidor compra mais para receber um determinado prêmio.
Quais são os tipos de programas de fidelidade para clientes?
Existem uma série de programas de fidelidade focados em conquistar o coração da clientela. O ponto de partida, no entanto, deve ser identificar qual deles faz mais sentido com o seu público-alvo.
Para te ajudar, separamos uma lista com os principais programas de fidelidade para clientes. Confira logo abaixo:
Programa de níveis de recompensa
O programa de níveis de recompensa é um dos mais utilizados por lojas atualmente. Com ele, você pode definir níveis para seus clientes de acordo com a quantidade de compras que eles fazem e com valores gastos em sua loja.
Dessa forma, cada vez que o consumidor avança de nível, ele recebe uma recompensa pré-determinada. O ideal é que, conforme ele for subindo de nível, os benefícios vão melhorando.
Um bom exemplo deste tipo de programa de fidelidade é o Mercado Pontos, do Mercado Livre. Conforme o cliente vai comprando no marketplace, o seu nível vai subindo e são desbloqueados benefícios como frete grátis, descontos em produtos e, até mesmo, promoções para assinatura de serviços de streaming.
Programa de pontuação
O programa de pontuação é bastante semelhante ao de níveis de recompensa. A diferença está na forma de classificação dos consumidores. Ao invés de níveis, os benefícios são disponibilizados de acordo com a pontuação do cliente.
Por exemplo: ao atingir 100 pontos o consumidor tem direito a 20% de desconto. Completando 200 pontos, ele ganha frete grátis e 15% de desconto.
Os pontos podem ser computados de acordo com o número de compras feitas em sua loja ou pelo valor gasto no carrinho, por exemplo.
Programa pago
Já o programa pago funciona de outra forma e, neste caso, o cliente paga um valor específico para ter acesso a benefícios exclusivos.
Este é um modelo muito utilizado no varejo, principalmente por supermercados. O Sam’s Club, por exemplo, oferece a opção de subscrição anual e os clientes que fazem parte têm acesso a descontos exclusivos em toda a loja.
Programa de assinatura
O programa de assinatura é bem parecido com o anterior. No entanto, uma vez que o cliente faz um pagamento mensal, sua loja precisará oferecer benefícios com a mesma frequência.
Normalmente os programas de assinatura oferecem, além de descontos e promoções, brindes e presentes especiais para os assinantes.
Programa de cashback
O cashback é definitivamente um dos favoritos do público. A ideia de receber uma porcentagem do valor gasto de volta cada vez que uma compra é feita atrai muitos clientes.
Essa é uma ótima oportunidade para fidelizar consumidores e aumentar o seu ticket médio. Isso porque você pode definir um valor específico para que o consumidor tenha direito ao cashback.
Se você tem uma loja virtual na Nuvemshop, pode usar o aplicativo Nummus Cashback para oferecer cashback aos seus clientes e aumentar seu índice de fidelização. Com ele, você cria promoções com dinheiro de volta, envia e-mails e notificações push aos consumidores e ainda acompanha a frequência de compra. Instale agora:
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💡 Saiba mais: Cashback: como funciona e como implementar?
Como criar um programa de fidelidade?
Agora que você já sabe o que é um programa de fidelidade e quais são os principais tipos de campanhas, é hora de aprender a criar um para a sua empresa.
Antes, você deve escolher qual modelo é o ideal para o seu negócio. Feito isso, basta seguir o passo a passo abaixo:
1. Cadastre os clientes
Fazer o cadastro de clientes é primordial para uma campanha de fidelização. Isso porque você terá informações valiosas sobre as pessoas que compram em sua loja, como o tipo de produto que eles mais buscam, quanto eles gastam em média, com qual frequência realizam compras etc.
Dessa forma, fica mais fácil criar um programa de fidelidade que atenda às expectativas do seu público-alvo.
💡 Saiba mais: Como e por que cadastrar clientes em sua loja virtual
2. Crie um nome para a campanha
Crie um nome único para o seu programa de fidelidade. Essa será uma forma de destacar a campanha e ajudar na sua divulgação.
Além disso, tendo um nome bem definido, você deixa claro que os benefícios oferecidos são elegíveis somente aos clientes que participam do programa. Isso irá criar interesse naqueles que ainda não fazem parte.
3. Defina as regras
Ter regras bem definidas é essencial para o sucesso do programa de fidelidade. Pense que, conforme a lista de clientes for crescendo, a gestão da campanha será mais complexa. Portanto, a organização é crucial para garantir que tudo funcione corretamente.
Além disso, criando regras claras, você evita ter problemas com os consumidores e reclamações em seus canais de atendimento ao cliente.
4. Estabeleça as recompensas
O mesmo serve para as recompensas do programa de fidelidade. Tenha alinhado todos os benefícios que serão disponibilizados no decorrer da campanha.
Essa é uma forma de alinhar o programa às expectativas do consumidor. Além de também ajudar você a se organizar em relação aos descontos e prêmios que serão oferecidos, garantindo que o seu caixa não seja comprometido.
5. Determine o prazo de validade
Determinar um prazo de validade para as campanhas e o resgate dos prêmios é uma ótima maneira de tornar todo o processo mais organizado. Além do mais, isso deixará o cliente mais atento em relação à sua participação no programa de fidelidade.
6. Capriche na divulgação
Use os seus canais de venda e redes sociais para divulgar o seu programa de fidelidade. Quanto mais pessoas souberem sobre a campanha, maior será o engajamento, o que poderá influenciar positivamente sua taxa de conversão.
Em seu site de vendas, crie banners para e-commerce temáticos sobre o programa e esteja preparado para responder perguntas. Além disso, é altamente recomendável criar uma landing page específica para as informações da campanha. Assim, os clientes poderão ter acesso a todas as informações do programa.
7. Use a criatividade
Seja criativo na hora de montar a campanha e as comunicações com o público. Por tratar-se de algo que deve atrair o cliente, quanto mais espontânea for a linguagem, maior serão as chances de cativar a audiência.
O mesmo se aplica às recompensas do programa. Pense em benefícios que sejam vantajosos e únicos, essa é uma forma de agregar valor à campanha e conseguir mais participantes.
8. Mantenha os consumidores engajados
Crie comunicações para manter os clientes engajados em seu programa de fidelidade. Caso alguns tenham estacionado na campanha, é interessante entrar em contato oferecendo condições especiais para a compra.
O e-mail marketing será um grande aliado nessa estratégia. Com os dados dos clientes cadastrados, você poderá criar mensagens especiais para engajar aqueles consumidores que andam meio distantes.
9. Avalie os resultados da estratégia
É de extrema importância analisar os resultados do seu programa de fidelização. Isto é, saiba se o investimento está valendo a pena, se a taxa de conversão e o ticket médio aumentaram de forma significativa etc.
O ideal é definir KPIs (Key Performance Indicators ou Indicadores-chave de performance) e usá-los para acompanhar os objetivos centrais da sua estratégia. Dessa forma, você terá visibilidade sobre o que está funcionando ou não em sua campanha.
10. Automatize seu programa de fidelidade
Por fim, um ponto que deve ser considerado é a automatização do seu programa de fidelidade. Lembre-se de que você irá precisar gerenciar a lista de clientes, o nível ou pontuação de cada um deles, as recompensas que serão dadas, etc.
Muita informação, certo? Por isso, contar com sistemas específicos para programas de fidelidade poderá te ajudar a fazer uma gestão mais eficiente da sua campanha.
Nesse sentido, os aplicativos da Fidelizar Mais e o Coretava oferecem ferramentas específicas para programas de fidelização para e-commerces. Se você pensa em criar uma loja virtual grátis na Nuvemshop, por exemplo, as duas funcionalidades têm integração gratuita com a plataforma.
Ao conectar os apps com uma loja Nuvem, os clientes interagem com o programa de fidelidade dentro do seu site e não vai para nenhuma plataforma ou link externo. Interessante, não é?
👉 Confira: Como instalar e configurar o aplicativo Fidelizar Mais
Quais são as vantagens do programa de fidelidade?
Como você pôde perceber, os programas de fidelidade têm se tornado uma estratégia cada vez mais popular entre empresas de diversos setores, com o objetivo de conquistar e manter clientes fiéis. Por meio desses programas, as empresas oferecem uma série de vantagens exclusivas, criando um ciclo virtuoso de benefícios mútuos.
Caso ainda restem dúvidas sobre os benefícios dessa estratégia, exploraremos as diversas vantagens de um programa de fidelidade, desde o fortalecimento do relacionamento entre empresa e cliente, passando pela geração de maior engajamento e lealdade, até os benefícios financeiros e econômicos que podem ser obtidos tanto para a empresa quanto para o cliente.
Descubra como os programas de fidelidade se tornaram uma poderosa ferramenta para impulsionar o sucesso das empresas na era da concorrência acirrada. Confira:
Facilidade para atrair clientes
Programas de fidelidade tendem a chamar mais a atenção de consumidores que buscam condições especiais para suas compras. Se o cliente souber que pode obter vantagens ao comprar em sua loja, as chances de ele escolhê-la na hora de fazer compras serão maiores.
Ao oferecer um programa de fidelidade, a empresa mostra que valoriza seus clientes e deseja retribuir sua lealdade. Essa abordagem cria um senso de pertencimento e incentiva os clientes em potencial a escolherem essa empresa em vez de seus concorrentes.
Além disso, a existência de um programa desse tipo pode ser um diferencial competitivo significativo, pois os possíveis consumidores podem ver o programa como um benefício adicional que os motiva a escolherem uma empresa em vez de outra.
Reativação de clientes antigos
Quando você reaproveita os clientes da sua base, o investimento que os atraiu compensa mais e cada conversão custa menos. Isso porque eles já conhecem sua marca, basta uma condição especial ou benefício para fazer com que comprem de você novamente.
Muitas vezes, as empresas dedicam grande parte de seus esforços de marketing e vendas para atrair novos clientes, mas negligenciam a importância de recuperar os clientes que já tiveram uma experiência positiva com a marca no passado.
Desse modo, um programa de fidelidade oferece uma oportunidade valiosa para que os negócios se reconectem com esses clientes antigos.
Assim, a empresa pode enviar comunicações personalizadas, destacando as novidades, as atualizações e os benefícios exclusivos disponíveis para os membros do programa.
Essas mensagens podem ser acompanhadas de ofertas especiais, descontos ou recompensas atraentes, projetadas para despertar o interesse desses clientes em voltar.
Outro aspecto relevante é que clientes reativados podem se tornar defensores entusiasmados da marca. Se tiverem uma experiência positiva em seu retorno, eles podem compartilhar suas experiências com outras pessoas, influenciando positivamente o boca a boca e trazendo novos clientes para a empresa.
Aproximação entre o consumidor e seu negócio
Quando combinado a um bom atendimento (envio no tempo previsto, resposta de dúvidas etc.), o programa de fidelidade ajuda a aumentar a credibilidade da sua loja e a confiança que seu cliente sente por sua marca.
Os programas de fidelidade permitem que as empresas coletem informações valiosas sobre seus clientes, como preferências de compra, histórico e comportamento de consumo.
Com base nesses dados, as marcas podem personalizar suas ofertas e comunicações, proporcionando uma experiência mais relevante e adequada para cada consumidor individualmente.
Isso, por si só, gera uma maior aproximação entre a empresa e o consumidor, pois mostra que a empresa entende e se adapta às necessidades específicas de cada pessoa.
Diferenciação da concorrência
Se o seu cliente ganha pontos por comprar com você, então a cada compra ele estará acumulando descontos para receber futuramente. Desse modo, dificilmente ele vai considerar comprar no site ao lado.
Em mercados altamente competitivos, onde diversas empresas oferecem produtos e serviços semelhantes, é crucial encontrar maneiras de se destacar e atrair a atenção dos consumidores. Um programa de fidelidade bem projetado e implementado pode fornecer essa diferenciação.
Com essa estratégia, a empresa demonstra que valoriza seus clientes e está disposta a recompensá-los por sua lealdade. Isso cria uma percepção positiva da marca e estabelece um vínculo emocional entre a empresa e seus clientes.
Os consumidores, por sua vez, se sentem mais inclinados a escolher uma empresa que os recompensa, em vez de outras opções no mercado que não oferecem benefícios semelhantes.
Aumento das chances do marketing viral positivo
Ao oferecer benefícios exclusivos, recompensar a fidelidade dos consumidores e incentivar a indicação de novas pessoas, as empresas aumentam a probabilidade de que seus clientes satisfeitos compartilhem suas experiências positivas com suas redes sociais e contatos pessoais.
Isso resulta em uma exposição ampliada da marca, atraindo potenciais clientes e contribuindo para o crescimento do negócio.
Quando um cliente percebe que tem vantagens por comprar em sua loja, é mais provável que ele indique seu e-commerce para os conhecidos que precisam fazer compras similares. Principalmente se a experiência for viável, não muito complicada, a vontade de divulgar o resultado é bastante forte.
Exemplos de programas de fidelidade
Não faltam exemplos de programas de fidelidade bem-sucedidos no mercado. Confira alguns cases para se inspirar:
Mastercard Surpreenda
O Mastercard Surpreenda é o programa de fidelidade da Mastercard que dá 1 ponto a cada compra realizada com o cartão de débito ou crédito da marca. Após acumular pontos, o cliente pode trocá-los por produtos em parceiros como Vivara, L’occitane e Netshoes.
Cliente Ouro Magalu
O Cliente Ouro Magalu é o programa de fidelidade da Magazine Luiza. Ele é gratuito e oferece benefícios como 1% de cashback em todas as compras feitas pelo aplicativo, descontos de até 50% e produtos comprados online e Cartão Luiza Ouro com anuidade gratuita.
Clube Viva O Boticário
O Clube Viva O Boticário é o programa de fidelidade da rede de cosméticos O Boticário. Os participantes ganham 1 ponto a cada R$ 1 em compras e podem trocá-los por descontos em produtos, limitado a 10% do valor total de cada compra.
Pronto para criar seu programa de fidelidade?
Agora que você sabe o que é programa de fidelidade, fica mais fácil criar campanhas para os seus clientes e aumentar as suas vendas. Invista em estratégias que façam sentido com o seu negócio e o seu público, isso vai, definitivamente, melhorar os seus resultados. 🚀
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