Entenda quem é o consumidor omnichannel e como conquistá-lo

Por: Raquel Lisboa
Entenda quem é o consumidor omnichannel e como conquistá-lo

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Ao longo dos anos, os canais de venda passaram por inúmeras transformações com um objetivo principal: acompanhar o comportamento e suprir as necessidades do usuário. Em contato com os avanços tecnológicos, ele vive em busca de novas maneiras de interagir e comprar. Nesse contexto, surge o consumidor omnichannel.

Diante disso, como entender esse cliente que hoje usa aplicativos, navega pelas redes sociais e e-commerces, além de visitar as lojas físicas? O que ele faz quando se interessa por uma marca ou um produto? Afinal, o que ele deseja?

Se você sempre se faz essas perguntas e, como empreendedor, quer entendê-las melhor, continue aqui e confira este artigo especial que preparamos para você!

O que é consumidor omnichannel?

De modo resumido, consumidor omnichannel é aquele que está em diversos canais. Ele espera que as marcas ofereçam uma experiência integrada entre esses diferentes meios.

Desde o início dos anos 80, a geração Millennials (ou Y) mudou o modo de consumir. Por ela, hoje a experiência de compra acontece quase que integralmente online. Se não se concretiza por vias virtuais, no mínimo uma consulta é feita por desktop ou mobile antes de ocorrer fisicamente.

Em 2007 surgiram os smartphones e, com eles, a facilidade de acesso a informações em qualquer momento e lugar e com apenas alguns cliques. Desde então, a realidade do m-commerce claramente chegou para ficar.

Para saber mais sobre o assunto, confira o NuvemCast #1 – O que é m-commerce?:

Velocidade, inclusive nas compras

A cultura da velocidade e do imediatismo estourou: tudo é preciso para agora. O medo de perder algo e a necessidade de estar sempre checando tudo (redes sociais, e-mails e portais de notícias), síndrome conhecida como “FoMO” — Fear of Missing Out, ou medo de perder algo, em tradução livre —, ganhou grandes proporções.

Assim como o prazer do ASMR – Autonomous Sensory Meridian Response (Resposta Sensorial Autônoma do Meridiano) – uma busca por estímulos visuais e auditivos, que geram experiências sensoriais de deleite e relaxamento.

Todas as vivências e descobertas, como ser social, precisam ser intensas, múltiplas e ágeis. Qualquer coisa menos que isso não é mais suficiente. Logo, levando isso em consideração, é natural que a maneira de vender e comprar também evolua. Por isso, o surgimento de novos canais que buscam proporcionar essa tão desejada experiência combinada.

O que o consumidor multicanal deseja?

Ponderando tal perfil descrito anteriormente, percebe-se então que o consumidor omnichannel procura ser compreendido em questões de valores e prioridades. Ele quer poder aproveitar ao máximo os benefícios tecnológicos e vivenciar um momento único e personalizado; deseja cocriar — e isso só é possível atualmente pelo omnichannel.

Para saber mais sobre a aplicação desse conceito em seu negócio, confira nosso curso gratuito sobre “Como oferecer uma experiência omnichannel em seu e-commerce”:

Interações com a marca

O cliente multicanal procura interagir ao máximo com a marca de interesse. Ele pesquisa:

  • informações sobre origem, referências e inspirações;
  • se o empreendimento possui um ambiente físico (e, se sim, sua localização);
  • se tem parceria com influenciadores digitais;
  • regulamentos de entrega/troca;
  • e comparações entre ofertas das lojas física e virtual.

Esse cliente também segue nas redes sociais, curte publicações de interesse e até mesmo as comenta. Ele acompanha as referências que estão ao seu alcance, porque, acima de tudo, ele está em busca de uma conexão, uma identificação com os produtos e, principalmente, com os valores da marca.

Daí a necessidade de conhecer o seu público-alvo, interagir em todos os meios de comunicação possíveis e se dedicar a campanhas de gestão e marketing integradas. Assim que o cliente identificar uma interação uníssona entre os canais e até mesmo entre a equipe, será conversão na certa.

Unificação entre on e offline

Hoje é preciso unificar o online e o offline. Isso porque o cliente omnichannel quer preços consistentes e compatíveis em ambos os meios, facilidade e variedade na hora de comprar e uma menor distância entre o pedido e a concretização. Além, claro, de poder acompanhar o status sempre que precisar.

Além disso, muitos dos consumidores multicanal esperam poder comprar online e retirar ou até mesmo trocar produtos na loja. O contrário também ganha pontos com essas pessoas, quando elas podem pagar no estabelecimento físico e receber em casa.


Saiba mais...

Entretenimento, educação e inspiração

Lembra-se do tópico em que foram citadas a FoMO e a ASMR? Pois bem, você pode usá-las a seu favor. A primeira no sentido de atualizar seu cliente sobre produtos, serviços e novidades do seu nicho. Assim, ele saberá que você se importa com o receio dele de perder qualquer oferta.

A segunda vem com o objetivo de oferecer a proposta da marca, como por vídeos informativos que mostrem os itens em ação. Exemplo: se você vende maquiagens, divulgue tutoriais de como preparar olhos, bocas etc. Faça reviews de produtos e isso trará sensações de “eu também quero experimentar!” às consumidoras.

Hoje, o e-commerce, mais do que vender, deve entreter, educar e inspirar. E o omnichannel está aí para impulsionar ainda mais o seu negócio. Por isso, consubstancie seus meios. Como uma orquestra harmônica, ofereça ao seu cliente inúmeras possibilidades, porém todas no mesmo tom e qualidade.

Alinhar as experiências físicas e virtuais, com certeza, te deixará mais próximo de garantir a satisfação do seu consumidor multicanal.

Tudo certo?

Espero que este conteúdo tenha te auxiliado a compreender um pouco mais o consumidor omnichannel, suas necessidades e a importância de atender às suas expectativas..

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