07/12/2017

Entenda quem é o consumidor multicanal e como conquistá-lo

consumidor multicanal falando ao celular e navegando pelo notebook

Ao longo dos anos, os canais de venda passaram por inúmeras transformações com um objetivo principal: acompanhar o comportamento e suprir as necessidades do consumidor que, em contato com os avanços tecnológicos, vive em busca de novas maneiras de interagir e comprar.

Diante disso, como entender esse cliente que hoje usa aplicativos, navega pelas redes sociais e e-commerces, além de visitar as lojas físicas? O que ele faz quando se interessa por uma marca ou um produto? Afinal, o que ele deseja?

Se você sempre se faz essas perguntas e, como empreendedor, quer entendê-las melhor, então continue aqui e confira esse artigo especial que preparamos para você!

Quem é o cliente omnichannel?

Desde o início dos anos 80, a geração Millennials (ou Y) mudou o modo de consumir. Por ela, hoje a experiência de compra acontece quase que integralmente online. Se não se concretiza por vias virtuais, no mínimo uma consulta é feita por desktop ou mobile antes de ocorrer fisicamente.

Em 2007 surgiram os smartphones e, com eles, a facilidade de ter acesso a informações em qualquer momento e lugar e com apenas alguns cliques. E, desde então, a realidade do m-commerce claramente chegou para ficar: de acordo com previsões feitas pelo Ebit, até o final de 2017, cerca de 40% das transações feitas pela internet serão por celulares e tablets.

A cultura da velocidade e do imediatismo estourou: tudo é preciso para AGORA. O medo de perder algo e a necessidade de estar sempre checando tudo (redes sociais, e-mails e portais de notícias), síndrome conhecida como “FoMO” – Fear of Missing Out -, ganhou grandes proporções.

Assim como o prazer do ASMR – Autonomous Sensory Meridian Response (Resposta Sensorial Autônoma do Meridiano) – uma busca por estímulos visuais e auditivos, que geram experiências sensoriais de deleite e relaxamento.

Todas as vivências e descobertas, como ser social, precisam ser intensas, múltiplas e ágeis. Qualquer coisa menos que isso não é mais suficiente. Logo, levando isso em consideração, é natural que a maneira de vender e comprar também evolua. Por isso, o surgimento de novos canais que buscam proporcionar essa tão desejada experiência combinada.

E o que esse comprador deseja?

Ponderando tal perfil descrito anteriormente, percebe-se então que esse consumidor procura ser compreendido em questões de valores e prioridades. Ele quer poder aproveitar ao máximo os benefícios tecnológicos e vivenciar um momento único e personalizado; deseja co-criar – e isso só é possível atualmente pelo omnichannel.

O cliente multicanal procura interagir ao máximo com a marca de interesse: ele pesquisa informações sobre origem, referências e inspirações, se o empreendimento possui um ambiente físico (e, se sim, sua localização), se tem parceria com influencers, checa regulamentos de entrega/troca e compara ofertas das lojas física e virtual.

Também segue nas redes sociais, curte publicações de interesse e até mesmo comenta-as. Esse consumidor acompanha as referências que estão ao seu alcance, porque, acima de tudo, ele está em busca de uma conexão, uma identificação com os produtos e principalmente com os valores da marca.

Daí a necessidade de conhecer o seu target, interagir em todos os meios de comunicação possíveis e se dedicar a campanhas de gestão e marketing integradas. Assim que o cliente identificar uma interação uníssona entre os canais e até mesmo entre a equipe, será conversão na certa.

Hoje é preciso unificar o online e o offline, pois o cliente omnichannel quer preços consistentes e compatíveis em ambos os meios, facilidade e variedade na hora de comprar e uma menor distância entre o pedido e a concretização. Além, claro, de poder acompanhar o status sempre que precisar.

Lembra-se do tópico anterior, quando foram citadas a FoMO e a ASMR? Pois bem, você pode usá-las a seu favor. A primeira no sentido de atualizar seu cliente sobre produtos, serviços e novidades do seu nicho. Assim, ele saberá que você se importa com o receio dele de perder qualquer oferta.

A segunda vem com o objetivo de oferecer a proposta da marca, como por vídeos informativos que mostrem os itens em ação. Exemplo: se você vende maquiagens, divulgue tutoriais de como preparar olhos, bocas etc. Faça reviews de produtos e isso trará sensações de “eu também quero experimentar!” às consumidoras.

Hoje o e-commerce, mais do que vender, deve entreter, educar e inspirar. E o omnichannel está aí para impulsionar ainda mais o seu negócio, por isso, consubstancie seus meios. Como uma orquestra harmônica, ofereça ao seu cliente inúmeras possibilidades, porém todas no mesmo tom e qualidade.

Alinhar as experiências físicas e virtuais, com certeza, te deixará mais próximo de garantir a satisfação do seu consumidor multicanal.

Tudo certo?

Espero que esse conteúdo tenha te auxiliado a compreender um pouco mais o seu cliente do século 21, suas necessidades e a importância do omnichannel.

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Data da última atualização: 29/08/2018


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Raquel Lisboa

Editora de conteúdo e responsável pela gestão de parcerias educacionais na Nuvem Shop. Adora comédias românticas e musicais. É licenciada em Letras e nunca dispensa a companhia de um livro. Acredita que uma xícara de chá resolve quase qualquer problema. E, como uma boa geminiana, gosta de bater papo e falar sobre diversos assuntos ao mesmo tempo (o que é notório nesta bio!).


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