Jornada do cliente: como reter o usuário até o fechamento de uma venda na sua loja virtual

Por: Raquel Lisboa
Jornada do cliente: como reter o usuário até o fechamento de uma venda na sua loja virtual

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A jornada do cliente é o caminho que o usuário percorre até realizar uma compra. Esse processo, contudo, vai além do acesso à sua loja virtual, adição de produtos ao carrinho e efetuação do pagamento. Na maioria das vezes, acontece muito antes da primeira visita ao seu site.

Ademais, a jornada do cliente é composta de quatro grandes momentos – aprendizado e descoberta, reconhecimento, consideração e decisão – e cada um deles demanda diferentes estratégias e abordagens.

Na intenção de te apresentar cada etapa da jornada do cliente e quais são os melhores meios para se comunicar com o seu público-alvo, criamos um passo a passo completo. A seguir, utilizaremos como base um exemplo hipotético: um cliente chamado Luís que deseja comprar um novo sofá para a sua sala de estar.

Vamos acompanhá-lo?

Aprendizado e descoberta na jornada do cliente

Luís, em um dia comum, sentou-se no sofá da sua sala e percebeu que o mesmo já não o acomodava mais. Observou também que, como a família estava aumentando, poderia comprar um maior. Então, decidiu abrir seu notebook e buscar no Google “conjunto de sofá confortável 5 lugares”. Com apenas um clique, veio uma enxurrada de sites e informações.

Perceba que o primeiro momento da jornada do cliente é o desejo. O porquê é preciso comprar um novo móvel. E você, com isso em mente, deve articular da melhor maneira possível um conteúdo relevante e de qualidade na estrutura do seu site.

Com boas práticas de SEO, como o uso de palavras-chave relacionadas ao seu nicho, você tem a oportunidade de alcançar o ranking das primeiras páginas nos mecanismos de busca e, dessa maneira, ser encontrado com maior facilidade durante a jornada do cliente. Contudo, isso demanda estratégias certeiras e paciência (no que diz respeito ao tempo).

Para mais detalhes, confira: Quanto tempo minha loja vai demorar para aparecer no Google?.

Observação

Aqui é importante destacar que, neste caso hipotético, o cliente já tem consciência de sua necessidade e o que é preciso para supri-la. Entretanto, muitas vezes, você deverá apresentar ao seu alvo um problema e uma solução para, assim, conquistar sua atenção.

Isso poderá ser feito através de posts nas redes sociais, por exemplo. Se o Luís não tivesse tal percepção do próprio sofá, seria possível abordá-lo inicialmente com dicas de como criar uma ambiente agradável na sala de estar, como fez a Tok Stok no Instagram:

sala de estar tok stok

Reconhecimento na jornada do cliente

Já na primeira página do Google, apareceram lojas de móveis, blogs com resenhas de diferentes tipos de sofás e, claro, os comparadores de preço. Pensando inicialmente no seu bolso, Luís clicou no Buscapé. Lá ele conseguiu pesquisar a partir do que estaria disposto a pagar e descobrir as marcas X, Y e Z.

Note aqui a importância de investir no blog corporativo e cadastrar seu e-commerce nos comparadores de preço. Todas essas opções te trarão mais visibilidade durante a jornada do cliente.

No blog, resenhe sobre os lançamentos e os produtos mais vendidos – essas opiniões e detalhes darão ao público mais segurança no processo de decisão de compra. Já os comparadores, além de te possibilitarem ficar de olho na concorrência, te posicionarão melhor na conquista de novos consumidores.

Consideração na jornada do cliente

Depois de descobrir diferentes lojas e marcas, Luís começou a analisar todas as informações visando os pré-requisitos almejados por ele nesta jornada de compra: conforto, tamanho maior, preço acessível, cor azul-marinho (para combinar com o ambiente) e que seja reclinável para assistir filmes nos finais de semana.

Esse é o momento de diferenciar-se dos concorrentes na jornada do cliente, seja pela marca, pelas características ou pelo frete grátis. Para vender pela internet, é essencial que a sua loja online esteja organizada visualmente e que tenha o máximo possível de informações – uma alternativa inteligente é a de agregar um chat proativo no seu site, como o do JivoChat. Com essa abordagem, o usuário não se sentirá desamparado.

Nas páginas dos produtos, é importante indicar medidas (comprimento, largura, altura), cor, material e funcionalidades (no caso do sofá, se é retrátil e outros detalhes). E as imagens devem ser de boa qualidade, mostrando o objeto de diferentes ângulos. Vídeos exibindo tais características também são bem-vindos na jornada do cliente.

Procure utilizar uma linguagem mais informal nas descrições dos itens para que o consumidor tenha facilidade na busca de informações ao longo da jornada de compra. Ele precisa saber que o produto buscado conseguirá atender às suas necessidades.

Será também nesse momento da jornada do cliente que ele observará a reputação da sua loja por meio dos comentários nas redes sociais e/ou no Reclame Aqui. Por isso, a importância de sempre acompanhar as mídias e responder a todas as interações.

Além disso, aproveite os gatilhos mentais de autoridade e de prova social: solicite aos usuários já convertidos depoimentos sobre a sua marca nas páginas dos produtos e deixe-os visíveis. Esse tipo de conteúdo com certeza fará a diferença diante dos visitantes.

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Decisão de compra na jornada do cliente

Depois de analisar vários sites e comparar preferências, Luís finalmente escolheu um sofá na loja A. Agora chegou o momento de se cadastrar e finalizar a jornada de compra. Ele já está super ansioso para receber o móvel em casa.

Após avaliar a concorrência, conferir preços e características, o consumidor enfim escolheu comprar na sua loja. Não é sensacional? Agora falta muito pouco para você atingir mais uma conversão, por isso, não estrague tudo no checkout.

O checkout deve ser transparente e quanto mais opções de pagamento, melhor. Garanta descontos à vista, mas também parcelamentos por meio de cartões de crédito ou boletos bancários. Descomplique a jornada do cliente: no momento do cadastro pessoal, só peça as informações realmente necessárias (nome completo, CPF, endereço e e-mail).

Extra: pós-venda na jornada do cliente

Finalizada a jornada de compra, Luís segue agora aguardando o recebimento das notificações de pagamento e envio do seu sofá. Ele não vê a hora de tê-lo em casa para acomodar toda a sua família.

Depois de tudo feito na jornada do cliente, você como bom empreendedor não pode deixar a peteca cair, porque trata-se do momento de fidelizá-lo. Além das mensagens enviadas via e-mail confirmando o pagamento e o envio, não se esqueça também de encaminhar o código de rastreio.

Todas essas informações são essenciais para que o consumidor possa acompanhar o processo de compra e sentir-se mais seguro de que a encomenda está realmente a caminho e que em breve será entregue.

Depois da mercadoria recebida, envie e-mails pedindo uma opinião (se era como desejava e se atingiu as expectativas criadas) e convide o cliente a conhecer mais produtos. Se possível, ofereça cupons de desconto ou frete grátis para a próxima visita. Use das melhores técnicas de vendas para fazê-lo voltar e iniciar uma nova jornada de compra!

E aí, sua jornada do cliente está pronta?

Espero que essas dicas sobre a jornada do cliente tenham inspirado você a continuar empreendendo e investindo na sua marca. Acredite no seu negócio e mãos à obra!

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