O que é e como saber se vale a pena investir na estratégia omnichannel?

Você já ouviu falar na estratégia omnichannel? 🤔

Ao contrário do que muita gente pensa, ela não envolve apenas o atendimento e as vendas por diversos canais. Se você era desse grupo, não se preocupe! Ao longo deste artigo, vamos entender o que é uma operação omnichannel e quando é a hora de concretizá-la em sua empresa.

Vamos nessa?

O que é estratégia omnichannel?

A estratégia omnichannel é aquela que possui todos os canais de uma empresa integrados, sejam eles de venda ou de atendimento. O prefixo omni vem do latim e significa “tudo” ou “todo”. Já a palavra channel vem do inglês e quer dizer “canal”. Omnichannel, portanto, tem o significado de “todos os canais”.

Diferentemente da estratégia multichannel, ou multicanais, em que uma empresa oferece muitos meios para que os clientes façam suas compras ou sejam atendidos, o omnichannel pressupõe a integração entre eles.

Quer um exemplo prático? Imagine que um cliente fez uma compra em uma loja física, chegou em casa e percebeu que o produto estava com defeito. Ele mandou um e-mail para a marca, mas ficou ansioso e resolveu ligar para o telefone de atendimento.

Uma empresa com uma estratégia omnichannel bem estabelecida seria capaz de, durante a ligação, recuperar qual foi o problema relatado pelo cliente no e-mail e em qual produto, a partir da compra feita no estabelecimento físico. Por fim, poderia dar a opção de que ele fizesse a troca por meio da logística reversa e recebesse um novo artigo em casa.

Percebe como, apesar de os canais serem diferentes, a experiência é contínua para esse consumidor?

Além do atendimento e dos pontos de venda, uma estratégia omnichannel completa deve compreender as ações de marketing. Para saber mais sobre o assunto, confira:

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Multimídia

Guia rápido sobre marketing omnichannel

Que canais podem ser integrados para uma experiência omnichannel?

Quando falamos sobre os canais de uma estratégia omnichannel, podemos separá-los em duas categorias principais, os de venda e os de atendimento. Vamos conhecer os principais:

Os canais de venda são aqueles por meio dos quais você pode, como o próprio nome diz, vender seus produtos ou serviços. Os mais populares são:

• Loja física;
• Loja virtual, ou seja, um site da sua marca que permite a compra;
• Marketplace, isto é, um site onde vários vendedores anunciam seus produtos;
• Redes sociais, como o Instagram, por exemplo.

Já quando falamos de atendimento ao cliente, os principais meios pelos quais o público pode falar com sua loja são:

• Novamente, as redes sociais;
• Chat no site (e chatbots, os robôs que respondem automaticamente as dúvidas mais comuns);
• E-mail;
• Telefone;
• WhatsApp.

Lembre-se de que, como vimos, para ter uma estratégia omnichannel, não basta ter vários desses canais, mas eles devem funcionar integrados. Isso significa que, em todos eles, é preciso saber quem é aquele cliente e dar continuidade à sua experiência.

Qual a importância de se ter uma estratégia omnichannel?

Agora que já entendemos o que é a estratégia omnichannel, hora de conferirmos algumas das principais vantagens de adotá-la.

O primeiro ponto quando pensamos em omnichannel é tornar a experiência do consumidor o melhor possível. Isso porque, ao ter a possibilidade de comprar e ser atendido em diferentes canais de maneira contínua, o cliente pode optar pelos meios que preferir e, ainda assim, ter acesso a todos os recursos oferecidos pela empresa.

Ao oferecer uma experiência positiva, as suas chances de fidelizar clientes aumentam. Afinal, quem é que não gosta de poder comprar da forma que quiser?

A estratégia omnichannel permite que haja uma personalização dos momentos de compra e de atendimento. E esse sempre foi um ponto que conquistou o público. Então, por que não promovê-la?

Ao adotar a estratégia omnichannel, você tem a oportunidade de conhecer muito melhor a jornada de compra do cliente — ou seja, o caminho que ele percorre desde que começa a ter uma inquietação até, finalmente, comprar em sua loja.

Para isso, você deve investir em análises de métricas (falaremos mais sobre elas no tópico a seguir) e em pesquisas, quando possível. Desse modo, você saberá como as pessoas estão conhecendo e decidindo comprar da sua empresa.

A partir daí, é possível desenvolver um plano de marketing mais assertivo, pois você pode focar em seus pontos fortes e aprimorar os pontos da jornada que não estão te favorecendo.

Por fim, uma estratégia omnichannel poderá favorecer o fortalecimento da sua marca. O branding, como é conhecido o trabalho de desenvolvimento da marca, pode ganhar muito com a reputação de uma empresa que oferece uma experiência completa e positiva.

Isso acontece porque, ao estar em diversos canais, sua empresa tem a chance de se tornar mais conhecida, pois vai ser vista por mais gente. Vale ressaltar, no entanto, que o atendimento e a experiência precisam ser muito bem estruturados. Caso contrário, a imagem que vai se espalhar não vai ser boa e o tiro pode sair pela culatra.

Vale a pena para sua empresa investir em uma operação omnichannel?

Existem dois fatores principais que você deve avaliar antes de se jogar de cabeça na estratégia omnichannel. Vamos conhecê-los:

Um bom ponto de partida para entender se investir em uma operação omnichannel é descobrir o comportamento do seu público. Para isso, é importante saber se seus clientes:

• Estão e têm presença ativa em mais de uma rede social;
• Interagem com a sua marca em algum canal online;
• Têm o costume de enviar dúvidas através de redes sociais;
• Frequentam sua loja física.

Essas são alguns questionamentos que você pode se fazer para começar a entender a sua audiência.

Considere também utilizar ferramentas como o Google Analytics para conseguir ter uma visão mais clara de como as pessoas chegam até a sua loja virtual. Por meio dessa ferramenta gratuita do Google, você será capaz de acompanhar diversas informações sobre o perfil e o comportamento do público em seu site.

Uma das informações interessantes para observar é de onde vêm seus visitantes. Para isso, é importante utilizar UTM tags nas suas postagens em redes sociais e anúncios para conseguir medir da forma correta. Esses marcadores vão possibilitar que você saiba exatamente a procedência do seu tráfego.

Para conhecer mais sobre o consumidor omnichannel e identificar se seu público possui essas características, confira:

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Entenda quem é o consumidor omnichannel e como conquistá-lo

Assim como quase tudo na vida, começar uma operação omnichannel vai exigir investimento. Portanto, você deve avaliar se este é o momento para que você desembolse esses valores.

Os principais custos para implementar a estratégia omnichannel costumam ser em:

• Canais de venda em que você ainda não esteja;
• Canais de atendimento ao cliente complementares aos que já possui;
• Softwares, como um ERP, para que todos esses canais funcionem de forma integrada;
• Treinamentos para que a equipe se adeque à nova realidade.

Depois de avaliar se seu negócio tem condições para oferecer a experiência omnichannel de forma completa, você pode começar a implementá-la. Afinal, se não tiver como realizar um trabalho bem planejado, é melhor esperar mais um pouco para não frustrar seus clientes, ok?

Tudo certo?

Agora que você já conhece o que é a estratégia omnichannel, pode avaliar se é hora de executá-la em sua empresa. Apesar de ser interessante oferecê-la aos seus consumidores, é fundamental fazer isso com excelência para encantar o público. ✨

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