Quando e como fazer um estorno de pagamento?

Por: Nuvemshop

celular conectando com máquina de cartão de crédito, o que representa o estorno de pagamento feito por compras com cartão de débito

Estorno de pagamento é o processo de devolução de dinheiro que acontece quando uma compra é cancelada, geralmente a partir de transações feitas no cartão de crédito ou débito.


Imagine a seguinte situação: um cliente tem um problema com um produto adquirido na sua loja virtual e solicitou o estorno de pagamento. Mas você como funciona?

A devolução de dinheiro  deve acontecer até sete dias do arrependimento da compra, previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Por isso, é importante que você esteja preparado para fazer estornos de pagamento no seu e-commerce. A seguir, vamos te explicar como fazer essa devolução de forma correta e de uma maneira mais ágil. Vamos lá?

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O que é estorno de pagamento?

Estorno de pagamento é o processo de devolução de dinheiro que acontece quando uma compra é cancelada, geralmente a partir de transações feitas no cartão de crédito ou débito.

Essa reposição acontece quando o consumidor se arrepende de alguma compra, em um prazo de sete dias, como já mencionado, ou em casos de cobrança indevida.

De modo geral, o estorno de pagamento de cartão de crédito ou débito funciona como um cancelamento facilitado.

Por exemplo, se você tem alguma cobrança automática que é feita periodicamente e acontece algum erro ou divergência, com o estorno de pagamento é possível solucionar esse problema de forma fácil e rápida.

💡 Saiba mais: Como funciona o pagamento no cartão de crédito?

Qual a diferença entre estorno e chargeback?

Se você oferece a opção de pagamento com cartão de crédito ou débito em seu e-commerce, pode estar se pergunta sobre a diferença entre estorno e chargeback.

O estorno de pagamento, como já explicamos, é a devolução do dinheiro ao cliente. Neste caso, o próprio lojista devolve o dinheiro ao consumidor.

Já o chargeback é o cancelamento de uma venda feita por cartão de crédito por uma administradora de cartão.

Em outras palavras, é uma contestação de uma compra ao banco emissor, quando a transação não é reconhecida pelo titular do cartão.

Esse pedido pode acontecer em até 180 dias após a conversão da compra ou até a última prestação, caso a compra tenha sido parcelada. Caso seja reconhecido, o valor total da compra é reembolsado ao cliente.

Quando é preciso estornar um pagamento?

Se você tem uma empresa, saiba que qualquer pessoa física ou jurídica pode fazer a solicitação do estorno de pagamento. Confira as principais situações;

  • Cobrança de valor duplicado por erro de processamento;
  • Transação a partir de fraude (cartão de crédito clonado, roubo de senhas bancárias etc;
  • Produto ou serviço fora das especificações anunciadas no site;
  • Caso o cliente não receba o produto ou a entrega for realizada com atraso;
  • Recebimento de um item com defeito ou danificado;
  • Pagamento não autorizado pelo consumidor.

Qual é o prazo para o estorno de pagamento?

O prazo para estorno de pagamento depende da administradora de cartão. Em alguns casos, o valor é creditado na mesma fatura, em outros pode demorar até três meses.

Por isso, não se esqueça que o prazo para devolução do dinheiro depende muito da situação financeira da sua empresa.

Além disso, é importante criar uma política de troca e devolução transparente, que inclua todas as questões relacionadas ao estorno de pagamento, como prazos e como proceder caso a caso.

Atualmente, algumas lojas trabalham com estorno de pagamento imediato, em até 24 horas. No caso de pagamentos com cartão de crédito, em até sete dias.

Em caso de envio do produto fora do prazo, com defeito ou em casos de fraude, esse prazo pode chegar até 15 dias. Isso porque é necessário fazer uma análise de cada situação e confirmar a sua veracidade.

Porém, não se esqueça que quanto mais rápido for a entrega do valor, melhor será a reputação da empresa.

Como estornar um pagamento?

Para realizar o estorno, é preciso informar todos os prazos e datas de devolução de dinheiro no documento de política de troca e devolução da sua empresa.

Agora, confira as principais dicas para casos específicos:

Estorno de pagamento de cartão de crédito

Para cada método de pagamento existe uma regra diferente, e no caso do cartão de crédito a devolução é normalmente feita diretamente na fatura do cliente.

Estorno de compra parcelada no cartão de crédito

Em compras parceladas, o estorno não pode ser feito de forma dividida, é preciso devolver o valor integral.

Por exemplo: se a compra custou R$600 e foi parcelada em 2 vezes de R$300, o dinheiro precisa ser restituído por completo na próxima fatura.

Estorno de pagamento de boleto

No estorno de pagamento de boleto, geralmente acontece por duplicidade ocasionada por erro do próprio cliente.

Algumas plataformas já reconhecem essa falha no momento da transação e, por isso, fazem a devolução do valor instantaneamente.

Estorno no cartão de débito

Esse tipo de estorno é muito comum também em situações de duplicidade de compra feita pelo cliente ou pela plataforma de pagamentos online.

Nesse caso, o lojista faz devolução do dinheiro por meio da própria maquininha de cartão ou o gateway de pagamento, isto é, é um sistema que faz a conexão do comprador, a loja e o banco responsável pela compra.

Resumo

Vimos que o estorno de pagamento é muito importante para manter um cliente satisfeito em casos de inconsistência no valor de um pedido. Além disso, para as empresas, é uma oportunidade de fidelizar clientes.

Agora, que tal conferir um resumo do artigo para fixar o que aprendemos até aqui?

O que é estorno de pagamento?

Estorno de pagamento é o processo de devolução de dinheiro que acontece quando uma compra é cancelada, geralmente a partir de transações feitas no cartão de crédito ou débito.

Quando é preciso estornar um pagamento?

  • Cobrança duplicada
  • Transação fraudulenta
  • Produto ou serviço fora das especificações
  • Não recebimento do produto entrega com atrasada
  • Produto com defeito ou danificado
  • Pagamento não autorizado pelo cliente

Qual é o prazo para o estorno de pagamento?

O prazo para devolução pode variar de acordo com a bandeira do cartão e as políticas de troca e devolução da empresa. Geralmente, é entre 24 horas e três meses.

E agora que você já sabe o que é estorno de pagamento, faça o teste da plataforma da Nuvemshop por 30 dias e descubra todas as funcionalidades disponíveis para expandir o seu negócio sem a necessidade de conhecimentos técnicos. Estamos te esperando!

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