Como criar uma política de troca e devolução?

Por: Kawan Lopes

Imagem mostrando uma mulher segurando duas peças de roupa.

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor define que a troca ou devolução seja feita em até 7 dias corridos caso o comprador se arrependa. Além disso, bens não duráveis, como alimentos, roupas e calçados, podem ser trocados em até 30 dias e bens duráveis, como veículos, imóveis e eletrônicos, por 90 dias. Por isso, ter uma política de troca e devolução organiza esse processo em sua loja.


Uma situação muito comum no e-commerce é a devolução ou troca de um produto por parte do comprador. Isso pode acontecer por uma série de motivos e, por isso, trabalhar com uma política de troca e devolução para sua loja virtual é de extrema importância.

Este tipo de regra, além de garantir uma melhor experiência para o cliente, te ajuda a lidar com a logística reversa (processo por meio do qual o consumidor envia um produto de volta para a loja) do seu e-commerce. Então, trabalhar uma política de troca e devolução bem estruturada e que seja transparente é de extrema importância para que você tenha sucesso com o seu negócio online.

Para te ajudar com isso, neste artigo, você confere os principais conceitos sobre política de troca e devolução. Além disso, traremos também algumas dicas de como você pode criar uma para a sua loja virtual.

Então, está pronto para começar? Já pegue o bloquinho de notas e venha comigo! 📝

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O que é uma política de troca e devolução e por que você precisa de uma?

Política de troca e devolução é um termo por escrito que deve conter tudo o que seu cliente precisa saber caso opte por devolver ou trocar um produto comprado em sua loja.

Geralmente, esse texto deve estar em alguma página no site, para que os clientes tenham acesso a essa informação. Portanto, a comunicação do texto de política de troca e devolução deve ser clara e objetiva. Isso ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente e evita possíveis transtornos.

Por outro lado, se você não tiver essa estratégia bem definida, quando acontecer algum problema, o seu bolso vai sentir. Isso porque devolver um pedido sem um processo estruturado ou sem uma regra estabelecida pode fazer com que você tenha que gastar um valor acima do planejamento para resolver o problema.

Além disso, quem gosta de receber a notícia de que um consumidor não gostou do produto? Então, ao criar uma política de troca e devolução para o seu e-commerce, você está se preparando para esse tipo de situação.

Como criar uma política de troca e devolução?

Sabendo da importância de ter uma política de troca e devolução, você já deve estar se perguntando sobre como criar a da sua loja. Caso não saiba fazer isso, não se preocupe, pois preparamos algumas dicas para te ajudar. Confira:

1. Conheça as normas que sua loja deve seguir

De acordo com a legislação brasileira, nos casos de devolução do produto por defeito, dentro de um prazo de 30 dias corridos, o cliente pode optar pela substituição do item por outro da mesma espécie ou reembolso imediato do valor pago. Como lojista, você tem por direito o mesmo prazo de 30 dias para avaliar o produto com defeito e tomar as devidas providências.

Já nos casos de devolução por arrependimento, o cliente tem sete dias corridos para solicitar o retorno do produto. Nesta situação, o ressarcimento dos valores deve ser integral e imediato e pode ser feito a partir do momento em que você recebeu o item devolvido.

2. Desenhe um fluxo logístico

Todo o processo de entrega já envolve um trâmite logístico. Com o retorno de um pedido, no entanto, este trabalho acaba sendo dobrado. Sendo assim, para garantir um processo bem alinhado, defina um prazo de troca que garanta tempo hábil para que você consiga receber o produto rejeitado e enviar um novo item dentro da data estipulada.

Em casos de devolução, se a solicitação foi feita dentro dos sete dias corridos respaldados pela lei, os custos de frete referentes ao retorno do produto devem ser arcados pela empresa.

Aqui, é importante ter em mente qual é a melhor forma de retornar esse produto para sua loja. Algumas empresas contam com serviços de motoboy, então esse processo acaba sendo mais rápido e prático. Por outro lado, outras têm contrato com os Correios ou com outras transportadoras. Desta forma, cabe verificar a alternativa ideal para o seu negócio.

💡 Saiba mais: Como otimizar a logística para o e-commerce?

3. Crie um texto didático

Depois que você já definiu os fluxos de troca e devolução e se informou sobre todas as leis que sua loja precisa seguir, é necessário estruturar essas informações de forma didática para que o cliente não tenha dúvidas ao ler.

Nesse texto, reforce os prazos e cada passo que o consumidor deve seguir caso queira trocar ou devolver o produto — quanto mais informações o seu documento tiver, menor será a taxa de contato com os canais de atendimento da sua loja para tratar destas questões.

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4. Dê visibilidade para suas políticas de troca e devolução

A maioria das queixas de consumidores em portais e fóruns de reclamação possuem relação com a ausência de informações — ou até mesmo, ocultação de algumas.

Por isso, é importante que você crie uma aba em sua loja dedicada a esses esclarecimentos, com um link visível, de preferência em sua página inicial. Desta forma, o consumidor pode ter acesso às políticas com facilidade, evitando qualquer desconforto que possa acontecer.

Confira um exemplo da loja Nerd Universe, que criou uma página exclusiva para exibir essas informações. Veja na imagem abaixo:

Imagem mostrando a página de políticas de troca e devolução da loja Nerd Universe

Quais são as vantagens da política de troca e devolução?

Mesmo que as devoluções de clientes não sejam sua parte favorita na administração de uma loja virtual, elas são parte integrante das vendas. Por este motivo, existem muitos motivos para você ter uma política de troca e devolução no seu comércio eletrônico.

Algumas da vantagens são:

  • Aumentar as vendas;
  • Atrair novos clientes;
  • Construir a confiança dos consumidores;
  • Atender às expectativas dos clientes;
  • Estar em acordo com as leis;
  • Economizar no orçamento;
  • Impedir devoluções fraudulentas.

No geral, uma política de troca e devolução incentivará os consumidores a comprarem em sua loja virtual e a confiar na sua marca.

Isso porque, essa política deixa claro os deveres e responsabilidades de ambas partes, de modo a evitar mal-entendidos e desacordos. Além disso, também permite que os clientes encontrem respostas para suas dúvidas no site, o que economiza seu tempo respondendo dúvidas por e-mail ou telefone.

💡 Saiba mais: Por que ter uma política de entrega no seu e-commerce?

Quando o consumidor pode solicitar a troca ou devolução de um produto?

Assim como no comércio tradicional, na internet a relação entre vendedor e comprador é resguardada por algumas normas. A Lei do E-commerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013), por exemplo, garante ao consumidor um prazo de sete dias para solicitar a devolução ou troca de um produto. Este pedido pode ser motivado por:

  • Defeitos no produto;
  • Material incompatível com o mostrado na propaganda;
  • Produto incorreto;
  • Unidade com características incorretas (cor, tamanho etc);
  • Arrependimento pela compra sem explicação prévia.

💡 Saiba mais: Logística reversa dos Correios: o que é e como fazer?

Como criar uma página de políticas da loja na Nuvemshop?

Uma das várias funções disponíveis na Nuvemshop é a criação de páginas livres. Essa ferramenta permite que você crie abas em seu e-commerce para conteúdos livres, como blogs, reviews de produtos, parcerias, informações institucionais e páginas de políticas da loja.

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Para criar, basta acessar seu painel administrativo e ir até Minha Nuvemshop > Páginas > Adicionar nova página:

Imagem mostrando como criar uma página de conteúdo com a Nuvemshop.

Em seguida, selecione o tipo de página que deseja criar. Você vai encontrar um campo de edição com algumas dicas que deixamos lá para ajudar na criação do seu termo. Para editar, basta apagar e inserir as informações que você criou:

Imagem mostrando as opções de criação de páginas da Nuvemshop

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Resumo

Como mencionamos anteriormente, existem leis que resguardam o consumidor no momento da compra. Portanto, a má gestão de uma situação de troca ou devolução pode resultar em processos judiciais, e não queremos este tipo de transtorno, não é? 😉

Para garantir uma boa relação com seus clientes e manter uma reputação positiva para o seu negócio, use essas dicas e crie uma página para as políticas de troca e devolução da sua marca.

Para finalizar a leitura, que tal um resumo do que vimos por aqui?

O que é uma política de troca e devolução?

Política de troca e devolução é um termo por escrito que deve conter tudo o que seu cliente precisa saber caso opte por devolver ou trocar um produto comprado em sua loja. Geralmente, esse termo deve estar em alguma página no site, para que os clientes possam acessar essa informação.

Como criar uma política de troca e devolução?

  1. Desenhe um fluxo logístico
  2. Conheça as normas que sua loja deve seguir
  3. Crie um texto didático
  4. Dê visibilidade para suas políticas de troca e devolução

Quando o consumidor pode solicitar a troca ou devolução de um produto?

  • Defeitos no produto
  • Material incompatível com o mostrado na propaganda
  • Produto incorreto
  • Unidade com características incorretas (cor, tamanho etc)
  • Arrependimento pela compra sem explicação prévia

É importante lembrar que os produtos podem ser trocados em até 7 dias corridos caso o consumidor se arrependa da compra e em até 30 dias caso se trate de bens não duráveis.

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