Como criar uma política de troca e devolução para o seu e-commerce

Por: Kawan Lopes
Como criar uma política de troca e devolução para o seu e-commerce

Aqui você encontra:

Uma situação muito comum — e não muito agradável — no e-commerce é a devolução ou troca de um produto por parte do comprador. Isso pode acontecer por uma série de motivos, e, por isso, trabalhar com uma política de troca e devolução para sua loja é de extrema importância.

Este tipo de fluxo, além de garantir uma melhor experiência para o cliente, te ajuda a lidar com o fluxo de logística reversa da sua loja. Então, separa o bloco de notas e vem comigo aprender sobre este assunto um pouco sério, porém necessário. 📝

O que é uma política de troca e devolução?

Uma política de troca e devolução é, basicamente, um termo por escrito que deve conter tudo o que seu cliente precisa saber caso opte por devolver ou trocar um produto comprado em sua loja.

Esse material precisa ser completo, didático e o mais importante, transparente. Para garantir uma relação de confiança com o seu público, é necessário manter uma comunicação clara e objetiva. Isso ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente e evita possíveis transtornos.

Assim como no comércio tradicional, na internet a relação entre vendedor e comprador é resguardada por algumas normas. A Lei do E-commerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013), por exemplo, garante ao consumidor um prazo de sete dias para solicitar a devolução ou troca de um produto. Este pedido pode ser motivado por:

  • Defeitos no produto;
  • Material incompatível com o mostrado na propaganda;
  • Produto incorreto;
  • Unidade com características incorretas (cor, tamanho etc);
  • Arrependimento pela compra sem explicação prévia.

Saiba mais...

4 dicas para criar uma política de troca e devolução

As informações acima devem te ajudar bastante na criação das políticas de troca e devolução ao vender pela internet, mas para facilitar ainda mais este processo, aqui vão algumas dicas:

1. Desenhe um fluxo logístico

Todo o processo de entrega já envolve um trâmite logístico. Com o retorno de um pedido, no entanto, este trabalho acaba sendo dobrado. Sendo assim, para garantir um processo bem alinhado, defina um prazo de troca que garanta tempo hábil para que você consiga receber o produto rejeitado e enviar um novo item dentro da data estipulada.

Em casos de devolução, se a solicitação foi feita dentro dos sete dias respaldados pela lei, os custos de frete referentes ao retorno do produto devem ser arcados pela empresa.

Aqui é importante ter em mente qual é a melhor forma de retornar este produto para sua loja. Algumas empresas contam com serviços de motoboy, enquanto outras possuem contrato com os Correios. Desta forma, cabe verificar a alternativa ideal para o seu negócio.

2. Tenha em mente as normas que sua loja deve seguir

De acordo com a legislação brasileira, nos casos de devolução do produto por defeito, após o prazo de 30 dias, o cliente pode optar pela substituição do item por outro da mesma espécie ou reembolso imediato do valor pago. Como lojista, você tem por direito o mesmo prazo de 30 dias para avaliar o produto com defeito e tomar as devidas providências.

Já nos casos de devolução por arrependimento, o cliente tem sete dias para solicitar o retorno do produto. Nesta situação, o ressarcimento dos valores deve ser integral e imediato e pode ser feito a partir do momento em que você recebeu o item devolvido.

3. Crie um texto didático

Depois que você já definiu os fluxos de troca e devolução e se informou sobre todas as leis que sua loja precisa seguir, é necessário estruturar essas informações de forma didática para que o cliente não tenha dúvidas ao ler.

Neste texto, reforce os prazos e cada passo que o consumidor deve seguir caso queira trocar ou devolver o produto — quanto mais informações o seu termo tiver, menor será a taxa de contato com os canais de atendimento da sua loja para tratar destas questões.

4. Deixe as políticas de troca e devolução visíveis em sua página

A maioria das queixas de consumidores em portais e fóruns de reclamação possuem relação com a ausência de informações —  ou até mesmo, ocultação de algumas.

Por isso, é importante que você crie uma aba em sua loja dedicada a esses esclarecimentos, com um link visível, de preferência em sua página inicial. Desta forma, o consumidor pode ter acesso às políticas com facilidade, evitando qualquer desconforto que possa acontecer.

Separei um exemplo da loja Nerd Universe, que criou uma página exclusiva para exibir essas informações. Veja na imagem abaixo:

Imagem mostrando a página de políticas de troca da loja Nerd Universe.

Criando uma página de políticas da loja com a Nuvemshop

Uma das várias funções disponíveis na Nuvemshop é a criação de páginas livres. Essa ferramenta permite que você crie abas em seu e-commerce para conteúdos livres, como blogs, reviews de produtos, parcerias, informações institucionais e páginas de políticas da loja.

Para criar, basta acessar seu painel administrativo e ir até Minha Nuvemshop > Páginas > Adicionar nova página:

Imagem mostrando como criar uma página de conteúdo com a Nuvemshop.
Em seguida, selecione o tipo de página que deseja criar. Você vai encontrar um campo de edição com algumas dicas que deixamos lá para ajudar na criação do seu termo. Para editar, basta apagar e inserir as informações que você criou:

Imagem mostrando as opções de criação de páginas da Nuvemshop

Entendido?

Como mencionei anteriormente, existem leis que resguardam o consumidor no momento da compra. Portanto, a má gestão de uma situação de troca ou devolução pode resultar em processos judiciais, e não queremos este tipo de transtorno, não é? 😉

Para garantir uma boa relação com seus clientes e manter uma reputação positiva para o seu negócio, use essas dicas e crie uma página para as políticas de troca e devolução da sua marca.

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