Direito de arrependimento: o que é e quando se aplica?

Por: Kawan Lopes
Direito de arrependimento: o que é e quando se aplica?

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Para manter seu negócio em conformidade com a lei, é importante conhecer as normas que envolvem suas atividades comerciais. Então, se você já vende ou pretende vender online, conhecer sobre o direito de arrependimento é indispensável.

Neste artigo, vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre o direito de arrependimento do cliente resguardado pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor). Vamos lá? 😊


Saiba mais...

O que é o direito de arrependimento do consumidor?

Instituída em 1990, a lei nº 8.078 do CDC garante ao consumidor, no artigo 49, o direito de arrependimento pela compra. A norma assegura que o cliente possa cancelar qualquer compra ou contratação de produtos e serviços feitas fora de estabelecimentos comerciais, sem motivo prévio, dentro de um prazo de sete dias.

O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Art. 49.

Esse regulamento visa permitir que o consumidor tenha um prazo para degustação e adaptação ao uso do produto ou serviço. Ademais, reforça a atenção dos lojistas com suas  estratégias de venda, garantindo a veiculação de campanhas mais transparentes.

Quando o direito de arrependimento se aplica?

O consumidor pode acionar a lei de arrependimento nos seguintes casos:

Compra de produtos via telefone

Neste caso, o consumidor pode cancelar a compra, solicitando a troca do produto ou a devolução e reembolso integral do valor.

Compras no e-commerce

Aqui, o cliente pode solicitar a devolução do produto contando os sete dias da data de entrega em seu endereço. Os custos para o retorno da mercadoria devem ser pagos pelo comerciante, e assim como no televendas, o consumidor pode optar pela troca do produto ou estorno total da quantia paga.

Contratação de serviços via telefone ou canais online

Já nestas situações, o cliente pode solicitar o cancelamento do serviço e suspensão do contrato firmado dentro do prazo de sete dias. Qualquer valor pago deve ser imediatamente restituído.

No entanto, em casos de itens com defeitos ou mau funcionamento, de acordo com o artigo 26 do CDC, o comprador tem um prazo de 30 dias para abrir uma reclamação, caso trate-se de uma peça durável (eletrônicos, brinquedos, roupas e etc) — para itens não duráveis (alimentos e perecíveis) o prazo se estende a 90 dias.

É importante lembrar que esta norma não se aplica a compras feitas em estabelecimentos físicos. 🏪

Como funciona o direito de arrependimento no e-commerce?

O fluxo de compras no e-commerce possui particularidades — como os prazos para compensação de pagamento e envio. Portanto, alguns processos precisam ser bem desenhados para garantir uma experiência positiva para o cliente.

Aqui, é necessário pensar que, mesmo que o produto seja devolvido, é importante que este consumidor sinta-se bem atendido. Isso pode garantir que ele retorne em outro momento para novas compras.

A principal estratégia para organizar um fluxo de cancelamento propício é definir uma política de troca e devolução. Com isso, você consegue estruturar todo o processo de retorno do produto, anulação da compra e reembolso do valor de forma alinhada com a logística do seu negócio e com os direitos do consumidor.

Outro ponto importante é facilitar o contato do cliente com os canais de atendimento de sua loja, seja por e-mail, telefone ou WhatsApp. Mostrar disponibilidade para resolver o problema ajuda a tranquilizar a situação, que muitas vezes, pode gerar atritos por parte do consumidor.

4 dicas para lidar com situações de arrependimento

Sabemos que a experiência de comprar um produto e recebê-lo com defeitos —  ou nos darmos conta de que o material ou a qualidade da mercadoria não eram como esperado —  é bastante desanimadora, certo?

Então, aqui vão algumas dicas para lidar com estes consumidores:

  • Seja empático: entenda que, na jornada de compra, o cliente cria expectativas sobre o produto e, quando não atingidas, a sensação de frustração é inevitável;
  • Seja transparente: ao solicitar uma troca ou cancelamento, seu cliente pode estar irritado e decepcionado com a loja, então seja muito sincero sobre o que pode ter gerado essa sensação e ofereça alternativas coerentes — assumir falhas é mais efetivo do que criar pretextos;
  • Ofereça soluções práticas: aqui é importante levar em consideração que o processo de compra do seu cliente envolve um tempo de espera para a chegada do produto, então, evite burocratizar o fluxo de troca ou cancelamento. Quanto mais rápido for resolvido, menos problemas você terá;
  • Encante seu cliente: criar vínculos com o seu público é essencial, mesmo em casos de experiências negativas. Então, pense em formas de agradá-lo em situações como estas. O uso de brindes e cupons de desconto, por exemplo, são ótimas opções para essas iniciativas.

Entendido?

Embora tenhamos falado de assuntos sérios por aqui, deu para perceber que a lei de direito de arrependimento do consumidor não é um bicho de sete cabeças, certo? 😉

O ponto-chave é sempre se informar muito bem sobre as normas do mercado em que você atua, assim, você consegue vender online respeitando os direitos do consumidor e evitando possíveis transtornos.

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