Direito de arrependimento: o que é e como fazer a devolução?

Por: Marcela Couto

Imagem mostrando livros em uma estante, representando o código de defesa do consumidor.

Pontos principais do artigo:

  • Direito de arrependimento é a prerrogativa legal que permite a um consumidor desistir de um contrato de compra ou serviço dentro de um período determinado de tempo;
  • Geralmente, o consumidor pode se arrepender sem a necessidade de justificativa, possibilitando o reembolso ou a devolução dos valores pagos;
  • O direito de arrependimento é importante para proteger os interesses dos consumidores, promovendo a transparência e a confiança nas transações comerciais.

Para manter seu negócio em conformidade com a lei, é importante conhecer as normas que envolvem suas atividades comerciais. Então, se você já vende ou pretende vender online, conhecer sobre o direito de arrependimento é indispensável.

Essa lei determina que os clientes podem fazer a devolução da compra dentro de um prazo específico e devem receber seu dinheiro de volta, sem precisar de justificativas.

Neste artigo, vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre o direito de arrependimento pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor). Vamos lá? 😊

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O que é direito de arrependimento pelo CDC?

O direito de arrependimento, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), é a garantia oferecida aos compradores de desistir de contratos de compra ou serviços realizados fora da loja física, como em compras online, por telefone, catálogos ou domicílio. Esse direito permite que o consumidor reavalie a aquisição no período de sete dias, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto/serviço.

Durante esse prazo, o consumidor pode cancelar a compra sem precisar explicar os motivos, e a empresa deve reembolsar integralmente os valores pagos, incluindo frete e outras taxas, de forma imediata e com a devida atualização monetária.

Vale ressaltar que o direito de arrependimento não se aplica a compras realizadas em lojas físicas, a menos que a própria empresa ofereça essa opção. Além disso, o CDC assegura o direito à troca ou ao reparo de produtos com defeitos ou vícios, com prazos específicos para resolução dessas questões.

Portanto, o direito de arrependimento visa proteger o consumidor, proporcionando a oportunidade de repensar suas escolhas de compra fora do ambiente tradicional de loja, promovendo transparência e equidade nas relações de consumo.

Quando o direito de arrependimento se aplica?

Como vimos, o direito de arrependimento pelo CDC aplica-se em situações específicas de contratação de fornecimento de produtos e serviços fora do estabelecimento comercial.

O consumidor pode acionar a lei de arrependimento nos seguintes casos:

1. Compra de produtos via telefone

Ao adquirir um produto por meio de uma venda por telefone, o consumidor dispõe de um período de reflexão de sete dias para reconsiderar a compra. Durante esse prazo, ele pode cancelar o contrato sem a necessidade de apresentar justificativas.

Essa medida visa proteger os consumidores em situações em que a contratação ocorre de maneira não presencial, proporcionando uma margem de segurança para avaliação do produto ou serviço recebido.

Se o cliente decidir exercer o direito de arrependimento, a empresa é obrigada a devolver todos os valores eventualmente pagos, incluindo eventuais custos de frete, de imediato e com a devida atualização monetária.

É fundamental que as empresas que realizam televendas estejam cientes e cumpram essas disposições legais, garantindo transparência e respeito ao consumidor. Essa medida visa assegurar uma relação de consumo equilibrada e justa, promovendo a confiança do consumidor no processo de compras não presenciais.

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2. Compras no e-commerce

No contexto do e-commerce, o direito de arrependimento refere-se à prerrogativa concedida aos consumidores de desistir de uma compra realizada pela internet. Conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), especificamente no artigo 49, o consumidor tem o direito de se arrepender da aquisição no prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto.

No ambiente virtual, o direito de arrependimento é fundamental para equilibrar as relações de consumo, considerando que o consumidor não teve contato direto com o produto antes da compra.

Essa medida visa garantir transparência, confiança e segurança nas transações online, fortalecendo a proteção do consumidor em um cenário de compras não presenciais. Portanto, as lojas virtuais devem estar cientes e cumprir essas normativas legais para promover uma experiência de compra ética e responsável.

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3. Contratação de serviços via telefone ou canais online

Já nessas situações, o cliente pode solicitar o cancelamento do serviço e suspensão do contrato firmado dentro do prazo de sete dias. Qualquer valor pago deve ser imediatamente restituído.

No entanto, em casos de itens com defeitos ou mau funcionamento, de acordo com o artigo 26 do CDC, o comprador tem um prazo de 30 dias para abrir uma reclamação. Essa regra vale caso se trate de uma peça durável (eletrônicos, brinquedos, roupas etc.); para itens não duráveis (alimentos e perecíveis) o prazo é de 90 dias.

É importante lembrar que essa norma não se aplica a compras feitas em estabelecimentos físicos.

Como funciona o direito de arrependimento no e-commerce?

O fluxo de compras no e-commerce possui particularidades — como os prazos para compensação de pagamento e envio. Portanto, alguns processos precisam ser bem desenhados para garantir uma experiência positiva para o cliente.

Aqui, é necessário pensar que, mesmo que o produto seja devolvido, é importante que este consumidor sinta-se bem atendido. Isso pode garantir que ele retorne em outro momento para novas compras.

A principal estratégia para organizar um fluxo de cancelamento propício é definir uma política de troca e devolução. Com isso, você consegue estruturar todo o processo de retorno do produto, anulação da compra e reembolso do valor de forma alinhada com a logística do seu negócio e com os direitos do consumidor.

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Se você tem uma loja virtual na Nuvemshop, também pode usar os aplicativos Aftersale e Troquecommerce para automatizar seu processo de troca e devolução de forma simples e prática. Com essas soluções, não é preciso acionar o SAC da empresa ou se preocupar com envios: tudo acontece de forma automática, inclusive a geração da logística reversa, rastreamento de pedidos e estorno do valor pago pelo cliente.

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Outro ponto importante é facilitar o contato do cliente com os canais de atendimento de sua loja, seja por e-mail, telefone ou WhatsApp. Mostrar disponibilidade para resolver o problema ajuda a tranquilizar a situação, que muitas vezes, pode gerar atritos por parte do consumidor.

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4 dicas para lidar com situações de arrependimento

Sabemos que a experiência de comprar um produto e recebê-lo com defeitos —  ou nos darmos conta de que o material ou a qualidade da mercadoria não eram como esperado —  é bastante desanimadora, certo?

Então, aqui vão algumas dicas para lidar com estes consumidores:

1. Seja empático

Entenda que, na jornada de compra, o cliente cria expectativas sobre o produto e, quando não atingidas, a sensação de frustração é inevitável.

2. Seja transparente

Ao solicitar uma troca ou cancelamento, seu cliente pode estar irritado e decepcionado com a loja. Portanto, seja muito sincero sobre o que pode ter gerado essa sensação e ofereça alternativas coerentes — assumir falhas é mais efetivo do que criar pretextos.

3. Ofereça soluções práticas

Aaqui é importante levar em consideração que o processo de compra do seu cliente envolve um tempo de espera para a chegada do produto, então, evite burocratizar o fluxo de troca ou cancelamento. Quanto mais rápido for resolvido, menos problemas você terá.

4. Encante seu cliente

Criar vínculos com o seu público é essencial, mesmo em casos de experiências negativas. Então, pense em formas de agradá-lo em situações como estas. O uso de brindes e cupons de desconto, por exemplo, são ótimas opções para essas iniciativas.

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Tudo certo sobre a devolução de compra?

Embora tenhamos falado de assuntos sérios por aqui, deu para perceber que a lei de direito de arrependimento do consumidor não é um bicho de sete cabeças, certo? 😉

O ponto-chave é sempre se informar muito bem sobre as normas do mercado em que você atua, assim, você consegue vender online respeitando os direitos do consumidor e evitando possíveis transtornos.

E se você ainda não vende online, o que acha de fazer um criar uma loja grátis com a Nuvemshop? Estamos esperando por você. 💙

Aqui você encontra:

Perguntas frequentes sobre direito de arrependimento

O direito de arrependimento do consumidor é uma norma instituída em 1990 pela lei nº 8.078 do CDC. Ela garante ao consumidor, no artigo 49, o direito de arrependimento pela compra e devolução do dinheiro em até sete dias após a transação.

O direito de arrependimento se aplica na compra de produtos via telefone, compras no e-commerce e contratação de serviços via telefone ou canais online.

Nesses casos, seja empático e transparente, ofereça soluções práticas e encante seu cliente para garantir compras futuras.

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