Guia completo para evitar o chargeback no seu negócio

Por: Raquel Lisboa

lojista com maquina de cartao nas maos

Quando o assunto é meios de pagamento para e-commerce, chargeback é um dos tópicos que mais geram dúvidas, já que ele tem o poder de impactar diretamente os custos e a credibilidade de uma marca.

Pensando nisso, criamos este artigo para esclarecer o que é chargeback e como evitá-lo. Além disso, você encontrará dicas sobre o que fazer ao receber esse tipo de demanda em sua loja virtual.

Vamos lá? 😉

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O que é chargeback?

Chargeback é o cancelamento de uma venda feita via cartão de crédito ou débito. Ele pode acontecer em até 180 dias após a conversão da compra ou até a última prestação, caso a compra tenha sido parcelada.

Em geral, o pedido de anulação sucede quando o titular do cartão desconhece a operação ou quando a transação desobedece às normas previstas nos termos das administradoras de cartão. Se comprovada a irregularidade, o valor é integralmente estornado ao cliente.

Tal suspensão tem como principal objetivo proporcionar mais segurança em processos financeiros, especialmente para o consumidor, que pode sofrer, por exemplo, estelionato virtual (roubo de dados pessoais e bancários).

Quais são as diferenças entre chargeback, estorno e reembolso?

Chargeback, como explicado acima, é o pedido de cancelamento de uma venda.

Já o estorno é a devolução de crédito ao cliente. Ele pode ou não decorrer do processo de chargeback, afinal, o lojista tem a chance de provar que a jornada de compra ocorreu corretamente, desde o checkout à entrega do produto.

O reembolso, por sua vez, não envolve administradoras de cartão como nos dois recursos anteriores — neste caso, o próprio lojista devolve o dinheiro ao consumidor. Normalmente, o desenrolar tem um tom mais amigável e sucede questões menos burocráticas, como o retorno de produtos com defeito, por exemplo.

Vale ressaltar ainda que chargeback é diferente do direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Este benefício, como o reembolso, não implica a participação de operadoras de cartão.

Como funciona o chargeback?

Ao identificar uma compra irregular em sua fatura, o titular do cartão de crédito pode solicitar o chargeback.

O processo funciona da seguinte maneira:

  • O comprador entra em contato com a administradora do cartão para solicitar o cancelamento da compra;
  • Caso seja aprovado pelo banco, a compra é estornada e o valor pago é devolvido para o cliente;
  • O lojista arca com todo o prejuízo do processo.

Quais são as consequências do chargeback para um e-commerce?

O prejuízo financeiro é a principal consequência do chargeback para um e-commerce.

Isso porque, caso o banco confirme uma irregularidade na transação, o lojista terá gastos com a logística reversa, isto é, o processo de retorno de mercadorias, que ocorre quando é solicitada a troca ou a devolução de um item recebido.

Além disso, em caso de perda de produtos por embalagem danificada durante a operação logística do negócio, os custos também são de responsabilidade da loja virtual.

O ideal, segundo as administradoras de cartão, é manter uma taxa de chargeback de, no máximo, 1%.

Entretanto, para se manter dentro desses padrões, é preciso adotar algumas medidas de segurança que veremos mais à frente.

Quais são as causas do chargeback?

Há diversas situações em que o chargeback pode acontecer, mas as principais são:

Fraude amigável

Esse tipo de fraude acontece quando alguém próximo do titular do cartão efetua uma compra sem consultar o responsável pelo pagamento, que ao notar a cobrança em sua fatura de cartão de crédito não reconhece o valor e faz a solicitação do chargeback.

Fraude efetiva

A fraude efetiva é o principal motivo do chargeback no comércio eletrônico brasileiro. Elas acontecem quando há ataque cibernético, como o estelionato virtual ou clone de cartão.

Nesse caso, o titular da conta, assim que identifica o valor em sua fatura, solicita o cancelamento junto à operadora do cartão.

Embalagem danificada

Embalagens danificadas no processo de envio da mercadoria também é um dos motivos para o chargeback.

Caso não exista uma solução amigável para resolver a situação entre o cliente e uma loja virtual, o consumidor pode pedir o cancelamento da compra diretamente à administradora do cartão de crédito.

💡 Saiba mais: Embalagem danificada nos Correios: como proceder?

Divergência de valor

Quando se cobra uma quantia diferente — e mais cara — do que a que foi aprovada pelo cliente no checkout da compra, pode gerar chargeback.

Aqui, o pedido pode ser encaminhado e solucionado diretamente pela operadora do cartão.

O que fazer ao receber um chargeback?

Se você receber um chargeback, existe a chance de revertê-lo por meio da contestação.

Para tal, reúna todas as informações do pedido em questão (como endereço, comprovante e data de entrega, além do CPF e da assinatura de quem recebeu a encomenda). Depois envie-as ao seu intermediador de pagamento para que seja feita a análise das provas.

Lembre-se também de entrar em contato com o cliente e entender o que o levou a abrir um chargeback junto à administradora de cartão. Mostrando-se atencioso, você tem a oportunidade de resolver a situação de uma maneira mais amistosa, proteger a imagem da sua marca e, claro, evitar o cancelamento da venda.

Como evitar o chargeback?

Conforme visto, cancelamentos de venda podem causar dores de cabeça ao lojista e até mesmo multas (aplicadas pelos adquirentes), se houver um alto nível de anulações.

Portanto, no que diz respeito a formas de pagamentos online, evitar o chargeback deve ser um dos seus principais objetivos. Para isso, confira as estratégias a seguir.

1. Acompanhe seus pedidos

Dedique-se diariamente às vendas efetuadas na sua loja virtual. Mantenha seus pedidos e notas fiscais organizados, bem como os comprovantes de transação financeira e de entrega — pois, caso ocorra um chargeback, você terá todas as provas de contestação à mão.

Além disso, observe o comportamento do público: se um mesmo cliente realizar diversas compras em um curto período de tempo e/ou com ticket médio maior que o normal, vale a pena se atentar e se preparar para um possível cancelamento.

Confira também as informações de cadastro: se o nome e o e-mail do consumidor são semelhantes, e se o DDD do celular ou telefone corresponde ao CEP.

2. Contrate um serviço de análise de riscos

Atualmente, diversos meios de pagamento (especialmente os subadquirentes) já oferecem um programa antifraude incluso.

Logo, entenda se o pacote contratado disponibiliza um estudo de riscos automático, como o cruzamento de dados para comprovar a veracidade das informações concedidas pelo consumidor. Se as referências forem incompatíveis, a transação será suspensa antes mesmo de se tornar um chargeback.

No entanto, caso o intermediador de pagamento escolhido não tenha um serviço antifraude incorporado, você ainda tem a chance de admitir uma ferramenta à parte, como a ClearSale.

3. Seja claro em seus canais de atendimento

Ofereça um atendimento ao cliente ágil e transparente, principalmente em relação às políticas de troca e devolução. Isso pode te livrar de um chargeback do tipo desacordo comercial, pois, desde o primeiro contato, seu cliente saberá o que esperar ao longo da jornada de compra, sem frustrações.

Além disso, crie uma FAQ (Perguntas Frequentes) para que o público consiga tirar dúvidas rápidas e recorrentes:

Dicas bônus

Outras três dicas para evitar a quebra de expectativa e, por consequência, chargebacks são:

  1. Apresentar muito bem seus produtos, por meio de descrições completas e fotos de alta qualidade;
  2. Estipular prazos de entrega realistas (para isso, você pode contar com o auxílio de apps de frete, como os que a Nuvemshop disponibiliza em sua Loja de Aplicativos);
  3. Cuidar das embalagens para proteger os artigos de avarias — especialmente se forem frágeis.

💡 Saiba mais: Como fazer embalagens para e-commerce?

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Resumo

Esperamos que este conteúdo tenha solucionado suas principais dúvidas sobre chargeback. Seguindo as dicas anteriores, é certo que você conseguirá se livrar da maioria dos cancelamentos.

Antes de ir embora, veja um resumo deste conteúdo:

O que é chargeback?

Chargeback é o cancelamento de uma venda feita via cartão de crédito ou débito. Ele pode acontecer em até 180 dias após a conversão da compra ou até a última prestação, caso a compra tenha sido parcelada.

Como funciona o chargeback?

  • O comprador entra em contato com a administradora do cartão para solicitar o cancelamento da compra;
  • Caso seja aprovado pelo banco, a compra é estornada e o valor pago é devolvido para o cliente;
  • O lojista arca com todo o prejuízo do processo

Quais são as causas do chargeback?

  • Fraude amigável
  • Fraude efetiva
  • Embalagem danificada
  • Divergência de valor

Como evitar o chargeback?

  1. Acompanhe seus pedidos
  2. Contrate um serviço de análise de riscos
  3. Seja claro em seus canais de atendimento

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