O que é chargeback e como evitá-lo no e-commerce?

Por: Raquel Lisboa
O que é chargeback e como evitá-lo no e-commerce?

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Quando o assunto é meios de pagamento online, chargeback é um dos tópicos que mais geram dúvidas, pois ele tem o poder de impactar diretamente os custos e a credibilidade de uma marca.

Pensando nisso, criamos este artigo para esclarecer o que é chargeback e como evitá-lo. Além disso, você encontrará dicas sobre o que fazer ao receber esse tipo de cassação em sua loja virtual.

Vamos lá? 😉

O que é chargeback?

Chargeback é o cancelamento de uma venda feita via cartão de crédito ou débito. Ele pode acontecer em até 180 dias após a conversão ou até a última prestação, caso a compra tenha sido parcelada.

Em geral, o pedido de anulação sucede quando o titular do cartão desconhece a operação ou quando a transação desobedece às normas previstas nos termos das administradoras de cartão. Se comprovada a irregularidade, o valor é integralmente estornado ao cliente.

Tal suspensão tem como principal objetivo proporcionar mais segurança em processos financeiros, especialmente para o consumidor, que pode sofrer, por exemplo, estelionato virtual (roubo de dados pessoais e bancários).

Quais são as diferenças entre chargeback, estorno e reembolso?

Chargeback, como explicado acima, é o pedido de cancelamento de uma venda.

Já o estorno é a devolução de crédito ao cliente. Ele pode ou não decorrer do processo de chargeback, afinal, o lojista tem a chance de provar que a jornada de compra ocorreu corretamente, desde o checkout à entrega do produto.

O reembolso, por sua vez, não envolve administradoras de cartão como nos dois recursos anteriores — neste caso, o próprio lojista devolve o dinheiro ao consumidor. Normalmente, o desenrolar tem um tom mais amigável e sucede questões menos burocráticas, como o retorno de produtos com defeito, por exemplo.

Vale ressaltar ainda que chargeback é diferente do direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Este benefício, como o reembolso, não implica a participação de operadoras de cartão.

Quais são as causas do chargeback?

Há diversas situações em que o chargeback pode acontecer, mas as principais são:

  • Fraude amigável (quando o cliente faz uma compra, mas depois se esquece dela e pede sua anulação);
  • Fraude efetiva (quando há ataque cibernético, como o estelionato virtual);
  • Auto-fraude (quando o consumidor, agindo de má-fé, recebe o produto e solicita o cancelamento da cobrança);
  • Desacordo comercial (quando a encomenda não é entregue ou é concluída com atrasos e avarias);
  • Divergência de valor (quando se cobra uma quantia diferente — e mais cara — do que a que foi aprovada pelo cliente no checkout);
  • Erro de processamento do banco (quando ocorre duplicidade de pagamento, por exemplo).

Como evitar o chargeback?

Conforme visto, cancelamentos de venda podem causar dores de cabeça ao lojista e até mesmo multas (aplicadas pelos adquirentes) – se houver um alto nível de anulações. O ideal, segundo as administradoras de cartão, é manter uma taxa de chargeback de, no máximo, 1%.

Portanto, no que diz respeito a meios de pagamento, evitar o chargeback deve ser um dos seus principais objetivos. Para isso, confira as estratégias a seguir.

1. Acompanhe seus pedidos

Dedique-se diariamente às vendas efetuadas na sua loja virtual. Mantenha seus pedidos e notas fiscais organizados, bem como os comprovantes de transação financeira e de entrega — pois, caso ocorra um chargeback, você terá todas as provas de contestação à mão.

Além disso, observe o comportamento do público: se um mesmo cliente realizar diversas compras em um curto período de tempo e/ou com ticket médio maior que o normal, vale a pena se atentar e se preparar para um possível cancelamento.

Confira também as informações de cadastro: se o nome e o e-mail do consumidor são semelhantes, e se o DDD do celular ou telefone corresponde ao CEP.

2. Contrate um serviço de análise de riscos

Atualmente, diversos meios de pagamento (especialmente os subadquirentes) já oferecem um programa antifraude incluso.

Logo, entenda se o pacote contratado disponibiliza um estudo de riscos automático, como o cruzamento de dados para comprovar a veracidade das informações concedidas pelo consumidor. Se as referências forem incompatíveis, a transação será suspensa antes mesmo de se tornar um chargeback.

No entanto, caso o intermediador de pagamento escolhido não tenha um serviço antifraude incorporado, você ainda tem a chance de admitir uma ferramenta à parte, como a ClearSale.


Saiba mais

3. Seja claro em seus canais de atendimento

Ofereça um atendimento ao cliente ágil e transparente, principalmente em relação às políticas de troca, devolução e cancelamento. Isso pode te livrar de um chargeback do tipo desacordo comercial, pois, desde o primeiro contato, seu cliente saberá o que esperar ao longo da jornada de compra, sem frustrações.

Ademais, crie uma FAQ (Perguntas Frequentes) para que o público consiga tirar dúvidas rápidas e recorrentes:

Dicas bônus

Outras três dicas para evitar a quebra de expectativa e, por consequência, chargebacks são:

  1. Apresentar muito bem seus produtos, através de descrições completas e fotos de alta qualidade;
  2. Estipular prazos de entrega realistas (para isso, você pode contar com o auxílio de apps de frete, como os que a Nuvemshop disponibiliza em sua Loja de Aplicativos);
  3. Cuidar das embalagens para proteger os artigos de avarias — especialmente se forem frágeis.

O que fazer ao receber um chargeback?

Se mesmo tomando as precauções acima, você receber um chargeback — como auto-fraude e fraude amigável, por exemplo — existe a chance de revertê-lo através da contestação.

Para tal, reúna todas as informações do pedido em questão (como endereço, comprovante e data de entrega, além do CPF e da assinatura de quem recebeu a encomenda). Depois envie-as ao seu intermediador de pagamento para que seja feita a análise das provas.

Lembre-se também de entrar em contato com o cliente e entender o que o levou a abrir um chargeback junto à administradora de cartão. Mostrando-se atencioso, você tem a oportunidade de resolver a situação de uma maneira mais amistosa, proteger a imagem da sua marca e, claro, evitar o cancelamento da venda.

Entendido?

Esperamos que este conteúdo tenha solucionado suas principais dúvidas sobre chargeback. Seguindo as dicas anteriores, é certo que você conseguirá se livrar da maioria dos cancelamentos.

Caso queira encontrar mais dicas sobre o tema, indicamos a categoria Pagamento do Blog da Nuvemshop.

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