Chargeback: o que é e como evitar esse problema no seu negócio

Por: Giovanna Ghirardello

Lojista com maquina de cartao nas mãos representando o que é chargeback

Quando o assunto é meios de pagamento para e-commerce, chargeback é um dos tópicos que mais geram dúvidas, já que ele tem o poder de impactar diretamente os custos e a credibilidade de uma empresa.

Considerado um dos principais problemas para os lojistas, um alto número de estornos no cartão de crédito pode levar até mesmo ao fechamento de muitas lojas online, sendo visto como uma espécie de tabu pelos varejistas.

Pensando nisso, criamos este artigo para esclarecer o que é chargeback e como evitá-lo. Além disso, você encontrará dicas sobre o que fazer ao receber esse tipo de demanda em sua loja virtual. Vamos lá? 😉

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O que é chargeback?

Chargeback é uma palavra de origem inglesa que significa “estorno”, ou seja, reversão de pagamento. É o cancelamento de uma venda feita via cartão de crédito ou débito a partir da contestação da cobrança por parte do titular do cartão.

Em geral, o pedido de estorno ocorre quando o titular do cartão desconhece a operação ou quando a transação desobedece às normas previstas nos termos das administradoras de cartão. Se comprovada a irregularidade, o valor é integralmente devolvido ao cliente.

O chargeback pode acontecer em até 180 dias após a conversão da aquisição ou até a última prestação, caso a compra tenha sido parcelada.

Tal suspensão tem como principal objetivo proporcionar mais segurança em processos financeiros, especialmente para o consumidor, que pode sofrer, por exemplo, estelionato virtual (roubo de dados pessoais e bancários).

A grande questão do chargeback no e-commerce é que, quando o cliente contesta uma compra, pela legislação vigente, é a loja quem deve arcar com as consequências. Isso inclui os custos do produto já enviado ou serviço já prestado, além de todo o processo de atração e aquisição do consumidor.

Quais a diferença entre chargeback, estorno e reembolso?

Chargeback, como explicado acima, é o pedido de cancelamento de uma venda diretamente para as operadoras de cartão, sem que a loja virtual tome conhecimento da solicitação.

Já o estorno de pagamento ocorre quando as empresas de cartão solicitam à loja ou à prestadora de serviços que cancele a operação. Por conta disso, é o lojista quem deve devolver o dinheiro ao consumidor por meio da sua plataforma de processamento de pagamento.

No entanto, o estorno pode ou não decorrer do processo de chargeback, afinal, o lojista tem a chance de provar que a jornada de compra ocorreu corretamente, desde o checkout à entrega do produto.

O reembolso, por sua vez, não envolve administradoras de cartão como nas situações anteriores — nesse caso, o próprio lojista devolve o dinheiro ao consumidor. Normalmente, o desenrolar tem um tom mais amigável e sucede questões menos burocráticas, como o retorno de produtos com defeito, por exemplo.

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Vale ressaltar ainda que chargeback é diferente do direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Esse benefício, assim como o reembolso, não implica a participação de operadoras de cartão.

Como funciona o chargeback?

Ao identificar uma compra irregular em sua fatura, o titular do cartão de crédito pode solicitar o chargeback, ou seja, o estorno no cartão de crédito.

O processo funciona da seguinte maneira:

  • O comprador entra em contato com a administradora do cartão para solicitar o cancelamento da compra;
  • Caso seja aprovado pelo banco, a compra é estornada e o valor pago é devolvido para o cliente;
  • O lojista arca com todo o prejuízo do processo.

Quais são as consequências do chargeback para um e-commerce?

O prejuízo financeiro é a principal consequência do chargeback para um e-commerce.

Isso porque, caso o banco confirme uma irregularidade na transação, o lojista terá gastos com a logística reversa, isto é, o processo de retorno de mercadorias, que ocorre quando é solicitada a troca ou a devolução de um item recebido.

Além disso, em caso de perda de produtos por embalagem danificada durante a operação logística do negócio, os custos também são de responsabilidade da loja virtual.

O ideal, segundo as administradoras de cartão, é manter uma taxa de chargeback de, no máximo, 1%.

Entretanto, para se manter dentro desses padrões, é preciso adotar algumas medidas de segurança que veremos mais à frente.

Quais são as causas do chargeback?

O chargeback pode acontecer em diversas situações e por muitas razões, não apenas por fraudes ou golpes, como a maioria imagina. Veja, a seguir, quais são as principais:

Fraude amigável

Esse tipo de fraude acontece quando alguém próximo do titular do cartão efetua uma compra sem consultar o responsável pelo pagamento, que ao notar a cobrança em sua fatura de cartão de crédito não reconhece o valor e faz a solicitação do chargeback.

Fraude efetiva

A fraude efetiva é o principal motivo do chargeback no comércio eletrônico brasileiro. Ela acontece quando há ataque cibernético, como o estelionato virtual ou clone de cartão.

Nesse caso, o titular da conta, assim que identifica o valor em sua fatura, solicita o cancelamento para a operadora do cartão.

Embalagem danificada

Embalagens danificadas no processo de envio da mercadoria também é um dos motivos para o chargeback.

Caso não exista uma solução amigável para resolver a situação entre o cliente e uma loja virtual, o consumidor pode pedir o cancelamento da compra diretamente à administradora do cartão de crédito.

💡 Saiba mais: Embalagem danificada nos Correios: como proceder?

Divergência de valor

Quando se cobra uma quantia diferente — e mais cara — do que a que foi aprovada pelo cliente no checkout da compra, pode gerar chargeback.

Aqui, o pedido pode ser encaminhado e solucionado diretamente pela operadora do cartão, que ficará responsável pelo estorno no cartão de crédito.

Avarias nos produtos

Assim como os problemas nas embalagens podem levar ao chargeback, produtos que apresentam algum defeito também são uma das razões do pedido de cancelamento da compra.

É importante lembrar que os consumidores não são obrigados a ficar com mercadorias que apresentem avarias. O ideal é tentar resolver a situação de forma amigável, mas, se não for possível, é provável que o comprador peça o cancelamento diretamente com a operadora do cartão de crédito.

Erros de cobrança

Caso o consumidor sinta que, de alguma forma, foi injustiçado durante o processo de compra, é provável que ele solicite o chargeback. Portanto, o ideal é esclarecer todas as possíveis dúvidas na sua página de vendas para que não haja essa sensação de cobrança indevida por parte do consumidor.

Extravios

Pode acontecer de um cliente, já insatisfeito com a demora na entrega de sua compra, solicitar o chargeback alegando extravio. Esse é um fator que gera uma série de problemas para o setor responsável pela logística e compromete diretamente o planejamento financeiro do seu e-commerce.

💡 Saiba mais: O que fazer em caso de encomenda extraviada?

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O que fazer ao receber um chargeback?

Se você receber um chargeback, existe a chance de revertê-lo por meio da contestação.

Para tal, reúna todas as informações do pedido em questão (como endereço, comprovante e data de entrega, além do CPF e da assinatura de quem recebeu a encomenda). Depois envie-as ao seu intermediador de pagamento para que seja feita a análise das provas.

Lembre-se também de entrar em contato com o cliente e entender o que o levou a abrir um chargeback junto à administradora de cartão. Mostrando-se atencioso, você tem a oportunidade de resolver a situação de uma maneira mais amistosa, proteger a imagem da sua marca e, claro, evitar o cancelamento da venda.

Como evitar o chargeback?

Conforme visto, cancelamentos de venda podem causar dores de cabeça ao lojista e até mesmo multas (aplicadas pelos adquirentes), se houver um alto nível de anulações.

Portanto, no que diz respeito a formas de pagamentos online, evitar o chargeback deve ser um dos seus principais objetivos. Para isso, confira as estratégias a seguir.

1. Acompanhe seus pedidos

Dedique-se diariamente às vendas efetuadas na sua loja virtual. Mantenha seus pedidos e notas fiscais organizados, bem como os comprovantes de transação financeira e de entrega — pois, caso ocorra um chargeback, você terá todas as provas de contestação à mão.

Além disso, observe o comportamento do público: se um mesmo cliente realizar diversas compras em um curto período de tempo e/ou com ticket médio maior que o normal, vale a pena se atentar e se preparar para um possível cancelamento.

Confira também as informações de cadastro: se o nome e o e-mail do consumidor são semelhantes, e se o DDD do celular ou telefone corresponde ao CEP.

2. Contrate um serviço de análise de riscos

Atualmente, diversos meios de pagamento (especialmente os subadquirentes) já oferecem um programa antifraude incluso.

Logo, entenda se o pacote contratado disponibiliza um estudo de riscos automático, como o cruzamento de dados para comprovar a veracidade das informações concedidas pelo consumidor. Se as referências forem incompatíveis, a transação será suspensa antes mesmo de se tornar um chargeback.

No entanto, caso o intermediador de pagamento escolhido não tenha um serviço antifraude incorporado, você ainda tem a chance de admitir uma ferramenta à parte, como a ClearSale.

💡 Saiba mais: Para que serve um antifraude para e-commerce?

3. Seja claro em seus canais de atendimento

Ofereça um atendimento ao cliente ágil e transparente, principalmente em relação às políticas de troca e devolução. Isso pode te livrar de um chargeback do tipo desacordo comercial, pois, desde o primeiro contato, seu cliente saberá o que esperar ao longo da jornada de compra, sem frustrações.

Além disso, crie um FAQ (Perguntas Frequentes) para que o público consiga tirar dúvidas rápidas e recorrentes

👉 Ferramenta grátis: Gerador de política de troca

Dicas bônus

Outras três dicas para evitar a quebra de expectativa e, por consequência, chargebacks são:

  1. Apresentar muito bem seus produtos, por meio de descrições completas e fotos de alta qualidade;
  2. Estipular prazos de entrega realistas (para isso, você pode contar com o auxílio de apps de frete, como os que a Nuvemshop disponibiliza em sua Loja de Aplicativos);
  3. Cuidar das embalagens para proteger os artigos de avarias — especialmente se forem frágeis.

💡 Saiba mais: Como fazer embalagens para e-commerce?

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Entendeu tudo sobre chargeback?

Esperamos que este conteúdo tenha solucionado suas principais dúvidas sobre chargeback. Seguindo as dicas anteriores, é certo que você conseguirá se livrar da maioria dos cancelamentos.

E se você ainda não criou a sua loja virtual, aproveite e teste a Nuvemshop por 30 dias gratuitos. Estamos te esperando! 💙

Aqui você encontra:

Perguntas frequentes sobre chargeback

Chargeback é o cancelamento de uma venda feita via cartão de crédito ou débito. Ele pode acontecer em até 180 dias após a conversão da compra ou até a última prestação, caso a compra tenha sido parcelada.

O comprador entra em contato com a administradora do cartão para solicitar o cancelamento da compra. Caso seja aprovado pelo banco, a compra é estornada e o valor pago é devolvido para o cliente. Desse modo, o lojista arca com todo o prejuízo do processo.

  • Fraude amigável
  • Fraude efetiva
  • Embalagem danificada
  • Divergência de valor
  • Avarias nos produtos
  • Erros de cobrança
  • Ou extravios

Algumas medidas são acompanhar seus pedidos, contratar um serviço de análise de riscos e ser claro em seus canais de atendimento.

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