O que é last mile e como otimizar esse trecho da entrega?

Por: Victoria Salemi

Mãos entregam caixa, representando o last mile

Last mile, em tradução livre, significa “última milha”, ou seja, é o último trecho da entrega de uma encomenda. Ocorre quando a mercadoria sai do centro de distribuição e percorre a última parte para ser entregue ao destinatário.


Você já acompanhou a rota de entrega de alguma encomenda sua e percebeu que o caminho percorrido não fazia muito sentido? Se sim, saiba que isso acontece porque otimizar a logística é um dos grandes desafios que a nova lógica de consumo pelo ambiente digital trouxe.

Então, como traçar a melhor rota para milhares de encomendas simultaneamente?

Diante desse problema, o last mile é um conceito que chegou para ser parte da solução. De acordo com uma pesquisa realizada pela Fundação Dom Cabral, o último trecho da entrega de uma encomenda é, normalmente, o mais custoso para as empresas, chegando a atingir 30% do custo total da logística.

Por isso, ao longo deste conteúdo, vamos entender esse conceito e saber como otimizar o último trecho das entregas. Então, vamos lá?

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O que é last mile na logística?

O last mile é um conceito que pode ser aplicado em muitas áreas. No geral, ele se refere à etapa final de um processo. Na logística, o last mile é o último trecho da entrega de uma encomenda, pacote ou pedido.

O last mile é extremamente importante na logística porque está diretamente relacionado à satisfação do cliente. Os atrasos na entrega podem deixar muitos clientes insatisfeitos com a experiência de compra em sua totalidade, sendo extremamente prejudicial para a empresa.

Além disso, o last mile na logística deve ser bastante efetivo, pois os centros urbanos são o ponto de maior demanda e maior concentração dos serviços de entrega. Assim, todos os pedidos que chegam aos centros de distribuição têm grande necessidade de vazão, tanto para finalizar o processo daquele pacote quanto para abrir espaço para outras encomendas chegarem.

Como otimizar o last mile nas entregas?

Agora que você entende bem o conceito de last mile e a importância dele na logística para e-commerce, vamos ver algumas maneiras de otimizar esse trecho de entrega e garantir a satisfação dos seus clientes. Confira:

Pontos de retirada das encomendas

Uma ótima forma de otimizar o last mile no seu e-commerce é disponibilizar a opção de o cliente retirar sua encomenda em algum ponto de distribuição — ou seja, terceirizar o last mile para o cliente.

Em um primeiro momento, isso pode parecer uma opção ruim para você. No entanto, muitas pessoas ficam fora de casa o dia inteiro, não têm porteiro, ou até mesmo moram em um local em que os entregadores não conseguem achar facilmente e passam por problemas por causa disso.

Se essa opção de frete ainda for mais barata e mais rápida do que as outras, melhor ainda! Muitos clientes vão acabar escolhendo essa opção e não terão como responsabilizar você ou sua marca por um eventual atraso. A não ser que a encomenda demore demais para chegar no ponto de retirada, é claro.

💡 Saiba mais: Como funciona um ponto de retirada para e-commerce?

Sistemas de gestão

Muitas pessoas podem pensar que ter um sistema de gestão é apenas para grandes empresas. No entanto, quando seu e-commerce começa a crescer muito, você pode ver como a sobrecarga é possível em qualquer tamanho de negócio. A partir daí, fica impossível se organizar em papéis e muitas planilhas diferentes.

Por isso, o que ajuda bastante a otimizar o last mile é ter um sistema de gestão, ou ERP (Enterprise Resource Planning). Você pode adquiri-lo separadamente, mas o importante é que ele tenha integração com a sua loja virtual.

Desse modo, será possível organizar e acompanhar todo o processo logístico das suas encomendas, da postagem até a entrega.

💡 Saiba mais: O que é e como escolher um ERP para e-commerce?

Empresas de fulfillment

Fulfillment é o conjunto de operações e processos logísticos que compõem uma venda online. A partir da venda, passando pela separação no estoque, embalagem, entrega, está tudo incluído!

A ideia para otimizar o last mile, portanto, é contratar uma empresa de fulfillment. É ela que vai cuidar de todas as etapas após o pagamento para você, com responsabilidade e profissionalismo.

Alguns dos grandes nomes que oferecem esse tipo de solução são Amazon, Mercado Livre (com o Mercado Envios Full), Enjoei, dentre outras. A Amazon, inclusive, se destaca bastante nesse segmento por ser reconhecida pelas suas entregas rápidas.

Planejamento do processo de entrega

Se você tem contato direto com a logística, deve saber que planejar o processo de entrega é essencial para otimizar o last mile. Isso porque estudar as rotas e ver qual o melhor caminho para o produto percorrer é a essência de ter uma boa gestão logística.

Em alguns casos, você pode achar que está economizando mandando seu produto por uma rota mais longa já existente, enquanto essa pode não ser a melhor opção.

Se você está contratando uma transportadora para e-commerce, é essencial que você avalie se ela faz um planejamento inteligente do processo de entrega. O simples fato de o pedido seguir rotas estranhas pode deixar o cliente desconfortável durante o processo de rastreio da encomenda e aumentar as chances de algo dar errado.

Capilaridade

Um processo de entrega eficiente com um last mile otimizado conta com bastante capilaridade! Mas, afinal, o que é capilaridade na logística?

Na logística, a capilaridade é ter muitas rotas de entrega, fato que só pode ser atingido com uma boa quantidade de centros de tratamento e distribuição.

Ao contratar uma transportadora para o seu e-commerce, talvez você perceba que a maioria das empresas divulga bastante o número de centros físicos que possui. Você deve procurar aquelas que tenham a maior quantidade de centros de distribuição, o mais espalhados possível. Isso permite que as mercadorias vão e voltem com facilidade e que as rotas sejam mais ágeis, diminuindo o prazo de entrega.

Diversificar as opções de entrega

Cada consumidor possui suas próprias necessidades e elas podem ser muito diferentes entre si. Por isso, é essencial que você diversifique suas opções de entrega.

Por exemplo, um cliente pode ter urgência, pagando inclusive a mais para ter a entrega expressa, enquanto outro pode preferir pagar menos no frete econômico e esperar mais. Nunca se sabe, por isso, oferecer todas as opções é o ideal.

Sabemos que ter contratos com várias transportadoras oferecendo muitas modalidades de entrega pode ser inviável. Por isso, recomendamos os gateways de frete. Por meio de um único contrato com a solução escolhida, você consegue oferecer para seus clientes entregas em várias modalidades e transportadoras.

💡 Saiba mais: O que é e como funciona um gateway de frete?

Otimizar a comunicação com o cliente

Como já mencionamos por aqui, clientes podem ser muito impacientes durante o processo de entrega de suas encomendas. No entanto, se você estabelece um bom atendimento ao cliente, dificilmente eles terão uma experiência de compra ruim. Para isso, ofereça:

  • Atualizações constantes sobre o status do pedido;
  • Canais de contato confiáveis;
  • E informações claras e de fácil acesso.

Então, acompanhe sempre as suas entregas, deixe os prazos bem visíveis e claros no seu site e envie mensagens ou e-mails automáticos de atualização do envio. Assim, você vai se certificar que, mesmo que o last mile apresente problemas, isso não afete o seu relacionamento com seus clientes.

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[Bônus] O que é last mile no marketing?

No marketing, last mile é a última etapa da jornada de compra de um consumidor. Esse processo é composto de 4 etapas:

  • Aprendizado e descoberta;
  • Reconhecimento do problema;
  • Consideração da solução;
  • E decisão de compra.

Assim, a decisão de compra é o last mile do marketing.

Que tal um exemplo para entendermos melhor esse processo?

  • Aprendizado e descoberta: você percebe que existe mofo nas paredes da sua casa e começa a pesquisar sobre isso;
  • Reconhecimento do problemas: pesquisando, você descobre que o mofo muitas vezes é causado por infiltrações;
  • Consideração da solução: buscando ainda mais sobre o assunto, você aprende que a solução para a infiltração é refazer o reboco das paredes e passar um impermeabilizante;
  • Decisão de compra (o last mile): durante esse processo de aprendizado, você encontrou muitas informações úteis no blog de uma empresa que faz pequenos reparos e construções em residências e, por agora considerar eles autoridade no assunto, você decide fechar o serviço com eles.

Nesse contexto, conhecer o last mile do seu público-alvo é importante para criar estratégias que, realmente, conquistem esse consumidor.

Resumo

Como você viu, o last mile é um conceito extremamente importante na logística, estando diretamente relacionado à satisfação dos clientes, à redução de custos, saúde financeira das empresas, dentre outros. Além disso, no marketing, ele também pode ser usado.

Portanto, aplique os insights que demos neste conteúdo para traçar suas próprias estratégias e começar a otimizar seu last mile agora mesmo. Mas, antes de terminar, vamos revisar os pontos mais importantes desse conteúdo?

O que é o last mile na logística?

É o último trecho da entrega de uma encomenda, pacote ou pedido.

Como otimizar o last mile nas entregas?

  • Pontos de retirada das encomendas
  • Sistemas de gestão
  • Empresas de fulfillment
  • Planejamento do processo de entrega
  • Capilaridade
  • Diversificar as opções de entrega
  • Otimizar a comunicação com o cliente

[Bônus] O que é last mile no marketing?

É a última etapa da jornada de compra de um consumidor.

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