Por que ter uma política de entrega no e-commerce e como criar a sua?

Por: Victoria Salemi

Boneco formado com caixas de papelão representa a política de entrega

Política de entrega é uma página (ou uma seção de uma página) de um e-commerce em que as regras para o envio de produtos são explicadas. Ter essas informações organizadas ajuda os clientes a terem mais confiança em sua loja e diminui as dúvidas e reclamações junto ao seu canal de atendimento.


Para um e-commerce alçar grandes voos, é necessário construir um relacionamento com o consumidor. Parte importantíssima disso ocorre por meio do atendimento ao cliente, mas você também deve fornecer algumas informações importantes sem que as pessoas precisem recorrer ao seu canal de suporte.

Nesse contexto, informar a política de entrega aos compradores é fundamental para garantir a confiança na hora da compra. Essa página pode ser adicionada ao seu site tanto na hora de montar sua loja virtual, quanto depois, caso você já tenha um e-commerce.

Neste artigo, você confere a importância que a política de entrega tem para o seu negócio online. Traremos também dicas de quais dados uma boa página com essas informações deve oferecer. Por fim, você confere um exemplo de política de entrega.

Então, está pronto para começar?

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O que é política de entrega?

Política de entrega é o texto em que uma loja virtual explica para os clientes como se dá o processo de envio de seus produtos. Em geral, nesse conteúdo, constam informações sobre prazos e procedimentos em caso de algum problema de atraso na entrega.

É possível criar uma página exclusiva em seu site para inserir esse tipo de informação. Todavia, o mais comum é que a política de entrega seja um tópico da página de Termos e Condições da loja.

Nessa página, costumam estar também a política de trocas e devoluções, além dos termos de uso do site. Caso opte por incluir todas essas informações na mesma página, deixe bem claro qual é qual.

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Por que ter uma política de entrega?

A política de entrega, apesar de não ser um tema muito comentado, é importante para garantir a confiabilidade do seu e-commerce, mas esse não é o único motivo.

Confira, a seguir, por que é importante organizar essas informações em sua loja virtual:

Segurança para os clientes

Suponhamos que um cliente entre em sua loja online pela primeira vez. Ele se interessou pelos produtos que você oferece: porta-retratos artesanais, canecas personalizadas, objetos decorativos etc. Esse potencial consumidor está disposto a comprar um presente de aniversário para sua mãe, mas hesita por algum instante: “Será que esse produto chega a tempo? E, se não chegar, posso reclamar com a loja?”.

Ele busca dados no rodapé sobre as políticas de entrega, mas sem sucesso. O cliente até pode entrar em contato imediato com o lojista por telefone ou e-mail para procurar mais informações. No entanto, quantas pessoas realmente fariam isso? Quantas delas simplesmente desistiriam da compra nesse momento?

Você deve se adiantar a respeito das dúvidas dos consumidores, fornecendo dados de uma maneira clara e facilmente compreensível dentro de uma página especial do seu site de vendas. Desta maneira, você contribui para aumentar a confiança em sua marca, ao mesmo tempo em que otimiza o seu próprio processo logístico interno.

Atuação em conformidade com a Lei do E-commerce

Embora o Decreto Nº 7.962/13, mais conhecido como Lei do E-commerce, não seja muito claro em algumas diretrizes, ele ainda é interessante na medida em que determina pontos importantes no relacionamento lojista-cliente.

Um dos pontos ao qual a lei faz referência é sobre os prazos de entrega. Segundo o decreto, eles devem ser informados ao longo de todo o processo de compra em seu site. Apesar de o prazo do frete aparecer em muitas páginas de produtos e de checkout, a política de entrega pode reforçar essa informação.

Além disso, há estados que possuem algumas particularidades. Para São Paulo, por exemplo, a entrega deve ser agendada em turnos (se assim exigido pelo cliente) e sem incremento no valor cobrado pelo frete normal. Nesse sentido, sua política de entrega pode trazer dados a respeito dessas particularidades.

💡 Saiba mais: O que é a Lei do E-commerce e como adequar sua loja a ela?

Diminuição de dúvidas e reclamações

Se antecipar possíveis dúvidas dos seus clientes em uma página contendo sua política de entrega, será possível diminuir a quantidade de mensagens com perguntas ou reclamações sobre os prazos em seus canais de atendimento.

Desse modo, você consegue otimizar seu trabalho para dar um suporte de qualidade aos clientes que tenham outros tipos de questões a resolver.

Que informações incluir na política de entrega da loja virtual?

Em geral, uma política de entrega de mercadorias apresenta as seguintes informações:

  • Prazo de envio: em quanto tempo você posta as mercadorias após a confirmação do pagamento e qual o prazo médio até a entrega?;
  • Transportadoras usadas na entrega: você usa os Correios ou outros serviços?;
  • Como proceder caso o cliente precise mudar o endereço informado na hora da compra;
  • O que fazer caso o frete sofra atrasos: explique o procedimento que o cliente deve adotar, como entrar em contato com sua loja, verificar se o produto ficou retido nos Correios caso o número de tentativas de entrega tenha se excedido, etc;
  • Como o cliente pode receber a mercadoria caso more em um lugar com restrição de entrega: na maioria dessas situações, o consumidor deve ir até a agência dos Correios mais próxima para retirar sua encomenda;
  • Outras informações relevantes sobre a logística do seu e-commerce.

Não há uma regra fixa sobre quais dados devem constar na política de entrega. Então, se perceber que alguma dúvida sobre o assunto é recorrente entre os clientes, pode adicioná-la ao texto para ajudar outras pessoas.

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Exemplo de política de entrega

Caso queira conferir um exemplo de política de entrega, confira o texto com os termos de envio da loja Boreal Joias:

ENVIO

O prazo para postagem do seu pedido é de até 3 dias úteis após a aprovação do pagamento (podendo ser enviado antes!);

Todas as encomendas são enviadas via Correios e o status pode ser consultado em https://www.nuvemshop.com.br/ferramentas/rastreio-encomendas;

Muita atenção na hora de preencher o endereço de entrega! É imprescindível que seja cadastrado corretamente para que a entrega seja efetuada com sucesso. Em caso de erros na entrega causados devido a informações incorretas, um novo frete será calculado e o comprador deverá efetuar o pagamento para o segundo envio;

O prazo de entrega varia de acordo com a sua região. Você poderá consultar essa informação inserindo o CEP nas páginas dos produtos ou no carrinho de compras;

As entregas poderão sofrer atrasos caso o Correios determine greve

Alguns locais possuem restrição de entrega e o objeto ficará disponível na agência de Correios mais próxima para ser retirado em até 5 dias corridos. Caso o objeto não seja retirado, o mesmo será devolvido ao remetente. Um novo frete será calculado e o comprador deverá efetuar o pagamento para o segundo envio.

A partir deste exemplo e de todas as informações vistas aqui, você estará pronto para escrever a política de entrega do seu e-commerce!

Resumo

Mais do que cumprir as leis do comércio eletrônico, a política de entrega estabelece confiança em sua loja, favorece o laço entre cliente e lojista e ajuda a posicionar a sua marca em destaque perante à concorrência.

Esse é um texto simples, mas que pode fazer toda a diferença em sua loja virtual. Então, antes de terminarmos, confira um resumo sobre este conteúdo:

O que é política de entrega e por que ter uma?

Política de entrega é uma página (ou uma seção de uma página) de um e-commerce em que as regras para o envio de produtos são explicadas. Ter essas informações organizadas ajuda os clientes a terem mais confiança em sua loja e diminui as dúvidas e reclamações junto ao seu canal de atendimento.

Que informações incluir na política de entrega?

  • Prazo de envio
  • Transportadoras usadas na entrega
  • Como proceder caso o cliente precise mudar o endereço informado na hora da compra
  • O que fazer caso o frete sofra atrasos
  • Como o cliente pode receber a mercadoria caso more em um lugar com restrição de entrega
  • Outras informações relevantes sobre a logística do seu e-commerce

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