Como organizar um processo de logística reversa no e-commerce?

Por: Talitha Adde

Ilustração com três setas formando um círculo, representando a logística reversa no ecommerce

O crescimento do e-commerce trouxe grandes desafios para os operadores logísticos nacionais, os comerciantes e a própria indústria. As operações logísticas dos negócios se tornaram cada vez mais complexas e apresentaram um novo componente importante nessa cadeia: a logística reversa.

Esse é um processo um tanto quanto complexo, principalmente quando paramos para pensar na necessidade de um controle absoluto entre os três braços mais importantes desse esquema: o operador logístico, a empresa distribuidora e o comerciante.

Por isso, hoje vamos abordar como o processo de logística reversa é extremamente importante, tanto para se adequar à lei que rege o e-commerce brasileiro quanto para posicionar a sua loja como uma marca sempre comprometida com a felicidade do cliente.

Vamos à leitura! 🧐

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O que é a logística reversa?

Logística reversa é o processo que envolve a troca ou retorno de um produto do cliente para o vendedor. Suas etapas incluem o preparo interno da empresa em resposta à demanda, a checagem no estoque e o envio de um novo item em caso de troca, até o parecer sobre o destino final da mercadoria devolvida.

Com base nisso, você pode imaginar com quantas variáveis o lojista deverá se preocupar: atendimento ao cliente com uma resposta ágil, rápido pedido de estorno caso o item seja devolvido, abertura de um processo de reenvio do produto etc. Portanto, vamos te dar um insight de como organizar todas as etapas desse processo dentro da sua loja virtual.

📹 Veja também: quem pode fazer e como?

Qual é a origem da logística reversa?

O termo “logística reversa” surgiu na década de 1990, quando o mercado passou a desenhar estratégias para evitar o descarte de produtos tóxicos ou que poderiam oferecer algum tipo de dano ao usuário ou ao meio ambiente, como lixo hospitalar, pilhas e baterias.

A partir daí, a prática passou a fazer parte das políticas de troca e devolução dos mais diversos tipos de comércio, tornando todo o processo logístico mais ágil e eficiente.

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Etapas da logística reversa

A logística reversa se dá por algumas etapas cruciais que podem variar de acordo com o tipo de produto, localidade da empresa e do consumidor e outras variáveis. Em termos gerais, o processo acontece da seguinte forma:

  1. O consumidor solicita a troca ou devolução do produto junto à loja;
  2. A empresa abre uma solicitação junto ao fornecedor — caso não haja estoque próprio;
  3. O lojista solicita a devolução do item ao cliente, que pode fazer o envio via Correios ou solicitar a coleta junto a empresa;
  4. A loja ou fornecedor recebe o produto e analisa as condições de troca e devolução de acordo com as políticas da empresa;
  5. O fabricante encaminha o produto para reuso ou descarte, dependendo das condições do item;
  6. A loja envia um novo produto ao consumidor ou faz o ressarcimento integral do valor, de acordo com a preferência do cliente e com os termos do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

É importante reforçar que toda estratégia de logística reversa para e-commerce deve ser desenhada de acordo com o fluxo logístico de cada negócio. Assim, fica mais fácil garantir o controle de estoque e a satisfação do cliente.

💡 Saiba mais: Planejamento logístico: o que é e como fazer um?

Tipos de logística reversa

Existem dois tipos de logística reversa, vamos conhecer um pouco mais sobre cada um na sequência.

Logística reversa pós-venda

A logística reversa pós-venda é a mais comum entre lojas e consumidores. Ela diz respeito a devoluções de itens que foram adquiridos, porém não utilizados.

Por exemplo, uma roupa comprada na numeração errada ou um acessório que foi entregue com defeitos. Nesses casos, antes mesmo de experimentar o produto em questão, o consumidor entra em contato com a loja, que será responsável por viabilizar o retorno do item.

Logística reversa pós-consumo

Já este tipo de logística reversa é menos comum. Ele costuma acontecer em casos de produtos que foram descartados pelo consumidor por serem impróprios para consumo ou por não possuírem mais vida útil.

Alguns exemplos nesse caso são produtos alimentícios fora da validade e eletrônicos que pararam de funcionar dentro do período de garantia. Em situações assim, a empresa também deve se responsabilizar pelo recolhimento do item e descarte adequado.

É importante ter em mente — em qualquer situação que envolva a logística reversa — que existem leis que asseguram o consumidor quanto à troca ou devolução de produtos. Portanto, esteja por dentro das suas obrigatoriedades enquanto lojista para evitar reclamações e outros transtornos.

No artigo abaixo você fica por dentro de como funciona a lei do direito de arrependimento e outras questões importantes sobre o assunto:

💡 Saiba mais: Direito de arrependimento: o que é e quando se aplica?

Vantagens da logística reversa para e-commerce

Além de facilitar um dos processos mais delicados de todo o fluxo logístico de um negócio, a logística reversa para e-commerce também oferece outros benefícios para as empresas que adotam a estratégia. Conheça os principais:

Mantém o negócio em conformidade com a lei

A logística reversa é um processo que garante que as atividades da sua empresa estejam de acordo com as normas do CDC. Isso porque muitos dos termos do código envolvem a devolução e a troca de produtos, seja por más condições de uso ou por arrependimento por parte do cliente, por exemplo.

Desse modo, além de vantajoso, essa se torna uma prática necessária para manter o seu e-commerce dentro da legalidade.

💡 Saiba mais: Lei do E-commerce: como adequar sua loja a ela?

Otimiza os processos logísticos

Com uma estratégia de logística reversa bem definida, todo o setor logístico do seu negócio terá impactos positivos. Isso porque, além de permitir um planejamento de estoque mais assertivo, você terá uma visão mais clara sobre quais itens estão retornando, quais serão descartados, quais serão recolocados para venda etc.

Melhora a experiência do consumidor

Na perspectiva do consumidor, um fluxo de logística reversa organizado transforma uma situação que poderia ser um desconforto em uma simples devolução. Pense que, o cliente comprou e aguardou pela entrega do item, portanto, ter que devolvê-lo por qualquer motivo não é nada animador, certo?

Nesse sentido, a logística reversa irá facilitar a troca do produto e o envio de um novo dentro do menor prazo possível. Proporcionando, assim, uma experiência mais positiva para o consumidor.

Ajuda na redução de custos

Considerando que a logística reversa permite que você evite o descarte indevido de itens e o reaproveitamento de matéria-prima, a redução de custos se torna uma consequência e uma vantagem de adotar a estratégia em sua loja virtual.

Além disso, todo o controle de estoque se torna mais efetivo e isso, consequentemente, ajuda a diminuir gastos e a eliminar alguns riscos como o estoque parado.

💡 Saiba mais: Redução de custos: como fazer no seu negócio?

Como organizar a logística reversa em um e-commerce?

Agora que você já sabe o que é logística reversa e quais são suas vantagens, confira um passo a passo sobre como implementar essa estratégia em seu negócio:

1. Defina suas políticas de troca e retorno de produtos

Para se adequar perfeitamente às leis brasileiras, todo pequeno lojista online deve se preocupar em estabelecer políticas de troca e retorno bastante claras. Todos os dados a respeito disso devem constar na página principal da sua loja, garantindo assim uma compra tranquila para o consumidor.

De acordo com as leis do e-commerce, todo cliente que compra online tem direito a se arrepender da compra, desde que isso ocorra dentro de sete dias a partir da chegada do produto à casa dele. O custo do frete para retorno, nesse caso, também deve ser arcado pela empresa.

A princípio, isso pode parecer prejudicial para o lojista. Mas, tendo isso em vista, vale mais a pena arcar com os custos dessas trocas e retornos, já que de uma maneira indireta você estará ganhando pontos no marketing com um atendimento ao cliente 100% comprometido.

Vale lembrar que, no caso de trocas em que o defeito fique incomprovado, o cliente poderá arcar com os custos de frete, porém, como já dissemos, é ideal que os lojistas ofereçam o valor do frete de retorno em todos os casos.

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2. Ofereça um atendimento transparente

Recebeu um pedido de troca ou retorno? Se você já segue as diretrizes do primeiro passo, estará mais tranquilo, já que os prazos ficaram bastante claros para ambas as partes.

O seu papel agora é coordenar da melhor maneira possível o fluxo de dados para o cliente, desde a disponibilidade de estoque em caso de uma troca, código para rastreio do produto etc.

Caso a sua loja online tenha um ponto físico, possibilite a troca direta por esse canal. Muitos clientes podem preferir ir diretamente à loja física, o que também agregará uma oportunidade para que eles conheçam e comprem outros produtos que você oferece.

💡 Saiba mais: Como ter uma loja virtual integrada com a física?

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3. Coordene o processo de retirada e entrega de um novo produto

Esse pode ser o passo que causa uma maior inquietude para o lojista. Como coordenar um operador logístico que possa retornar o produto e reenviá-lo? Veja alguns exemplos:

Logística reversa na agência franqueada ou domiciliar

Nessa categoria de serviço, o lojista autoriza que o operador logístico receba o produto direto em uma agência franqueada ou que o operador busque esse produto na casa do cliente. Neste último, a coleta pode ser programada.

Logística reversa simultânea na agência franqueada ou domiciliar

Esse serviço permite que o cliente receba o novo produto ao mesmo tempo em que deixa o item indesejado. É uma modalidade interessante, pois otimiza o processo de logística. Contudo, exige que o lojista assuma o risco caso o produto devolvido esteja, por exemplo, sem defeito ou até mesmo usado.

Em geral, os operadores logísticos atuam em todas essas modalidades. Para ter acesso a esse processo pelos Correios, por exemplo, é necessário que o lojista tenha um contrato com a estatal e que, por meio dele, solicite o serviço pela internet.

Feita a demanda, o lojista receberá um código de e-ticket, o qual deverá informar ao cliente para que ele possa enviar o produto diretamente na agência, sem custos.

Algumas lojas online também trabalham com o sistema de reembolso. O cliente envia o produto e anexa ao pedido o valor do frete pago para que o lojista possa reembolsá-lo.

4. Mapeie todo o ciclo de troca

É muito importante que o lojista possa aprender um pouco mais a cada troca feita. Tudo isso será muito útil para que você possa entender o motivo das trocas e retornos e, assim, atuar para diminuir a frequência com que isso ocorre.

Alguns dos dados importantes a serem mapeados:

  • Tempo do ciclo de logística reversa: da abertura ao fechamento do processo, quantos dias e quantos contatos com o cliente foram necessários?
  • Motivo da troca ou retorno: crie categorias concretas nas quais encaixar o pedido;
  • Possíveis rotulagens para o retorno de produtos: troca por cliente insatisfeito com produto; troca por defeito (dano de logística, produto tem peças faltantes, etc); erro de pedido por parte da loja (produto enviado errado); erro de pedido por parte do cliente (cliente pediu errado sem perceber); retorno por incompatibilidade de expectativas; retorno por arrependimento; retorno por falta de cumprimento de acordos etc;
  • Rotulagem do produto na entrada do retorno: descritivo do estado do produto no retorno;
  • Destino do produto retornado: esse é um fator importante. A ideia é que o produto possa entrar novamente no ciclo de venda da loja, gerando assim retorno financeiro;
  • Atendimento ao cliente: também é importante medir a satisfação do cliente após uma troca ou retorno. Como esses processos costumam ser estressantes, é bem interessante que ao atingir bons níveis de felicidade você possa até utilizar depoimentos para garantir que um cliente compre na sua loja com tranquilidade. No termômetro de contentamento do cliente, procure saber se ele voltaria a comprar em sua loja e como ele classificaria o atendimento.

💡 Saiba mais: 12 dicas para um bom atendimento ao cliente

5. Revise a logística do seu negócio

Se você já começou a mapear o ciclo de trocas e retornos, poderá vislumbrar algum ponto em comum em todos os casos, o que deverá te ajudar a melhorar e a diminuir a frequência com que isso ocorre. Muitos dos problemas podem derivar, por exemplo, de más fotografias dos produtos e de descritivos mal escritos ou com pouca clareza.

💡 Saiba mais: Como tirar fotos de produtos?

Resumo sobre logística reversa para e-commerce

A logística reversa no e-commerce deve fazer parte da vida de todo o lojista online à medida que assegurará sua presença dentro da lei, o fortalecimento dos canais de relacionamento com o cliente e a garantia de felicidade com os produtos adquiridos.

Vimos como incorporar todo esse processo no dia a dia do seu negócio online, otimizando o mesmo para que as trocas e retornos sejam cada vez menos frequentes.

Antes de ir embora, veja um resumo deste conteúdo:

O que é a logística reversa?

Logística reversa é o processo que envolve a troca ou retorno de um produto do cliente para o vendedor, passando pelo preparo interno da empresa em resposta à demanda, checagem no estoque e envio de um novo item em caso de troca, até o parecer sobre o destino final da mercadoria devolvida.

Como organizar a logística reversa em um e-commerce?

  1. Defina suas políticas de troca e retorno de produtos
  2. Faça um atendimento transparente
  3. Coordene o processo de retirada e entrega de um novo produto
  4. Mapeie todo o ciclo de troca para melhorar
  5. Revise a logística do seu negócio

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