Como aplicar a venda consultiva em 7 etapas? Passo a passo

Quais empresas podem se beneficiar das vendas consultivas?

A venda consultiva é indicada, principalmente, para negócios que possuem um ticket médio mais elevado e realizam transações de alto valor agregado. Essa abordagem de vendas é frequentemente adotada por empresas que atuam no segmento B2B (business-to-business), vendendo para outras empresas.

💡Saiba mais: O que são B2B e B2C e qual a diferença entre os dois modelos?

A venda consultiva exige um investimento de tempo por parte dos vendedores e destaca-se pela construção de relacionamentos sólidos com os potenciais clientes.

Embora possa ser combinada tanto com field sales (venda externa) quanto com inside sales (venda interna), sua aplicação é mais comum em cenários em que a complexidade do produto ou serviço demanda uma abordagem mais orientada para as necessidades específicas do cliente.

Quais são as vantagens da venda consultiva?

Agora que você já sabe o que é venda consultiva, chegou o momento de falarmos mais sobre as vantagens que essa abordagem pode trazer para o seu negócio. Veja:

Maior satisfação dos clientes

Uma das principais vantagens da venda consultiva é o aumento da satisfação do cliente. Isso porque, quando o vendedor utiliza essa abordagem, é provável que o consumidor realmente goste do produto ou serviço adquirido, já que o vendedor se preocupou em oferecer atendimento personalizado e uma solução que resolve a dor do consumidor.

Lucas Araújo, Gerente de Sucesso do Cliente na Nuvemshop, explica que entender o cliente é o primeiro passo para definir o tipo de atendimento necessário, o que se torna importante na venda consultiva.

Além disso, ele afirma a importância de investir em atendimento personalizado para construir uma experiência de compra positiva para o cliente:

💡Saiba mais: Dicas sobre como encantar clientes na sua empresa

Redução de cancelamentos

Outra vantagem dessa abordagem de vendas é a redução da taxa de cancelamentos, o churn. Isso porque, ao oferecer um serviço de venda com consultores, os clientes já conhecem bem o produto e as expectativas estão bem alinhadas.

Dessa forma, o consumidor realiza uma compra mais certeira, diminuindo a probabilidade de cancelamento.

Aumento do ticket médio

Ao adotar a venda consultiva, é comum observar um crescimento no ticket médio — ou seja, no valor médio gasto por cliente em cada compra. Isso acontece porque, ao compreender as necessidades do consumidor, a empresa consegue sugerir soluções mais completas, o que naturalmente leva à venda de produtos ou serviços adicionais.

Assim, práticas como cross selling (venda de itens complementares) e up selling (oferta de versões avançadas de um produto) se tornam mais eficazes.

💡Saiba mais: O que é cross selling e up selling e qual a diferença?

Quais são as etapas da venda consultiva?

Para entender como a venda consultiva funciona na prática, é necessário conhecer as suas sete etapas. Vamos nos aprofundar em cada uma delas. Mas, antes, confira a imagem da sequência do processo:

1. Inteligência comercial

A venda consultiva começa com um plano de inteligência comercial. Essa área é responsável por identificar o ICP (Ideal Customer Profile, ou Perfil de Cliente Ideal) da empresa e também as buyer personas de cada produto ou serviço.

A partir desses conceitos, é possível criar uma lista de smartleads, ou seja, leads inteligentes (potenciais clientes qualificados). Para isso, a inteligência comercial utiliza a análise de dados e ferramentas como o CRM (Customer Relationship Management, ou “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, em português).

2. Prospecção

A primeira etapa da abordagem da venda consultiva é a prospecção de clientes. Aqui, você deve mapear, buscar e atrair os potenciais clientes da sua empresa.

Geralmente, a equipe de prospecção recebe os smartleads da inteligência comercial. O profissional responsável por essa função é o SDR (Sales Development Representative ou, em português, Representante de Desenvolvimento de Vendas), também conhecido como “pré-vendedor”.

Caprichar nessa fase é fundamental para atrair os clientes ideais, ou seja, aqueles que realmente têm interesse nos seus produtos ou serviços. Dessa forma, as chances de se tornarem consumidores fiéis e satisfeitos é maior.

3. Qualificação

Quando as vendas são mais complexas, os leads ainda passam por uma fase de qualificação antes do primeiro contato. Nessa etapa, o SDR valida informações do potencial cliente e conduz o consumidor por um fluxo de nutrição de leads.

Basicamente, o lead passa por um processo de educação, sendo nutrido com conteúdos relevantes sobre seu problema e as possíveis soluções. Os canais mais utilizados para isso são o e-mail marketing e o WhatsApp, que são modalidades de marketing direto.

Essa nutrição é importante para preparar o lead para se tornar um cliente, avançando na sua maturidade. Lembrando que a etapa é indicada para processos comerciais mais complexos, geralmente no mercado B2B e de tecnologia.

Ainda na fase de qualificação, existem metodologias de qualificação que ajudam a identificar os leads mais preparados para a compra. As mais conhecidas são:

BANT

Essa técnica avalia quatro fatores-chave para saber se o lead está pronto para avançar na jornada de compra:

• Budget (Orçamento): o cliente tem verba disponível para a solução?
• Authority (Autoridade): a pessoa tem poder de decisão?
• Need (Necessidade): há uma demanda real para o produto/serviço?
• Timeline (Tempo): quando o cliente pretende tomar a decisão?

💡Saiba mais: O que é jornada do cliente e quais são as etapas?

GPCT

É uma metodologia que se aprofunda nos planos e metas do cliente:

• Goals (Objetivos): quais metas o cliente quer atingir?
• Plans (Planos): ele já tem uma estratégia em andamento?
• Challenges (Desafios): o que está impedindo o progresso?
• Timeline (Tempo): qual o prazo para alcançar esses objetivos?

CHAMP

Já a CHAMP prioriza entender primeiro o problema do cliente, analisando:

• Challenge (Desafio): qual dor ou obstáculo precisa ser resolvido?
• Authority (Autoridade): quem toma a decisão de compra?
• Money (Dinheiro): há orçamento para investir?
• Prioritization (Prioridade): essa solução está no topo da lista do cliente?

💡Saiba mais: O que é qualificação de leads?

4. Apresentação

Após a prospecção e qualificação, chega o momento da apresentação comercial da venda consultiva. No primeiro contato com o futuro cliente, é indispensável pensar em perguntas personalizadas para cada caso.

Evite ao máximo seguir um roteiro padronizado, já que é a partir dessas perguntas que você vai conseguir informações que podem auxiliar no fechamento da venda.

Esteja focado em ouvir tudo o que o lead tem a dizer e, gradualmente, mostre que o seu produto ou serviço pode ser a solução que ele está procurando.

5. Diagnóstico e negociação

O momento do diagnóstico é quando o vendedor começa, de fato, a realizar o serviço de consultoria. Aqui, é necessário considerar todas as informações passadas pelo cliente no momento do primeiro contato para começar a construção de uma proposta de valor.

Então, considere pontos como:

• Quais são as maiores dificuldades?
• Quais são as prioridades do cliente?
• Como o seu produto resolve a dor apresentada?
• Quais são as preocupações do cliente?

Com a definição das respostas para essas perguntas, inicia-se o processo de negociação, onde você deverá chegar a um denominador comum com o cliente. Assim, a venda consultiva é encaminhada para o fechamento.

6. Fechamento

Nesta etapa, você deve apresentar a proposta personalizada que preparou para o seu cliente. É importante mostrar que prestou atenção em todos os pontos que o cliente informou serem importantes.

Com isso, mostre a melhor solução possível, foque nos benefícios do produto ou serviço e esteja preparado para responder questionamentos. Afinal, é no fechamento, também chamado de forecast, que o vendedor precisa superar as objeções finais do cliente.

Além disso, seja gentil durante a apresentação e, mesmo sabendo que o seu objetivo é concluir a venda, mostre isso de forma sutil e procure colocar o cliente no centro durante todo o processo.

7. Pós-venda

O pós-venda se inicia logo depois da finalização da compra. Então, se o cliente aceitar a proposta e efetuar o pagamento pelo seu produto ou serviço, qualquer relação que tiverem depois disso faz parte dessa etapa.

O objetivo de focar no pós-venda é criar um relacionamento saudável com o cliente. Então, como vendedor, é importante se mostrar pronto para tirar as dúvidas que surgirem após o fechamento da compra.

Além disso, oferecer um tratamento de primeira para o consumidor após a compra aumenta as chances de fidelização e ainda pode ser um grande diferencial competitivo para a sua empresa. Muitas empresas aplicam estratégias de customer success, que visam garantir o sucesso do cliente no uso da solução (em especial, serviços mais complexos).

Outro ponto importante no pós-venda é investir em técnicas de cross selling e up selling. Por meio delas, você consegue vender produtos complementares ou incentivar o cliente a fazer um upgrade.

💡Saiba mais: Como fidelizar clientes?

Como fazer venda consultiva?

Depois de conhecer as etapas da venda consultiva, chegou o momento de conferir como fazer para ser esse tipo de vendedor. Veja, abaixo, os quatro passos para fazer venda consultiva com sucesso:

1. Conheça o perfil do seu cliente

Para ter sucesso na venda consultiva, é necessário estabelecer o seu público-alvo com bastante clareza. Para definir o perfil do seu cliente ideal, sugerimos que crie a persona do seu negócio.

A persona nada mais é do que a representação semifictícia do seu cliente ideal. Então, crie esse personagem reunindo as principais características dos seus clientes.

Para fazer essa construção, é necessário fazer uma pesquisa aprofundada sobre o seu consumidor. Levante dados como idade, gênero, profissão, poder aquisitivo, hábitos online e o que mais conseguir sobre suas preferências e costumes.

Todas essas informações vão ser úteis para conseguir atrair os clientes certos para o seu tipo de produto ou serviço, o que aumenta as chances de realizar vendas.

2. Alinhe o time de marketing e vendas

O time de marketing é responsável por criar estratégias que atraem potenciais clientes para a empresa, certo? Pensando nisso, é necessário que todas essas abordagens sejam direcionadas para o público-alvo da empresa.

Isso tende a facilitar o trabalho do vendedor consultivo, uma vez que, ao prestar atendimento para um cliente que tem afinidade com a marca, as chances de sucesso são maiores.

Além disso, tanto o time de vendas quanto o de marketing devem trocar experiências e informações sobre o que está funcionando e como melhorar as estratégias que não estão tão boas a partir dos aprendizados diários.

3. Faça follow up

Follow up significa acompanhar o cliente durante o processo de compra, após o contato inicial. Essa abordagem é fundamental para ter sucesso na venda consultiva.

Isso porque, por meio desse acompanhamento, é possível criar um relacionamento saudável com o cliente, o que aumenta as chances de fechar vendas. Durante o follow up é importante demonstrar empatia e ser atencioso com os clientes.

Utilizar nossa planilha de cadastro de clientes gratuita para acompanhar seus leads pode te ajudar no processo. Confira:

4. Aproveite os feedbacks

Por último, mas não menos importante, lembre-se de aproveitar os feedbacks. Precisamos lembrar que nem todas as interações com possíveis clientes vão, de fato, se concretizar em vendas.

Mas essas interações não precisam ser em vão. Aproveite tudo o que foi exposto pelos leads e leve como feedback para o time de vendas, observe as críticas e sugestões como oportunidade de crescimento para o seu negócio.

💡Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?

Tudo certo sobre venda consultiva?

Entendeu o que é venda consultiva e quais são as suas vantagens? Esperamos que essas informações sejam úteis para o seu negócio! Por fim, lembre-se de que, para ter sucesso nessa abordagem, é necessário seguir as etapas explicadas acima.

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