Marketing de experiência: o que é, como funciona e como utilizá-lo para fidelizar clientes

Por: Luiz Piovesana

Imagem mostrando uma mulher sorrindo com um tablet na mão, representando o marketing de experiência.

Marketing de experiência é uma técnica que utiliza emoções, pensamentos e sentidos para atrair, engajar e reter clientes. O objetivo é oferecer uma experiência de compra completa e personalizada que seja capaz de gerar diferentes estímulos sensoriais para construir um relacionamento duradouro e confiança com o consumidor.


Não é de hoje que o comportamento do consumidor vem mudando. Muito mais do que um bom produto e preço, o usuário busca por uma experiência de compra cada vez mais completa e personalizada.

Pode até ser que uma promoção ou um produto inovador consiga atrair clientes, mas aqueles que irão ficar com a sua marca a qualquer custo precisam ser fidelizados. E, para isso, é preciso que você construa um relacionamento de confiança e envolva-os emocionalmente com a sua empresa.

Encantar clientes não é uma tarefa fácil, mas um bom começo é lembrar sempre que ele deve estar no centro do negócio. Demonstre ao consumidor o quanto ele é importante, esteja presente e disponível, solucione suas dúvidas, seus problemas e o principal: escute o que ele tem a falar.

Uma das formas de você conseguir conquistar e garantir a satisfação do cliente é por meio do marketing de experiência. Quer saber mais sobre essa estratégia? Então, continue a leitura! 🧐

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O que é marketing de experiência?

Marketing de experiência é uma estratégia que tem o objetivo de criar emoções positivas em todas as interações do cliente com a empresa durante a jornada de compra. Ela utiliza emoções, pensamentos e sentidos para atrair, engajar e reter o consumidor proporcionando uma experiência de compra mais completa e personalizada.

Dessa forma, são realizadas diversas ações que buscam criar estímulos capazes de gerar respostas emocionais para que o potencial cliente crie vínculos afetivos com a marca. Com isso, é mais fácil fidelizar clientes e construir um relacionamento duradouro.

Afinal, se você tem uma experiência de compra ruim com alguma marca, seja uma entrega que atrasou, um atendimento que não resolveu o seu problema ou qualquer outra situação em que perdeu a confiança, você dificilmente voltará a comprar dela. Isso acontece porque a sua experiência criou um estímulo negativo com a empresa e você não sente mais vontade ou desejo de voltar a se relacionar com ela.

Por isso, o marketing de experiência busca fazer com que os estímulos sejam sempre positivos e que o usuário crie uma conexão genuína com a empresa. Isso faz com que na hora que ele for comprar algum produto ou serviço relacionado ao nicho de mercado dessa marca, ela será lembrada como a primeira opção.

💡 Saiba mais: Personalização da experiência de compra: como fazer?

Como funciona o marketing de experiência?

Agora que você já sabe o que é marketing de experiência, vamos aprofundar um pouco mais sobre os tipos de experiências. Confira os cinco principais:

Sentidos

Experiências sensoriais são despertadas a partir dos cinco sentidos básicos do corpo humano: visão, olfato, paladar, audição e o tato. Elas são importantes porque quando experimentamos algo de forma mais concreta, tendemos a ter mais clareza e segurança na hora de tomar uma decisão.

Um exemplo são os test drives que as concessionárias oferecem para que o cliente ande no carro antes mesmo de comprar. O objetivo é que ele já se imagine como dono do veículo e veja o real desempenho com seus próprios olhos.

Sentimentos

Quem nunca ouviu a expressão “comercial de margarina” para se referir aquelas campanhas publicitárias que envolvem o telespectador de uma maneira emocional?

O objetivo dessa experiência é ativar sentimentos e reviver momentos especiais que muitas pessoas poderiam se identificar. E, portanto, ligar a marca a essa sensação positiva e afetiva.

Um exemplo são as campanhas de natal da marca O Boticário que sempre trazem a diversidade das famílias e os momentos singelos e marcantes que cada uma passa de acordo com suas singularidades.

Pensamento

As experiências focadas no pensamento são aquelas que buscam promover uma reflexão da sociedade acerca de uma pauta social, um desafio a ser resolvido ou até mesmo uma mudança de paradigmas.

Podemos citar como exemplo a grande revolução dos bancos digitais indo contra a proposta dos bancos tradicionais. O Nubank abriu as portas para uma vida financeira sem burocracias e o melhor: sem taxas.

Ação

As ações nada mais são que as atividades que fazemos para atrair, converter e fidelizar clientes.

Afinal, quem não gosta de comprar um produto e receber um brinde de surpresa, não é mesmo? Ou quando recebe um cupom de desconto e frete grátis para fazer uma próxima compra?

💡 Saiba mais: Como oferecer cupom de desconto para aumentar as vendas?

Relacionamento

Oferecer um excelente atendimento ao cliente, ter uma equipe de pós-venda capacitada e disposta a resolver os problemas dos seus clientes é um bom começo para estabelecer uma conexão e criar um relacionamento com o seu consumidor.

Desde o primeiro contato do usuário com a sua marca até o momento de fechar o negócio, o seu time de marketing e vendas precisa estar integrado e compartilhar informações que facilitem a relação com o cliente.

No momento da atração e nutrição dos leads, oferte conteúdos que de fato sejam relevantes para o momento de compra. Na etapa de negociação, lembre seus vendedores de serem gentis, empáticos e que demonstrem, fielmente, o quanto a sua empresa é a melhor solução.

3 V’s do marketing de experiência

Assim como existem os 4 P’s do marketing e os 8 P’s do marketing digital, quando falamos de marketing de experiência existem 3 V’s: valor, vontade e verdade.

Vamos conhecer um pouco melhor sobre cada um dele:

Valor

O valor é a percepção que o cliente teve da experiência de compra e da empresa em si. Ou seja, é a identificação que ele sentiu ao comprar um produto ou serviço e o significado disso pra ele.

Por isso, se a sua marca conseguir acrescentar algo de positivo na experiência do cliente, ele irá se recordar dela em outros momentos que pensar em fazer uma nova compra.

Lembre-se de deixar claro em suas comunicações quais são os valores da sua empresa e também o seu propósito como marca para criar identificação desde o primeiro contato.

Verdade

Assim como em todo o processo de compra, no marketing de experiência a verdade deve ser sempre soberana.

Afinal, ninguém gosta de ser enganado, não é mesmo? Por isso, seja honesto e sincero com o seu cliente em todas as suas comunicações com ele. Marcar fiéis aos seus valores e que cumprem aquilo que prometem conseguem criar uma ligação mais forte e positiva com seus compradores.

Vontade

Despertar o interesse e a vontade do consumidor comprar algo da sua marca está, diretamente, ligado à verdade que você transmite.

Dessa forma, esteja presente e disponível para o seu cliente em todos os momentos da jornada de compra: desde a prospecção até a pós-venda.

Assim, você garante que está ciente de tudo o que ele precisa e consegue mapear o que é necessário fazer para ajudar a suprir todas as necessidades dele.

Como usar o marketing de experiência no seu negócio?

Introduzir o marketing de experiência em suas estratégias de aquisição, conversão e retenção de clientes pode não ser uma tarefa simples e que você vai resolver da noite para o dia.

No entanto, separamos algumas dicas que podem facilitar — e até mesmo agilizar — este processo! Vamos lá?

1. Seja inovador

Você não precisa, necessariamente, ter um produto inovador para conseguir inovar no seu segmento de atuação. Pensar fora da caixa, estudar o mercado e investir em soluções inovadoras pode ser o seu diferencial competitivo frente à concorrência.

Esteja atento às novidades e tendências de marketing, capacite seu time comercial para que saibam as técnicas de vendas que mais geram conversão e busque realizar ações memoráveis e únicas para reforçar ainda mais a presença da sua marca.

💡 Saiba mais: Posicionamento de marca: como construir o seu e se destacar no mercado?

2. Use a tecnologia a seu favor

Existem diversas ferramentas e recursos disponíveis no mercado para otimizar processos, potencializar resultados e dar mais visibilidade às ações de marketing.

Por isso, explore plataformas de relacionamentos, ofereça mais de um canal de atendimento como chatbot ou chat online, tenha um sistema CRM e uma ferramenta de automação de marketing.

💡 Saiba mais: 10 principais ferramentas de atendimento ao cliente

3. Comece dentro da sua empresa

Para que o seu cliente confie na sua marca e nos seus produtos é preciso que os seus colaboradores também confiem. Por isso, crie uma experiência tão incrível que as pessoas que trabalham com você serão os seus melhores advogados.

Faça com que a sua equipe abrace as ideias, participem da criação e ajudem a colocar toda estratégia no ar. Invista em diferentes canais de venda, novos formatos de mídia e faça o customer experience funcionar.

4. Diversifique seus pontos de venda

Se você já tem uma loja física, talvez seja o momento de criar a sua loja virtual e proporcionar uma experiência de compra omnichannel para seus clientes.

Estar presente em eventos, palestras e até mesmo criar pontos de vendas móveis podem ser soluções alternativas e inovadoras para abordar o seu público-alvo.

Por que usar o marketing de experiência?

Ainda não está convencido a implantar o marketing de experiência na sua empresa? Fique tranquilo, pois agora é hora de você decidir se vale a pena essa estratégia para o seu negócio.

Confira três benefícios do marketing de experiência:

Fidelização dos clientes

Fidelizar clientes é uma das principais vantagens do marketing de experiência. Afinal, quando você consegue que um consumidor se torne fiel a sua marca, o seu relacionamento com ele tende a ser mais duradouro.

Por isso, busque sempre ouvi-lo, solicite feedbacks e os coloque em prática, faça pesquisas de satisfação constantes como NPS e, claro, foque em oferecer a experiência de compra todas as vezes que ele comprar da sua empresa.

Redução do custo de aquisição de clientes

Com mais clientes satisfeitos, mais chances você tem de que eles voltem a comprar de você e, consequentemente, aumente cada vez mais o seu ticket médio.

Além disso, quando o comprador está feliz com o relacionamento com a sua empresa ele tende a indicar o seus produtos ou serviços para outras pessoas. Assim, você consegue diminuir o CAC (custo de aquisição de clientes), já que não vai precisar investir em mais campanhas para atrair consumidores.

💡 Saiba mais: 20 métricas de marketing digital para a sua empresa

Vantagem competitiva

Quando o cliente vive uma experiência positiva com a sua marca, você consegue se diferenciar em relação aos concorrentes.

Afinal, ela vai preferir comprar de uma empresa em que ela já confia e tem um relacionamento do que outras que nem conhece.

E, com isso, a sua marca tende a ser a primeira opção na mente dos clientes e isso representa uma vantagem competitiva no mercado

Cases de marketing de experiência

Para você se inspirar e criar a sua estratégia de marketing de experiência, listamos três marcas que fizeram sucesso com suas ações. Veja:

McDonald’s

Quem lembra da campanha ‘Always open for good times’ (sempre aberto para bons momentos) feita em 2017 em McDonald ‘s da Holanda?

A ação surpreendeu seus clientes com uma orquestra que interagia assim que o consumidor fosse comer seu lanche.

A campanha foi realizada para apresentar o hambúrguer ‘Maestro’ e quem pedia o lanche era surpreendido pela orquestra em um telão. Os músicos estavam em uma casa de espetáculos a 50 metros da loja da rede, assistindo ao vivo os pedidos e interagindo com quem comprasse o lanche.

Sprite

Em 2012 a Sprite instalou em praias do Rio de Janeiro chuveiros que imitam a máquina de refrigerante encontrada em restaurantes fast food.

O cliente podia tomar um banho e, automaticamente, associava a sensação refrescante à marca.

Coca-Cola

Quem nunca ouviu o slogan “Abra a Felicidade” da gigante do setor de bebidas Coca-Cola, não é mesmo?

A marca, que é referência em marketing de experiência, inaugurou no Rio de Janeiro um ponto de venda em que o cliente apertava um botão para comprar a bebida, assistia um vídeo do criador da Coca-Cola explicando a forma perfeita da bebida.

Logo depois era hora de receber uma garrafa ou lata em exatos 3 graus e, para a surpresa dos compradores, também um copo de brinde.

💡 Saiba mais: 20 tipos de marketing e exemplos de suas aplicações

Resumo

Esperamos que este conteúdo sobre marketing de experiência te ajude a criar estratégias incríveis para atrair, engajar e fidelizar clientes. Antes de finalizar, para garantir que você saia daqui com tudo na ponta da língua, que tal um resumo de todos os tópicos que foram abordados neste artigo? Confira!

O que é marketing de experiência?

Marketing de experiência é uma estratégia que tem o objetivo de criar emoções positivas em todas as interações do cliente com a empresa durante a jornada de compra. Ela utiliza emoções, pensamentos e sentidos para atrair, engajar e reter o consumidor proporcionando uma experiência de compra mais completa e personalizada.

Como funciona o marketing de experiência?

  • Sentidos
  • Sentimentos
  • Pensamento
  • Ação
  • Relacionamento

3 V’s do marketing de experiência

  • Valor
  • Verdade
  • Vontade

Como usar o marketing de experiência no seu negócio?

  1. Seja inovador
  2. Use a tecnologia a seu favor
  3. Comece dentro da sua empresa
  4. Diversifique seus pontos de venda

Por que usar o marketing de experiência?

  • Fidelização dos clientes
  • Redução do custo de aquisição de clientes
  • Vantagem competitiva

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