O que é marketing de experiência e como usar? Guia + exemplos
- Marketing de experiência é uma estratégia que foca na criação de experiências memoráveis e positivas para os consumidores;
- Em vez de simplesmente promover produtos ou serviços, esse tipo de marketing procura envolver os clientes emocionalmente e criar conexões significativas com a marca;
- Se você quer melhorar as estratégias de divulgação do seu negócio, baixe gratuitamente o plano de marketing da Nuvemshop e melhore a visibilidade da sua marca!
Não é de hoje que o comportamento do consumidor vem mudando. Muito mais do que um bom produto e preço, o usuário busca por uma experiência de compra cada vez mais completa e personalizada.
Para você ter ideia, de acordo com a Salesforce, 89% dos clientes dizem que a experiência vivenciada é tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos. E uma das formas de você conseguir conquistar e garantir a satisfação do cliente é por meio do marketing de experiência.
Isso porque, para encantar os clientes e fidelizá-los, é preciso que você construa um relacionamento de confiança e envolva-os emocionalmente com a sua empresa.
Então, quer saber mais sobre como o marketing de experiência pode te ajudar nessa tarefa? Continue com a leitura! 🧐
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O que é marketing de experiência?
Marketing de experiência é uma estratégia que tem o objetivo de criar emoções positivas em todas as interações do cliente com a empresa durante a jornada de compra.
Para isso, esse tipo de marketing utiliza emoções, pensamentos e sentidos para atrair, engajar e reter o consumidor proporcionando uma experiência de compra personalizada e completa.
Dessa forma, são realizadas diversas ações que buscam criar estímulos capazes de gerar respostas emocionais para que o potencial cliente crie vínculos afetivos com a marca. Com isso, é mais fácil fidelizar clientes e construir um relacionamento duradouro.
Por isso, o marketing de experiência busca fazer com que os estímulos sejam sempre positivos e que o usuário crie uma conexão genuína com a empresa. Isso faz com que na hora que ele for comprar algum produto ou serviço relacionado ao nicho de mercado dessa marca, ela tem mais chances de ser lembrada como a primeira opção.
Maria Fernandez Alles, professora na Universidade de Cádiz, na Espanha, define o marketing experiência como:
"Estratégia que se centra em criar experiências agradáveis não só no instante da compra, mas também no momento do consumo e do pós-consumo, recorrendo à criação de emoções, sentimentos e pensamentos buscando a interação do cliente com o bem ou o serviço. Dessa maneira, o núcleo central do marketing experiencial é a experiência no decorrer do consumo."
Por que usar o marketing de experiência?
Em vez de simplesmente informar sobre as características do produto, o marketing de experiência procura criar emoções positivas por meio de interações significativas. Além disso, confira outros vantagens de usar essas estratégia em seu negócio:
Fidelização dos clientes
Fidelizar clientes é uma das principais vantagens do marketing de experiência. Afinal, quando você consegue que um consumidor se torne fiel a sua marca, o seu relacionamento com ele tende a ser mais duradouro.
Por isso, busque sempre ouvi-lo, solicite feedbacks e os coloque em prática, faça pesquisas de satisfação constantes como NPS e, claro, foque em oferecer a experiência de compra todas as vezes que ele comprar da sua empresa.
Use o modelo pronto de pesquisa de satisfação para entender a opinião dos seus clientes:
Baixar modelo de pesquisa de satisfação
Redução do custo de aquisição de clientes
Com mais clientes satisfeitos, mais chances você tem de que eles voltem a comprar de você e, consequentemente, aumente cada vez mais o seu ticket médio.
Além disso, quando o comprador está feliz com o relacionamento com a sua empresa ele tende a indicar o seus produtos ou serviços para outras pessoas. Assim, você consegue diminuir o CAC (custo de aquisição de clientes), já que não vai precisar investir em mais campanhas para atrair consumidores.
Vantagem competitiva
Quando o cliente vive uma experiência positiva com a sua marca, você consegue se diferenciar em relação aos concorrentes.
Afinal, ela vai preferir comprar de uma empresa em que ela já confia e tem um relacionamento do que outras que nem conhece.
E, com isso, a sua marca tende a ser a primeira opção na mente dos clientes e isso representa uma vantagem competitiva no mercado.
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Como as pessoas percebem o marketing de experiência?
Agora que você já sabe o que é marketing de experiência e qual a sua importância, vamos aprofundar um pouco mais sobre os tipos de experiências. Confira os cinco principais:
Sentidos
Experiências sensoriais são despertadas a partir dos cinco sentidos básicos do corpo humano: visão, olfato, paladar, audição e o tato. Elas são importantes porque quando experimentamos algo de forma mais concreta, tendemos a ter mais clareza e segurança na hora de tomar uma decisão.
Um exemplo são os test drives que as concessionárias oferecem para que o cliente ande no carro antes mesmo de comprar. O objetivo é que ele já se imagine como dono do veículo e veja o real desempenho com seus próprios olhos.
Sentimentos
Quem nunca ouviu a expressão “comercial de margarina” para se referir aquelas campanhas publicitárias que envolvem o telespectador de uma maneira emocional?
O objetivo dessa experiência é ativar sentimentos e reviver momentos especiais que muitas pessoas poderiam se identificar. E, portanto, ligar a marca a essa sensação positiva e afetiva.
Um exemplo são as campanhas de Natal da marca O Boticário que sempre trazem a diversidade das famílias e os momentos singelos e marcantes que cada uma passa de acordo com suas singularidades.
Pensamento
As experiências focadas no pensamento são aquelas que buscam promover uma reflexão da sociedade acerca de uma pauta social, um desafio a ser resolvido ou até mesmo uma mudança de paradigmas.
Podemos citar como exemplo a grande revolução dos bancos digitais indo contra a proposta dos bancos tradicionais. O Nubank abriu as portas para uma vida financeira sem burocracias e o melhor: sem taxas.
Ação
As ações nada mais são que as atividades que fazemos para atrair, converter e fidelizar clientes.
Afinal, quem não gosta de comprar um produto e receber um brinde de surpresa, não é mesmo? Ou quando recebe um cupom de desconto e frete grátis para fazer uma próxima compra?
Relacionamento
Oferecer um excelente atendimento ao cliente, ter uma equipe de pós-venda capacitada e disposta a resolver os problemas dos seus clientes é um bom começo para estabelecer uma conexão e criar um relacionamento com o seu consumidor.
Desde o primeiro contato do usuário com a sua marca até o momento de fechar o negócio, o seu time de marketing e vendas precisa estar integrado e compartilhar informações que facilitem a relação com o cliente.
No momento da atração e nutrição dos leads, oferte conteúdos que de fato sejam relevantes para o momento de compra. Na etapa de negociação, lembre seus vendedores de serem gentis, empáticos e que demonstrem, fielmente, o quanto a sua empresa é a melhor solução.
3 Vs do marketing de experiência
Assim como existem os 4 Ps do marketing e os 8 Ps do marketing digital, quando falamos de marketing de experiência existem 3 Vs: valor, vontade e verdade. Vamos conhecer um pouco melhor sobre cada um dele:
Valor
O valor é a percepção que o cliente teve da experiência de compra e da empresa em si. Ou seja, é a identificação que ele sentiu ao comprar um produto ou serviço e o significado disso pra ele.
Por isso, se a sua marca conseguir acrescentar algo de positivo na experiência do cliente, ele irá se recordar dela em outros momentos que pensar em fazer uma nova compra.
Lembre-se de deixar claro em suas comunicações quais são os valores da sua empresa e também o seu propósito como marca para criar identificação desde o primeiro contato.
💡 Saiba mais: Como definir missão, visão e valores de uma empresa?
Verdade
Assim como em todo o processo de compra, no marketing de experiência a verdade deve ser sempre soberana.
Afinal, ninguém gosta de ser enganado, não é mesmo? Por isso, seja honesto e sincero com o seu cliente em todas as suas comunicações com ele. Marcar fiéis aos seus valores e que cumprem aquilo que prometem conseguem criar uma ligação mais forte e positiva com seus compradores.
💡Saiba mais: O que são micromomentos?
Vontade
Despertar o interesse e a vontade do consumidor comprar algo da sua marca está, diretamente, ligado à verdade que você transmite.
Dessa forma, esteja presente e disponível para o seu cliente em todos os momentos da jornada de compra: desde a prospecção até a pós-venda.
Assim, você garante que está ciente de tudo o que ele precisa e consegue mapear o que é necessário fazer para ajudar a suprir todas as necessidades dele.
Como usar o marketing de experiência em seu negócio
Introduzir o marketing de experiência em suas estratégias de aquisição, conversão e retenção de clientes pode não ser uma tarefa simples e que você vai resolver da noite para o dia.
No entanto, separamos algumas dicas que podem facilitar esse processo! Vamos lá?
1. Seja inovador
Você não precisa, necessariamente, ter um produto inovador para conseguir inovar no seu segmento de atuação. Pensar fora da caixa, estudar o mercado e investir em soluções inovadoras pode ser o seu diferencial competitivo frente à concorrência.
Esteja atento às novidades e tendências de marketing, capacite seu time comercial para que saibam as técnicas de vendas que mais geram conversão e busque realizar ações memoráveis e únicas para reforçar ainda mais a presença da sua marca.
💡Saiba mais: Posicionamento de marca: como construir o seu e se destacar no mercado?
2. Use a tecnologia a seu favor
Existem diversas ferramentas e recursos disponíveis no mercado para melhorar processos, potencializar resultados e dar mais visibilidade às ações de marketing.
Por isso, explore plataformas de relacionamentos, ofereça mais de um canal de atendimento como chatbot ou chat online, tenha um sistema CRM e uma ferramenta de automação de marketing.
3. Comece dentro da sua empresa
Para que o seu cliente confie na sua marca e nos seus produtos é preciso que os seus colaboradores também confiem. Por isso, crie uma experiência tão incrível que as pessoas que trabalham com você serão os seus melhores advogados.
Faça com que a sua equipe abrace as ideias, participem da criação e ajudem a colocar toda estratégia no ar. Invista em diferentes canais de venda, novos formatos de mídia e faça o customer experience funcionar.
4. Diversifique seus pontos de venda
Se você já tem uma loja física, talvez seja o momento de criar a sua loja virtual e proporcionar uma experiência de compra omnichannel para seus clientes.
Estar presente em eventos, palestras e até mesmo criar pontos de vendas móveis podem ser soluções alternativas e inovadoras para abordar o seu público-alvo.
Cases de marketing de experiência
Para você se inspirar e criar a sua estratégia de marketing de experiência, listamos algumas marcas que fizeram sucesso com suas ações. Veja:
McDonald’s
Quem lembra da campanha ‘Always open for good times’ (sempre aberto para bons momentos) feita em 2017 pelo McDonald‘s?
A ação surpreendeu seus clientes com uma orquestra que interagia assim que o consumidor fosse comer seu lanche.
A campanha foi realizada para apresentar o hambúrguer ‘Maestro’ e quem pedia o lanche era surpreendido pela orquestra em um telão. Os músicos estavam em uma casa de espetáculos a 50 metros da loja da rede, assistindo ao vivo os pedidos e interagindo com quem comprasse o lanche.
Sprite
Em 2012 a Sprite instalou em praias do Rio de Janeiro chuveiros que imitam a máquina de refrigerante encontrada em restaurantes fast food.
O cliente podia tomar um banho e, automaticamente, associava a sensação refrescante à marca.
Coca-Cola
Quem nunca ouviu o slogan “Abra a Felicidade” da gigante do setor de bebidas Coca-Cola, não é mesmo?
A marca, que é referência em marketing de experiência, inaugurou no Rio de Janeiro um ponto de venda em que o cliente apertava um botão para comprar a bebida, assistia um vídeo do criador da Coca-Cola explicando a forma perfeita da bebida.
Logo depois era hora de receber uma garrafa ou lata em exatos 3 graus e, para a surpresa dos compradores, também um copo de brinde.
Gilmore Girls: Luke’s Diner
Existem poucas coisas mais empolgantes do que entrar no mundo de seu seriado favorito, mas é especialmente único se ele já deixou de ser transmitido há nove anos. A equipe por trás da temporada de retorno de Gilmore Girls tinha isso em mente quando decidiu recriar mais de 200 “Luke’s Diners” em todos os Estados Unidos.
Luke’s Diner foi um dos principais cenários do show, onde os personagens principais costumavam se encontrar. Em cada loja do Luke’s Diner, os clientes tinham a chance de receber uma xícara de café grátis, bem como uma surpresa divertida. O evento durou das 7h às 12h do dia 5 de outubro de 2016.
Naquele dia específico, o Luke’s Diner era um lugar real em mais de 200 locais diferentes e em todos os 50 estados dos EUA. A campanha também incluiu um site para a cidade de Stars Hollow, Connecticut, que foi a cidade fictícia em que o show foi baseado.
Transformar um local da ficção em um lugar real foi certamente uma experiência memorável para os fãs de longa data de Gilmore Girls, impulsionando o lançamento da temporada de retorno.
Trazer de volta esses sentimentos é uma ótima maneira de se conectar emocionalmente com seu público. Desde que seja relevante para o produto ou serviço que você está promovendo, tente adicionar um toque de nostalgia à receita do marketing experiencial.
Escorregador do Orgulho Tinder
Na Pride Nova York (Parada do orgulho LGBTQIA+ oficial dos EUA) de 2019, o Tinder criou uma instalação chamada “Pride Slide”: um escorregador de 9 metros de altura envelopado com as cores do arco-íris e com os dizeres “Slide into Your Senators” (escorregue até seus senadores, em tradução livre).
O comprimento do escorregador representava os 30 estados que ainda não têm leis antidiscriminatórias protegendo a comunidade LGBTQIA+.
Para cada pessoa que escorregou, o Tinder doou US$ 10 para os esforços de aprovação da Lei de Igualdade Federal dos EUA. Durante o mesmo verão deste evento, eles também ofereceram publicidade gratuita para organizações sem fins lucrativos que apoiavam a comunidade LGBTQIA+.
Essa ação deixa claro que o marketing experiencial pode ser divertido, ao mesmo tempo que oferece suporte a um princípio que sua empresa defendeu por anos. Porém, tenha cuidado: os consumidores sabem quando sua marca está sendo genuína e quando você está apenas pegando carona em uma causa.
HBO Escape Room
Escape The Room (escape da sala, em português) é um jogo em que um grupo de pessoas fica trancado dentro de uma sala e deve solucionar um conjunto de pistas para escapar do local. Essa aventura se tornou incrivelmente popular nos últimos anos, com diferentes versões surgindo por todo o Brasil (e pelo mundo).
Escape Room da HBO, um exemplo de ação de markteting experiencial.
Aproveitando essa tendência, a HBO criou uma mega experiência Escape Room na edição de 2017 do SXSW (South by Southwest, um grande festival de cinema, música e tecnologia dos EUA), combinando três salas separadas em um enorme mistério. Cada sala era um cenário recriado de um seriado popular da HBO. As três séries escolhidas para a experiência foram Veep, Silicon Valley e, claro, Game of Thrones.
Essa tática de marketing experiencial provou ser muito bem-sucedida, porque levou os participantes a se engajarem totalmente com o jogo. Considerando que a HBO é conhecida por suas séries, recriar os cenários desses programas para os fãs foi uma maneira engenhosa de dar vida a essas narrativas ficcionais — um novo patamar de storytelling.
Por fim, a dica final é: fique atento às tendências populares e pense em maneiras de incorporá-las à sua estratégia de marketing experiencial. Pense no que está repercutindo junto ao seu público e incorpore esse tema às suas ações!
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